2008版整合体系教案

1、 一、从竞争焦点的转移谈起生产力竞争生产力竞争质量力竞争质量力竞争销售力竞争销售力竞争营销力竞争营销力竞争品牌力竞争品牌力竞争市场需求量大，但商品供应能力小供求关系趋于平衡，买方开始挑肥拣瘦,不合格产品出路越来越少，企业开展注重产品质量，确保产品合乎标准商品供应能力已经超过市场需求量，生产方开始出现库存 商品越来越丰富，多家卖方“追求”一个买方，卖方需要更策略的获取买方的芳心 随着商品丰富，买方选择权的扩大，有内涵（质量）、会推销、懂策略，总是比不上内涵、形象兼备者吸引人，卖方需要在品牌形象上比拼了整合管理体系培训整合管理体系培训 第一部第一部 认证产生的背景及作用认证产生的背景及作用二、环境

2、恶化的现实全球问题温室效应与气候的变化臭氧层被破坏有毒有害化学物质污染与越境转移海洋污染和海洋保护生物多样性的破坏与保护问题生态环境的变化我国环境问题大气污染问题十分突出。80%的居民生活在较差的环境中，全球空气污染前十位的城市中，我国占了八个水体污染相当严重。七大水系中不适合做饮用水源的河段超过60%，地下水污染面积达到50%城市垃圾问题日渐突出。 不重视环保给我们带来了资源的短缺（我国现有煤矿30后将开采枯竭）气候恶化病疫的增多地球上物种越来越少人的生育繁衍能力下降酸雨、赤潮、地震、海啸、台风、沙尘暴还会带来什么？ 三、人类逐渐懂得了保护环境就是在保护自己 我们罗庄环境污染事件 我们讨论一

3、下吉化事件，国际纠纷、松花江流域的人民呢 国际环境保护公约的不断达成 环境保护主义者的逐步增多 国家环境法规的逐步完善 执法力度的逐步加强 绿色消费之风形成的市场压力四、我国职业健康安全现状四、我国职业健康安全现状 作为社会发展重要标志之一的职业健康安全状况远远滞后于经济建设的步伐 重、特大事故频频发生（煤矿爆炸、毒气泄漏 山东省安监局公布的数据统计 一月份发生较大及以上生产安全事故3起，死亡13人， 二月份发生较大及以上生产安全事故6起，死亡28人，。 四月份发生较大及以上生产安全事故2起，死亡9人， 五月份发生较大及以上生产安全事故3起，死亡22人， 六月份发生较大及以上生产安全事故3起，

4、死亡13人，七月份发生较大及以上生产安全事故2起，死亡12人，八月份发生较大及以上生产安全事故4起，死亡26人，九月份发生较大及以上生产安全事故8起，死亡29人，十月份发生较大及以上生产安全事故2起，死亡12人，十一月份发生较大及以上生产安全事故6起，死亡47人，累计发生事故39起，造成死亡人数为211人，没有包括三月份的数据。10年7月24日14时50分左右，位于淄博市周村经济开发区内的山东恒洋阿斯泰克防腐设备有限公司，在对两个直径4米、长4米容器进行内衬橡胶作业，涂抹胶黏剂时发生爆燃事故，造成6人死亡，1人轻伤。2010年8月7日，山东省招远市玲南矿业有限责任公司罗山金矿6日下午5时许发生

5、一起电缆起火事故。事故发生时，共有329名工人在井下工作，其中16人死亡。去年 五、职业健康安全问题得到了重视国家执法机关的健全（成立了安全生产监督管理局）职业健康安全法规的逐步完善执法力度逐步加强职工对安全工作环境的期望越来越高工商企业逐步认识到安全管理的重要性新版标准去掉了财产损失，强调了人命观天和温总理在汶川和玉树讲话是相符的 六、发达国家的技术壁垒随着国际经济全球化进程的加快，发达国家为了保护自己纷纷用技术砌起了壁垒（各国纷纷设定了市场准入的各类技术认证）落后国家、发展中国家质量管理和技术、环境保护和职业健康安全现状，成了发达国家用来竞争和保护自己的“筹码”建立为各国共同认可的国际标准

6、，并广泛采用是消除技术壁垒必由之路。在上述背景下，陆续的产生了，ISO9000 ISO14000 OHSAS18000 SA8000 HACCP GMP CCC项目质量管理体系认证环境管理体系认证职业健康安全管理体系认证评价对象影响预期产品符合顾客要求的管理体系影响环境绩效符合规定要求的管理体系及环境绩效相应职业健康安全绩效符合规定要求的管理体系及安全绩效评价者经认可的质量认证机构经认可的环境认证机构经认可的安全认证机构关注点顾客需要和期望的满足及法律法规的满足社会、社区需要和期望的满足及法律法规的满足员工需要和期望的满足及法律法规的满足获准认证的条件1.质量管理体系符合ISO9001及其他准

7、则（如适用的法律法规要求等）；2.质量管理体系正式运行三个月以上1.环境管理体系符合ISO14001及国家和当地的环境及环境管理的相关法律法规和环境标准的要求2.环境管理体系正式运行三个月以上1.职业健康和安全管理体系符合GB/T28001及国家和当地的职业健康和安全管理的相关法律法规和标准的要求；2.职业健康和安全管理体系正式运行三个月以上评价方式质量管理体系一、二阶段审核环境管理体系一、二阶段审核职业健康和安全管理体第一、二阶段审核三种认证的比较三种认证的比较第二部分第二部分 认证标准应用现状认证标准应用现状标准应用的常见误区盲目崇拜标准。仅仅按照认证标准建立的质量、环境和安全管理体系决不

