对提高纳税服务质量的思考

1、对提高纳税服务质量的思考纳税服务源于对纳税人权利的保障和 需求的满足，即“始于纳税人需求，终于纳 税人满意”。江西地税把它提升到作为地税 部门“彰显执政为民的本质，构建和谐社会的要求”的高度，是为适应新时期税收工作 的特点，发扬“和谐聚力、诚信服务、争做 第一”的地税精神，适时提出的工作理念。 它已经不仅仅是一个服务态度、服务意识问题，而是作为一个政治问题、社会问题来进 行研究和实践。下面是个人对如何规范纳税 服务和提高纳税服务质量的一些浅显认识， 供同仁们参考指正。一、加强对纳税服务的理论探讨借鉴经典的马斯洛需求理论，我们对纳 税人的需求可分为公正需求、便利需求、礼 遇需求和帮扶需求四个层次

2、。公正服务，包 括保证纳税人缴纳法定数额的税款并享受 法定优惠、保守纳税人的秘密、保障纳税人 合法权益等。这一类服务密切关系纳税人切 身利益，对于纳税人的公平竞争、正常经营 甚至生存发展都有着决定性影响，是首要提 供的服务内容；便利服务，包括帮助纳税人 方便快捷地了解和实现纳税义务、提高效率、 降低遵从成本等；礼遇服务，包括尊重和相 信纳税人、对纳税人谦和礼遇，并将尊重和 礼遇体现在办税环境及各类服务细节之中； 帮扶服务，包括对有特殊困难的纳税人无偿 提供必要的、力所能及的智力信息支持等。这四个层次的服务具有由低到高的层次关 系，即在较低层次的服务做好以后，较高层 次的服务才会更有意义。在我国

3、，关于纳税服务也有一个不断充 实提高的过程，一是早期的观点，将纳税服 务界定于热情的服务态度、优美的办税环境 以及端茶倒水、站相迎、起相送等，大体可 称为“微笑服务”或“礼貌服务”，这仅是纳税服务中礼一个较低层次；二是税务机关 为纳税人提供文明、便捷、高效、经济的各 项服务措施，相当于便利服务、礼遇服务和 帮扶服务层次，相对于“微笑服务”有了较 大程度的深化和扩展； 三是在以上内容基础 上，再增加维护执法规范性、促进公平公正 的内容，是纳税服务的较高层次，达到了比 较完善、充实、条理的程度，基本上能够适 应当前理论、实践状态和社会、政治需求。对纳税服务必须予以全面、规范地界定 和落实，不能有所

4、偏废，否则，就会出现问 题，如过于偏重便利、礼遇、帮扶类的服务 内容，就会造成税收征管效率低下、纳税人 的纳税遵从度降低，逃税欠税现象严重等。二、更新纳税服务观念在纳税服务中，每一项具体工作的开展 与否，以及具体措施的制定和改革，都要以 该项工作是否符合纳税人的需求，是否能够 满足或能够更好地满足纳税人的需求为衡 量标准。在实践中要防止片面追求微笑服务 等简单化、表面化的服务措施，忽视规范执 法、简化程序等本应首先提供的服务内容的 不良倾向；防止以放松执法、违法减免税等 破坏税收公平和经济、社会秩序为代价的曲 解纳税服务内涵的错误倾向；防止为吸引眼球、制造影响而进行对满足纳税人需求并无 实际意

5、义或意义不大的宣传性活动的形式 主义倾向；防止利用公共资源为个别纳税人 提供超出公共服务范围，从而对其他纳税人 形成不公平待遇倾向的服务，等等。这些不 良倾向在一定程度上干扰了纳税服务的正 确方向，在纳税服务向更高更深层次发展的 关键时期，着力克服和杜绝这些不良倾向是 非常必要的。追求职能性服务与情感性服务和谐统 一。职能性服务强调责任和物质因素，主要 体现于“要我做”、“应该做”，是一种制 度约束和强制要求；情感性服务强调精神因 素，主要体现于“我要做”、“我愿做”、 “我想做”，反映出服务者的主动服务意识 和优良人格品质，能使服务对象因享受“超 值服务”而感受到身心愉悦。近年，省局在 “星

