商品防损专题讲座

1、 防损部训练营防损部训练营 提高警惕提高警惕 擦亮眼睛擦亮眼睛 坚定信心坚定信心 常抓不懈常抓不懈 警钟长鸣警钟长鸣 防微杜渐防微杜渐 防损知识专题研讨防损知识专题研讨防损人员的职能是什么？防损人员的职能是什么？防损人员必须具备两大职能：一是对外防范 即：维护公司的财产安全和公司员工的人身安全，确保公司各项工作的正常营运，不受外部干涉。二是对内监控、监管 即：对公司内部的各项规章制度的营运情况进行监督和监管，清理内部员工队伍中存在的不良行为，维护公司的形象。防损专题防损专题1.损耗的含义损耗是门店接受商品时的零售值和售出后的零售值之间的差额。损耗的构成A.变价损耗B.废弃损耗C.不明损耗（内外

2、盗、自用品领用手续不当、店面管理不当人为损坏、条码管理不当等2.门店防损的基本理念“以防为主、群防群治”3.防损管理体制A.店长是防损管理的第一责任人；B.防损主管协助店长负责防损工作的实施、防损人员的管理及培训；C.各部门主管负责各自区域的防损工作门店店长的防损管理职责门店店长的防损管理职责制定减少“损耗”、减少由检控不严带来的损失指标；利用晨会、晚会向员工解释“损耗的定义和成因，鼓励员工在发现减少损耗的方法时应如何去做，并使员工相信：他们在门店的损耗控制中将发挥极其重要的作用；对价值高、易失窃的商品（如休闲滋补品、瓶装化妆品、名烟名酒、高档奶粉、巧克力等）应督促防损部门和柜组员工采取有效措

3、施进行检控，同时做好两班次的交接记录，并组织主要管理人员防范内盗；对减少门店损失做出贡献的部门和个人，应及时利用晨会、晚会给予表扬和奖励；加强全体员工的防损意识，制定防损知识培训计划，让员工严守公司秘密，了解本岗位职责，熟悉岗位防损技巧；加强对员工的思想品德教育，提高员工的思想觉悟，消除员工的不良习惯；（贪图小利）每月盘点召集管理人员对“无因亏损”的商品及管理中存在的问题及漏洞进行分析、整改，并对下月的防损工作进行布置和安排；店长应做员工的表率，加强个人修养，提高自身素质和门店的凝聚力，为员工创造一个轻松愉快的工作环境。防损主管的工作职责和要求防损主管的工作职责和要求防损主管的工作职责和要求1

4、.熟悉了解国家的法律、法规、及本地区的消防法律、法规，严格执行公司内部的各项规章制度；2.利用晨会、晚会布置安排每日的防火、防盗工作；3.安排好每日开业前的准备工作，并按营业时间规定准时迎宾开启大门；4.对店内易失窃及失窃严重的商品，应及时制定有效的防范措施，减少失窃率，在每月盘点结束后，对无因亏损进行分析查找原因；5.对门店的消防器材、报警系统及手推车等固定资产定期清点检查；6.根据观察，冷静、及时处理卖场内的突发及行窃事件；7.指定防损员配合财务部门做好日常的押解款工作；8.监督门店商品和物品的流转，临时指派防损员对商品的收验货情况进行抽查；9.严格内部管理制度，奖勤罚懒，对工作表现突出的

5、应表扬和奖励；10.严格管理门店的钥匙使用，对员工使用的存物箱、工具柜要进行不定期的突击检查；11.及时解缴门店每日的反扒收入款；定期汇报防损工作情况；12每日安排闭店后的工作要求，值班经理和防损员对卖场内的设备、门窗、仓库、水、电、七进行检查，发现异常及时整改重大的及时汇报；13.召开防损员的工作例会和制定下周的工作计划。防损员的工作职责防损员的工作职责按照防损主管的工作安排，做好分配的区域和对象的防范工作，并依据规定对相关的人员或事件进行处理；熟悉门店监控系统的布置情况和使用方法，并进行定期检查；熟悉消防器材的布置和使用方法，并进行定期检查；根据预案，冷静及时处理卖场内的突发事件；配合门店

