销售人员的沟通技巧

1、和君咨询合伙人：宋治兵电话mail： 2世事洞明皆学问世事洞明皆学问 人情练达即文章人情练达即文章 3第一部分第一部分 SPIN询问技巧询问技巧v 背景问题v 难点问题v 暗示问题v 需求效益问题 4SPINv S：背景问题询问v P：难点问题询问v I：暗示问题询问v N：需求效益问题询问 5背景问题背景问题v 收集有关客户现状的事实、信息、数据等方面的问题。 背景问题询问的目的是获得关键性资料而又不使客户失去兴趣。背景问题询问的目的是获得关键性资料而又不使客户失去兴趣。 用最直接、有效的询问来触及客户的问题和不满的领域用最直接、有效的询问来触及客户的问题和不满的领

2、域。v 有关背景问题的几点提示 背景问题与销售成功没有直接联系。背景问题与销售成功没有直接联系。 背景问题是各种问题中最基本的一种，背景问题是各种问题中最基本的一种， 背景不能使用太背景不能使用太多多，否则将，否则将招致招致客户反感客户反感，反而降低销售机会。，反而降低销售机会。 6下面的问题，那些是背景问题下面的问题，那些是背景问题v 1、你们项目每月的工程量是多少？v 2、你们项目的库存是多少？v 3、你对补给系统满意吗？v 4、你们正在面临来自于小承包商的竞争，我说的对吗？v 5、你什么时候开始注意到设备的使用时间在增加？v 6、你不担心设备使用时间的增加会提高保养成本吗？ 7答案答案v

3、 1、是v 2、是v 3、不是。这是一个难点问题，只是问得不是很直接而已。v 4、是。如果问题变成“你不担心来自于小承包商的竞争吗？”则是一个难点问题。v 5、是。v 6、不是。这是一个难点问题。 8何时使用何时使用/何时避免使用？何时避免使用？v高风险区-销售末期在你已拜访了客户数次后，才开始背景问题的询问，通常意味着： 你你未收集到关键的客户信息，这是因为你先前的未收集到关键的客户信息，这是因为你先前的询问不当或没有仔询问不当或没有仔细听细听。 不会不会把握成交阶段的信号，仍在做一些无意义的探询把握成交阶段的信号，仍在做一些无意义的探询。 9何时使用何时使用/何时避免使用？何时避免使用？v

4、高风险区-与销售无关时想尽办法去了解客户的业务细节，如此做法是无效果的。 询问询问的目的是要有效的导入可解决的问题领域。的目的是要有效的导入可解决的问题领域。 不当不当的询问会的询问会 分散客户注意力，甚至面对潜在的无法解决的问题。分散客户注意力，甚至面对潜在的无法解决的问题。 浪费浪费面谈时间。面谈时间。 10何时使用何时使用/何时避免使用？何时避免使用？v高风险区-使用过度用了太多的状况询问，而忽略了找到真正的问题点。 当当你一旦获得足够的背景资料时，应尽快切入问题领域。你一旦获得足够的背景资料时，应尽快切入问题领域。 11何时使用何时使用/何时避免使用？何时避免使用？v高风险区-太敏感时

5、有时你收集的资料太敏感时，可能牵连到其他部门，将造成很大风险。一开始就会让客户感到压力。 12何时使用何时使用/何时避免使用？何时避免使用？v低风险区-新客户对于新客户的情况不清楚时，进行背景问题的询问是可以的 切记：尽快切记：尽快了解客户兴趣点，并概括性的提出如何帮他们解决。了解客户兴趣点，并概括性的提出如何帮他们解决。 13何时使用何时使用/何时避免使用？何时避免使用？v低风险区-销售初期背景问题询问的目的是发掘问题的起点，当你掌握了询问方向后，将很容易将客户引入问题的核心，而不使对方感到厌倦。 14背景背景问题问题的的提问原则提问原则v提出的每一个问题都有清晰的目的和方向v慎重选择询问内

6、容和发问次数v选择有效的陈述，让客户感到你真的关心他的问题 15背景问题的背景问题的语言技巧语言技巧v与客户的陈述相连v连接个人的观察v引用第三人的关点 16第一部分第一部分 SPIN询问技巧询问技巧v 背景问题v 难点问题v 暗示问题v 需求效益问题 17难点问题难点问题v 难点问题 针对客户的困难、难点和不满等方面进行的提问。针对客户的困难、难点和不满等方面进行的提问。 难点问题难点问题询问的目的是发掘隐藏性需求。询问的目的是发掘隐藏性需求。 当当你发掘越多的问题你发掘越多的问题点点隐藏隐藏性需求，就会有更多的机会将它们性需求，就会有更多的机会将它们发展为明显性需求。发展为明显性需求。 难

