白云台营业厅QC课题

1、白云台营业厅白云台营业厅QC课题课题计划进度计划进度实际进度实际进度为了确保为了确保QC活动有序开展，活动有序开展，QC小组成员制定小组成员制定了活动计划图了活动计划图任务名称任务名称P P4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月选择课题选择课题现状调查现状调查制定目标制定目标原因分析原因分析要因确认要因确认制定对策制定对策对策实施对策实施D D效果检查效果检查C C巩固措施巩固措施总结与下总结与下一步打算一步打算A A在移动服务体系中，营业厅是客户服务上与客户接触的在移动服务体系中，营业厅是客户服务上与客户接触的重要界面。营业厅又是与用户接触层面最

2、广、接触范围最紧重要界面。营业厅又是与用户接触层面最广、接触范围最紧密的一个界面，是用户购买移动产品和体验服务的场所。目密的一个界面，是用户购买移动产品和体验服务的场所。目前，随着移动行业出现前，随着移动行业出现“三国鼎立三国鼎立”的局面。近年来，随着的局面。近年来，随着电信、联通的迅猛增长。虽然从各个方面移动呈现出上升态电信、联通的迅猛增长。虽然从各个方面移动呈现出上升态势。但是，实际上移动用户整体流失严重。针对客户流失，势。但是，实际上移动用户整体流失严重。针对客户流失，如何做好保存量、促新增。公司推出了多种存送政策。如何如何做好保存量、促新增。公司推出了多种存送政策。如何利用有限的客户资

3、源发展更多的存送业务成为当前首要的任利用有限的客户资源发展更多的存送业务成为当前首要的任务。因此，本次务。因此，本次QCQC课题设定为课题设定为“提升营业前台存送业务办理提升营业前台存送业务办理量量”20112011年度存送办理年度存送办理月份月份下达任务下达任务实际完成量实际完成量完成占比完成占比7 7月月45045033933975.33%75.33%8 8月月38838886.22%86.22%9 9月月31431469.77%69.77%1010月月34634676.88%76.88%合计合计180018001387138777.05%77.05%月份主业务数据业务存送业务小计7月11

4、471147873873339339235923598月12811281694694388388236323639月178117815455453143142640264010月1429142966466434634624392439合计563827762776138798019801占比57.52%28.32%28.32%14.15%主业务办主业务办理量达理量达通过提取客户办理业务的数据，我们发现存送业务的办理量最低的。但每月营通过提取客户办理业务的数据，我们发现存送业务的办理量最低的。但每月营业厅接待用户数高达业厅接待用户数高达98019801人，但存送业务办理率只占人，但存送业务办理率只

5、占14.15%14.15% 三、三、通过之前的业务办理调查，反映出营业厅在推荐存通过之前的业务办理调查，反映出营业厅在推荐存送业务和传统业务的营销成功率上存在较大的差距，为解送业务和传统业务的营销成功率上存在较大的差距，为解决问题并了解存送率低的原因，小组成员设立了对存送业决问题并了解存送率低的原因，小组成员设立了对存送业务办理意愿的问卷调查。务办理意愿的问卷调查。调查方式电话调卷电话调卷参与调查人数800调查时间7.22-24 调查客户愿意参加我公司存调查客户愿意参加我公司存送活动的用户高达送活动的用户高达58%58%。选择。选择自办厅办理的客户为自办厅办理的客户为64%64%。但。但客户了

6、解从自办厅了解到存送客户了解从自办厅了解到存送活动的仅为活动的仅为26%26%。四、针对客户到自营厅知晓度低的问题。小组成员对在其它渠四、针对客户到自营厅知晓度低的问题。小组成员对在其它渠道已办理的客户进行了电话回访和调查，收集并整理了客户意道已办理的客户进行了电话回访和调查，收集并整理了客户意见分类如下：见分类如下： 调查方式调查方式电话调查电话调查调查地点调查地点营业后台营业后台调查人数调查人数500500调查时间调查时间5.26-315.26-31导致自营厅存送知晓度低的主要原因导致自营厅存送知晓度低的主要原因序序号号项目项目被调查被调查用户数用户数占比占比累计累计占比占比1 1存送感知