6、的收银部门做好押、解款工作；根据公司要求，对收货商品进行抽检，监督门店商品和物品的流转；各岗位防损员的工作职责各岗位防损员的工作职责1. 前区进口、无货物通道防损员的工作职责前区进口、无货物通道防损员的工作职责负责每日开业迎宾的准备工作，按照营业时间的规定准时开启大门；礼貌劝阻有下列行为的顾客进场：A.携带包裹者（劝其寄存）；B.正在食饮食品和饮料的顾客；C.带宠物者； D.衣冠不整者； E.正在吸烟者； F.携带照相器材者使用礼貌用语，耐心、周到、热情地接待顾客，回答顾客的咨询，对顾客的投诉在第一时间通知管理人员；对出入卖场的商品及其他物品进行监控；对供应商的商品进行不定期的抽查及监督；根据

7、规定对退货、废弃、团购、调往前区销售的商品查验出门证；对其他物品的出门查验出门证；对携带商品物品试图从收银通道出门的顾客进行劝阻；对供应商携带进卖场的物品及时查验，并在出门时及时核销；协助门店的其他一些临时安排的工作；对推出卖场的购物车及时进行回收和监管；2.卖场内巡保安的工作职责卖场内巡保安的工作职责制止顾客的下列行为A.吸烟者（告诉顾客卖场的制度要求）；B.品尝食品者（告知顾客先付款后品尝）；C.无意损坏商品者（劝顾客将商品买下）；D.抄牌价（劝其立即停止抄写对不听劝阻的可将其抄写（录音）的之物品没收；E.私自携带照相机或摄像机在卖场进行拍摄，及时制止拍摄或摄像，并告诉顾客须出示相关证件或

8、证明或有公司领导的批文或电传等；巡视卖场，留意顾客及员工对商品的非正常处置。顾客将未付款的商品带出卖场外，将其带到办公室处理。对故意损坏商品或物品的行为，应立即制止，情节严重者可移交司法部门。3.夜间值班保安的工作职责夜间值班保安的工作职责闭店打烊结束员工离店时，应对员工携带的包及物品进行仔细检查；闭店后及时关闭广场灯、门灯，待最后一名员工离店后，值班店长和经理或处长同夜间保安一起对卖场内的门窗、电器开关、空调等设备认真检查；锁好卖场大门，开始对报警器设防，将钥匙放入钥匙箱中锁好，箱子的钥匙应由当班经理或防损主管保管；夜间值班保安严禁两人同时睡觉；夜间对门店外围应两小时巡逻一次，以大门为主；协

9、同保安负责人定期对卖场内的报警系统进行检查测试；如遇紧急情况，应及时拨打110报警，随后拨打店长或总经理家中电话，并做好现场的保护工作；夜班记录应填写详细，包括最后离店员工签名，货车进出时间及领导查岗等；如遇重大节假日，保安负责人应提前向店长书面申请要求增加值班保安，以确保节假日期间的安全；严禁夜间值班人员将外人带入值班室，并在店内喝酒、聚赌、看录像、擅离工作岗位等一切违反公司规定的行为；4.其他基础员工的防损职责其他基础员工的防损职责1.前区收银主管（收银员）前区收银主管（收银员）*了解掌握商品知识，逐步积累和更新在收银过程中的商品防范技能，防止错扫、漏扫商品，避免造成公司利益和信誉的损失。

