第13章沟通

1、 第十三章第十三章 沟通沟通“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通，管理离不企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通，管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于死亡。一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于死亡。” 松下幸之助松下幸之助 第一节第一节 沟通的基本原理沟通的基本原理一、沟通的概念与作用一、沟通的概念与作用（一）沟通的概念（一）沟通的概念 沟通是信息的传递与理解过程，是借助于一定手段把可理解的信息、事实、沟通是信息的传递与理解过程，是借助于一定手段把可理解的信息

2、、事实、思想、观念、意见和情感等在两个或更多人之间进行传递和交流的过程，其目思想、观念、意见和情感等在两个或更多人之间进行传递和交流的过程，其目的是通过相互间的理解与认同来使个人和群体间的认知以及行为相互适应。的是通过相互间的理解与认同来使个人和群体间的认知以及行为相互适应。（二）沟通的作用（二）沟通的作用 1有效沟通可以提高管理效能有效沟通可以提高管理效能 2有效沟通可以改善组织内部关系有效沟通可以改善组织内部关系 3有效沟通可以协调组织与外部环境间相互关系有效沟通可以协调组织与外部环境间相互关系沟通的概念沟通是为了设定的目标，人们在互动过沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一

3、定渠道（也称媒介程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息（包括形式为载体，与接受者进行信息（包括知识和情报）、思想和情感等交流、传知识和情报）、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。的过程。沟通的类型1 1、根据沟、根据沟通参与者类通参与者类型的不同：型的不同：2、 按照信息流向的不同，正式沟通有按照信息流向的不同，正式沟通有下行沟通下行沟通上行沟通上行沟通横向沟通横向沟通3 3、按传播媒体的形式划分、按传播媒体的形式划分二、沟通过程二、沟通过程

4、（一）沟通过程模型 沟通是一个复杂过程，沟通过程模型可由下图反映。 1发送者发出信息。信息发送者出于某种原因，希望接收者发送者发出信息。信息发送者出于某种原因，希望接收者了解某个信息，发送者明确了自己所要沟通的内容。了解某个信息，发送者明确了自己所要沟通的内容。 2编码。发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符编码。发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、手势等。要发出的信息只有编号，如语言、文字、图表、照片、手势等。要发出的信息只有编码后才能传递。码后才能传递。 3传递信息。通过某种通道将信息传递给接收者，由于选择传递信息。通过某种通道将信息传递给接收者

5、，由于选择编码的方式不同，传递的方式也不同，传递的方式可以是书面的、编码的方式不同，传递的方式也不同，传递的方式可以是书面的、也可以是口头的，甚至还可以通过形体动作来表示。也可以是口头的，甚至还可以通过形体动作来表示。 4解码。接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形解码。接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式，解码的过程包括接收、译码和理解三个环节。式，解码的过程包括接收、译码和理解三个环节。 5反馈。接受者将其理解的信息再反馈给发送者，发送者对反馈。接受者将其理解的信息再反馈给发送者，发送者对反馈信息加以核实并做出必要的订正。反馈的过程只是信息沟通反馈信息加以核实并做出必要的订

6、正。反馈的过程只是信息沟通的逆过程，它也包括信息沟通过程的几个环节：发出信息、编码、的逆过程，它也包括信息沟通过程的几个环节：发出信息、编码、传递信息、解码和再反馈。反馈构成了信息的双向沟通。传递信息、解码和再反馈。反馈构成了信息的双向沟通。信息编码通道解码理解噪音反馈发送者接收者背景沟通的过程接受者接受者6.理解理解5.翻译翻译4.接受接受3.传递传递2.翻译翻译1.信息信息发送者发送者1.信息信息2.翻译翻译3.传递传递4.接受接受5.翻译翻译6.理解理解反馈反馈反馈反馈互动话题你生活中碰到过信息失真的情况吗你生活中碰到过信息失真的情况吗?是哪个环节出了问题是哪个环节出了问题（二）沟通中的

7、噪音（二）沟通中的噪音 噪声的干扰会破坏沟通的有效性。所谓噪声是指一噪声的干扰会破坏沟通的有效性。所谓噪声是指一切干扰、混淆或者模糊沟通的因素，它既包括来自沟切干扰、混淆或者模糊沟通的因素，它既包括来自沟通过程系统外因素的影响，又包括系统内部功能上的通过程系统外因素的影响，又包括系统内部功能上的扰动因素。扰动因素。 沟通的五个环节都会受到噪声的干扰。发送者不能沟通的五个环节都会受到噪声的干扰。发送者不能明确所要沟通的内容，或者不能正确编码从而造成发明确所要沟通的内容，或者不能正确编码从而造成发出的信息失真；通道的选择不利和传递中信号的遗失出的信息失真；通道的选择不利和传递中信号的遗失也会造成信

