第六章旅游安全保障法规制度

1、 2010年年6月月29日深圳华侨城太空迷航游乐项日深圳华侨城太空迷航游乐项目发生重大安全事故，目发生重大安全事故，6人死亡，人死亡，10人受伤人受伤，其中重伤，其中重伤5人。人。 2010年年10月月21日台湾苏花公路因暴雨发生日台湾苏花公路因暴雨发生坍塌，坍塌，20名大陆游客罹难。名大陆游客罹难。 2010年年8月月23日香港游客在菲律宾遭劫持，日香港游客在菲律宾遭劫持，8人死亡，人死亡，7人受伤。人受伤。2文花枝：湖南湘潭新天地旅行社导游员；全国三八红旗手；全国五一劳动奖章获得者；全国十大杰出青年，全国模范导游员；全国道德模范。2005年8月28日下午，一辆运煤大卡车与文花枝带领的旅游车

2、相撞，造成6死、14重伤。文花枝语言：“我是导游，先救游客我是导游，先救游客”“我是幸运的，如果我当时就被撞死了，我就只是一场车祸的遇难者。正因为我活着，才有机会做我应该做的事。今天，我还好好地活着，享受大家的关怀，享受父母、兄弟姐妹的亲情和朋友们的友情，享受充满阳光的生活，我是幸运的我是幸运的！”客人醉死谁之过？客人醉死谁之过？ 某日，张某随旅行团到某市旅游，住在一家三星级某日，张某随旅行团到某市旅游，住在一家三星级酒店。在结束旅游的前一天晚上，在该酒店吃饭时，因酒店。在结束旅游的前一天晚上，在该酒店吃饭时，因与随团的几个游客谈得比较投机，几个人就要了两瓶白与随团的几个游客谈得比较投机，几个

3、人就要了两瓶白酒，一会儿工夫便喝光了。张某因不胜酒力就在餐厅的酒，一会儿工夫便喝光了。张某因不胜酒力就在餐厅的沙发上躺下，另外几个游客跟服务员打了个招呼就回房沙发上躺下，另外几个游客跟服务员打了个招呼就回房间了。服务员见张某脸色不太好，赶紧叫来导游员，导间了。服务员见张某脸色不太好，赶紧叫来导游员，导游员见状，立即通知酒店经理，经理看了看张某说：游员见状，立即通知酒店经理，经理看了看张某说：“就是喝醉酒了，没事，睡一会儿就好了。就是喝醉酒了，没事，睡一会儿就好了。”大约过了两大约过了两个小时，导游员再去看张某时，发现张某已气绝身亡。个小时，导游员再去看张某时，发现张某已气绝身亡。事后张某的家属

4、起诉至法院，要求旅行社赔偿其损失。事后张某的家属起诉至法院，要求旅行社赔偿其损失。 问：本案例中，旅行社对张某因醉酒而猝死，是否负有问：本案例中，旅行社对张某因醉酒而猝死，是否负有责任？该酒店在此事件中是否有过错，该不该承担责任责任？该酒店在此事件中是否有过错，该不该承担责任？恪尽职守恪尽职守 体现诚信体现诚信 2004年年12月月24日，印度洋发生了日，印度洋发生了40年来全年来全球最大的一次海啸劫难，而这场巨大的灾难夺球最大的一次海啸劫难，而这场巨大的灾难夺走了走了23.4万人的生命。面对突然而至的事件，一万人的生命。面对突然而至的事件，一名普通的领队以冷静、果断的思维以及较强的名普通的领

5、队以冷静、果断的思维以及较强的应变能力，把整个旅游团队的成员一个不少的应变能力，把整个旅游团队的成员一个不少的带回了家。带回了家。 2004年年12月月24日，受杭州中旅委派，领队日，受杭州中旅委派，领队蔡玮玮带领一支由蔡玮玮带领一支由26人组成的旅游团赴泰国普人组成的旅游团赴泰国普吉岛旅游。吉岛旅游。12月月26日，旅游团按行程赴普吉岛日，旅游团按行程赴普吉岛游览，刚踏上小岛，便遭遇了海啸。游览，刚踏上小岛，便遭遇了海啸。 旅游者正准备下船、通过海滩到酒店时，见到了旅游者正准备下船、通过海滩到酒店时，见到了海水快速后退、缓慢上涨的奇特景观，有的游客海水快速后退、缓慢上涨的奇特景观，有的游客拿