10、A.辨别商品及价格（熟记畅销商品及每日特价商品的价格，对一般或生僻商品要进行影象记忆；了解商品价格的差异，熟知商品的包装率，单位及数量，辨别易混包装，易夹带其他商品的商品；B.收银员在收银扫码过程中，需要边扫码边观察收银机界面，以确定核对扫录的商品是否正确；C.对一些组合类的商品（如大礼包、买赠类等）要防止在扫码中误扫组合中的非售卖商品；D.对磅秤码的商品扫码时要防止实际商品与所扫录的商品不一致； 应具备的防损知识应具备的防损知识A.收银员（主管）不得在营业期间清点营业款；B.将停止收银的出口拦上，确保顾客从有收银元值班的收银台通过，同时劝阻顾客翻越收银台链条；C.留意顾客携带包、袋、雨具等私

11、人物品试图从收银台通过，要引导顾客到总服务台寄存；D.劝阻正在吃东西的顾客进入卖场；E.检查顾客购物车底端，移开最底端的商品，确保没有商品藏匿其下；F.及时发现并劝阻小孩或行为不轨的顾客拿着商品不付帐而试图从收银台通过；G.将顾客不要的冷冻、生鲜商品及时通知区员工领回；H.没有顾客结帐时，应扫视出口及通道，在等待下一个顾客时，应保持与前一位顾客的联系。2.后区理货员（组长后区理货员（组长）1）利用晨会或例会总结本部门尚存的管理漏洞，及时分析、整改；2）区内员工应该了解本岗位的防损职责，熟悉岗位的防损技巧；3）理货员应在自己的辖区内巡视，及时整理翻乱的商品，加强防范意识；4）对易失窃、价值高的商

12、品定量上货，并做好上下班的交接记录，尽可能存放在明显的位置，做到有专人看管，随机抽查；5）对本区内的死角尽可能进行不间断地巡视；6）当发现有嫌疑顾客时，经提醒仍不将商品拿出的顾客，理货员应及时与防损员联系，在离开超市大门时，人桩具获的情况下及时抓获。7）对在卖场内品尝食品的顾客进行礼貌劝阻，并带其至收银台付款8）留意观察是否有同事或顾客利用POS单（收银小票）和购物袋将商品重复带出卖场；9）注意顾客或同事故意破坏商品及公司财物；10）不允许将店内的特价打折商品预先选购藏匿，或将赠品私自拿走，否则视为内盗。11）当同事在实施偷窃时，及时采取相应的措施。防损控制防损控制-员工管理员工管理1.员工管

13、理 A. 员工应遵循的工作准则1）公私必须分明；2）消除浪费现象；3）用科学指导行为；4）提高工作效率和工作质量；5）严守公司机密B.以下行为均会给公司和卖场造成损耗，公司将依情节及后果予以相应的惩处：1.）在工作期间睡觉、串岗或擅离工作岗位2.）上班购物或预留商品；3.）因过失导致机器或设备或物品材料遭受损耗；4.）导致产品品质事故；5）收货人员未按规定清点商品造成残次商品进场或数量差异；6.）浪费或破坏公物；7.出入公司（卖场）不遵守规定或携带物品不接受门卫检查或对其有侮辱威胁行为；8.）负责保管公司财物短少、损毁、挪作私用或擅自赠送他人使用；9.）未经公司或卖场管理部门许可私配公司或卖场

14、钥匙；10.）收银员未将当日营业款结清，擅自滞留营业款；11.）收银员内外勾结少结款或逃款；12.）发现盗窃行为知情不报；13.）野蛮装卸货造成商品损坏；14.）未经卖场许可将赠品私自带出卖场或使用的。厂商人员管理厂商人员管理1. 所有场内促销人员均视同卖场理货员管理所有场内促销人员均视同卖场理货员管理遵循公司及卖场的各项管理及操作规范；服装仪容/出勤/服务规范/操作技能；厂商促销人员在进行促销工作时，严禁诋毁他人的促销商品或门店任何销售商品，严禁有任何有损于超市形象和举止；上班时间应服从卖场管理，除进行正常促销工作外，应承担、参与卖场和柜组的工作；由促销人员带至卖场的促销赠品应统一上缴卖场收