8、息传递的失真；接收者在接收、翻译、理也会造成信息传递的失真；接收者在接收、翻译、理解过程中的不当往往带来信息接收的失真；同样，反解过程中的不当往往带来信息接收的失真；同样，反馈也会带来信息失真。由于存在信息发出失真、传递馈也会带来信息失真。由于存在信息发出失真、传递失真、接收失真和反馈失真，因此，无障碍沟通就变失真、接收失真和反馈失真，因此，无障碍沟通就变得非常困难。得非常困难。三、人际沟通的方式三、人际沟通的方式（一）工具式沟通和情感式沟通（二）个体间沟通和群体间沟通（三）口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等表表13-1四种沟通方式比较表四种沟通方式比较表沟通方式沟通方式举例举例优

9、点优点缺点缺点口头沟通口头沟通交谈、电话、讲交谈、电话、讲座、讨论会座、讨论会快速传递、快速反快速传递、快速反馈、信息量大馈、信息量大传递中经过层次越多，传递中经过层次越多，信息失真越严重，核信息失真越严重，核实越困难实越困难书面沟通书面沟通文件、报告、信文件、报告、信件、便笺、书面件、便笺、书面合同合同持久、有形、可以持久、有形、可以核实核实效率低，缺乏反馈效率低，缺乏反馈非语言沟非语言沟通通声、光信号、语声、光信号、语调、手势调、手势信息意义明确、内信息意义明确、内涵丰富、含义隐含涵丰富、含义隐含灵活灵活传递距离有限、界限传递距离有限、界限模糊、只可意会不能模糊、只可意会不能言传言传电子沟

10、通电子沟通传真、电话、录传真、电话、录音录像、计算机音录像、计算机网络、闭路电视网络、闭路电视快速传递、信息量快速传递、信息量大、远程传递一份大、远程传递一份信息同时传递多人，信息同时传递多人，廉价廉价单向传递、通过虚拟单向传递、通过虚拟空间传递，信息的真空间传递，信息的真实性难以保证实性难以保证（四）单向沟通和双向沟通单向沟通指没有反馈的沟通，双向沟通指有反馈的沟通，是信息发送者与接单向沟通指没有反馈的沟通，双向沟通指有反馈的沟通，是信息发送者与接受者之间相互之间进行信息交流的沟通。单向沟通与双向沟通的区别见表。受者之间相互之间进行信息交流的沟通。单向沟通与双向沟通的区别见表。相关因素相关因

11、素对比结果对比结果时间时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解信息和理解的准确程度的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高程度大大提高接受者和发接受者和发送者的置信送者的置信程度程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解息的理解满意满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通噪音噪音由于与沟通内容无关的信息较易进入沟通过程，双向由于与沟通内容无关的信息较易进入沟通过程，双

12、向沟通的噪音比单向沟通大得多沟通的噪音比单向沟通大得多表表13-2单向沟通与双向沟通比较表单向沟通与双向沟通比较表第二节 组织沟通一、有效的人际沟通 （一）人际沟通的障碍 1人际因素 2文化因素 3组织结构因素（二）改进人际沟通技能 1改善倾听的技巧 2改善说的技巧 3充分利用反馈文化差异文化差异 阿拉伯人认为左手是脏的，任何人如果用左手与他握手，阿拉伯人认为左手是脏的，任何人如果用左手与他握手，都被视为一种侮辱。都被视为一种侮辱。 尼泊尔、印度、斯里兰卡人的点头表示否定、摇头表示同尼泊尔、印度、斯里兰卡人的点头表示否定、摇头表示同意。意。 对于世界上大多数国家来说，把拇指和食指做成圆形意味对

13、于世界上大多数国家来说，把拇指和食指做成圆形意味着着“好好”“”“可以可以”，但在法国表示，但在法国表示“零零”或或“没有没有”，日，日本人把它看成日元本人把它看成日元, ,在突尼斯表示在突尼斯表示“傻瓜傻瓜”，巴西人用来表，巴西人用来表示肛门。示肛门。 竖起大拇指，在我国表示竖起大拇指，在我国表示“了不起了不起”，在意大利表示，在意大利表示“一一”，在希腊表示，在希腊表示“够了够了”。1819故事大家都知道，猫和狗总是一对冤家，只要碰面了就会呲牙咧嘴，很少见到猫和狗在一起和平相处或成为好朋友的。有科学家研究，这是因为猫和狗具有表示语言相反或不一致的缘故。比如狗见到猫摇尾巴，狗认为摇尾巴是表示