8、是一个完美的体系，要想做到卓越绩效还需要补充大量的管理、控制技术以及结合实践而进行的艺术创作。本末倒置。错误的将应用标准指导管理从而获得认证资格作为目的，而不是手段。简单拿来主义和八股主义。建立管理系统不是立足于管理理论、标准要求和企业实践的结合，而是简单的拿来主义和生搬硬套。以应付认证审查，通过认证为“大任”质量、安全、环境管理应用的常见问题质量、安全、环境管理应用的常见问题将建立体系简单的看作一个“编写文件”的过程文件“刻在了花岗岩上”，未能“与时俱进”文件和制度写在纸上、贴在墙上、风一吹落在地上内部管理“两层皮”或“多层皮”。未能将质量、安全、环境管理体系与企业行政管理体系、财务管理体系

9、、人事管理体系有机地成为一个整体“流行的就是有效的”。盲目追求新的时髦的管理理念、模式和工具。标准理解不到位第三部分第三部分 认识一下认证标准认识一下认证标准一、一、ISO9000标准的产生和发展标准的产生和发展什么是ISO 9000族标准由ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准即为ISO 9000族标准。ISO是国际标准化组织的英文缩写。TC176技术委员会是国际标准化组织下设的质量管理和质量保证委员会。ISO 9000族标准的演变（1）1987年ISO首次发布了ISO 9000系列标准。（2）1994版ISO 9000族标准是对1987版进行的第一阶段修改的结果。（3）2000版I

10、SO 9000族标准是对1994版进行的第二阶段修改的结果。在2008年12月30日发2009年3月1日实施GB/T19001-2008 转换期至2010年11月15日核心标准ISO9000质量管理体系 基础和术语ISO9001质量管理体系 要求ISO9004质量管理体系 业绩和改进指南ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南支持性标准和文件ISO10012测量控制系统ISO/TR10006质量管理项目管理质量指南ISO/TR10007质量管理技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性管理指南ISO/TR10015质量管理培训指南ISO/

11、TR10017统计技术指南质量管理原则选择和使用指南小型企业的应用ISO9000族标准组成族标准组成分技术委员会任务标准量SC1环境管理体系(EMS)14001-14009SC2环境审核(EA)14010-14019SC3环境标志(EL)14020-14029SC4环境绩效评价(EPE)14030-14039SC5生命周期评价(LCA)14040-14049SC6术语和定义(TQD)14050-14059WG1产品标准中的环境因素14060备用14061-14100ISO14000系列标准构成与特点系列标准构成与特点ISO14000系列标准的构成系列标准的构成三、三、GB/T28000GB/T

12、28000标准的产生和发展标准的产生和发展1996年英国颁布BS8800 职业安全卫生管理体系指南 1999年英国标准协会（BSI）、挪威船级社（DNV）等13个组织提出职业健康安全评价系列（OHSAS）标准，即OHSAS18001职业健康安全管理体系规范、OHSAS18002职业健康安全管理体系OHSAS18001实施指南 2001年7月国家质量监督检验检疫总局参照OHSAS18001和OHSAS18002，制定国家标准GB/T28001职业健康安全管理体系 规范和GB/T28002职业健康安全管理体系 指南 在2007年发布了OHSAS18001新版标准，结构与ISO14001-2004基

13、本相同。 四、ISO9000 ISO14000 GB/T28000标准比较 共同点 都属于管理性标准 都具有广泛的适用性 都遵循自愿采用原则 都采用共同的评价模式 遵循共同的管理原则，ISO9000标准八项原则、戴明循环、均要求持续改进管理体系 相似的标准结构和框架，ISO14001和OHSAS18001标准的框架、结构和内容参考了ISO9001 均强调满足法律法规及其他要求的重要性 能量守恒: 输入 = 预期结果输出 + 非预期结果输出 预期结果:要的東西 ISO 90001 非预期结果:不要的東西 ISO 14001和GB/T28001 不同的控制对象，相似的控制模式质量管理要素过程识别过

14、程管控策划过程管制监控持续改进环境管理要素环境因素识别和评估环境因素管控策划环境因素管制监控持续改进职业健康安全要素危险源辨识和评估职业健康安全风险管控策划环境因素管制监控持续改进五、三标整合的必要性和可能性 一体化的必要性 一个组织事实上只有一个管理体系（一套组织、资源、流程等），仅仅因为管理的出发点和关注点不同才分为了质量、环境、安全、成本等等系统，从理论上可以分开，但从实际运作中必须整合为一个系统 有利于减少三个体系之间体系要素的重复，避免做出互不协调和互相矛盾的规定，保证组织管理系统的协调、统一、有序，提高管理能力。 有利于管理体系文件运用的方便，避免文件系统的不必要复杂化。 为审核机

15、构实行三个体系同时审核创造了条件，从而显著的降低审核成本、减轻企业的经济负担，提高企业申请认证的积极性。 三个体系一体化的实践可以为实现最终管理体系的一体化探索路子，从而实现一体化管理（如集约质量管理、环境管理、职业健康安全管理、成本管理、人力资源管理等等）。一体化的可能性符合企业的愿望和要求认证市场的需求符合TC207和TC176的指导思想三个管理体系采用基本相同的评价方法三个管理体系标准的兼容性所有的管理体系都是基于对业务过程进行控制的思想已经有类似的经验一体化体系的特征整合后体系能够满足三个认证标准的要求整合符合管理体系运作的基本规律整合后有利于组织架构设计和体系设计整合后应能够有利于体

