吉林电信客户维系策略改良

1、吉林电信客户维系策略改良第1章吉林电信公司客户维系现状与问题分析中国电信市场竞争环境分析2020年，从整体情形来看，在电信行业整体进展环境转变背景下，三大电信运营商主营业务收入增加明显放缓，增收不增利现象日趋突出，电信运营业正进入进展的阵痛期。近几年来，中国电信行业业务收入增加速度在逐年减缓，业务收入增加率已经大大低于中国GDP增加率。2020年电信业务收入达亿元，增速为%,2020这一数据为%,2007年为,2020年全行业的收入增加明显放缓。事实上，若是把通货膨胀因素纳入考虑，从2004年起电信业务收入的实际增加率就已经持续低于GDP增加率。电信行业收入增速放缓的要紧缘故是行业竞争日趋猛烈

2、致使用户入网门坎下降，用户流失率增大，各运营商均不同程度地显现用户大进大出的现象，使电信资费水平整体下降，数据显示，2020年电信综合伙费水平环比又下降了9%,在这种情形下，电信行业整体呈现出“增量不增收、增收不增利”的情形。与收入增速下滑、利润收入大幅度下降相较，各电信运营商的用户数量仍在增加。2020年全年，全国累计净增用户万户，总数达到亿户。其中移动用户全年累计净增亿户，累计达到亿户；固定用户全年累计减少万户，累计为亿户。由于各打运营商均采用了一些比较激进的进展策略，包括针对竞争对手存量用户的策反方法，移动用户大进大出的趋势加重，各运营商的用户流失率加大，存量市场竞争日趋猛烈。表11三大

3、电信运营商2009年经营业绩一览公司名称及代码营业收入(亿元)同比增长净利涧(亿元)何出增艮2009每股收益元)中国移动(941)45219.80K11522.4鼐5.74I中国电信(728)200212.9匾133-33,90X0.16中国联通(762)91-1.20%96-35.20%0,4|从以后电信行业进展趋势上看，我国将慢慢进入移动互联网时期，3G业务的大规模推出和普及将成为移动互联网时期的标志，3G业务的进展进程将决定运营商的以后，但3G业务的成长还需要较长的时刻，当前运营商的盈利能力体此刻现网用户的传统语音、增值业务收入方面。因此，可否让网上用户维持稳固增加，维持现网用户ARPU

4、值不下降成了各运营商需要关注的重点问题。吉林电信公司客户维系现状吉林电信公司经营状况吉林电信公司全称为中国电信集团吉林省电信公司，成立于2002年，是中国电信集团公司在吉林省设立的省级分支机构，是吉林省基础电信效劳业中主导企业之一。目前要紧经营国内、国际各类移动、固定、宽带及相关电信业务。在省内三大运营商中，吉林电信由于进入市场时刻较短、投资规模有限等缘故在用户占有率、收入占有率等多项指标方面处于末位，在省内电信市场竞争中处于劣势。2020年是吉林电信公司进入全业务运营的第一年，借着移动业务的注入以及3G业务的进展，吉林电信迎来了一个迅速进展壮大的机缘，同时也把握住了这宝贵的机缘。2020年全

5、年，吉林电信公司累计进展移动用户万户，净增用户33万户，累计达万户，同比增加;另外，有线宽带用户净增万户，累计达到万户，同比增加;无线宽带用户净增万户，累计达到万户，同比增加;固话用户净增万户，累计达到万户，同比增加。吉林电信移动用户进展趋势如下图：从图中，能够清楚地看到，2020年吉林电信移动业务与2020年相较,用户进展速度方面提高了近50%,实现了超常规的快速进展。在移动用户市场占有率方面，也提高到了%（吉林移动公司%,吉林联通公司）,提高了一个百分点。在经营收入方面，2020年吉林电信公司累计实现收入完成亿元，其中移动业务收入亿元，固网业务收入亿元，电信业务收入占有率达到%。在利润方面

6、，由于受到CDMA网收购和大规模投资建设等因素的阻碍，吉林电信公司2020年累计亏损亿元。吉林电信公司客户维系现状自2020年以来，吉林电信誉户流失率偏高。吉林电信公司自2020年接收移动业务，进入全业务经营以来，用户离网率一直在高位运行，这一方面缘故是CDMA网络交接进程中各类系统割接、网络改造频繁，致使网络质量、效劳质量下降，用户感知下滑，造成用户离网；另一方面缘故那么是吉林电信对维系工作关注不够，维系体系不健全，维系工作相对滞后。2020年吉林电信誉户流失情形如下图：瞽功业畀博夫车一北哥或支率图1.2200g年吉林电信公司用户离网率情况4从图能够看出，由于移动业务的融入，吉林电信公司用户