7、点问题的提问技巧，对销售成功有很大影响，尤其是在小商品的难点问题的提问技巧，对销售成功有很大影响，尤其是在小商品的销售中。销售中。 18下面这些问题，是背景问题还是难点问题？下面这些问题，是背景问题还是难点问题？v 1、贵公司目前有多少员工？v 2、招募专业技术人员有困难吗？v 3、在控制品质上你是否有困难？v 4、目前贵公司组织上仍在扩大吗？v 5、在该工程中，关于材料的预算是否不能使用满意？ 19答案答案v 1、背景问题。v 2、难点问题。v 3、难点问题。v 4、背景问题。v 5、难点问题。 20何时该用？何时避免使用？何时该用？何时避免使用？v 难点问题会招致客户潜在的抗拒吗？ WHE

8、N，WHAT，WHY，HOW是帮助是帮助提出难点问题的提出难点问题的关键关键。v 高风险-不久前的决定 如果如果你触及客户最近的决定，通常是不当的问题询问。你触及客户最近的决定，通常是不当的问题询问。 21何时该用？何时避免使用？何时该用？何时避免使用？v 高风险区-敏感区 接近接近客户前，应避免问及敏感问题客户前，应避免问及敏感问题。v 高风险区-本公司的老客户 如果如果客户已是你的用户客户已是你的用户，询问，询问时要小心选择产品时要小心选择产品所能所能解决的部分解决的部分。 22第一部分第一部分 SPIN询问技巧询问技巧v 背景问题v 难点问题v 暗示问题v 需求效益问题 23暗示问题暗示

9、问题v 暗示问题 暗示问题是指通过提问，将客户的隐性困难与难点显性化，以及将暗示问题是指通过提问，将客户的隐性困难与难点显性化，以及将客户的难点与困难以及不满累加起来的问题。客户的难点与困难以及不满累加起来的问题。 24下面这些问题是难点问题还是暗示问题？下面这些问题是难点问题还是暗示问题？v 1、你关心增加的工作负担吗？v 2、增加的工作负担，对你核心员工的调整有什么影响？v 3、核心员工的缺乏，影响了你们的市场反应速度吗？v 4、你担心生产的产品质量吗？ 25答案答案v 1、难点问题。v 2、暗示问题。v 3、暗示问题。v 4、难点问题。 26何时该用？何时避免使用？何时该用？何时避免使用

10、？v 将客户的注意力转移到问题将客户的注意力转移到问题所造成的后果上来。所造成的后果上来。v 应尽可能多的使用应尽可能多的使用暗示问题暗示问题背景问题点后果 27高风险区高风险区/低风险区低风险区v 低风险区低风险区: : 问题问题点很重要点很重要 客户客户对问题点不太清晰对问题点不太清晰 对对问题点需要进行重新问题点需要进行重新定义定义v 高风险区高风险区 拜访拜访初期阶段初期阶段 产品产品无法解决的无法解决的 高敏感性高敏感性问题点（内部组织政策、部门竞争问题点（内部组织政策、部门竞争） 28暗示暗示问题的问题的使用使用原则原则v 将问题点转化成优先顺序，再将优先顺序转化成为客户的显性需求

11、v 引导进程必须和客户思维进程相符合v 用“购买流程图”来判断暗示问题推进的程度、跳跃和回返 29暗示询问的使用方法暗示询问的使用方法v 从问题点出发，将客户引向产品需求关联区域v 发展出的明显需求应和产品利益相关联。v 如果只是发掘出问题，而不进一步转为需求，只是徒劳。 30暗示询问的使用方法暗示询问的使用方法v 连接问题询问与暗示询问的技巧是： 拜访拜访之前，列出一些潜在的问题之前，列出一些潜在的问题点点 对每一个问题点列出可能造成的对每一个问题点列出可能造成的后果后果 将这些问题点再和你方案进行联系将这些问题点再和你方案进行联系 31暗示询问的使用方法暗示询问的使用方法v 依据： 对对一

12、个问题点的反复有效的暗示将使客户对现状进行从新评价一个问题点的反复有效的暗示将使客户对现状进行从新评价 暗示暗示使用是依照使用是依照“购买优先顺序购买优先顺序”和和“客户购买流程客户购买流程”进行的进行的 32暗示询问的使用方法暗示询问的使用方法v 利用连接法 和和客户的反应相连结客户的反应相连结v 利用多变化型 利用利用扩大询问扩大询问 避免避免重复使用相同的说词重复使用相同的说词 33第一部分第一部分 SPIN询问技巧询问技巧v 背景问题v 难点问题v 暗示问题v 需求效益问题 34需求效益问题需求效益问题v 注重对策与客户利益方面的问题。 需求效益问题需求效益问题询问询问的目的是将的目的