7、存送感知低低28628657.2%57.2%57.2%57.2%2 2媒体、户媒体、户外广告外广告10210220.4%20.4%77.6%77.6%3 3熟人推荐熟人推荐878717.4%17.4%95%95%4 4其它其它25255%5%100.0100.00%0%累计累计256256导致自营厅存送知晓度低的主要原因导致自营厅存送知晓度低的主要原因序序号号项目项目被调查被调查用户数用户数占比占比累计累计占比占比1 1存送感知存送感知低低28628657.2%57.2%57.2%57.2%2 2媒体、户媒体、户外广告外广告10210220.4%20.4%77.6%77.6%3 3熟人推荐熟人

8、推荐878717.4%17.4%95%95%4 4其它其它25255%5%100.0100.00%0%累计累计256256现状 目标1001008080606040402020 从现状分析可以得出，从现状分析可以得出，7-10月存送办理用户数月度指标情况：月存送办理用户数月度指标情况： 从上表可看出，存送业务的指标完成情况在从上表可看出，存送业务的指标完成情况在63%波动，均波动，均未完成月度平均指标，完成情况较差未完成月度平均指标，完成情况较差 。结论：由上图表所示,其它营业厅的存送业务办理量都能完成月度下达的指标，甚至是超额完成。由此可推出我们的目标值100%完成公司下达的存送指标是可以实

9、现的。 首先，办理量低首先，办理量低的主要原因是营业人的主要原因是营业人员对业务的掌握能力员对业务的掌握能力较差和不够主动，可较差和不够主动，可以进行避免。以进行避免。 其次公司在下达目标其次公司在下达目标是将目标客户进行了筛选是将目标客户进行了筛选充分考虑了各种不确定因充分考虑了各种不确定因素的影响素的影响。 具有可行性。具有可行性。小组召集全体人员进行讨论，对自营厅小组召集全体人员进行讨论，对自营厅存送业务感知度低的问题及影响因素进存送业务感知度低的问题及影响因素进行分析，找出主要原因行分析，找出主要原因,见图见图:存送业务感知存送业务感知度低度低厅内无宣传厅内无宣传绩效考核力度不大绩效考

10、核力度不大缺少推荐话语缺少推荐话语没有奖励制度没有奖励制度活动限制条件过多活动限制条件过多 厅内摆放活动资料厅内摆放活动资料员工无压力员工无压力厅内没有设立存送活动厅内没有设立存送活动专区专区员工推荐业务意识差员工推荐业务意识差 存送活动宣传不足存送活动宣传不足无法吸引客户无法吸引客户员工推荐流程繁琐度员工推荐流程繁琐度增加员工推荐难度增加员工推荐难度没有向厅内客户进没有向厅内客户进行存送业务营销行存送业务营销员工没有推荐积极性员工没有推荐积极性员工缺乏信心员工缺乏信心不主动向客户推荐存送不主动向客户推荐存送业务业务 不主动发放资料不主动发放资料无目标客户群无目标客户群末端因素：末端因素：厅内

11、无宣传厅内无宣传确认方法：确认方法：现场调查现场调查 确认标准：确认标准：海报、宣传资料、手写海报、宣传资料、手写POPPOP、电视、电视经调查，营业厅内虽然配置了四种宣传方法，但只有资料架上摆放经调查，营业厅内虽然配置了四种宣传方法，但只有资料架上摆放了存送的宣传资料了存送的宣传资料要因要因末端因素：末端因素：绩效考核力度不大绩效考核力度不大确认方法：确认方法：现场调查现场调查 确认标准：确认标准：业务办理量与员工绩效是否挂钩业务办理量与员工绩效是否挂钩。根据下发的根据下发的营业中心营业人员考核管理办法营业中心营业人员考核管理办法和和2011年的工资考核表中发现年的工资考核表中发现存送业务未