15、货员，由卖唱统一保存管理，严禁赠品私自存放；场内促销人员严禁直接参与卖场赠品的发放工作。2.场外促销管理场外促销管理 在促销前，凭公司采购或营运部门核准的促销通知单进行促销； 场外促销区的布置和活动内容严格依据促销通知单的内容执行； 促销期间使用到的促销商品和赠品应由厂商自己提供，如遇厂商临时借用卖场内商品和样品，须经过值班店长或值班处长同意后办理出门证后经防损员确认签字后方可出场。3.对员工购物的相关规定对员工购物的相关规定（1）员工购物必须在正常的营业时间进行；（2）员工上班时间不能进行私人购物或预留商品；（3）员工购物时必须在指定的收银机付款，由指定的收 银员或管理人员收取购物款，任何情

16、况下员工都不 能登录自己的交易；（4）必须经过扫描、付款后，员工才能把商品拿走；（5）付过款的商品，员工必须从前大门（顾客进出大 门）；（6）员工购买在门店消费的商品必须要有收银小票作为 付款凭证；（7）员工不得享有未提供给其他消费者的折扣或低价；（8）员工打烊后购物应保留收银小票，所购商品由防损 员集中后送至员工通道，经核对确认后方可带走。二、防损保安员对门店员工日常工作的检查二、防损保安员对门店员工日常工作的检查1、卖场巡逻保安在日常工作巡逻中应对员工进行观察，如发现有偷窃行为的应及时向防损部主管或组长口头或书面报告，在人赃俱在的情况下，要及时抓获；2、巡逻保安应针对各类仓库进行日常检查，

17、如发现疑点（如被饮用过的空瓶，被拆开的合装商品等）应及时向防损主管汇报，制定防范措施。3、对员工工具箱（更衣箱）经常不定期的进行突击检查，发现有疑点和 没有收银小票的店内销售商品，应及时登记并对该员工进行检查；4、对卖场内柜组独用或合用的工具箱突击检查登记；5、防损主管协同前区主管对收银员备用金进行不定期检查。第五章、防损控制（二）第五章、防损控制（二）-内盗防范内盗防范“内盗猛于虎”。据有关专家统计，内盗是外盗的十倍。如果公司聘用了不诚实的员工，那么门店频频发生的内盗现象就不足为怪了，一旦不诚实的员工熟悉了门店运营和管理系统的缺陷，他们就可以经常进行一些违规的操作而不用担心被人发现，因为他们

18、常常得到充分的信任而为防止偷盗建立起的流程却往往疏于监督。因此，门店各区域对不诚实的员工的防范就显得尤为重要。各门店的前区是由收银台、总服务台（寄包处）及电脑房组成，有效的前区管理和良好的收银服务，既可保障公司的正常销售，也可预防形形色色的偷盗行为的发生。任何收银机都有一套平帐过程。平帐过程要用三个项目即：销售、货币、代币券。收款机上所有的偷盗行为都会使三个项目中的一个受到影响。一、收银台的偷盗行为一、收银台的偷盗行为收银台常见偷盗手段一般有以下几种：1、取消记录-取消一个合法销售。2、制造无纪录长款-不输入销售数据而直接把钱放在现金柜内,在方便的时候取出带走;3.打折扣-当亲戚朋友来采购时不

19、输入正确的商品价格或者使用假的折扣券,以减少其亲朋好友的购买支出.4.直接偷钱-用一种或多种手段的组合在收银机柜中拿钱.比如用角币分批或一次性从收银机柜中取走.例如：当你发现一名收银员拿一张20元的钞票并前去阻止时，收银员会有一个简单的解释，即要把这张20元的钞票换成两张10元的，但这种解释往往是没有根据的，因为长款早已经被收银员制造出来，收银机是平帐的。（最好的办法，当你产生疑问的时候，应立即停止收银员的收银工作，查明收银机柜内的现金与销售是否相符）如何来发现长款？如何来发现长款？1. 一个会计程序1.）收银机顶上的分币（一个分币代表1元或5元，当积累到10元或20元时，收银员将分币从收银机