6、级办税服务厅”创建工作中，对服务厅 的硬件设施做出了强制性规定， 各地服务设 施、服务环境有了明显改观；但是人的观念 改变需要一个较长的过程，从税收管理者到 纳税服务者的角色转换更重要的是一个心 理适从问题。充分发挥广大税务工作者的潜 能，在服务过程中因人、因时、因事等个性化需求提供主动的全方位、多角度服务，追 求让纳税人满意的效果。三、树立以人为本的工作理念人的价值大于物的价值，纳税服务涉及 征税主体和纳税主体，即代表国家行使征税 权利的税务部门和依法履行纳税义务的纳 税人。现在强调较多的是对纳税人的保护， 忽视征税者的权益，其实是有失偏颇的，制 约了纳税服务的深入发展。 关注征税者接受 再

7、教育的权利，注重人才引进和在职人员的 知识更新，提高税收干部素质，全面提升服 务能力和水平。正确树立服务观念，通过加 强思想教育和思维引导， 彻底消除干部长期 形成的不健康心理，牢固树立“纳税人是我 们的上帝”、“纳税服务无小事”的服务理 念，激发全体地税人的服务热情，诚诚恳恳 做“纳税人的服务生”， 将纳税人的需要转 变为地税干部的主观愿望，增强服务的主动 性，以真挚的情感、友好的态度体现税务干 部的人文关怀，向纳税人提供真情、优质、 高效的纳税服务。注重服务礼仪，提高个人 礼仪修养和沟通能力，在纳税服务过程中，做到有礼有节，提供服务要细致入微、和善 体贴，以取得纳税人的认可和赞赏为己任；

8、面对纳税人的无理要求，坚持原则不卑不亢、 理直气壮为国征税，提高执行力。四、以信息化提升纳税服务层次信息化是应用信息技术对相关数据进 行收集、传输、加工、存储，转化成有用信 息并有效运用于管理决策的自动化、智能化过程，信息化对工作方式、公共服务模式带 来的的是质的变化与飞跃。信息化的工作方式与手工条件下的工 作方式有着质的区别。 信息化模式是充分利 用信息技术的应用潜能，把服务流抽象为信 息流，按照信息流转的自然规律描述流程的 需求，实现纳税服务流程的科学再造和服务 模式由职能导向向流程导向的根本转变，信息传递由环节多、周期长、失真率高变为环 节少、周期短、失真率低，实现信息载体的 电子化、传

9、输手段的网络化、信息共享的最 大化，对海量数据进行存储、分析、比较、 判断，并实现系统对流程的自我监督和控制， 发挥信息系统的比对分析、综合评价、预警 提示、监督控制、报表生成等作用，由此实 现纳税服务的“集约化”， 在信息技术的支 撑下合理配置各种资源，形成精细的分工、 紧密的联系和有效的制约，实现纳税服务质 效的根本性飞跃，提高纳税服务的公正性、 高效性和智能化、精细化、个性化程度，降 低服务和办税成本，取得最大的服务效益。五、建立和完善纳税服务的绩效评价体 系纳税服务绩效评价，是客观反映纳税服 务绩效、保障纳税服务保持正确方向并不断 改进的工作机制，是整个纳税服务工作的重 要组成部分，缺

10、少了这一环节，就不能形成 纳税服务持续改进创新的完整机制。纳税服务绩效的本质是通过收集、综合、 分析、利用纳税人的满意度信息、内部员工 的满意度信息以及各类质量数量信息对税 务部门各个层面以及员工的纳税服务绩效 进行评价。各类评价信息可通过问卷调查、 访谈、座谈、专家评价以及日常记录等途径 获得。评价的实施既可由税务部门自行完成， 也可委托更为独立和专业的第三方实施。绩效评价的实施必须依托一套完善的绩效评 价体系来进行。构建绩效评价体系须遵循顾 客导向和结果导向原则，建立全面反映纳税 服务使命和核心目标的指标体系，每一项服务目标在这个体系中须有相应的定量指标， 而且整个指标体系能够显示出总体目标的 完成程度。运用层次化结构设定测评指标， 由表及里、深入清晰地表述纳税服务的核心 价值和内涵，将总体指标按照可控制、可测 量的原则逐层分解成最基本的、 可以直接获 得测评值的指标，并逐个确定权重，建立科 学系统、操作性强的指标体系。评价体系必 须能够评价从最高管理人员到一线工作人 员在内的所有员工