12、与营业人员的存送业务未与营业人员的考核挂钩考核挂钩要因要因末端因素：末端因素：缺少推荐话语缺少推荐话语确认方法：确认方法：现场调查现场调查 确认标准：确认标准： 5 5位员工有位员工有2 2句以上的营销话术，向句以上的营销话术，向客户推荐成功率在客户推荐成功率在6060以上。以上。 经调查，经调查，5位员工没有一位员工有位员工没有一位员工有2句营销话术。前台成句营销话术。前台成功推荐率低于功推荐率低于60%话术2人1人2人营销话术1 营销话术2 要因要因末端因素：末端因素：没有奖励制度没有奖励制度确认方法：确认方法：现场调查现场调查 确认标准：确认标准： 对销售前三名的员工进行充值卡对销售前三

13、名的员工进行充值卡奖励或其它奖励奖励或其它奖励 经调查，对办理前三名的员工没有任何的奖励！经调查，对办理前三名的员工没有任何的奖励！奖励政策奖励政策公司第公司第一名一名公司第公司第二名二名公司第公司第三名三名营业厅营业厅第一名第一名营业厅第营业厅第二名二名营业厅第营业厅第三名三名充值卡奖励充值卡奖励其它奖励其它奖励要因要因末端因素：末端因素：活动限制条件过多活动限制条件过多确认方法：确认方法：现场调查现场调查 确认标准：确认标准： 对低消费和非单位用户进行了对低消费和非单位用户进行了限制限制活动名称活动名称参与对象参与对象参与条件参与条件是否保底是否保底大众存送大众存送大众客户大众客户月消费月

14、消费2020元以上元以上无保底无保底存费送实物存费送实物大众客户大众客户月消费月消费2020元以上元以上2525元元集团存送集团存送集团客户集团客户月消费月消费5050元以上元以上2525元元结论：结论：通过上图表所示：公司在制订各类营销活动都全面的覆盖了各个通过上图表所示：公司在制订各类营销活动都全面的覆盖了各个阶层的用户，同时也根据不同用户的消费制订了不同的存送方案。阶层的用户，同时也根据不同用户的消费制订了不同的存送方案。由此，可得出营销方案条件过多说法不成立。由此，可得出营销方案条件过多说法不成立。非要因非要因末端因素：末端因素：目标客户少目标客户少确认方法：确认方法：现场调查现场调查

15、确认标准：确认标准：BOSSBOSS操作系统。操作系统。 根据查看根据查看BOSS系统和系统和OA。公司领导不仅通过。公司领导不仅通过OA系统系统下发了目标客户，而且还将目标客户导入了下发了目标客户，而且还将目标客户导入了BOSS的营的营销操作模块。因此，该点属于非要因。销操作模块。因此，该点属于非要因。非要因非要因3、绩效考核力、绩效考核力度不够度不够4、缺少推、缺少推荐话语荐话语1、没有奖励、没有奖励制度制度2、厅内无宣传厅内无宣传序号主要原因对策目标措施负责人地点实施日期1厅内无宣传在营业厅内营造浓厚的营销氛围客户到营业厅办理任何业务后对存送政策的知晓率70%厅外海报、厅内宣传资料、手写

16、POP内容突出作为拉力，营业人员主动向办理业务的用户发送存送宣传资料。在柜台前摆放指示牌，桌牌等、形成浓厚的营销氛围李晓兰、黄月秋营业厅2012.6.5-6.152没有奖励制度 制定了分公司、营业厅存送劳动竞赛。通过充值卡奖励或其它奖励，全面完成公司下达的各项存送指标1、由厅经理每十天对营业人员的存送办理量进行通报。2、制定了分公司、营业厅存送业务的竞赛。李佳玲、高玲二楼会议室2012.6.1-6.73绩效考核力度不够全面调整营业人员的绩效考核方法 将营销活动添加了营业人员的。占全月绩效考核的15分利用营业厅周会，组织全体员工对营业人员绩效管理办法进行了统一的修正。充分征求了员工的意见，将存送