20、的一边滑向另一边；2.）特意将收银机抽屉空出一格，以备放零钱用，待空格中的分币积累带一定数额时，将钱取走；3.）火柴，可以用一沓火柴，一般一沓火柴有20根，拿出一根火柴表示一元，这样就很容易知道什么时候积累了20元；4.）翻转钞票，把人民币反面向上，正面向下或钞票作其他记号，作为识别积累下来的长款标志。2. 经常性长款（一般准备偷盗的收银员平帐时都含有一定数量的长款；（A.收银员不太肯定他或她的平帐过程，他们认为在抽屉内留一点钱要比因为短款而被人怀疑要好得多；B.很多管理者认为，长款往往不被认为是错误，很难想象，当收银机出现长款时会发生过偷窃；C.收银员只拿走长款中的整票，而留下一些零头；如何

21、发现长款？如何发现长款？3.遮挡顾客浏览器或收银机屏幕4.在收银机上放置一个小计算器或其他机器；5.每次交易结束后都不关闭收银机；6.不按规定给顾客购物小票；7.收款时写字；8.不断结清和打扫收款机；9.在废纸篓中寻找无交易或交易错误和手写金额的记录；10.控制共用的收银机；11.利用抽屉里的钞票上的胶带或曲别针来平帐；12.试验商场的制度和检查程序；13.检查收银员的交易明细，查看有无频繁的开关抽屉和无交易登录；14.对交易明细的遗失，无法打印和撕毁保持警觉；15.顾客抱怨找钱找错，没有给顾客购物小票或没有把他们要买的东西敲入收款机；收银员把钱拿出收款机时，如果被怀疑他会找借口说是在找零，此

22、收银员把钱拿出收款机时，如果被怀疑他会找借口说是在找零，此时要注意，如果她进行的是一个合法的找零，抽屉内会少出他要时要注意，如果她进行的是一个合法的找零，抽屉内会少出他要找零的金额，如果是偷盗，抽屉内的帐是平帐的，因为收银员拿找零的金额，如果是偷盗，抽屉内的帐是平帐的，因为收银员拿出的现金是他制造的长款。出的现金是他制造的长款。收银员在进行这种类型的偷盗主要有两种原因：收银员在进行这种类型的偷盗主要有两种原因：同伙的压力私人关系如朋友、亲戚或是家庭其他成员要防止此类偷盗的发生，一要了解收银员的个人生活出了什么问题，通常与什么样的朋友交往过密；二要规定不允许给亲戚朋友收款。少收是最难发现的，同时

23、也是最常见的一种收银员偷盗行为，那么，如何才能成功的发现收银员少收款情况呢？1.在卖场（1）发现顾客用涂改液修改住条码使扫码枪不能正常工作，就可以用手工登录较低的价钱；（2）顾客在购物时，随意地挑选大量价格高的商品放在购物篮中；2.在收银区（1）顾客推一辆装满商品的购物车，在收银区专门等着在某一通道结帐，而傍边的收银机却无人结帐；（2）监视着正在给自己的朋友或家人结帐的收银员，一旦发现有人注意，就会发出某种暗号；（3）收银员对另外一个说，我来结这一个，你去休息一下；（这是一种命令或要求，而不是一个自愿友善的帮助）（4）注意顾客放在购物车部分没有结帐的商品和留下被放在收银通道下面能够传递给亲友的

24、商品；（5）估算一下购买商品的大约金额；（6）收银员故意不扫条码，把店内的自制码撕下贴在工作铭牌或手表上当商品经过扫码器时，不扫商品上的条码，而扫工作牌上的条码；（7）收银员会选一种价格较低的商品连续扫该商品的条码而放行其他商品。3.检查检查 交易名细交易名细（1）在几乎每一个可疑的例子中，收银员都将修改或毁坏交易明细，他们都知道交易明细是查明唯一的商品；（2）用手工登录的商品更有可能被少收；（3）仔细检查顾客的购物小票，这是最有价值的证据，尤其是它既可能被收银员毁坏又可能被顾客毁坏；（4）注意一下收款机屏幕上显示的商品总数和随后打印出的购物单；（5）认真地收索每一个证据，包括收银员的废纸篓；