7、流失情形比较严峻，移动用户流失率在5月份、9月份别离达到了和,10%左右的用户在一个月内离网，说明吉林电信移动用户忠诚度较低，稳固性差，用户“大进大出”的现象明显。在客户维系方面，吉林电信还处于起步时期，目前的维系政策仅限于简单的“存话费、赠话费”等时期性地活动，另外，开展了一些亲情短信提示、节日问候等简单的客户关切活动；针对VIP客户，推出了“一对一”客户领导效劳、送生日礼物、参与积分打算等专属效劳，但客户感知不明显。在系统建设方面，吉林电信公司的维系挽留系统还处于初建时期，只具有某些特定条件（如欠费、话费突降等）下的提示功能，更多、更细致地维系工作还需要大量的人工操作来完成。增强客户维系的

8、必要性进展一个新用户所需要投入的本钱是维系一个用户所需要投入的本钱的3倍，这是目前国内电信企业在客户维系效益分析方面达到的共识，因此要提高企业的经营绩效，比进展用户加倍有效的途径是维系目前网上的客户，这也是提高电信企业核心竞争力的必然选择。|65%按平均在网时长15个月估算.通过对国际标杆电信运营商经营模式的演进线路来看，成功的电信运营商均由本钱导向、销售导向的经营模式过渡到客户维系导向，最终达到客户价值导向，这是成功电信运营商经营模式演进的必然趋势，我国的三家电信运营商中，移动公司已经慢慢过渡到客户维系导向时期，电信公司要在猛烈的市场竞争中立足，也必然要将经营重心由销售向维系转移。年05%4

9、-5年04%5-6年04%6T年05%7年以上口0B1.3吉林电信公司用户在网时长分布情况从目前吉林电信公司客户离网情形来看，更多地关注客户维系，提升客户维系成效，降低用户离网率是必然选择。以2020年数据来讲，吉林电信的移动用户月平均离网率接近5%,用户离网现象超级严峻。从目前吉林电信网上用户的在网情形来看，增强客户维系迫在眉睫。6图展现的数据显示，目前吉林电信网上用户有65%是在一年之内新进展的，依照吉林电信80%的租机用户比例计算，将有大约50%的网上用户在2020和2020年租机到期，处于离网的高危期，若是不能及时地跟进维系政策，提升客户维系水平，吉林电信誉户流失将达到企业难以经受的水

10、平。吉林电信客户维系问题分析吉林电信公司客户维系问题综述一是维系工作不成体系，且没有成立标准的工作流程和制度。在维系进程中，临时性的工作较多，没有把维系方法常态化、长期化，致使用户在网期间养成投机心理，没有培育出用户忠诚度，致使多数用户没有长期在网的打算。在维系流程方面，标准的工作流程尚未成立，涉及各个渠道进行协同、配合，维系客户的流程和治理制度也没有成立起来。二是营销政策、资源投入方面偏重于进展，没有兼顾用户维系。在营销政策制定进程中，没有考虑到用户长期在网计划，实际工作中制定的营销策略偏重于对新用户的吸引，没有兼顾对网上老用户的阻碍，结果致使用户大进大出的问题；最为明显的例子是目前电信公司

11、在进展方面大量的利用终端补助，也确实是常常利用租机政策。由于目前CDMA电话终端市场没有完全打开局面，一些知名电话厂商因CDMA终端市场上达不到规模而舍弃了对CDMA终端的研发和生产，致使市场上支持CDMA的电话终端在电话类型、价钱等方方面面都远远掉队于GSM终端。为了加速用户进展，电信公司只能选择租机的方式来抵消用户在电话终端选择方面的弱势地位，因此电信公司网上多数用户是租机用户，即用户以略高于终端的价格买入电话，电信公司赠送用户一年乃至几年的通信费用，以收回电话终端本钱，同时获取了用户市场份额。在这种营销政策下，许多用户在租机到期后选择了直接离网或从头租机入网，如此就致使了电信誉户的离网率