6、出拿出DV拍录像。蔡玮玮意识到这不是一般的涨潮拍录像。蔡玮玮意识到这不是一般的涨潮，遂拼命大喊，遂拼命大喊“杭州的人快往上跑杭州的人快往上跑”！话音未落！话音未落，海水就向人们扑来。在与死神的赛跑中，旅游，海水就向人们扑来。在与死神的赛跑中，旅游者冲上了三楼，海水也急剧地漫到了二楼。危急者冲上了三楼，海水也急剧地漫到了二楼。危急中蔡玮玮迅速开始清点人数、寻找团员，直到将中蔡玮玮迅速开始清点人数、寻找团员，直到将最后两名团员找到。为了旅游者的安全，她又将最后两名团员找到。为了旅游者的安全，她又将旅游者转移到附近的小山上，并迅速与国内旅行旅游者转移到附近的小山上，并迅速与国内旅行社联系。在我国政府

7、、所在旅行社以及团队旅游社联系。在我国政府、所在旅行社以及团队旅游者的帮助、协助下，蔡玮玮沉着应对，克服了重者的帮助、协助下，蔡玮玮沉着应对，克服了重重困难，经过噩梦般的一天一夜之后，把全团队重困难，经过噩梦般的一天一夜之后，把全团队员一个不少地带回了杭州。员一个不少地带回了杭州。9千岛湖千岛湖10第八章第八章 旅游安全保障法规制度旅游安全保障法规制度第一节第一节 旅游安全保障的主要内容旅游安全保障的主要内容第二节第二节 旅游者权利与义务旅游者权利与义务第三节第三节 旅游经营者和旅游行政管理部门旅旅游经营者和旅游行政管理部门旅游安全的职责游安全的职责第四节第四节 旅游突发公共事件的处理旅游突发

8、公共事件的处理第五节第五节 旅行社责任保险旅行社责任保险11p本章节依据的法律、法规：本章节依据的法律、法规： 中华人民共和国安全生产法中华人民共和国安全生产法 中华人民共和国突发事件应对法中华人民共和国突发事件应对法 旅行社条例旅行社条例 导游人员管理条例导游人员管理条例 中国公民出国旅游管理办法中国公民出国旅游管理办法12第一节第一节 旅游安全保障的主要内容旅游安全保障的主要内容一、旅游突发公共事件一、旅游突发公共事件1. 概念概念 旅游突发公共事件旅游突发公共事件：在旅游活动过程中突然：在旅游活动过程中突然发生，造成旅游者或者可能造成严重社会危发生，造成旅游者或者可能造成严重社会危害，需

9、要采取应急处理措施予以应对的自然害，需要采取应急处理措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。事件。旅游安全事故类型 1.1.治安事件治安事件。旅游目的地社会环境与秩序是旅游经。旅游目的地社会环境与秩序是旅游经营活动必须考量的重要因素。时政风波、恐怖袭击营活动必须考量的重要因素。时政风波、恐怖袭击、刑事案件的发生都直接影响到旅游者的活动安排、刑事案件的发生都直接影响到旅游者的活动安排和生命财产安全。和生命财产安全。 2.2.交通事故交通事故。旅游交通事故起数占旅游安全事故总。旅游交通事故起数占旅游安全事故总数数30%30%以上。其中旅游