16、系文件的整合整合后体系应方便与其它管理体系接口整合后有利于一体化审核的进行一体化整合要点一体化整合要点 首先要进行流程的整合：以ISO9000的过程模式作为主线，由原来单独关注如何保证和提高过程及其结果质量，扩展到关注每个过程及其结果的安全和环境角度。质量、安全、环境、成本等等仅仅是针对同一流程的不同视角 最关键是职能上的整合。应确保谁负责的流程，谁就要对该流程的质量、安全、环保、成本等问题负责，不能导致“体外循环”。 第四部分 管理基本原则 三标一体化管理体系整合 整合思路： 以ISO9001标准为主线，将其他标准要求融入到相关管理要素中 ISO组织的评审机制：ISO为保证其发布标准的持续有

17、效性，会对现有已颁布的标准定期进行评审。一般每5年要评审一次，主要是评估其持续适宜性及有效性。“修正”是对规范性文件内容的特定部分的修 改、增加或删除；“修订”对规范性文件的实质内容和表述做全面必要更改 。ISO9001：2008是对ISO9001：2000的修正2005年07月至10月对设计规范投票； 规范中规定了对ISO9001：2000标准修正的目的：使表达更加清晰明确；与ISO14001兼容。2008年11月15日正式发布国际标准2008版ISO9001 ISO9000族标准发展趋势： 1）总体原则是结合企业实际（经营） 2）八项原则未来可能增加：社会责任；敏捷性和创新等 ISO900

18、0系列标准4个核心标准（现状）： -ISO9000为2005版本，GB/T19000为2008版本； -9001均为2008版本（中、英文）； -ISO9004目前由日本起草，计划2009年发布。2000版GB/T19004目前仍有效； -19011标准，中、英文仍为2003版 变化不大，但很重要; -不增加新要求，修正目的是表达更清晰、与ISO14000更好的兼容； -保持过程模式； -修正集中在标准变化（能带来）低风险、高收益地方ISO9001修正的基本原则 -变化不大，但很重要; -不增加新要求，修正目的是表达更清晰、与ISO14000更好的兼容； -保持过程模式； -修正集中在标准变化

19、（能带来）低风险、高收益地方 本次修正关注的5个核心问题： -由关注“程序”向关注“结果”转变，结果至关重要； -用过程方法建立体系、进行审核; -应考虑过程的风险和能力； -在应用过程方法中运用PDCA循环； -关注（认证）顾客的顾客 标准换版是解决认证有效性的契机： -国家、企业和认证机构的反思； -两张皮原因，应突破“认证行业形成的认证模式”； -ISO9001能解决什么问题？对企业的收益是什么？现实现期望为什么有这么大差异？ -关于实施ISO9001的经济收益； -其他新版新版ISO9001ISO9001有哪些主要修正有哪些主要修正1、原来有遗漏的补遗：-如“ a) 组织的环境、该环境

20、的变化以及与该环境有关的风险”。“环境”涉及组织面临的政治、经济、社会、技术（PEST分析）等外部因素，是解决体系持续适宜性和有效性需考虑的；-再如6.2.2的“d)确保员工组织的人员认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献；”变化 更换用词，分为两种： -一是英文有变化，如关于测量设备由Device变为Equipment； -二是英文未变翻译变化，如Performance一词译为绩效，目的是与ISO14000更好兼容 多处增加注解说明，如: 4.1的注2和注3、6.4、7.3.1、8.2.1等； 目的是能更清晰理解标准 将隐含要求改为明示要求: -如0.3讲9001与

21、9004的关系时明确“9001所关注的是质量管理体系在满足顾客要求方面的有效性”;-再如5.6.1中评审要求中“包括质量方针和质量目标变更的需要”等。附录B ISO9001:2000与 ISO9001:2008对照表列出共96处变化（按标准附录B给出结果，含标准附录A、B及参考文献的3处修正）八项管理原则分别是：八项管理原则分别是：1.以顾客为关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法 5.管理的系统方法 6. 持续改进 7. 互利的供方关系 8.基于事实的决策方法在在ISO9000族标准中提出了质量管理的族标准中提出了质量管理的八项原则八项原则八项管理原则分别是：八项管理原则分别是：1.以

22、顾客为关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法以顾客为关注焦点为什么我们应该以顾客为关注焦点？产品只有通过与顾客的贸易交换方能实现其价值顾客同意以货币来交换产品的前提是产品能够满足其需要关注并满足顾客的需要是企业实现利润的前提应该满足哪些顾客的需求顾客分为目标顾客和非目标顾客如果立足于满足所有顾客，企业将失去方向顾客关注什么？顾客购买你的产品目的不是为了占有你的产品，而是为了从产品中得到他们所需要的能力和解决方案顾客关注的是你的产品能够给他解决什么问题或者带来什么价值，而不是产品本身如何关注顾客的要求？聆听顾客的声音将顾客的需要展开到产品特性、产品加工和提供特性 仅仅满足顾客的要求是否可以