12、居高不下。另外，电信公司在广告宣传、活动策划等方面兼顾在网用户的也超级少，不利于提高用户利用信心；在费用治理方面，更多的维系费用前移至销售时期，变成了代理佣金和吸引用户入网的广告费用，与客户维系没有任何关系，却挤占了维系本钱。三是维系方向不清、内容单一。在用户细分和积分应用方面，只重视了话费奉献，轻忽了网龄、号码、预存余额、停机频次、应用需求和用户需求等因素，致使维系取向与用户期望显现不同。另外，对中高端用户的维系关注不够，中高端用户是收入的重要来源，但却没有给予特殊的关注。数据显示，吉林电信ARPU值80元以上用户，用户占比仅为，但收入占比高达，在维系保有的方法和手腕上，没有进行有效的区隔和

13、特殊的关注。四是客户领导体制不健全。客户领导数量少，流动性大，且普遍存在业务水平、效劳能力低，沟通技术、工作查验不足等问题；对客户领导的绩效、薪酬管理方法不够明确，职业生涯设计缺失，致使客户领导找不到尽力的目标和方向，对公司缺乏认同感和归属感，因此在工作表现上缺乏踊跃性和主动性，效劳方面也达不到客户的要求和期望。五是维系工作支撑不到位。维系挽留系统还处于建设初期，各项功能尚不完善，多数工作无法依托系统自动完成，只能通过大量的手工操作来进行弥补，导致客户维系相关数据统计困难、数据失真，维系成效及存在问题分析不能及时反馈，客户领导难以有效率地开展工作，客户维系工作事倍功半。用户离网率高的深层次缘故

14、分析为深切了解电信移动用户离网缘故，吉林电信公司委托第三方公司对离网用户进行了问卷调查，共搜集有效样本3000份，调查用户离网缘故如下图从图能够看出，吉林电信公司移动用户离网最要紧的缘故一是网络质量缘故，有的用户是因此离网；二是资费缘故，有的用户因此离网;其他方面“业务功能缘故”、“促销活动缘故”、“效劳质量缘故”和品牌形象原因也是致使一些用户离网的因素。在网络质量缘故中，用户反映较多的问题是“无信号”、“有信号无法接通”、“常常掉话”、“通话质量差、语音不清楚”等；在资费缘故方面，离网用户要紧反映是受到竞争对手的低资费或赠电话、赠宽带等其他优惠政策吸引，选择了离网；在业务功能方面，用户反映的

15、要紧问题是功能不有效、定制的功能不行用等；促销活动方面，用户反映吉林电信公司开展的促销活动与竞争对手相较优惠力度小，活动内容单一，缺乏吸引力；在效劳质量方面，用户反映交费不方便、营业厅、代理店效劳质量差，客服热线接通率低等问题；在“品牌形象”方面，用户反映“天翼”品牌的知名度与佳誉度目前还无法与移动公司的“全世界通”、“动感地带”和联通公司的“世界风”等知名品牌相媲美。从用户离网缘故调查结果能够看出，吉林电信公司移动用户离网率高的深层次缘故是用户感知较差，致使用户中意度和忠诚度下降。因此吉林电信公司要提高客户维系成效，降低用户离网率，不仅要在维系体系建设方面采取方法，还要下大力度解决致使用户离

16、网的深层次效劳问题。第2章吉林电信公司客户维系体系改良策略基于客户生命周期理论的维系策略电信誉户的客户生命周期客户生命周期是指客户关系进展水平随时刻转变而转变，描述了客户关系从一种状态向另一种状态运动的整体特点。目前国内电信企业通用的划分方式将电信客户的生命周期划分为入网期、成长期、成熟期和退化期。1 .入网期。这一时期是客户关系的成立期，客户通过各类信息来源对运营商进行了解，并最终选择购买一个运营商的电信产品。运营商和用户确认订购关系，将客户信息录入支撑系统，并成立用户档案。在这一时期，用户对运营商并没有充分地了解，通过初期的利用体验和感知对运营商的效劳形成初步的印象是不是持续利用运营商的产

