前台礼节礼貌培训

1、前台礼节礼貌培训酒店前台招待礼仪知识酒店前台招待礼仪知识中表示：前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的销售员、公关员、调停员、信息资料员以及业务监察员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至能否在本店过夜常常决定于酒店前厅服务员的素质。礼仪、礼仪、礼貌是酒店深层文化的重要表现，也是酒店培养和宏扬的重点，贯串在招待服务活动的全过程之中。所以说，现代酒店行业是礼貌的行业C前厅的员工应当具备较高的素质，酒店应当选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包含以下几方面：酒店前台招待礼仪之个人形象酒店前台招待礼仪人员，一定着装整齐、大方、面带浅笑、主动热忱、

2、讲究礼仪、礼貌、落落大方地招待客人。并且脑筋反响敏捷、记忆正确、表情自然、留神客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。很多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡子、头型大方；化妆轻淡、朴实精致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员第一在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，进而感觉遇到尊敬并且感觉能在这样的酒店里住宿是一种光荣，所以愿意再次莅临。酒店前台招待礼仪之语言规范前台礼节礼貌培训前厅服务员不单应有优秀的仪容、仪表，并且一定具备

3、优美的语言，令人快乐的腔调，适合的内容和灵巧策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得活力勃勃。前厅服务员一定掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达正确。酒店前台招待礼仪之应变能力应变能力是前厅服务员所应当具备的特别服务技术与素质。因为客人来自全国各地或异国异乡，不一样的生活习惯、不一样的知识与涵养都会有不一样的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特别的状况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥当办理好这些特别问题。在任何状况下，前厅服务员都应沉稳沉着，采纳灵巧多变的方法，办理好每件特别的事件。酒店前台招待礼仪之团队合作精神前厅的每一位员工都应当意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每一

4、个人都在饰演一个特定的角色，要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当招待员忙于招待时或因特别状况走动工作岗位时，其余员工一定能够代替其工作，共同使客人满意，个人的建议或恩仇决不可以表现到工作中来，不然会损坏整个酒店的形象。酒店产品的核心就是供给优良的服务，而礼貌、礼仪是酒店服务的内容和基础，酒店服务离不开礼仪，礼仪，而前台招待人员是酒店形象的代表，更离不开礼仪知识了。酒店前台礼仪礼貌培训酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的前锋队伍，也常常是酒店客人第一接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不停的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及名誉。更因为前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人

5、常常能够以前台员工的操作状况看出酒店的管理水平。酒店前台基本仪容礼仪制服要完好洁净及合身，不得穿脏或有皱折的衣服。前台礼节礼貌培训男员工头发不得油腻和有头皮，并且不得过长（留酒店规定的长度）。女员工头发梳妆齐整，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻盈大方的发饰，头发不得掩饰眼部或脸部。男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清爽C女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂即可。男员工不得留指甲，指甲要洁净，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用浅色的。男员工要保持洁净的鞋袜、鞋子每日上班前要擦亮。女员工也要保持洁净的鞋袜，不得穿有色的袜

6、，要穿酒店规定的袜色，鞋子每日上班前要擦亮。男员工要保持身体气味清爽，不得有异味；女员工不得用激烈香料（香水）。酒店前台员工应有之仪容及礼貌在工作的时候，常带着自然的笑脸，表现出平和可亲的态度，能令客人感觉简单靠近。不得故作小动作（永久是成熟、庄重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。工作时不得咀嚼香口胶，抽烟及吃东西。不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。在办理柜台文件工作时，还要时时留神四周环境，免得客人站在柜台片晌，员工还蒙然不知。客人到达柜台前，立刻放下正在办理的文件，礼貌的请安，表现出曾受过专业训练的风范，称职及能力的为客人服务。留神聆听客人的问题，不可以任

7、意中止客人的表达，而后再清楚的解答，免得答非所问，如碰到问题不懂作答时，应当说：前台礼节礼貌培训“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如碰到客人对某事情外行；或不可以随俗之处，不得讥笑客人。柜台员的工作效率要快且准。不得表现懒散情绪，站姿要正直，不得摇晃身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不行歪身，及扮鬼脸作乱动作。除了工作上应交待的事，不得相互交谈私事，不得争辩，不粗言秽语。不得私自用柜台电话作个人之用，如遇急事可恳求上级用后台的电话。用词适合，不行冒犯客人，亦不必阿谀奉迎，声线要平和，不行过大或过小，要清楚表达所要说的话。不得在工作时，阅读报章、书本。走路时，不行奔跑，应脚步轻盈无声，不

8、要作乱动作。尽量切记客人的姓氏，在会面时能称号客人“XX先生/小姐/女士，您好!若客人之咨询在自己职权或能力范围之外，应主动替客人做出相关系系，而不得随意以“不知道”回答甚至充耳不闻。酒店前台员工态度谦虚，语言文明依据性别和身份礼貌地称号来宾与来宾谈话要“请”字当先，“谢”字不离口若有事需来宾关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。工作中发生差错，要主动、诚心地道歉，求得体谅，不得蛮横无理，推辞责任。对来宾的投诉，不得辩白，应先仔细耐心地聆听，而后表示抱歉，即便责任不在来宾一方，也要保持沉着和谦虚的态度，在表示抱歉后用委婉的口气加以解说，除去误会。对投诉过的来宾，不要敬而远之，