17、类划入营销活动，占比15分。李佳玲、高玲营业厅2012.6.1-6.154缺少推荐话语开展营销话术的PK比赛根据不同业务，制定业务介绍、推荐及投诉的标准话术1、组织员工召开话术讨论会；2、征集话术范本；3、制作标准的应答文本何丽、汪晓营业厅2012.6.12-6.21WhereWhyWhatWhoWhenHow5W1H实施一：实施一：营业厅内营造浓厚的营销氛围厅内布置厅内布置橱窗里的海报橱窗里的海报 环境布置环境布置电脑即时贴电脑即时贴自助终端宣传自助终端宣传 为了提升自营厅的宣传推广，小组成员充分利用可在前台运用的为了提升自营厅的宣传推广，小组成员充分利用可在前台运用的 各种宣传营销工具，将

18、其串联成一条较完整的宣传链条，使客户从进入服务厅各种宣传营销工具，将其串联成一条较完整的宣传链条，使客户从进入服务厅到办理业务过程中的各个地方都可以接受到强烈的宣传气息。到办理业务过程中的各个地方都可以接受到强烈的宣传气息。实施一：实施一：营业厅内营造浓厚的营销氛围礼品堆头礼品堆头休息区摆放的宣传资料休息区摆放的宣传资料橱窗里的海报橱窗里的海报 宣传桌牌宣传桌牌指引台席指引台席 手写手写POPPOP实施一：实施一：效果检查 通过对进厅办理业务客户的问卷调查，以得出营业厅的宣传力度和知晓度序号 项目数据 1时间9月2日均问卷量20份3月均问卷量600份4宣传到位4935宣传不到位1076宣传度8

19、2.16%序号 项目数据 1时间9月2日均问卷量20份3月均问卷量600份4知晓度4275非知晓1736知晓率71.16%对策一效果检查：对策一效果检查： 营业厅内对进厅、休息区、自助体验区、业务办理区营业厅内对进厅、休息区、自助体验区、业务办理区都进行了存送业务的宣传，形成了一条完整的宣传链条。都进行了存送业务的宣传，形成了一条完整的宣传链条。客户无论到营业厅办理何种业务都会进行冲击性的存送客户无论到营业厅办理何种业务都会进行冲击性的存送宣传。存送业务的宣传率和知晓率均达到宣传。存送业务的宣传率和知晓率均达到70%。因此，。因此，实施有效。实施有效。实施二：实施二：开展存送业务劳动竞赛。结论

20、：经过与广大一线员工的允分沟通和反复讨论，最终确定了分公司的存送业务的结论：经过与广大一线员工的允分沟通和反复讨论，最终确定了分公司的存送业务的竞赛方法和营业厅的竞赛方法竞赛方法和营业厅的竞赛方法组织集中讨论组织集中讨论向员工进行传达向员工进行传达实施二：实施二：开展存送业务劳动竞赛。制定存送业务竞赛规则制定存送业务竞赛规则市公司市场部制定了存送业市公司市场部制定了存送业务竞赛规则。公司领导给予务竞赛规则。公司领导给予了高度的肯定和支持了高度的肯定和支持每周办理量通报每周办理量通报市公司市场部存量运营中心市公司市场部存量运营中心每周对营业厅的存送业务办每周对营业厅的存送业务办理量进行通报。确保

21、前台准理量进行通报。确保前台准确及时的了解办理量。确及时的了解办理量。实施二：实施二：开展存送业务劳动竞赛。评选营销明星评选营销明星白云台营业厅每月提取报白云台营业厅每月提取报表数据。根据存送业务办表数据。根据存送业务办理量的前三名评为当月的理量的前三名评为当月的营销明星。并且进行绩效营销明星。并且进行绩效分数的奖励。分数的奖励。实施二：实施二：效果检查姓名竞赛前月办理量竞赛月办理量增长率李晓兰129273111.62%何丽103252144.66%王超94199111.71%结论：通过存送业务的比赛，营业人员之间形成了良好的良性竞争氛结论：通过存送业务的比赛，营业人员之间形成了良好的良性竞争

22、氛围。日均办理量同比赛前相比高出围。日均办理量同比赛前相比高出2 2倍以上，倍以上，实施三：实施三：重新制订绩效考核方法结论：经过与营业厅员工的允分沟通和反复讨论，最终确定针对存送业务结论：经过与营业厅员工的允分沟通和反复讨论，最终确定针对存送业务绩效考核方法，并且为切实提升营业人员对存送业务的重视，将业务类分绩效考核方法，并且为切实提升营业人员对存送业务的重视，将业务类分数由原来的数由原来的3030分增加为分增加为5050分，存送业务占比分，存送业务占比1515分。！分。！序号 考核项权重 说明 1服务质量40%1、营业员短信评价满意度；2、营业厅服务测评；3、营业厅业务测评；4、投诉工单处