23、呢？仅仅满足顾客的要求是否可以呢？对企业有诉求的不仅仅是顾客，还包括其他相关方，如国家执法机关、行业协会、行业主管部门、集团公司、员工和/或员工亲属、供方、合作方、投资方、所在社区的居民或组织等等 不同相关方对组织的期望不同，如：国家执法机关、行业协会、行业主管部门重点关注的是满足法律法规、标准、公约等方面的现状和能力。集团公司和投资方关注的是满足其运作要求和投资利益的现状和能力。员工和/或亲属关注的是满足员工权力（生命权、健康权、劳动权、人格得到尊重权等）获得劳动报酬权等）的现状和能力。供方和合作方关注的是遵守合作协议的现状和能力，以及合作的公平性和互利性。所在社区的居民和组织关注的是对其的

24、生活、运作的影响（包括交通、安全、环境等等）。不能满足法规要求（法规要求主要集中在环保、安全、健康、税收等方面），企业就失去了存在的基础不能满足其他相关方要求，组织的经营均受到不同程度的限制和约束以顾客需求为中心，以法律要求为准绳，综合平衡各相关方的利益，才是企业命运之所在 领导作用 领导是干什么的？制定和维护规则者 领导有什么作用？ 确定方向 确定目标 确定和完善规则 全员参与 再好的规则，没有执行，将会是 怎么能保证规则的良好执行 人盯人策略的缺失 最终还是价值观的认可与统一 员工更多的参与决策 给员工更多的职业崇高感过程方法为使组织有效运作行，组织必须识别确定和管理众多相互关联的活动。通

25、过使用资源和实施管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程。通常，一个过程的输出可直接形成下一个过程的输入。为了产生期望的结果，组织内诸过程组成的系统的应用，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。 获得过程绩效业绩和有效性的结果； 修改：标准全文均把“业绩”译为“绩效” 这种展示该图反映了在规定输入要求时，顾客起着重要作用。对顾客满意的监视，要求组织对顾客关于组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价。（对顾客满意的监视要求对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价）该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详

26、细地反映各过程。 好的“结果”是如何产生的每个人总是渴望有好的结果产生好的结果不是天上掉下的馅饼，它取决于输入、转化规则、所有的工具、所处的环境以及执行人员的素质、能力和意识无论是输入、工具、环境还是执行的人员都是受到各种干扰而不断变化的，所以过程的输出也是不断变化的为了确保过程的输出能够在预期的范围内变化以满足期望的结果，必须对过程的所有要素进行控制 管理的系统方法 什么是系统？ 定义：相互关联和相互作用的一组要素。 系统和过程的关系 系统的组成要素是过程； 系统是为了实现组织总体目标（使顾客满意，使各相关方满意）的各相互关联和相互作用的要素的集合。 过程为了实现组织运作系统中某一个阶段目标

27、的相互关联和相互作用的要素的集合。 有时也将过程视为一个子系统。系统的特征 系统是一个由许多组成部分组成的整体 每个系统都有一个确切的目的 系统的每一个组成部分都会对系统的目的实现有所贡献，不过系统的任何部分都无法单独实现该目的。 每一个组成部分都有其本身目的和功能，不过他在影响整体系统时是靠与其它部分的相依和互动来完成的。系统的各个部分之间是相互依赖的。 我们在认识系统（整体）和部分（局部）时，我们可以从某一部分如何配合系统来认识该部分，我们无法先确认出每一部分或尚未组成系统的部分之集合来了解该系统。 观看各部分之间的互动，有助于我们了解该系统如何运作，但要了解为何有该系统，则要借助于系统之

28、外，通常要观察人类事件或更大的系统。 为了了解一个系统，我们必须了解其目的、各部分的互动和相互依赖。将系统的各个组成部分拆开来看，必然丧失其基本特性。分析工作牵涉到观看部分，综合工作涉及到观看整体。 一个组织时，既是一个复杂的社会系统，同时它又是一个技术系统。管理的系统方法其实质就是全局观系统和过程的区分均是一个相对概念系统的大小取决于看待问题的角度，在标准中所提的系统均是把组织实现其经营目标所需的各要素之组合看作一个系统。过程是相对系统来说的，过程是系统内的一个组成要素组织追求的最终目标是系统（整体）的最优化，而不是某一个过程的最优化。持续改进 为什么要改进？ 进步、提高是社会发展的规律 顾

29、客、竞争对手等等都在不断的提高 关键的不是是否有所提高，而是能够比竞争对手更更快的提高 如何实施改进？（PDCA工作法） 真正的改进 问题的纠正及所采取的纠正措施并不是真正含义的持续改进 真正的改进是改进系统和过程的运作规则 互利的供方关系供方是与我们一起给顾客提交满足其要求产品的重要一环供方和我们一样，追求经营的增值是其终极目的平等、互利的合作关系，是其构成战略合作关系的基础没有稳定、可靠合作伙伴的企业是不可能成功的基于事实的决策方法内涵是科学决策和决策的科学化，降低决策风险决策过程中反对仅仅依靠感觉、胆量和猜测提倡实事求是的决策基于实施的决策所需的管理基础 准确、及时地情报系统，以准确的提

30、供决策所需的信息 科学的信息筛选和分析模型第五部分 管理体系基础 管理体系的特点 将管理体系要求与产品技术要求、环境绩效要求、职业健康安全绩效要求区分开 文件化的特点（该说到的要说到，说到的要做到，做到的要留有记录） 强调执行的重要性 充分体现过程方法和管理系统方法 基于PDCA循环为基本框架孙悟空的紧箍咒为什么不见了？孙悟空的紧箍咒为什么不见了？大家都知道有个西游记团队 团队里面有个“牛人”就是孙悟空 他武力超群，承担着赶妖除魔的重要任务 但他毕竟是个牛人，性格极其放荡，曾经大闹天空，连天爷老子也不怕 什么佛法、规矩到他这里都是无用 于是观音给他带了一个紧箍咒，违规就念咒惩罚他。 紧箍咒成了

