第一章办公室事务(第一节)

1、课程课程秘书实务秘书实务赵山山赵山山秘书学秘书学q 秘书工作人员的研究秘书工作人员的研究q 秘书工作的研究秘书工作的研究q 秘书具体工作的研究秘书具体工作的研究q 秘书部门的机构设置、职责范围、业秘书部门的机构设置、职责范围、业务要求务要求q 秘书史研究秘书史研究q 秘书学教学的研究秘书学教学的研究第一章办公室管理与办公室日常事务第一章办公室管理与办公室日常事务第二章接待工作第二章接待工作第三章会务工作第三章会务工作第四章文书工作第四章文书工作第五章信息与调研工作第五章信息与调研工作第六章秘书保密工作第六章秘书保密工作课程教学内容：课程教学内容：教材教材n杨锋：秘书实务，中国人民大学出版社，杨

2、锋：秘书实务，中国人民大学出版社，2011教学参考书教学参考书梁凤仪香港：秘书必读，中信出版社梁凤仪香港：秘书必读，中信出版社谭一平：狐狸信条与穿山甲法则一个外企谭一平：狐狸信条与穿山甲法则一个外企女秘书的日记，学苑出版社女秘书的日记，学苑出版社n李可：杜拉拉升职记，陕西师范大学出版社李可：杜拉拉升职记，陕西师范大学出版社石咏琦：石咏琦： 五星级秘书五星级秘书 . . 北京大学出版社北京大学出版社玛丽玛丽.A.A.德弗里斯美：涉外秘书全书，中信德弗里斯美：涉外秘书全书，中信出版社出版社秘书职业技能鉴定培训教材，海潮出版社秘书职业技能鉴定培训教材，海潮出版社n廖金泽：怎样做高级秘书廖金泽：怎样做

3、高级秘书. .广东旅游出版社广东旅游出版社n孙荣：秘书工作案例孙荣：秘书工作案例. .复旦大学出版社复旦大学出版社n方国雄：秘书工作案例分析方国雄：秘书工作案例分析. .兰州大学出版社兰州大学出版社n黄桐华：秘书工作案例评析黄桐华：秘书工作案例评析. .广西人民出版社广西人民出版社n廖金泽：廖金泽： 秘书职业标准大全：秘书职业标准大全： 秘书培训教程秘书培训教程 秘书训练课程秘书训练课程 公司秘公司秘书手册书手册 商务秘书手册商务秘书手册 行政秘书手册行政秘书手册 秘书秘书自修手册自修手册 高级秘书手册高级秘书手册 海天出版社海天出版社n谭一平：谭一平： 职业秘书实务职业秘书实务 东方出版社东

4、方出版社n潘月杰：潘月杰： 如何做秘书工作如何做秘书工作 首都经济贸易大首都经济贸易大学出版社学出版社n廖雄军：廖雄军： 会议组织规范与技巧会议组织规范与技巧 广西人民出广西人民出版社版社n蔡超：现代秘书实训蔡超：现代秘书实训. .首都经济贸易出版社首都经济贸易出版社n中国高等教育学会秘书学专业委员会组编：秘中国高等教育学会秘书学专业委员会组编：秘书实训书实训. .人民出版社人民出版社n宋湘绮等：秘书实训宋湘绮等：秘书实训. .清华大学出版社清华大学出版社高级秘书职业规范高级秘书职业规范廖金泽：廖金泽：怎样做高级秘书怎样做高级秘书上班规范：上班规范：提前十分钟到办公室，逢人打招呼时应点头微笑，

5、提前十分钟到办公室，逢人打招呼时应点头微笑，愉快地说：愉快地说：“早晨好！早晨好！”然后做下列事情：然后做下列事情：n用吸尘器清洗地毯，打扫房间。用吸尘器清洗地毯，打扫房间。n开窗透气。擦抹办公桌椅等用具，给电话机听筒两开窗透气。擦抹办公桌椅等用具，给电话机听筒两端消毒。端消毒。n为办公室内花卉植物浇水，整理枯叶。为办公室内花卉植物浇水，整理枯叶。n清除纸篓内的纸屑。清除纸篓内的纸屑。n检查审视墙壁饰物是否端正。检查审视墙壁饰物是否端正。n调节室内空调温度和湿度，调整百叶窗或垂直帘角调节室内空调温度和湿度，调整百叶窗或垂直帘角度，使之保持一致的角度。度，使之保持一致的角度。n把日历翻到当天，检