10、道路交通事故、旅游水上交通以上。其中旅游道路交通事故、旅游水上交通事故和旅游游览交通事故成为我国旅游安全事故的事故和旅游游览交通事故成为我国旅游安全事故的重要类型。重要类型。 3.3.自然灾害自然灾害。旅游安全事故中不可抗力的集中体现。旅游安全事故中不可抗力的集中体现。涉及地质、水文、环境等领域，包括地震、海啸。涉及地质、水文、环境等领域，包括地震、海啸、台风、洪水、雪灾、雷击、火山爆发等。、台风、洪水、雪灾、雷击、火山爆发等。13 4.4.食物中毒食物中毒。旅游旺季发生频率偏高、社会反响敏感。旅游旺季发生频率偏高、社会反响敏感、矛盾纠纷突出、责任认定谨慎类安全事故。多因不、矛盾纠纷突出、责任

11、认定谨慎类安全事故。多因不洁饮食、误食毒物和水土不服引起。洁饮食、误食毒物和水土不服引起。 5.5.设备故障设备故障。游艺设施、运营索道及相关特种设备是。游艺设施、运营索道及相关特种设备是旅游活动中潜在风险较高的领域。旅游活动中潜在风险较高的领域。 6.6.火灾险情火灾险情。防火是旅游企业必须面对的经营考验。防火是旅游企业必须面对的经营考验。按照经营项目的不同，重点防范的按照经营项目的不同，重点防范的“六火六火”是：山火是：山火、电火、厨火、烟火、香火、工火（工程火灾）。、电火、厨火、烟火、香火、工火（工程火灾）。 14 7.7.身体疾患身体疾患。指旅游者因旅游劳累为诱因导致身体健指旅游者因旅

12、游劳累为诱因导致身体健康受损的事件。旅游企业应重视游客健康信息的采集康受损的事件。旅游企业应重视游客健康信息的采集与管理，有针对性地做好事故防范工作。与管理，有针对性地做好事故防范工作。 8.8.意外变故意外变故。旅游活动中不可预见或出人意料的突发。旅游活动中不可预见或出人意料的突发事端对游人造成的伤害时有发生。事端对游人造成的伤害时有发生。 9.9.人为过失人为过失。既包括旅游企业及相关责任人违反安全。既包括旅游企业及相关责任人违反安全操作规程，实施危险行为，给游客生命财产带来的现操作规程，实施危险行为，给游客生命财产带来的现实伤害，也包括因游客自身的不当行为引发的安全事实伤害，也包括因游客

13、自身的不当行为引发的安全事故。故。 10.10.管理缺陷管理缺陷。旅游经营单位因活动组织失当、防范。旅游经营单位因活动组织失当、防范设施缺项、运营管理漏洞、应急响应迟缓而引发安全设施缺项、运营管理漏洞、应急响应迟缓而引发安全责任事故。责任事故。152.旅游突发公共事件的分级旅游突发公共事件的分级 轻伤重伤死亡或重伤致残死亡多人1-10万元1万元以下10-100万元100万元以上 轻微事故轻微事故 一般事故一般事故 重大事故重大事故 特大事故特大事故经济损失:人身伤亡:172. 2. 旅游突发事件的分级旅游突发事件的分级（1 1）特别重大事故（）特别重大事故（级）；是指一次造成级）；是指一次造成

14、100100名以上旅名以上旅游者重伤或游者重伤或3030名以上旅游者被困，或者名以上旅游者被困，或者3030名以上旅游者名以上旅游者死亡，或一次造成死亡，或一次造成100100名以上旅游者严重食物中毒或者名以上旅游者严重食物中毒或者造成造成3030名以上旅游者中毒死亡的旅游突发事件；名以上旅游者中毒死亡的旅游突发事件；（2 2）重大事故（）重大事故（级）；是指一次造成级）；是指一次造成5050至至100100名旅游者名旅游者重伤或重伤或1010至至3030名旅游者被困，或者名旅游者被困，或者1010至至3030名旅游者死亡，名旅游者死亡，或一次造成或一次造成5050至至100100名旅游者严重

15、食物中毒或者造成名旅游者严重食物中毒或者造成l0l0至至3030名旅游者中毒死亡的旅游突发事件；名旅游者中毒死亡的旅游突发事件；（3 3）较大事故（）较大事故（级）；是指一次造成级）；是指一次造成1010至至4949名旅游名旅游者重伤或者重伤或3 3至至9 9名旅游者被困，或者名旅游者被困，或者3 3至至9 9名旅游者死亡，名旅游者死亡，或一次造成或一次造成l0l0至至4949名旅游者严重食物中毒或者名旅游者严重食物中毒或者3 3至至9 9名名旅游者中毒死亡的旅游突发事件；旅游者中毒死亡的旅游突发事件；（4 4）一般事故（）一般事故（级）；是指一次造成级）；是指一次造成1010名以下旅游名以下