17、品在专门大程度上取决于用户在这一时期的利用体验。因此，运营商应该把握机遇与新入网用户进行充分的交流、沟通，将产品价值、企业信息传递给用户，同时了解用户需求，尽力达到用户期望，以赢取用户信任达到用户中意，从而与用户成立长期的订购关系。2 .成长期。这一时期，客户已经对运营商的网络、产品、渠道等各方面的营销、效劳信息有了充分的了解，与运营商成立了相对稳固的订购关系。同时客户开始对运营商提供的附加产品和增值效劳内容有了必然的了解并可能形成需求，运营商能够在这一时期向用户传递更多的产品信息，增进用户体验并购买一些附加产品和增值业务，与用户成立加倍稳固的订购关系。3 .稳按期。客户已经对运营商的各类产品

18、和效劳有了充分明白得，对运营商提供的产品和效劳形成持续的订购关系，形成了必然的品牌归属，同时对运营商的产品和效劳提出更高的要求，若是无法知足用户持续增加的需求，那么用户可能产生离网偏向。4 .衰退期。客户随时可能受到竞争者的诱导，从而从头选择运营商，在这一时期，客户会通过各类信息渠道对各运营商的产品和效劳进行对照，若是现运营商无法知足其有效需求，那么用户将离网。不同时期的客户维系策略如表所示，对处于不同生命周期的客户维系重点应各有偏重：表21不同生命周期客户维系策略重点入网期成长期稳定期衰退期入网关怀账单解释加装优惠包推荐增忧业务推荐高价值融合业务推荐（加宽、和乐加移、加ITV.宽帝提速）到期

19、续约流失fg警全程：俱乐部活动、节假日关怀，生H关怀、优惠政策介绍，H他差异化服务101 .入网期客户维持的策略重点：与用户成立信任关系，为用户提供入网欢迎问候和第一张话费账单分析；要注意幸免账单犯错，排除用户话费疑虑。同时，这一时期也要幸免一些急功近利的行为，如向用户推销新产品等。2 .成长期客户维持的策略重点：在成长期，运营商应与客户维持充分地沟通，及时了解客户需求，并尽可能地知足客户需求。现在期能够向用户推荐适合的增值业务，如电话报、189邮箱等；要培育用户消费适应，提高用户在网粘性。同时也要采取方法提高用户让渡价值，让用户感受到咱们在主动帮忙他节省开支，例如帮忙用户进行套餐匹配分析，对

20、消费不足和超量的漫游通话、短信、上网流量等推荐适合的优惠包。3 .稳按期客户维持的策略重点：向用户推荐高价值的融合业务，例如为移动用户提供必然的优惠条件加装宽带、固话业务；为宽带用户捆绑移动业务等，通过这些手腕一方面提升用户价值，另一方面提高用户退网本钱。4 .衰退期客户维持的策略重点：重点在于维系用户关系，延长用户在网时间。包括：对到期续约、有流失偏向的用户要进行预警并采取针对性的维系方法，关于主动离网的用户进行全力挽留。电信客户维系策略改良依照用户在网的生命周期，能够将维系挽留工作分为三个时期进行，即预防时期、维系时期和挽留时期，在不同时期，实施不同的营销、效劳和管控方法。1 .预防时期(

21、入网期、成长期)(1)效劳方法有效开展客户回访，核实客户身份，标准客户资料治理，为下一步维系工作奠定基础；同时提供关切和亲情效劳、适当推介增值业务，增加用户粘性。(2)营销方法制定合理的维系工作实施方案，组织时期性的维系活动。增强对营销政策的11管控，增强对促销方案的审批治理，要兼顾新老用户对营销政策的明白得和反映，幸免产生用户转网或重复入网的情形，有效地规避分享。在租机销售政策方面，尤其要注意营销政策的合理性，幸免产生用户“套机”“套卡”行为。(3)治理方法严格执行新套餐、促销活动的审批和报备制度；提高市场促销活动的打算性和针对性；省公司应统一制定套餐框架，规定产品销售范围和销售价钱，产品或

22、资费政策正式推出以前，要通过充分地论证，同时应提早预备效劳预案，以确保在显现无法预测的经营风险时能够及时处置。2 .维系时期(稳按期)(1)效劳方法开展客户关切，以客户领导主动关切为要紧手腕，通过10000、营业厅、客户领导等渠道为客户提供亲情化、个性化的效劳，重点关注中高端客户和重要集团客户，要通过按期的上门回访及时了解客户需求，并尽可能地知足客户需求；同时要利用关系营销理论，与客户进行情感沟通和价值维系，增强客户对电信公司的信任和依托，提高客户中意度和忠诚度。(2)营销方法通过入网协议绑定、业务绑定、话费绑定多种形式增加客户的粘性；大力推介融合业务和增值业务。(3)治理方法对客户的消费行为