6、查时钟是否准确。把日历翻到当天，检查时钟是否准确。n把盖章用的橡皮印调整至当天。把盖章用的橡皮印调整至当天。n把报刊杂志堆放排列整齐。准备好各类办把报刊杂志堆放排列整齐。准备好各类办公用品公用品n把日程表和必要的文件资料、当日报纸放把日程表和必要的文件资料、当日报纸放在上司桌上，准备好茶水。在上司桌上，准备好茶水。n换上职业服装。开始工作。换上职业服装。开始工作。下班规范：下班规范：下班时推迟十分钟离开办公室。当上司和同事下班时推迟十分钟离开办公室。当上司和同事离去时，一一和他们告别，同时完成下列事情：离去时，一一和他们告别，同时完成下列事情：n将手头尚未完成的工作整理一下，按主次放好，将手头

7、尚未完成的工作整理一下，按主次放好，以便次日一开工就能投入工作继续做下去。以便次日一开工就能投入工作继续做下去。n换下职业服装。换下职业服装。n关闭所有办公设备（除传真机外），切断电源，关闭所有办公设备（除传真机外），切断电源，抽屉、柜橱门、窗，再仔细检查一遍，确认无误抽屉、柜橱门、窗，再仔细检查一遍，确认无误后，锁门离开办公室。后，锁门离开办公室。第一章第一章办公室管理和日常事务办公室管理和日常事务 办公室环境管理、办公设备和用品的管办公室环境管理、办公设备和用品的管理、印信管理、公车及会议室管理、电话处理、印信管理、公车及会议室管理、电话处理、邮件处理、值班工作等理、邮件处理、值班工作等第

8、一节办公室环境管理第一节办公室环境管理一个良好的工作环境，有一个良好的工作环境，有利于组织的对外形象塑造，有利于组织的对外形象塑造，有利于提高秘书的工作效率。利于提高秘书的工作效率。 一、办公室环境布置和维护一、办公室环境布置和维护二、办公室环境的安全管理二、办公室环境的安全管理一、办公室环境布置和维护一、办公室环境布置和维护办公室图例（一）办公室图例（一）办公室图例（办公室图例（二）二）办公室图例（三）办公室图例（三）办公室图例（四）办公室图例（四）（一）开放式办公室与封闭式办（一）开放式办公室与封闭式办公室公室开放式办公室开放式办公室开放式办公室是大开放式办公室是大的空间包含众多单个的空间

9、包含众多单个工作位置的组合，每工作位置的组合，每一个工作位置通常包一个工作位置通常包括该员工的办公桌、括该员工的办公桌、文件和文具的存放空文件和文具的存放空间、椅子、电话、计间、椅子、电话、计算机等设备。算机等设备。半开放式半开放式开放式办公室与封闭式办公室开放式办公室与封闭式办公室封闭式办公室封闭式办公室封闭式办公室又称为封闭式办公室又称为传统办公室、网格式办传统办公室、网格式办公室，是指分隔成若干公室，是指分隔成若干带有门、窗的独立的小带有门、窗的独立的小房间的办公室结构，每房间的办公室结构，每个房间给一或几个人使个房间给一或几个人使用，带有办公桌等相应用，带有办公桌等相应设备。设备。 背

10、景资料背景资料n日兴公司市场部新近迁入新办公区域。日兴公司市场部新近迁入新办公区域。请你布置两间相对的办公室：请你布置两间相对的办公室：一间长一间长8米宽米宽4米，一间长米，一间长10米宽米宽8米。市场部设经理米。市场部设经理1人，秘书人，秘书1人，销售人，销售人员人员6人。你可任意设置隔断，但必须有人。你可任意设置隔断，但必须有一个小型会议室。一个小型会议室。如何分配？如何设计？如何分配？如何设计？过过道道过过道道经理经理秘书秘书销销售售人人员员会议室会议室两种办公室的优缺点两种办公室的优缺点办公室类型办公室类型 优点优点缺点缺点开放式开放式1、灵活应变，工作位置能、灵活应变，工作位置能随需