16、旅游者重伤或者重伤或3 3名以下旅游者被困，或者造成名以下旅游者被困，或者造成3 3名以下旅游名以下旅游者死亡，或一次造成者死亡，或一次造成1010名以下旅游者严重食物中毒或名以下旅游者严重食物中毒或者者3 3名以下旅游者中毒死亡的旅游突发事件。名以下旅游者中毒死亡的旅游突发事件。 193. 3. 旅游安全预警旅游安全预警信息发布制度信息发布制度四级预警依次分别用：四级预警依次分别用：红色旅游预警红色旅游预警建议不要前往该旅游目的地旅游建议不要前往该旅游目的地旅游橙色旅游预警橙色旅游预警建议重新考虑前往该旅游目的地旅游的必要性建议重新考虑前往该旅游目的地旅游的必要性黄色旅游预警黄色旅游预警建议

17、高度关注旅游目的地已经发生或可能产建议高度关注旅游目的地已经发生或可能产 生的影响旅游安全的因素生的影响旅游安全的因素蓝色旅游预警蓝色旅游预警建议关注旅游目的地已经发生或可能发生建议关注旅游目的地已经发生或可能发生 的影响旅游安全的因素。的影响旅游安全的因素。各地旅游行政管理部门根据仿照当地政府和上级旅游管理部门的各地旅游行政管理部门根据仿照当地政府和上级旅游管理部门的规定的要求，视情发布、调整、解除对所辖区域的旅游安全预警规定的要求，视情发布、调整、解除对所辖区域的旅游安全预警信息。信息。方针：以人为本方针：以人为本 安全第一安全第一 预防为主预防为主 综合治理综合治理管理体制：政府主导管理

18、体制：政府主导 部门协调部门协调 属地为主属地为主 分级负责分级负责二、旅游安全保障工作的方针和原则二、旅游安全保障工作的方针和原则 21二、旅游安全保障工作方针和原则二、旅游安全保障工作方针和原则 以人为本：以保障旅游者生命安全为根本目的；以人为本：以保障旅游者生命安全为根本目的； 安全第一：管理部门、单位、个人安全第一：管理部门、单位、个人 都应该把安全放在都应该把安全放在第一位，意义重大：关于行业生存与发展第一位，意义重大：关于行业生存与发展 预防为主：预防工作坐在先，完善规章、责任制预防为主：预防工作坐在先，完善规章、责任制 综合治理：在旅游安全保障中在国务院旅游行政管理综合治理：在旅

19、游安全保障中在国务院旅游行政管理部门统一领导，地方旅游行政管理部门、旅游企业和部门统一领导，地方旅游行政管理部门、旅游企业和旅游业从业人员及社会各方面力量，分工协作、综合旅游业从业人员及社会各方面力量，分工协作、综合运用各种手段、做好旅游安全保障工作。运用各种手段、做好旅游安全保障工作。44第二节第二节 旅游突发公共事件的处理旅游突发公共事件的处理一、对旅游突发公共事件的处理一般程序一、对旅游突发公共事件的处理一般程序1.旅游突发事件的报告和备案旅游突发事件的报告和备案（1）各级旅游行政管理部门应建立旅游突发事件报告）各级旅游行政管理部门应建立旅游突发事件报告和备案制度。旅行社、景区、旅游酒店