9、刮目相看，仍旧要热忱服务。前台礼节礼貌培训酒店电话接听礼仪主假如说因为电话交往是在通话两方不露面，看不见表情，看不见手势的状况下进行的，假如在说话的语气、速度、腔调等方面略不注意，就会给对方造成误会或留下心理的“创伤”。鉴于这类特别性，酒店要求员工接听电话的服务中要加倍注意，要经过“电话接听礼仪”流传酒店温馨，给客人留下优秀的印象。酒店电话接听礼仪的要求1 .全部来电，务必在三响以内接答。2 .通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，半途若需与别人谈话，就用另一手捂住话筒。3 .必需时做好记录，通话重点要问清，而后向对方复述一遍。4 .对方挂断以后，方为通话完成。任何时候不得

10、使劲掷听筒。5 .在酒店内不得打个人电话，传个人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并赶快结束通话。别人接听，只代为记录。6 .不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声谈论某些问题，如遇接电话时房内有很多人正在开会聊天，可先请他们停下来，而后再接电话。7 .在通话过程中，为了使对方知道自己向来在聆听，或表示理解与赞同，应时时时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。酒店电话接听程序1 .电话铃响，立刻去接，铃响3声以内接起，如铃响4次以上应第一向对方道歉：“对不起，让您久等了”2 .致以简单问候。如：“清晨好”或“您好”，语气轻柔和蔼，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒

11、店名称，内线电话报部门或岗位名称）。前台礼节礼貌培训3 .真听方的事由。如需呼别人，方稍侯，而后放下，去呼别人。如是方通知或某事，按方要求1、2、3、？?逐条下，并复述或回答方。4 .下或清方通知或留言的事由、地址和姓名。并复述。5 .方打来表示感。6 .等方放下后，自己再放下。酒店接听礼之言定1 .声要自然、清楚、轻柔、切，不要装腔作，声量不要高，亦不要低，免得方听不清楚。2 .禁止粗言，使用蔑和欺侮性的言。3 .不开玩笑。4 .多用敬，注意“"、“”字不离口。5 .任何候禁止“喂”。酒店接听礼之特别状况理特别状况1:当你正在接听，有客人前来要求服：1 .面浅笑，点表示，表示客人你

12、将赶快其服。2 .快速束交，中文：“不起，您久等了！”夕服：'Thankyouforyourwaiting.”特别状况2:当你正在客人服，有打来：前台礼节礼貌培训1 .应面带浅笑，向临时被中止服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”2 .依据接听电话要求及程序接听电话，并赶快结束接听电话。3 .放下电话后，应立刻向被中止服务的客人道歉，讲：“对不起，让您久等了！”对外宾服务时讲：“Thankyouforyourwaiting.”特别状况3:当来电要找的人不在时，我们应咨询对方能否需要留言或回电话。1 .对不起，先生（女士），某某此刻不在这里，您能否需要留言服务。2 .请问您的电话号码、尊称

13、。3 .做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。电话是酒店经营的桥梁之一。经过电话，能够将酒店的形象销售出去。为酒店争取更多的利益和优秀的公司形象，使得电话在交流中起到最大的作用。所以，酒店的工作人员在接听电话过程中应当注意基本的礼仪，如：注意声音和表情、正直坐姿、专心回答下列问题和实时致谢等，用和蔼随和的态度感染客人，努力博得客人的赞美。酒店礼仪之入住登记酒店培训网提示各大酒店前台，酒店入住登记礼仪是特别重要的，假如客人入住等级遇到不好的待遇或许是时间繁琐，那么下次客户绝对不会再来了，所以客人一抵店就快速为其办理住宅登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意。登记表设计一定简单

14、科学、合理化。酒店前台入住礼仪入住登记时间太长前台礼节礼貌培训总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速矫捷地为客人分派客房，防止造成部门之间交流不完美，致使客人登记所花的时间太长。一般来说，总服务台员工要快速为客人办理下榻登记，分派房间，所用时间限制在2分钟以内应当知道怎样操作电话总机室的设施及电脑。除了他们的本员工作之外，也一定关于一些突发状况，即客人的特别要求作出反响，供给辅助和服务。此外，也一定将一些可疑人物及不正常的事件实时向主管报告。要有激烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人到达状况和结账状况，看看能否全部无误，完好正常。在入住登记控制信息交流中，客房部的人员一定实时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不实时租出，其价值无可储存，损失是没法填补的。保证客户入住满意总服务台一定确立并核对客人所下榻的客房条件能否切合客人所需。比如房间的类型、等级、价钱等，给客人客房钥匙时，往常是连同酒店地图一起交给客人。酒店员工只需依据所规定的服务程序及