13、是将客户客户 的的注意力引导到解决方案注意力引导到解决方案上。上。 35下面这些问题哪些是需求效益问题？下面这些问题哪些是需求效益问题？v 1、如果能够消除你们积压产品的成本，你们可以节约多少钱？v 2、因为重新设计，拖延事件增加了多少？v 3、如果我们能够你们的工程时间缩短两天，你们可以增加多少效益？v 4、新的系统可以帮你更好地控制库存吗？ 36答案答案v 1、是。v 2、不是。v 3、是。v 4、是。 37何时使用何时使用需求效益问题？需求效益问题？v 在最适当时刻提出需求效益问题 如果如果问的太早，客户还不清楚其问题所在，这将造成阻力使你无法问的太早，客户还不清楚其问题所在，这将造成阻

14、力使你无法将客户引向解决方案将客户引向解决方案。 如果提出太晚，将可能失去成交机会，或使用户对方案失去如果提出太晚，将可能失去成交机会，或使用户对方案失去兴趣。兴趣。 38何时使用何时使用需求需求效益问题效益问题？v 最理想的时间: 确定确定了优先顺序了优先顺序 客户客户的购买流程已经到了方案评估阶段的购买流程已经到了方案评估阶段 客户客户已经明了了方案与问题点的联系已经明了了方案与问题点的联系 39你应如何提出你应如何提出需求效益问题？需求效益问题？v 由于你对产品的了解要比客户深，你会较早的自认为客户和你一样对产品有同样的认同v 销售已员假设客户有了明确的产品需求是极危险的。v 运用需求满

15、足询问来建立客户对需求的明显、重要性认同 40第二部分第二部分 沟通技巧沟通技巧v 听与说的技巧v 客户沟通策略 41沟通技巧沟通技巧v 假设与成见v 沟通原则 自信自信 开放心态开放心态 同理心同理心 从从“至于你信不信，反正我信了至于你信不信，反正我信了”到到“你懂的你懂的”，看沟通原则。，看沟通原则。v 沟通中的控场 沟通主题沟通主题 掌握氛围掌握氛围 把握节奏把握节奏 对象对象特点特点v 客户满意度与沟通 42三句话打开沟通困境三句话打开沟通困境 剧情 歌王卡罗素歌王卡罗素是一代歌剧男高音之王卡罗素的传奇电影，其中有是一代歌剧男高音之王卡罗素的传奇电影，其中有个场景是这样的：卡罗素成名

16、之后，开始世界巡演，来到了伦敦柯个场景是这样的：卡罗素成名之后，开始世界巡演，来到了伦敦柯芬特花园演出。但当地的首席女高音歌唱家很傲慢，对男人不屑一芬特花园演出。但当地的首席女高音歌唱家很傲慢，对男人不屑一顾，对前来歌唱的卡罗素更是藐视。偏偏卡罗素在第一次见面的时顾，对前来歌唱的卡罗素更是藐视。偏偏卡罗素在第一次见面的时候，就迟到了。女高音很不高兴，见到卡罗素就一番讽刺，说他是候，就迟到了。女高音很不高兴，见到卡罗素就一番讽刺，说他是乡巴佬，说他不咋样乡巴佬，说他不咋样，当然，卡罗素正是年少气盛，非常愤怒，当然，卡罗素正是年少气盛，非常愤怒，恼火之下气冲冲地跑出现场，大喊：恼火之下气冲冲地跑出

17、现场，大喊：“不唱了，回家。不唱了，回家。” 劝说：这时，指挥跟了出来，看看指挥是如何卡罗素的 第一句话：第一句话：“我们也很不喜欢她！我们也很不喜欢她！”卡罗素依然很愤怒，但是卡罗素依然很愤怒，但是停下了脚步。停下了脚步。 第二句话：第二句话：“她的目的无非是想把你挤出伦敦歌剧界罢了，你不会她的目的无非是想把你挤出伦敦歌剧界罢了，你不会跟你最喜爱的音乐和歌剧，过不去吧。跟你最喜爱的音乐和歌剧，过不去吧。”听到这里，卡罗素已听到这里，卡罗素已经安静下来。经安静下来。 第三句话：第三句话：“好吧，我答应你，等你唱完之后，我允许你把她杀好吧，我答应你，等你唱完之后，我允许你把她杀了了 。”卡罗素听