11、要而移动、改变随需要而移动、改变2、节省面积和门、墙等，、节省面积和门、墙等，节省费用，能容纳更多的员节省费用，能容纳更多的员工工3、易于沟通，便于交流、易于沟通，便于交流4、易受监督，员工的行为、易受监督，员工的行为容易得到上司的督察容易得到上司的督察5、容易集中化服务和共享、容易集中化服务和共享办公设备办公设备1、难保机密、难保机密2、难集中注意力，、难集中注意力，员工容易受电话、人员工容易受电话、人们起动等干扰们起动等干扰3、房间易有噪音，、房间易有噪音，如说话声、打电话声如说话声、打电话声和操作设备声易影响和操作设备声易影响他人他人4、员工难于找到属、员工难于找到属于自己的私人空间于自

12、己的私人空间两种办公室的优缺点（续）两种办公室的优缺点（续）办公室类型办公室类型优点优点缺点缺点封闭式封闭式1、比较安全，可以、比较安全，可以锁门锁门2、易于保证工作的、易于保证工作的机密性机密性3、易于员工集中注、易于员工集中注意力，从事细致或意力，从事细致或专业工作专业工作4、易于保证隐私，、易于保证隐私，明确办公间由自己明确办公间由自己使用使用1、费用高，墙、门、走、费用高，墙、门、走廊等占用空间多并要装修廊等占用空间多并要装修2、难于监督工作人员的、难于监督工作人员的活动活动3、难于交流，员工被分、难于交流，员工被分隔开，易感觉孤独隔开，易感觉孤独如何在适当面积的空间中获取组如何在适当

13、面积的空间中获取组织的最大效益是一个组织在选择和设织的最大效益是一个组织在选择和设计办公结构和布局时必须考虑的。计办公结构和布局时必须考虑的。 小办公室布置案例小办公室布置案例n办公室面积：办公室面积：14平方米平方米n办公室人员：办公室人员：n主管主管1人人n秘书秘书1人人n下属下属3人人n办公设备：办公设备：n公用电脑、公用电脑、5张办公桌、茶几张办公桌、茶几等等小办公室布置案例小办公室布置案例（续）（续）个人办公需求：个人办公需求：n主管：多项（个人任务、给秘书安排任主管：多项（个人任务、给秘书安排任务、接待访客）务、接待访客）n秘书：两项（个人任务、接受主管安排秘书：两项（个人任务、接

14、受主管安排的工作）的工作）n下属：单项（个人任务）下属：单项（个人任务）小办公室布置案例（续）小办公室布置案例（续）n主管：主管：办公桌应和秘书最近，并拥有独立的办公桌应和秘书最近，并拥有独立的接待空间，以保证不会给下属造成干扰接待空间，以保证不会给下属造成干扰n秘书：秘书：和主管办公室最近，和主管频繁沟通和主管办公室最近，和主管频繁沟通不会影响其他同事不会影响其他同事n下属：下属：不受干扰的个人办公空间不受干扰的个人办公空间 图示.效率专家挑错办公室效率专家挑错办公室n（图（图1）80分分n错误错误1：办公室没有隔断就会有很大的声音干办公室没有隔断就会有很大的声音干扰。如果使用隔板，情况将大

15、大缓解。为了保扰。如果使用隔板，情况将大大缓解。为了保证照明证照明 ，最好给每人配备照明用台灯。，最好给每人配备照明用台灯。n错误错误2：公共通道有些狭窄，但好在不会影响公共通道有些狭窄，但好在不会影响他人他人效率专家挑错办公室效率专家挑错办公室n（图（图2）70分分 n错误错误1 公共通道过长公共通道过长n错误错误2 主管个人空间失去接待功能主管个人空间失去接待功能效率专家挑错办公室效率专家挑错办公室n（图（图3）60分分n错误错误1 公共通道和私人空间交叉公共通道和私人空间交叉n错误错误2 接待空间在办公室尽头接待空间在办公室尽头n错误错误3 秘书与主管座位离开太远秘书与主管座位离开太远n