31、他的心病，所以取经成功、终成正果后，他第一件事就是请求观音给他取掉紧箍咒 观音说，不用我来取，你看看，你的紧箍咒已经不见了 孙悟空一摸头，果然紧箍咒已经不见了 为什么？ 应该怎样看待公司里面的文件？ 在企业里面，文件的规定就是企业内部行为、做事的规则 我们怎样看待这些文件呢？n我们是不是感觉到这些文件令人讨厌呢？我们是不是感觉到这些文件令人讨厌呢？n它就是法律？它就是法律？n我们有没有促使按照文件执行的紧箍咒呢？我们有没有促使按照文件执行的紧箍咒呢？n 没有最完美的规则？但必须有完美的执行没有最完美的规则？但必须有完美的执行文件的作用文件的作用文件作用文件作用赞成文件化的理由 标准化不是目的而

32、是手段； 工作有了统一、有序的安排，透明高效； 为培训提供了基础； 为测量业绩提供了依据； 使改进成为了可能，研究最好的 运作方法； 标准化为企业建立了发展档案， 巩固业绩。 正确看待 建立标准、编制文件是管理的手段，而不是目的 文件的内容，不要被看成“刻在花岗岩的墓志铭一百年不变”，而是动态的，将会随着管理的需要不断的完善 文件的内容表述了流程运作的方法和思路，代表了公司的管理和技术成果，这将是与员工沟通意图、培训员工的有力支持 确保重复性过程和活动得到持续和保持 文件为实现持续改进提供了保障眼睫毛型组织眼睫毛型组织学习性组织学习性组织能力水平能力水平人才周期用文件形式将体系、过程和活动进行

33、固化，即建立一系列标准化理，建立文件化管理的过程又被称为建立规范化管理体系，但为什么需要文件化？文件有什么作用？反对文件化的理由反对文件化的理由扼杀了创造性，导致停滞不前；妨碍了以顾客为中心；增加了独断专行的官僚作风；使工作不灵活；浪费时间；只能描述最低的可接受的产出。 三、过程：为使组织有效运作行，组织必须识别确定和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和实施管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程。通常，一个过程的输出可直接形成下一个过程的输入。 四、产品：过程的结果 产品就是一个特定过程的产出 产品可以分为预期产品和非预期产品两种 预期产品，就是过程运作的目标 非预期产品，

34、往往又称为副产品，副产品往往是无益的，甚至是有害的（如造成资源浪费、环境污染、人身伤害等） 产品的特性应该具备和其他组织的产品鲜明的可区分性。 五、质量：一组固有特性满足要求的程度五、质量：一组固有特性满足要求的程度 。理解要点： 顾客是质量好坏的最终判定者。 准确理解顾客要求是抓好质量的前提。 产品应该满足的要求包括顾客已经明示的、通常情况下不需要明示的（如约定俗成要求、国家法规和强制性标准要求等）、潜在的要求（如顾客自己没有觉察到的需求和其他一些个性化需求） 质量的特性应包含：功能性、经济性、环保性、安全性等 好的质量代表的是恰到好处，不足和超过都不能称之为最佳质量。 六、持续改进六、持续

35、改进 对环境管理体系进行强化的反复发生的过程，目的是根据组织的环境方针 (3.11)，实现对环境表现（行为）(3.10) 的全面改进。 注：该过程不必同时发生于活动的所有方面。 持续改进的目的在于对质量、环境表现（行为）和安全绩效的全面改进，增加相关方满意的机会。改进是一种持续的活动。顾客和其他相关方的反馈以及管理体系的审核和评审均能用于识别改进的机会。 二、相关方二、相关方关注组织质量、环境、职业健康安全等经营绩效，或受组织经营绩效影响的组织和个人常见相关方包括：国家执法机构、国家政府机构、所在社区、邻居、供方、顾客、金融机构、股东、员工和员工的亲属等等 七、审核员、文件、程序、记录七、审核

36、员、文件、程序、记录 审核员 auditor ：有能力实施审核的人员。 文件 document: 信息及其承载媒体。 信息: 有意义的数据。 示例：记录、规范、程序文件、图样、报告、标准。 注意文件的适宜性、充分性、有效性。 程序 procedure ：为进行某项活动或过程所规定的途径。 程序可以形成文件，也可以不形成文件。 八、不符合、纠正措施和预防措施八、不符合、纠正措施和预防措施 记录 record ：阐明已取得的结果或提供已从事活动的证据的文件。 不符合 non-conformity ：未满足要求。 纠正措施 corrective action ：除所发现的不符合 的原因所采取的措施。

37、 预防措施preventive action ：消除潜在不符合 原因所采取的措施。 九、环境因素与重要环境因素 环境因素：组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。 表达形式：名词组合或动名词 状态、产生、使用 如物质（污染物）排放、消耗 处置、泄漏 重要环境因素：具有或能够产生（可能具有）重大环境影响的环境因素。十、环境影响十、环境影响 ISO14000：2004全部或部分地由组织的环境因素给环境造成的任何有害或有益的变化。 直接体现了环境因素和环境影响间的关系 十一、环境表现（环境行为、环境绩效）十一、环境表现（环境行为、环境绩效） 组织对它的环境因素进行管理所取得的可测量结果。