25、（可以根据上述内容例举一些案例）（可以根据上述内容例举一些案例）不收-是指商品没有登录（扫描）就通过收银台。不收和少收最主要的区别是，少收时要在收款机内登录一些内容，而不收时什么都不会登录，一般来说，不收和少收是同时进行的；（可以根据上述内容例举一些案例）（可以根据上述内容例举一些案例）二、前区控制二、前区控制1. 收银台的控制（1）严格控制收银员的商品录入工作，依据单品管理的原则，检查电脑记录商品与扫码商品是否一致；（2）杜绝“人为漏录”现象，对可打开的包装商品，在不影响外包装开箱检查，是否有夹带商品或调换商品的情况；（3）严格控制前区的货物出入（A.结算商品一律从收银通道出，含团购商品；B

26、收银员上岗期间严禁私自离开收银台；C.前区收退货一律在收银区外操作；D.顾客退、换货商品必须有收银组长以上人员在场方可进行；E.与供应商的退换商品/报损商品必须出示手续完全的出门证；F.赠品的发放工作应有完整记录备查（4）严禁收银员将正在正常使用中的收银机强行关闭电源，以防造成销售数据的丢失，致使营业款盈出；（5）严禁收银员在上岗操作期间私自打开收银机钱箱或利用结算货款使钱箱长时间开启。2.后台的控制（1）严格控制收银区的特殊收银作业的规范操作，前区主管及门店会计定期核查相关单据及手续工作。（2）前区管理人员应有意识对收银台每日出售的大件商品的销售记录（数量、时间、录入人员），通过后台电脑系统

27、进行随时检查。（3）每日打印出销售数量小于1的商品销售清单，前区主管及门店店长应清楚每笔记录的操作原因。 结合上述内容进行案例分析结合上述内容进行案例分析三、后区控制三、后区控制1.员工通道的控制（1）建立进出门的登记制度，员工下班打卡、更衣后一律不得从员工通道进入卖场；（2）对柜组人员及收货人员验收完毕的商品进行30%的抽检，对已经开箱或新封箱的商品应100%查验。发现异常及时汇报。（3）对卖场送出的废纸板、废纸箱、空箱、垃圾应认真查验，查验有否商品夹带；（4）劝阻员工在员工通道打堆或吸烟；（5）对进出卖场的货品仔细查验单据及出门证，手续是否齐全；（6）仔细 查验柜组的报损商品，对无残值收入

28、的报损商品应出具出门证，阻止员工将报损商品直接带回家。（7）对过保质期或被鼠咬损坏的商品直接销毁，以免他人误食；（8）严禁将商品堆放在员工通道或休息室内，确需过夜的商品，必须在当日值班记录中登记数量。（可以根据上述内容例举一些案例）（可以根据上述内容例举一些案例）防损控制防损控制-外盗的防范外盗的防范一、外盗的防范技巧& & &留意顾客、事前防范留意顾客、事前防范1.在店内漫无目的地浏览商品，看到员工经过时，假装要拿某件商品2.由三人进店，其中一人向员工询问，其他二人散开，在店内物色所需的商品；（一般是团伙）3.穿着或是手里抱着与季节不符的衣服，如大衣、皮夹克、外套等似乎在桃商品，但只待在角落或光线较暗或人员很少的通道内；4.很不自然地拿着杂志或报纸来回走动的的顾客；5.进门店后不急于桃选商品，而是在店内不断走动，似乎在找熟人；6.拿商品时不看价格，很快的将商品放入购物篮或购物车内，随后匆忙走进角落或暗处或顾客稀少的通道内；7.拿着商品试着将条码撕下来的顾客；8.同时将多个包装盒内的商品取出，很快又将商品装入盒中（偷换）；9.对行动迟缓并有人