16、错误错误4 电脑显示器朝向不对，造成反光电脑显示器朝向不对，造成反光n错误错误5 办公室没有隔板，声音干扰严重办公室没有隔板，声音干扰严重n错误错误6 适合安放办公桌的窗口位置被文件柜适合安放办公桌的窗口位置被文件柜占据占据效率专家挑错办公室效率专家挑错办公室n（图（图4）满分）满分n优点优点1 充分利用有阳光的窗口位置充分利用有阳光的窗口位置n优点优点2 私人空间和公共空间交叉减少私人空间和公共空间交叉减少n优点优点3 利用隔板阻断过多噪音利用隔板阻断过多噪音n优点优点4 主管与秘书沟通方便主管与秘书沟通方便 n优点优点5 减少访客对其他人的干扰减少访客对其他人的干扰（二）办公室布置的原则（

17、二）办公室布置的原则适用方便安全整洁美观适用方便安全整洁美观办公室布置的原则办公室布置的原则n按工作流程和职位进行布局，节约空间成本，缩短按工作流程和职位进行布局，节约空间成本，缩短工作流程，方便人员沟通。工作流程，方便人员沟通。n接待客户区域应位于靠近门口的位置，便于接待；接待客户区域应位于靠近门口的位置，便于接待；n公公共设备使用区远近适当，办公用品的放置应便于共设备使用区远近适当，办公用品的放置应便于使用使用。n将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在一个区域内，便于电源接线、管理和保养。一个区域内，便于电源接线、管理和保养。n采光良好、充

18、分利用自然光线。采光良好、充分利用自然光线。n个人工作区大小适合，有利于人体的舒展。个人工作区大小适合，有利于人体的舒展。办公室布置的原则办公室布置的原则n办公桌椅柜架的排列应采用直线对称式。办公桌椅柜架的排列应采用直线对称式。n使用同一规格的档案柜，高度一致，增进使用同一规格的档案柜，高度一致，增进美观。美观。n办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色彩的协调。在办公室内点缀挂一些装饰画彩的协调。在办公室内点缀挂一些装饰画和放置一些自然或人工的绿色植物。和放置一些自然或人工的绿色植物。（续上表）办公室布置的原则办公室布置的原则n走道上不要放置有碍行走的物品。走

19、道上不要放置有碍行走的物品。n室内照明灯光应统一。空调温度应室内照明灯光应统一。空调温度应保持在度之间，湿度应保持在度之间，湿度应保持在。保持在。（续上表）办公室布置办公室布置DIYn自我检测问题：自我检测问题：1.我的办公桌为什么要放在这个位置？我的办公桌为什么要放在这个位置？2.我的工作空间和公共通道是否过近？我的工作空间和公共通道是否过近？3.我每天来往于办公桌与文件柜的频率有多高？我每天来往于办公桌与文件柜的频率有多高？4.我遭受的最主要的办公干扰来自哪里？我遭受的最主要的办公干扰来自哪里？n提出办公室改善建议。提出办公室改善建议。 （三）维护责任区的整洁（三）维护责任区的整洁有序有序

20、办公室工作环境的清洁、有序直接办公室工作环境的清洁、有序直接对组织的形象和绩效产生一定的影响。对组织的形象和绩效产生一定的影响。1 1、 经常清洁整理责任区经常清洁整理责任区v个人工作区个人工作区v公用区域公用区域v由你辅助的上司的办公区域由你辅助的上司的办公区域 常用办公设备、用品常用办公设备、用品n纸簿类：纸簿类：复印纸；信纸（带单位抬头的公文纸）；复复印纸；信纸（带单位抬头的公文纸）；复写纸、无碳复写纸；留言条；标签纸；各类信封；笔写纸、无碳复写纸；留言条；标签纸；各类信封；笔记本、便笺和专用本册等。记本、便笺和专用本册等。n笔尺类：笔尺类：铅笔、圆珠笔、墨水笔、彩色笔、白板笔、铅笔、圆

21、珠笔、墨水笔、彩色笔、白板笔、墨水、橡皮、修正液、尺子等。墨水、橡皮、修正液、尺子等。n装订类：装订类：大头针、曲别针、剪刀、裁纸刀、切纸刀、大头针、曲别针、剪刀、裁纸刀、切纸刀、打孔机、订书机、订书钉、橡皮筋、胶水、胶带、起打孔机、订书机、订书钉、橡皮筋、胶水、胶带、起钉器等钉器等n归档用品：归档用品：各类夹子、文件夹、档案袋、浅箱、日期各类夹子、文件夹、档案袋、浅箱、日期戳、档案柜（资料柜）、索引卡片盒、名片盒等戳、档案柜（资料柜）、索引卡片盒、名片盒等n办公设备专用易耗品：办公设备专用易耗品：墨盒、墨粉、色带、光盘等墨盒、墨粉、色带、光盘等n电器类：电器类：电脑、传真、电话、复印机、碎纸