38、 注：在环境管理体系条件下，可对照组织的环境方针 、环境目标 、环境指标及其他环境表现要求对结果进行测量。该结果与EMS的状况、目标指标的落实情况、措施是否有效以及组织的经济、技术条件等因素有关。因此，应监测环境表现，借以判定所确立的目标、指标以及环境管理方案是否切实可行，EMS是否合理、有效。 十二、事故 造成死亡、职业病、伤害、财产损失或其他损失的意外情况 相应法规： 1991年国务院颁布的企业职工伤亡事故报告及处理规定 1987年颁发的职业病范围和职业病患者处理办法的规定 卫生部颁发的职业病诊断管理办法 新修订的GBZ2.1-2007 GBZ2.2-2007等等十三、危险源 可能导致人员

39、伤害或疾病、财产损失、工作环境破坏或这些情况组合的根源或状态。l也可以理解为可能导致人员伤亡或物质损失事故的潜在不安全因素l危险源在客观上具备导致伤害的能力，这种能力从本质上体现为能量和有害物质两种l危险源分类：l能量、有害物质，如炸药、高处的物体l控制能量和有害物质的设施、设备、方法实效或损坏，而导致意外释放，如防静电设施损坏、牢固高处物体的绳索磨损十四、危险源辨识识别危险源的存在并确定其特性的过程l辨识范围主要活动、产品、服务、过程及工作环境。l辨识包括两步内容l识别出危险源的存在l确定危险源如何造成伤害或疾病，以及造成什么样的伤害和疾病十五、事件 导致或可能导致事故的情况。 事件主要指活

40、动、过程本身的情况 事件的发生可能造成事故，也可能并未造成任何损失，因此说事件是导致事故的原因 事件包括未遂过失 对于没有造成职业病、死亡、伤害、财产损失或其他损失的事件可称之为“未遂过失”。 事件包括未遂过失十六、职业安全卫生影响作业场所内员工、临时工作人员、合同方人员、来访者和其他人员健康和安全的条件和因素。 进入作业场所的任何人安全与健康的保护 不包括职工其他劳动权利和劳动报酬的保护，也不包括一般的卫生保健和伤病医疗工作。 作业场所包括固定工作场所和临时、流动工作城所。十七、风险某一特定危险情况下的可能性和后果的组合l风险包括危险情况发生的可能性（概率）和后果严重程度l危险情况是指导致人

41、员伤害、疾病、财产损失、环境破坏等l风险的大小是发生的可能性与后果严重程度相乘的结果十八、风险评价 评价风险大小以及确定风险是否可容许的全过程 是针对存在的危险源的发生危害的可能性和严重性进行分析，以 确定这种危害是否可接受。 可能性：采取数学或者经验判断方法，最后得出一个综合指标来实现 严重性：通过工程学的方法分析 是否可接受的判断需根据相关的知识，如法律、法规及组织具体情况加以确定，一般说来，这个标准或界限值不是一成不变的二九、安全 免除了不可接受的损害风险的状态l 经过危险评价，确定了不可接受的风险，那么它就要采取措施将不可接受危险降低至可容许的程度，使人们避免遭受到不可接受危险的伤害。

42、l 安全是一个相对状态l 不可接受风险一般可理解为不符合法规要求；不符合组织方针、目标和企业规定的要求；不符合人们普遍接受程度要求（受社会、经济发达程度影响）第二章 管理体系要求应用 广泛的适用性 ISO9001的可删减性及删减的条件。 ISO9001删减条件 删减仅限于第7章的内容； 删减的内容不能影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力和责任。即只要针对质量管理体系覆盖的产品组织具备相应职能，则不能删减相关内容；即使组织不承担活动的开展，只要对此活动的结果负有责任，如外包过程，也不能删减相关内容。 ISO14001和GB/T28001不可删减 4.1 总要求总要求 组织应： a)

43、 识别确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用（见1.2）； c) 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法，确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效； d）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视 e) 监视、测量（适用时）和分析这些过程； 针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。 注1：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现以

44、及测量、分析和改进有关的过程。 新增注2注3 注2：“外包过程”是为了质量管理体系的需要，由组织选择，并由外部方实施的过程。 注3：组织确保对外包过程的控制，并不免除其满足所有顾客要求和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受诸如下列因素影响： a) 外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响； b) 对外包过程控制的分担程度； c) 通过应用7.4实现所需控制的能力记录记录/(4.2.4/4.5.4/4.5.3)什么是记录？阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的

45、程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。l记录有什么作用？记录有什么作用？1.提供体系、过程、产品、环境绩效和职业健康安全绩效满足要求的证据2.为追溯过程和产品的历史、去向提供依据3.为分析判断现状从而实现持续改进提供依据4.是信息的传递、分析、决策利用等信息管理的基础满足相关法律、法规和其他要求是环境和职业健康安全管理体系的立足点。满足相关法律、法规和其他要求是环境和职业健康安全管理体系的立足点。满足法规要求是企业长期存在的基础。满足法规要求是企业长期存在的基础。管理要求：管理要求：建立质量、环境和职业健康安全体系、过程、产品及环境因素和危险源相关法规和其他要求的