23、理及时率；5、服务缺陷投诉量2基本业务任务完成量50%1、入网开户占比8%；2、家庭业务占比8分；3、数据业务占11%。4、终端业务占8%；5、当前存送类业务占15%3基础管理10%员工考勤、服务纪律、业务测评及差错、各类报表小计100%无分公司对分公司对厅经理、值班经理厅经理、值班经理进行考核进行考核：实施三：实施三：重新制订绩效考核方法序号 考核项权重 说明 1服务质量40%1、营业员短信评价满意度；2、营业厅服务测评；3、营业厅业务测评；4、服务缺陷投诉量2基本业务任务完成量50%1、入网开户占比10%；2、家庭业务占比10分；3、数据业务占15%。4、当前存送类业务占15%3基础管理1

24、0%员工考勤、服务纪律、业务测评及差错、各类报表小计100%无营业厅对营业厅对营业员营业员进行考核进行考核：实施三：实施三：重新制订绩效考核方法实施三实施三：效果检查效果检查调整后的存送业务绩效占比调整后的存送业务绩效占比序号 人员权重 1厅经理15%2值班经理15%3营业员15%结论：经过小组成员讨论新的考核方法，使营业人员的绩效都与存结论：经过小组成员讨论新的考核方法，使营业人员的绩效都与存送业务办理量实现了挂钩，并且绩效权重占比均超过了送业务办理量实现了挂钩，并且绩效权重占比均超过了15%15%。因此，。因此，实施有效！实施有效！实施四：实施四：开展营销话术PK比赛运用步骤运用步骤2：（

25、需求判断）：（需求判断）运用步骤运用步骤3：（刺激消费）：（刺激消费）将客户需求与存送业务相结合，突出符合客户的卖点。突出优惠活动的期限，刺激客户即时消费。利用筛选的最佳营销话术向用户介绍存送业务，一句话切入要点。步骤步骤1：（切入点）：（切入点）运用步骤运用步骤4：（尝试下单）：（尝试下单）利用用户考虑的时间，尝试性的询问下单实施四：实施四：开展营销话术PK比赛实施四：实施四：效果检查话术5人营销话术1 营销话术2 白云台营业厅通过向员工征集营白云台营业厅通过向员工征集营销话术的活动，不仅仅全体员工销话术的活动，不仅仅全体员工都拥有了都拥有了2句营销话术。同时，句营销话术。同时，也激发了员工

26、的动脑热情。利用也激发了员工的动脑热情。利用一些不用花钱的奖励方法，大大一些不用花钱的奖励方法，大大提升了员工的工作热情。成功营提升了员工的工作热情。成功营销率达到销率达到75%。因此，实施有效。因此，实施有效7-107-10月白云台营业厅存送业务办理完成情况月白云台营业厅存送业务办理完成情况 统计统计7-10月份，白云台营业厅存送业务办理量同期相比有明显的提升。月份，白云台营业厅存送业务办理量同期相比有明显的提升。公司下达的目标值为公司下达的目标值为1980笔。白云台营业厅笔。白云台营业厅4个月内累计完成个月内累计完成3326笔。存送笔。存送业务办理量低的症结已解决。业务办理量低的症结已解决

27、。4-104-10月白云台营业厅存送业务办理完成情况月白云台营业厅存送业务办理完成情况 统计统计1-71-7月白云台营业厅存送业务办理量的数据，发现从月白云台营业厅存送业务办理量的数据，发现从6 6月开始每月月开始每月的办理量呈上升趋势，从的办理量呈上升趋势，从7 7月份实施对策开始，每月的业务办理量高于公司月份实施对策开始，每月的业务办理量高于公司下达的指标下达的指标500500笔。笔。从公司的角度，通过该活动的开展，从公司的角度，通过该活动的开展，提高提高了客户的感知度，提升了公司的了客户的感知度，提升了公司的品牌形象。品牌形象。 以客户的角度，通过该活动的开展，以客户的角度，通过该活动的