22、机、计算电脑、传真、电话、复印机、碎纸机、计算器、扫描仪等器、扫描仪等n其他：其他：日历、台历、时钟、报刊、书籍资料、印章、日历、台历、时钟、报刊、书籍资料、印章、印泥等印泥等课后自学、实践课后自学、实践n利用实践或办事机会到一些办公室或到利用实践或办事机会到一些办公室或到一些办公用品店观察并了解办公室有哪一些办公用品店观察并了解办公室有哪些常用的办公用品及设备。些常用的办公用品及设备。n注意这些物品的名称、用途、种类、价注意这些物品的名称、用途、种类、价格、品牌等信息。格、品牌等信息。课后作业一（选做）课后作业一（选做）n为满足办公室一般的办公文件打印和复为满足办公室一般的办公文件打印和复印

23、工作，某单位办公室需要购置一台打印工作，某单位办公室需要购置一台打印机与一台复印机，费用预算在一万元印机与一台复印机，费用预算在一万元左右，请通过网络查询、电子邮件、电左右，请通过网络查询、电子邮件、电话或上店咨询等方式对拟购物品进行初话或上店咨询等方式对拟购物品进行初步了解询价，然后提供一份购买设备的步了解询价，然后提供一份购买设备的建议。建议。2 2、设备、物品放置适当，取用有序、设备、物品放置适当，取用有序放置原则放置原则一切以方便工作，提高效率，同时又令办一切以方便工作，提高效率，同时又令办公环境美观清洁整齐安全为宜。再加上你个人公环境美观清洁整齐安全为宜。再加上你个人的顺手习惯与品味

24、。的顺手习惯与品味。本人使用的办公用品和设备摆放本人使用的办公用品和设备摆放v专用的电话应放在左手边方便拿到的位置，以专用的电话应放在左手边方便拿到的位置，以用右手记录留言；用右手记录留言；v电脑、打印机等用电设备宜放置在一起，便于电脑、打印机等用电设备宜放置在一起，便于电源接线和管理。电源接线和管理。 v自用的办公文具、用品中、零散物件应有序的自用的办公文具、用品中、零散物件应有序的放在抽屉里，按照使用频率及使用习惯安排；放在抽屉里，按照使用频率及使用习惯安排；v常用文件夹应整齐地叠放在桌边或直立在文件常用文件夹应整齐地叠放在桌边或直立在文件架上，并贴有标识予以区分，取用有序，保密架上，并贴

25、有标识予以区分，取用有序，保密的文件和不常用的文件夹应放在文件柜里；的文件和不常用的文件夹应放在文件柜里；公用资源摆放公用资源摆放v文件柜里的公用文件夹应整齐有序的摆放，文件柜里的公用文件夹应整齐有序的摆放，取用后要放回取用后要放回原位置原位置，方便他人再用；，方便他人再用；v公用办公用品柜的物品也要放置规范，公用办公用品柜的物品也要放置规范，通常重的、大的放通常重的、大的放下面，轻的、小的放上面，下面，轻的、小的放上面，且摆放有序，便于取用，并做且摆放有序，便于取用，并做到用后归位；到用后归位；v一些常用的公用物品中，如电话号码本、航班表、火车时一些常用的公用物品中，如电话号码本、航班表、火

26、车时刻表、字典等按办公室要求放在柜子里或书架上，注意用刻表、字典等按办公室要求放在柜子里或书架上，注意用后放回，不给他人带来不便；后放回，不给他人带来不便；v接待区为访客阅览的宣传品、资料以及报纸杂志应整齐的接待区为访客阅览的宣传品、资料以及报纸杂志应整齐的摆放或码放，并经常整理，做好接待窗口的对外形象。摆放或码放，并经常整理，做好接待窗口的对外形象。 请为办公室中部分资源选择合适存放位置请为办公室中部分资源选择合适存放位置资源资源位置位置公用电话簿带锁文件柜公用电话簿带锁文件柜机密文件公用书架、文件柜机密文件公用书架、文件柜A3A3复印纸公用物品柜上方复印纸公用物品柜上方打号机自用办公桌抽屉