46、识别、收集、更新、传递的程序应明确法规和其他要求的具体内容，要具体到条款和内容建立获取法规的渠道及时收集和更新法规信息及时将信息传达给员工和相关方确定这些法规和其他要求如何应用于质量、环境因素和危险源的，在质量、环境和安全管理体系中如何体确定这些法规和其他要求如何应用于质量、环境因素和危险源的，在质量、环境和安全管理体系中如何体现对这些要求的满足。（新版现对这些要求的满足。（新版ISO14001 OHSAS18001要求，在整合体系时，应成为普遍的要求）要求，在整合体系时，应成为普遍的要求）其他要求一般包括：非法规性指南，如：行业协会提出的非法规性的指导意见等；非法规性指南，如：行业协会提出的

47、非法规性的指导意见等；某些行业规范，如化工、建筑行业对设计、施工和验收的规定等；上级部门的要求； 地方行政主管部门下达的有关要求；和顾客及其他相关方的协议； 推荐性的原则或规范； 和社区团体或非政府组织的协议; 组织或其上级组织（母公司）对公众的承诺; 本单位的自己附加的要求。4.1管理体系总要求（管理体系总要求（4.1/4.1/4.1）5.2关注顾客、法规和其他要求关注顾客、法规和其他要求/（5.2/4.3.2/4.3.2）5.3方针方针/（5.3/4.2/4.2） 方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的宗旨和方向。 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 环

48、境方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织的总的环境宗旨和方向。 职业健康安全方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织的总的职业健康安全宗旨和方向。 组织应正确理解方针与目标的关系，应将组织需要过程实现的结果与目标相对应并进行考核，而不仅针对标准的要求笼统的设定目标。 方针管理要求： 形成文件 在组织内得到沟通和理解 在持续适宜性方面得到评审 环境和职业健康安全方针还应为公众所获取，并传达到所有为组织工作或代表它工作的人员 在制定职业健康安全方针时应由员工参与制定，并保留证据。 质量方针内容要求： 与组织的宗旨相适应 包括满足要求和持续改进质量管理体系的承诺 提供制定和评审质量目标的框架。注：

49、“两个承诺一个框架” 5.4策划/(5.4/4.3.1/4.3.1)5.4.1目标、指标和方案（目标、指标和方案（5.4.1/4.3.3 /4.3.3 4.3.4） 组织应在质量、安全、环境、成本等方面建立绩效目标，并将每一目标在相关职能和层次上逐层展开，制定详细的支持性子目标和指标 好的目标应符合SMAT原则 具体Specific 可以衡量Measurable 行为导向的目标（与企业战略一致，具备挑战性）Action-oriented 立足现实可实现的Realistic 有时间和资源限制Time and resource constrained质量目标应包括满足产品要求所需的内容环境目标 建

50、立与评审环境目标时，应考虑法律和其他要求，自身的重要环境因素、可选技术方案、财务、运行和经营要求以及相关方的观点。 制定环境目标和指标时，环境因素清单可作为基本线索，对于重要环境因素必须制定环境目标和指标，对于组织存在的或潜在的违反法律法规和其他要求的环境因素，必须制定目标和指标。 目标和指标应包括对污染预防的承诺。职业健康安全目标 建立目标时应考虑法律法规和其它要求，危险源和风险，可选择的技术方案，财务、运行和经营要求，职工意见，相关方意见。 一般是针对需要消除或减少的风险制定目标，对于违反法规和其他要求的风险需要制定目标。 职业健康安全目标的内容一般根据识别的危险源以及评价的风险确定，包括

51、风险级别的降低，工伤事故和职业病的减少等。目标还应反映持续改进的承诺。 针对目标制定方案确保目标实现 规划实现目标的职责、权限、步骤、方法和时间表，制定目标实施方案 安排对目标实施方案及目标完成情况的监控方案 调配资源，并组织实施 监控目标及其方案的落实情况，并根据监控结果及时纠正、调整和改进目标及其方案5.4.2质量策划/5.4.2质量策划的内容：质量策划的内容： 识别影响质量目标实现的“过程” 评价“过程”对质量绩效的影响程度及与其他过程之间的互动关系 策划安排质量管理体系，安排各过程的功能定位及与其他过程之间的互动关系、接口 对过程运作和控制方案进行策划，规定过程运作的职责、权限、步骤、

52、方法、关键控制点和控制方法、记录等内容（5w2h），在策划过程运作的同时应识别过程的输入、输出、活动、设施、设备、工具等的中具有或可能具有的环境因素和危险源。（整合） 质量管理体系策划应以4.1的规定为导向 质量管理体系的变更策划和实施时应保持体系的完整性，同时应确保由于体系的变更所导致的环境因素和危险源信息的及时更新（整合）。5.4.3环境因素识别环境因素识别/4.3.1 环境策划的内容： 识别环境管理体系范围内的环境因素，环境因素识别应考虑的因素： 组织内所有的活动、产品和服务中，以及组织所使用的产品或服务中，可以控制和可望施加影响的环境因素，包括具有或可能具有环境影响的因素 应考虑已纳入

53、计划的或新的开发、新的或修改的活动、产品和服务 三种时态（过去、现在、将来）下的环境因素 三种运行状态（正常、异常、紧急）下的环境因素 涉及七个方面环境问题的环境因素：向大气排放；向水体排放；废物管理；土地污染；原材料与自然资源的使用；当地其他环境问题和社区性问题；其他方面，如特别行业的特殊环境问题 对环境因素的对环境影响程度进行评价，判断哪些属于重要环境因素 策划安排环境因素的控制方案 目标、指标和管理方案 运行控制 应急准备和响应 监视和测量关键环境参数和特性 培训、惯例等 环境策划的要求 建立、实施并保持一个或多个程序，来进行环境因素识别和评价 将环境因素识别和评价的信息形成文件并及时更