18、完，哈哈大笑，转身进了剧场卡罗素听完，哈哈大笑，转身进了剧场。 43听与说的技巧听与说的技巧说的技巧说说的内容的内容理清自己的思路理清自己的思路内容要简单清晰内容要简单清晰把握沟通目的把握沟通目的依据事实依据事实说的方式说的方式微笑地说微笑地说多鼓励少批评，批评时：依肯定、批评、肯定的顺序多鼓励少批评，批评时：依肯定、批评、肯定的顺序进行进行（故事（故事法老的梦）法老的梦）v听的技巧听弦外音听弦外音专注地听专注地听适当的鼓励适当的鼓励适当参与适当参与v 身体语言 44与客户沟通的策略与客户沟通的策略 明确角色 我们与客户是什么关系？我们与客户是什么关系？ 选择方式 口头口头 书面书面 掌握要点

19、 做自己该做的事做自己该做的事 说自己该说的话说自己该说的话 要点 解决问题而不是解释问题解决问题而不是解释问题 不要试图讲道理不要试图讲道理 45第三部分第三部分 性格与沟通性格与沟通v 活泼型v 力量型v 完美型v 和平型 46性格类型与销售沟通性格类型与销售沟通 47生动的活泼型生动的活泼型优点：创意、表现力、热情优点：创意、表现力、热情弱点：忙乱、粗心、健忘弱点：忙乱、粗心、健忘反感：循规蹈矩、刻板反感：循规蹈矩、刻板担心：孤单担心：孤单动机：人际互动、多彩的过程动机：人际互动、多彩的过程满足点：夸奖满足点：夸奖 48与活泼型人的沟通之道与活泼型人的沟通之道1、对于活泼型人士而言，人与

20、人之间的友好和相、对于活泼型人士而言，人与人之间的友好和相互了解是相当重要的。互了解是相当重要的。2、活泼型人士虽然情绪化，但他们是诚挚的。你、活泼型人士虽然情绪化，但他们是诚挚的。你应该学会介绍你自己，因为他们希望能够更加了解应该学会介绍你自己，因为他们希望能够更加了解你。你。3、活泼型人士重视情感，并且善于表达情感。因、活泼型人士重视情感，并且善于表达情感。因此，适当地关注活泼型人士的情感，就成了有效地此，适当地关注活泼型人士的情感，就成了有效地与他们共事的一个关键。与他们共事的一个关键。4、活泼型人士在受到表扬时，心里是非常高兴的，、活泼型人士在受到表扬时，心里是非常高兴的，尤其是在公开

21、场合受到表扬。你应该设法满足他们尤其是在公开场合受到表扬。你应该设法满足他们所喜欢的荣誉（最好是用幽默的方式），只要不是所喜欢的荣誉（最好是用幽默的方式），只要不是太过火。太过火。 49第三部分第三部分 性格与沟通性格与沟通v 活泼型v 力量型v 完美型v 和平型 50权威的力量型权威的力量型 优点：自信、勤奋、领导力优点：自信、勤奋、领导力 弱点：急躁、固执、鲁莽弱点：急躁、固执、鲁莽 反感：优柔寡断、懦弱反感：优柔寡断、懦弱 追求：结果、效率与支配地位追求：结果、效率与支配地位 动机：获胜、成功动机：获胜、成功 满足点：感激满足点：感激 51与力量型人的沟通之道与力量型人的沟通之道1、最大

22、的特点就是坚强，总是能够不屈不挠地实、最大的特点就是坚强，总是能够不屈不挠地实现目标，总是能够取得令人叫好的工作绩效。所以，现目标，总是能够取得令人叫好的工作绩效。所以，与力量型的人宜直接谈业绩，谈事业。与力量型的人宜直接谈业绩，谈事业。2、力量型的人坦率，有话直接说，与其沟通很容、力量型的人坦率，有话直接说，与其沟通很容易产生冲撞，应注意。易产生冲撞，应注意。 52第三部分第三部分 性格与沟通性格与沟通v 活泼型v 力量型v 完美型v 和平型 53 深沉的完美型深沉的完美型 优点：计划性、分析力、钻研精神优点：计划性、分析力、钻研精神 弱点：犹豫、挑剔、敏感弱点：犹豫、挑剔、敏感 反感：盲目行事、敷衍反感：盲目行事、敷衍 追求：精细准确、一丝不苟追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评和非议担心：批评和非议 动机：进步、理想动机：进步、理想 满足点：默契满足点：默契 54与完美型人的沟通之道与完美型人的沟通之道1、除非情势紧急，请放慢节奏。、除非情势紧急