14、友好，而在猫的认识中却认为摇尾巴是对它说：“别惹我，滚开！”。相反猫把尾巴挑起来是表示友好，在狗的语言里却认为，尾巴举起来是挑衅。于是，几次下来，猫和狗便互不相让，一见面就不停的在打架了。如何克服沟通的障碍加强平行沟通加强平行沟通要学会要学会“听听”创造一个相互信任，有利于沟通的小环境创造一个相互信任，有利于沟通的小环境缩短信息传递链，拓宽沟通渠道缩短信息传递链，拓宽沟通渠道建立特别委员会，定期加强上下级的沟通建立特别委员会，定期加强上下级的沟通职工代表大会职工代表大会非管理工作小组非管理工作小组明了沟通的重要性，正确对待沟通明了沟通的重要性，正确对待沟通“听听”的艺术的艺术要：要：不要：不要

15、：表现出兴趣表现出兴趣全神贯注全神贯注该沉默时必须沉默该沉默时必须沉默选择安静的地方选择安静的地方留适当的时间用于辩论留适当的时间用于辩论注意非语言暗示注意非语言暗示当你没有听清楚时，请当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍以疑问的方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截当你发觉遗漏时，直截了当地问了当地问争辩争辩打断打断从事与谈话无关的活动从事与谈话无关的活动过快地或提前作出判断过快地或提前作出判断草率地给出结论草率地给出结论让别人的情绪直接影响让别人的情绪直接影响你你二、有效的组织沟通（一）组织沟通类型和形式 1正式沟通 2组织沟通网络 图 五种沟通网络形式（1 1）链式沟通网络）链式沟通网络A

16、EDCB优点：优点：结构严谨、规范结构严谨、规范缺点：缺点：信息传递速度较慢，容易信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度失真，成员平均满意度较低较低（2 2）轮式沟通网络）轮式沟通网络CABDE信息传递速度快，信息传递速度快，准确性高，主管准确性高，主管（C）控制力强，）控制力强，具有权威性具有权威性优点优点集中化程度高集中化程度高特点特点成员满意度和士气低成员满意度和士气低缺点缺点（3 3）Y Y式沟通网络式沟通网络CBADEBACDE中心成员中心成员(C)具具有权威感和满足有权威感和满足感感优点优点成员士气较低，成员士气较低，容易导致信息失容易导致信息失真，准确性受到真，准确性受到一定

17、影响一定影响缺点缺点（4 4）环式沟通网络）环式沟通网络ACEDB 成员满意度和成员满意度和士气高士气高优点优点 信息传递速度较信息传递速度较慢，准确性较低慢，准确性较低缺点缺点（5 5）全通道式沟通网络）全通道式沟通网络优点：成员满意度和士气优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟利于集思广益，提高沟通的准确性通的准确性特点：集中化程度低特点：集中化程度低缺点：缺乏结构性，易造缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影成混乱，讨论费时，影响到工作效率响到工作效率ACEDB3非正式沟通 非正式沟通是指没有列入管理范围，不按照正规的组织程序、隶属关系、等

18、级系列进行的沟通和信息传递。或组织中存在的非正式、私下的沟通渠道，包括传闻、走动式管理和非语言沟通。图 非正式沟通的信息传递形式（二）组织沟通的主要障碍在组织沟通中除了遇到人际沟通障碍外，还会遇到组织沟通的特有障碍，包括：1.组织等级观念2.组织中的小团体3.利益导向和信息的超负荷等（三）改善组织沟通的方法 1创造一种信任和公开的组织气氛 2开发和使用多种信息沟通渠道 3建立合理的组织结构以促进沟通第三节 组织冲突与管理一、冲突的涵义 冲突是人们在关于实质的或情感的问题方面虽做过努力但仍存在着意见不一致的情形。实质性冲突是指对目标、资源配置、奖金分配、政策和程序、工作分派等方面意见不一致。情感性冲突是指愤怒、不信任、不喜欢、害怕等情感方面的产生的差异与抵触等。起起因因沟通差异沟通差异冲突是指由于某种差异而引起的冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。抵触、争执或争斗的对立状态。个体差异个体差异结构差异结构差异三、冲突的行为风格 （一）规避 （二） 迁就 （三）