23、进行细致分析，针对客户需求，完善产品及效劳内容，提高效劳质量，改善效劳短板；对中高端客户及重要的集团客户实施客户领导负责制，按期对客户进行回访，开展有针对性地营销体验活动，为客户捆绑更丰硕的附加产品和增值业务，增加客户粘性；结合客户需求，通过与外部企业、商家的合作提高客户让渡价值。3、挽留时期(衰退期)(1)效劳方法在与客户的各接触点增强客户挽留工作，设计客户维系挽留方案，制定客户维系挽留工作流程，分析客户离网缘故，持续改善效劳短板。(2)营销挽留方法分析致使客户离网偏向的政策缘故，分析竞争对手的营销政策卖点，调整对产生离网偏向的客户营销策略；对租机客户开展二次租机、赠送话费、积分回馈、赠送终

24、端抵用券等优惠活动，尽力吸引用户持续在网消费。(3)治理方法完善维系挽留系统功能，增强客户离网预警监控，对中高端客户及重要集团客户执行维系挽留系统派单流程，由客户领导开展针对性地维系挽留。客户细分及不同化效劳策略吉林电信客户细分.依照客户奉献与维系本钱相对应的配比原那么，以客户的收入奉献为大体维度进行用户区隔，以客户属性、客户在网时长等其他维度为补充，实施不同化的维系政策；同时针对各层级客户，制定不同的效劳标准。1.依照客户奉献价值细分：可将用户分为VIP客户、中高端客户、准中高端客户和一般客户四个品级，如表所示：表22吉林电信客户分级标准VIP客户年用费和分超过1S0D分的用户i连续二个月泊

25、潴利!分招过450分的新增用户）中商安客广连续三个月累计出账收入弄2M元的.11：V工F律动也话用户准中高辑客户连续三个月削账收入总金醺高于150元,但低于MO元的客户普通客户连续三个月出账收入总金雁低于150元的客户|2.按高社会价值划分二可将用户分为星级客户和A-E级客户，维系的重点是集团客户的关键联系人，集团单僧领导；表22集团客户关键人分级标准星级容户党.政，军，新闻媒体，企事业阜位的主要领导及关德人A级客户行业集团入网人数在3000以上B级客户行业集团入网人数10003000（含30QQC级客户行业集团入网人数5001000（含1000）D级客户行业集团入网人数1Q0500（含500

26、）E纵客户M业集团入网人数100以下含1002.2.2不同客户级别对应的差异化服务L普通客户提供入网关切，即新入网用户第一次开机即收到10000号发送的关切短信：“尊重的客户，感激您选择利用中国电信的效劳，中国电信将竭诚为您效劳，如您在利用进程中有任何的问题和建议，请致电中国电信客服热线10000”；入网一个月内，10000号组织对客户进行回访，了解用户的需求和建议，可依照用户需求和利用适应适度推介套餐、增值业务包等；提供话费余额提示：为用户提供话费余额提示、协议到期提示、包月时长、短信、3G业务流量提示等提示效劳；提供欠费停机前提示效劳：当用户余额不足时，由系通通一进行短信提示；提供节日问候

27、效劳：在春节、中秋等重要节日，由客服中心对用户统一发送问候短信；第一适用一般用户的所有维系政策；在此之外，还享有其他的效劳，包括可以参加不按期开展的“存费赠费”，“赠送终端抵用券”、“二次租机”等优惠活动;在重大节日及用户生日时，发送亲情短信；在用户有离网偏向时，主动进行流失预警及挽留。第一适用准中高端客户的所有维系政策；另外享有专属的客户领导效劳；达到出账收入标准后，即有客户领导发送短信通知用户，告知客户领导联系方式，依照用户要求，客户领导可代办简单业务，并可按期进行回访；公司还应不按期开展专门针对此类客户的优惠活动；客户适用一般用户、中、高端客户的所有维系政策；另外享有的特殊效劳包括：“六