27、打号机自用办公桌抽屉中文字典公用物品柜下方中文字典公用物品柜下方装订机装订机空白信封空白信封公用文件夹公用文件夹急救急救箱箱二、办公室环境的安全管理二、办公室环境的安全管理保证办公场所和设备的安全是极为保证办公场所和设备的安全是极为重要的，国家重要的，国家宪法宪法和和劳动法劳动法中中都规定了明确的条文，政府及各个组织都规定了明确的条文，政府及各个组织也会制定一系列相关规定。为了维护好也会制定一系列相关规定。为了维护好安全的工作环境，每一名秘书都要树立安全的工作环境，每一名秘书都要树立安全意识。安全意识。办公室环境的安全管理办公室环境的安全管理（一）（一）识别工作场所和常用设备的隐识别工作场所和

28、常用设备的隐患，进行安全检查患，进行安全检查（二）做好紧急情况的应对和事故记（二）做好紧急情况的应对和事故记录录 1 1、办公环境中常见的有碍健康和安全的隐患、办公环境中常见的有碍健康和安全的隐患v办公建筑隐患（如：地、墙、天花板、门、窗办公建筑隐患（如：地、墙、天花板、门、窗中的隐患）；中的隐患）；v办公室物理环境方面的隐患（室内光线、温度、办公室物理环境方面的隐患（室内光线、温度、通风、噪音、通道方面的隐患）；通风、噪音、通道方面的隐患）；v办公家具方面的隐患；办公家具方面的隐患；v办公设备及操作中的隐患；办公设备及操作中的隐患；v工作中疏忽大意造成的隐患；工作中疏忽大意造成的隐患；v消防

29、中的隐患。消防中的隐患。2 2、通常办公室中安全检查的方法、通常办公室中安全检查的方法 1)1)确定检查周期，定期对办公环境和办公设备确定检查周期，定期对办公环境和办公设备进行安全方面的检查；进行安全方面的检查；2)2)发现隐患，在职责范围内排除危险或减少危发现隐患，在职责范围内排除危险或减少危险；险；3)3)如发现个人职权无法排除的危险，有责任和如发现个人职权无法排除的危险，有责任和义务报告、跟进、直到解决。义务报告、跟进、直到解决。4)4)将第将第3 3条中异常情况的发现、报告、处理等过条中异常情况的发现、报告、处理等过程认真记录在本企业的程认真记录在本企业的“隐患记录及处理表隐患记录及处

30、理表”中。中。 3 3、填写、填写 “ “隐患记录及处理表隐患记录及处理表” 在安全检查中要区分在安全检查中要区分“隐患记录及处隐患记录及处理表理表”和和“设备故障表设备故障表”的使用，前者记的使用，前者记录的是隐患，包括办公环境和办公设备两录的是隐患，包括办公环境和办公设备两部分的隐患，后者是记录办公设备运行中部分的隐患，后者是记录办公设备运行中出现的故障。出现的故障。隐患记录及处理隐患记录及处理表（例）表（例）序序号号时间时间 地点地点 发现的隐发现的隐患患 造成隐造成隐患的原患的原因因 隐患的隐患的危害和危害和后果后果 处理人处理人 采取采取的措的措施施 1 111.411.4研发研发部部靠窗一排靠窗一排电脑屏幕电脑屏幕耀眼耀眼无窗帘无窗帘遮阳遮阳 有损眼有损眼睛睛 行政主行政主管张强管张强 安装安装窗帘窗帘 2 211.611.6研发研发部部周末周末5 5号文号文件资料柜件资料柜未锁未锁 负 责 研负 责 研发 的 人发 的 人员 外 出员 外 出开会开会失密隐失密隐患患 研发部研发部经理王经理王立同立同 周一周一部门部门会上会上强调强调 3设备故障维修单设备故障维修单时间时间发现人发现人设备名称设备名称何故障何故障维修要求维修要求维修负责人维修负责人预约维修时间预约维修时间完成维修时间完成维修时间课后作业二课后作业二n利用实践机会