28、开展，有效降低了有效降低了客户认为移动费用高的感客户认为移动费用高的感觉觉，强化了移动公司强化了移动公司“用心服务用心服务”的的理念。理念。强化了感知，进一步提升用户强化了感知，进一步提升用户满意度满意度。通过通过QC活动的开展，不仅使白云台活动的开展，不仅使白云台一个营业厅的存送量得到了提升。并一个营业厅的存送量得到了提升。并且，在整个活动过程中，且，在整个活动过程中，QC活动的活动的开展也提升了营业人员的创造力和积开展也提升了营业人员的创造力和积极性。最终使公司得到了实实在在的极性。最终使公司得到了实实在在的收益。实施后的月均销量较实施前提收益。实施后的月均销量较实施前提升了升了408笔，

29、按每户收益笔，按每户收益20元计算，元计算，每月即增加经济收入每月即增加经济收入8160元，一年元，一年共计增加经济收入共计增加经济收入81600元。元。 在方案实施取得效果后，公司领导给予了充分的肯定和高度在方案实施取得效果后，公司领导给予了充分的肯定和高度重视，将小组成员归纳总结的活动经验，整理成文下发，在全公重视，将小组成员归纳总结的活动经验，整理成文下发，在全公司内进行推广，做为常态化工作进行下去司内进行推广，做为常态化工作进行下去。4月5月6月7月8月9月10月11月目标值500500500500500500500500完成值19027345045451692814281621 通过

30、开展通过开展QC活动，小组学会使用科学活动，小组学会使用科学的方法与工具，成功将存送业务办理量活的方法与工具，成功将存送业务办理量活动前动前347笔分钟提升为笔分钟提升为755笔，超额完成了笔，超额完成了公司下达的每月存送任务。公司下达的每月存送任务。 本次本次QC活动中，小组成员集思广益，活动中，小组成员集思广益，提高了创新意识和分析解决问题的能力，提高了创新意识和分析解决问题的能力，同时，小组成员的工作积极性、能动性、同时，小组成员的工作积极性、能动性、创造性得到不同程度提高，增强小组的凝创造性得到不同程度提高，增强小组的凝聚力与合作精神，为今后继续开展聚力与合作精神，为今后继续开展QC活

31、动活动打下坚实的基础。打下坚实的基础。名称活动前活动后参与意识57学习能力68团队意识79进取意识68业务水平59QC工具运用能力57在移动服务体系中，营业厅是客户服务上与客户接触的在移动服务体系中，营业厅是客户服务上与客户接触的重要界面。营业厅又是与用户接触层面最广、接触范围最紧重要界面。营业厅又是与用户接触层面最广、接触范围最紧密的一个界面，是用户购买移动产品和体验服务的场所。目密的一个界面，是用户购买移动产品和体验服务的场所。目前，随着移动行业出现前，随着移动行业出现“三国鼎立三国鼎立”的局面。近年来，随着的局面。近年来，随着电信、联通的迅猛增长。虽然从各个方面移动呈现出上升态电信、联通

32、的迅猛增长。虽然从各个方面移动呈现出上升态势。但是，实际上移动用户整体流失严重。针对客户流失，势。但是，实际上移动用户整体流失严重。针对客户流失，如何做好保存量、促新增。公司推出了多种存送政策。如何如何做好保存量、促新增。公司推出了多种存送政策。如何利用有限的客户资源发展更多的存送业务成为当前首要的任利用有限的客户资源发展更多的存送业务成为当前首要的任务。因此，本次务。因此，本次QCQC课题设定为课题设定为“提升营业前台存送业务办理提升营业前台存送业务办理量量”末端因素：末端因素：厅内无宣传厅内无宣传确认方法：确认方法：现场调查现场调查 确认标准：确认标准：海报、宣传资料、手写海报、宣传资料、手写POPPOP、电视、电视经调查，营业厅内虽然配置了四种宣传方法，但只有