54、新 为了保证及时更新，必要时需要对环境因素重新识别和评价，一般包括下列情况： 环境管理体系覆盖范围变更时 活动、产品、服务新增和更改时 工作设施、设备和工具新增和更改时 固定周期重新环境因素识别和评价（一般为一年） 确保在建立环境管理体系时对重要环境因素加以考虑 示例 职业健康安全策划的内容： 识别整个组织范围内所存在的危险源，并确定危险源的特性。危险源辨识时应考虑的因素： 组织内所有人员（包括外部人员）的活动、产品、服务和工作设施中，以及组织所使用的产品或服务中，可能存在的危险源 应考虑已纳入计划的或新的开发、新的或修改的活动、产品和服务中危险源辨识、风险评价和控制策划 三种运行状态（正常、

55、异常、紧急）下的危险源 辨识危险源主要从人的不安全行为和物的不安全状态入手5.4.4职业健康安全策划职业健康安全策划/4.3.1 对危险源的风险进行评价，判断风险的可容许性，确定风险等级 策划安排风险控制方案 目标、指标和管理方案（常表现为：消除、降低或控制不可接受风险） 运行控制 应急准备和响应 监视和测量关键安全参数 劳动防护 培训、惯例等 职业健康安全策划的要求 建立、实施并保持一个或多个程序，来进行危险源辨识、风险评价和控制策划 依据风险的范围、性质和时限性进行确定，以确保辨识和评价的方法是主动性的 辨识和评价方法与运行经验和采取的风险控制措施的能力相适应 策划的结果应为确定设施要求、

56、识别培训需求、开展运行控制提供输入信息 将危险源辨识和评价的信息形成文件并及时更新 为了保证及时更新，必要时需要对危险源重新识别和评价，一般包括下列情况： 覆盖范围变更时 活动、产品、服务新增和更改时 工作设施、设备或工具新增和更改时 固定周期重新危险源识别和评价（一般为一年）示例 策划：管理活动的一个重要组成部分，属于PDCA循环中的“P”阶段，是一个智慧创作的过程，主要包括以下内容： 识别影响企业绩效的因素（如质量、环境、安全、成本等） 评价影响绩效的因素对绩效的影响程度，确定关键控制点 确定影响绩效的因素运行和控制方案 确定运行和控制活动的资源配置方案 策划的结果体现为各种计划，如： 目

57、标、指标和方案 运作程序（各种业务运作的职责、权限、步骤、方法、运行准则等等） 各种紧急事件的应急准备和响应方案等等5.5职责、权限和沟通职责、权限和沟通5.5.1组织结构和职责组织结构和职责/（5.5.1/4.4.1/4.4.1） 清晰界定各岗位人员在质量、安全、环境绩效方面所承担的职责和所具有的权限 无虚设岗位（人人有事做）无虚设岗位（人人有事做） 无职能遗漏（事事有人管）无职能遗漏（事事有人管） 责、权匹配（权力有多大，责任就有多大）责、权匹配（权力有多大，责任就有多大） 职责不交叉（可以一人多责，不可多人一职责不交叉（可以一人多责，不可多人一责）责）界定岗位职责的工作步骤界定岗位职责的

58、工作步骤管理系统设计管理系统设计组织结构设计组织结构设计流程设计流程设计部门岗位设置部门岗位设置工作活动设计工作活动设计岗位详细设计岗位详细设计部门职能定位，界定每个部门的功能、目标和分管业务界限及与相邻部门的关系岗位定位，界定每个岗位的功能、目标、承担业务的职责界限及与其他相邻岗位的关系详细界定岗位职责、权限、任职要求等5.5.2管理者代表（管理者代表（5.5.2/4.4.1/4.4.1）管理者代表责任管理者代表责任确保质量、安全和环境管理体系的建立、实施和保持管理体系向最高管理者代表报告管理体系的运行情况以提供评审，并提出改进建议管理者代表权力？管理者代表权力？管理者代表与哪些传统角色相似

59、？相同？管理者代表与哪些传统角色相似？相同？常务副总？常务副总？企管经理？分管质量、安全或环保的副总？项目经理？5.5.2管理者代表（5.5.2/4.4.1/4.4.1） 管理者代表常见工作任务？ 质量、安全和环境管理系统先进理念、模式和技术的研究、引入和推广 策划并安排对管理系统运行情况实施监管，并责令未能满足体系运行绩效要求的部门负责人实施纠正/预防措施 向最高管理者报告管理体系运行情况 根据管理体系运行情况向最高管理者提交改进/改革建议和方案 管理者代表的作用：企业管理系统的策划者和推动者 常见问题：管理者代表责、权、利不一致；管理者代表行政级别较低 职业健康安全管理的核心关注点就是员工

60、的职业健康和安全状态 职业健康安全管理需要全体员工的充分参与，员工代表参与管理是一个现实上可行的方法 管理要求： 员工代表的产生、参与管理的内容、形式及员工代表的职责和权限的安排应形成文件，这种安排应通知相关方。 参与制定和评审管理风险的方针和程序 参与商议影响工作场所职业健康安全的任何变更 参与职业健康安全管理的相关事务 确保所有员工指导谁是组织的职业 健康安全管理方面的员工代表 员工代表参与管理的意义： 让规则的执行者（员工）参与规则的制定、修订和评审 能够促进规则的适宜性和可操作性，同时也能促进员工对新规则的理解和顺利推行 能够促进员工对企业归属感 员工代表对管理事务的参与，引入员工监督