28、专”效劳，即VIP客户领导专人、营业厅专柜、10000号专席、网厅/掌厅专区、机场/车站贵宾专厅、天翼会员专刊。VIP客户专属效劳项目，包括免费补换卡、新业务免费体验、免保证金开通国际漫游或国际远程等会员效劳项目；绿色通道及联盟商家优惠效劳；可参加公司组织的各项俱乐部会员活动，如国学讲座、旅行、电影沙龙、各类竞赛等，具体效劳项目如表所示：表24甘IP客户服务内容一览表会员服务项目钻石卡金卡银卡紧急备卡服务紧急备机哌务免保证金开通国际漫游或国际氏途机场贵宾厅便捷服务*火车站贵宾厅便捷服务免领称机（限宽带、固定电话）二次装机免与（限宽带、固定电话）担费补换UIM卡*UIM卡免蛰升级延时停机服务授信

29、提升服务*短信亲情问候免费寄送账单和洋单商家联盟折扣服务积分商城商品兑换主题会员活动*匐牌客户服务标准*145.集团客户不同化效劳内容：有条件性挽留策略：第一可向集团用户推荐融合套餐，增加用户粘性；第二能够为用户提供原号租机业务，其他可选择的不同化效劳内容还包括免费试用新业务、存费赠费、赠送话务量或增值包、提供话费补助、发放VIP会员卡等。长效性大体关切策略：共包括五类效劳，第一类是人文关切效劳，包括生日关切、节假日关切、健康关切、按期沟通等；第二类是积分关切效劳，包括积分达到会员标准、积分过时提示、会员起落级等；第三类是优惠效劳，包括免保证金开通国际漫游、免费补换卡、UIM卡免费升级等；第四

30、类是便利效劳，包括授信提升、紧急停开机、延时停机、备机、备卡等；第五类是其他效劳，包括参加俱乐部活动、优惠介绍等。吉林电信CRM系统改良方案客户关系治理的理念与内涵的内涵客户关系治理（CRM）是一个获取、维持和增加可获利客户的进程1。CRM是一套先进的治理系统及技术手腕，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业能够更低本钱、更高效率地知足客户的需求，并与客户成立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业能够最大程度地提高客户中意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断进展新的客户，挖掘并牢牢地把握住能给企

31、业带来最大价值的客户群。究其实质，CRM是一套全新的治理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户效劳，围绕着客户来开展业务。的应用最好的客户关系治理确实是把“用心”和“技术”结合起来。客户关系治理在电信行业的普遍应用，表现了我国电信企业素养的提高。一方面，企业开始实现从“产品为中心”的营销治理模式向“以顾客为中心”的营销治理模式的转变；另一方面，企业的视角开始从过于关注内部资源向通过整合外部资源以提高企业核心竞争力转变。这两个转变不单单是观念的转变，更是企业治理模式的提升，大大扩展了企业的进展空间，为企业进展注入源源不断的动力。吉林电信CRM的改良目标要全面支撑吉林电信公司各级、各

32、层级维系人员查看数据的需求、全面支撑数据信息效劳提供和数据分析与应用，吉林电信CRM系统能够从以下几个方面进行改良和完善：CRM需要对现有的客户资料和客户信息进行有效地整合，形成统一的客户视图。通过视图，能够完整地展现出包括客户联系方式、住址、单位、社会关系等基础资料，客户选择的资费、订购的产品和效劳、月均话费等订购与消费信息，各接触点积存的客户咨询、投诉、建议等互动信息在内的所有信息，保证各个渠道的效劳人员能够获取统一的客户信息，并依照标准为客户提供效劳，开展维系16工作。CRM系统需要在统一客户视图和统一客户资料治理的基础上，实现客户信息的加工与识别，能够自动完成客户细分（分级、分档、分期

33、、分群、分类），精确地定位需要维系的客户，实现便利的维系政策推荐功能；实现客户维系信息共享，自动实现维系工单的分派与渠道间的协同，从而全方位地提供维系挽留数据支撑。3 .竞争情形分析通过对竞争对手的信息搜集和分析，评估和判定竞争对手采取的竞争性行动，提供防御性策略建议和竞争性策略建议。4 .高离网风险客户预警CRM系统应能够依照输入的规那么，判定并挑选出高离网风险客户，并形成系统工单，将客户信息提供给维系挽留人员实施挽留。5 .维系成效评估能够实现维系、营销结果的自动反馈，实现对维挽进程的监控，实现对营销、维系活动的后评估。吉林电彳W公司CRM改良方案结合吉林电信公司CRM系统现状，提出以下改

34、良方案：1 .构建客户统一视图，实现客户领导统一维系操作界面CRM客户统一视图包括用户信息资料库等内容，通过统一视图，维系人员可以快速地查询到客户的营销信息、定单信息、接触信息；通过维系操作界面，客户领导能够快速查看维系工单，并依照系统自动提供的套餐推荐和统一的营销脚本与客户进行联系。利用CRM系统，企业能够轻松实现营销维系任务提示、营销工单执行情形统计分析及展现、营销工单处置；简单业务直同意理、多渠道工单派转、客户视图查询和外呼平台集成、短信发送平台集成等各项功能。2 .开展维系支撑系统功能优化在现有基础上，完善并增强营销维系数据支撑系统功能，强化营销数据分析功能，包括营销维系数据集市、分析

35、挖掘模型等数据预备，和客户明白得、营销维系策划、成效评估等3个功能组。强化CRM系统营销维系活动的执行功能，包括维系派单功能，客户领导营销维系操作界面等。3 .实现维系工作流程支撑通过对CRM系统的改良和完善，实现客户明白得、营销维系策划、营销维系执行和成效评估四大环节的闭环流程支撑。改良后的CRM系统第一从BSS、OSS等源数据系统调取用户数据，然后通过对数据的加工和整理，形成营销维系数据库，分析人员、营销策划人员、治理人员依照系统提供的数据和信息制定客户维系方案、进行营销决策；最后，客户经理、呼唤中心话务员等效劳人员依照系统提示，进行客户维系保有及二次营销工作，从而实现了对客户维系全工作流

36、程的系统支撑。4 .实现维系工作的多渠道协同在多渠道协同方面，CRM系统应具有实现以下三项功能，一是维系渠道（VIP客户效劳领导）与其他关联渠道的工单流转和派单；二是同一任务或工单的多个渠道推送、共享和协作；三是客户统一视图动态数据同步更新（如账户余额、积分等）。改良后的吉林电信CRM系统将加倍重视公司通过所有渠道与客户的交流，为吉林电信公司提供了更好的客户细分能力和市场分析能力，能够全面提高吉林电信公司维系支撑水平，提高吉林电信公司维系工作效率。18第3章吉林电信客户中意度提升方案客户中意度的涵义与价值客户中意度的涵义客户中意是指一个人通过对一个产品的可感知的成效（或结果）与他的期望值相较较

37、后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，若是客户可感知成效低于期望值，那么客户表现为对产品或效劳不中意，若是二者相等，那么说明客户对企业提供的产品或效劳大体中意，若是可感知成效超过了客户的期望值，那么说明客户对企业提供的产品或效劳高度中意，高度中意和愉快制造了客户一种对品牌的情绪上的共鸣，而不单单是一种理性偏好，而这种共鸣制造了顾客的高度忠诚，因此达到客户中意是所有企业的生存基础，而达到客户的高度中意，那么是造就卓越企业的必然途径。客户中意度是衡量客户中意程度的客观指标，一般是通过对企业客户的中意度调查，对结果进行综合分析整理而得出的结论。提升客户中意度的价值客户中意度高，意味着客户对企业的认可程度

38、高，这项指标往往与客户忠诚度正相关。关于电信企业而言，要提升客户维系成效，降低客户离网率，最全然的途径在于提高客户的中意度，有了较高的客户中意度，才能让客户对企业产生更高的信任和依托，从而提升了客户的忠诚度，降低了客户的离网偏向。电信运营企业有较强的规模效益的特点，也确实是说只有运营商网上积存大量的用户，且持续消费才能够为企业带来更高的利润。目前移动公司在利润水平方面远远领先于联通公司和电信公司，其全然缘故是由于移动公司拥有市场先入优势，连年的移动业务运营使移动公司网上积存了大量的优质高端客户，这部份优质高端客户的持续消费时移动公司利润的源泉。电信公司是在2020年才开始正式进入移动业务市场的（前期的小灵通不具备真正意义的移动电信属性），要与其他两家运营商分享移动市场，就必需为客户提供加倍优质、中意的通信产品和通信效劳，持续地提升客户中意度。另外，提高客户中意度对树立企业的形象与品牌有着重要