20、、旅游车船和备案制度。旅行社、景区、旅游酒店、旅游车船企业等发生突发事件后应当按如下程序汇报：企业等发生突发事件后应当按如下程序汇报： 一般一般旅游突发事件逐级上报至旅游突发事件逐级上报至设区的市级设区的市级旅游行政旅游行政管理部门，并管理部门，并逐级备案逐级备案至国务院旅游行政管理部门；至国务院旅游行政管理部门； 发生发生较大较大旅游突发事件逐级上报至旅游突发事件逐级上报至省级省级旅游行政管旅游行政管理部门，并理部门，并备案备案至国务院旅游行政管理部门；至国务院旅游行政管理部门； 发生发生特别重大和重大特别重大和重大旅游突发事件逐级上报至旅游突发事件逐级上报至国务国务院院旅游行政管理部门。旅

21、游行政管理部门。492. 会同事故发生地的有关单位严格保护现场会同事故发生地的有关单位严格保护现场 保护现场，保护相关证据，因抢救人员等原保护现场，保护相关证据，因抢救人员等原因需要移动事故现场物件的要做出标记，绘因需要移动事故现场物件的要做出标记，绘制现场简图，并作记录，妥善保管现场重要制现场简图，并作记录，妥善保管现场重要痕迹和物证。痕迹和物证。3. 协同有关部门进行抢救、侦查协同有关部门进行抢救、侦查4. 有关单位负责人应及时赶赴现场处理有关单位负责人应及时赶赴现场处理 及时赶赴现场，启动事故相应应急预案及时赶赴现场，启动事故相应应急预案5.对特别重大事故，应当严格按照国务院特对特别重大

22、事故，应当严格按照国务院特别重大事故调查程序暂行规定进行处理。别重大事故调查程序暂行规定进行处理。50二、旅游突发公共事件的应急救援处置程序二、旅游突发公共事件的应急救援处置程序1.突发自然灾害和事故灾难事件的应急救援处置程序突发自然灾害和事故灾难事件的应急救援处置程序（1） 当自然灾害和事故灾难影响到旅游团队的人身当自然灾害和事故灾难影响到旅游团队的人身安全时，随团导游人员在与当地有关部门取得联系安全时，随团导游人员在与当地有关部门取得联系争取救援的同时，应争取救援的同时，应立即向当地旅游行政管理部门立即向当地旅游行政管理部门报告情况报告情况。（2） 各地旅游行政管理部门在接到旅游团队、旅游

23、各地旅游行政管理部门在接到旅游团队、旅游景区景区(点点)等发生突发自然灾害和事故灾难报告后，等发生突发自然灾害和事故灾难报告后，应积极协助有关部门为旅游团队提供紧急救援，并应积极协助有关部门为旅游团队提供紧急救援，并立即将情况立即将情况报告上一级旅游行政管理部门报告上一级旅游行政管理部门。同时，。同时，及时及时向组团社所在地旅游行政管理部门通报情况向组团社所在地旅游行政管理部门通报情况，配合处理有关事宜。配合处理有关事宜。（3）国家旅游行政管理部门在接到相关报告后，应协）国家旅游行政管理部门在接到相关报告后，应协调相关地区和部门做好应急救援工作。调相关地区和部门做好应急救援工作。51自自然然灾

24、灾害害地地质质地地貌貌灾灾害害气气象象气气候候灾灾害害地震地震火火山山活活动动地地裂裂缝缝地地面面沉沉降降泥泥石石流流滑坡滑坡崩塌崩塌台风台风暴雨暴雨暴暴风风雪雪风沙风沙酷暑酷暑严寒严寒52事故事故灾害灾害事件事件道路道路交通交通事故事故水水难难事事故故缆车缆车索道索道景区景区交通交通事故事故游乐游乐设施设施事故事故来自来自景区景区野生野生动植物动植物的威胁的威胁火灾火灾与与爆炸爆炸其他其他安全安全问题问题53地接旅行社地接旅行社旅游酒店旅游酒店当地旅游行政当地旅游行政管理部门管理部门当地卫生当地卫生防疫部门防疫部门发现疑似发现疑似传染病疫情传染病疫情542. 突发重大传染病疫情应急救援处置程

25、序突发重大传染病疫情应急救援处置程序 (1)旅游团队在行程中发现疑似重大传染病疫情时，随团旅游团队在行程中发现疑似重大传染病疫情时，随团导游人员应立即导游人员应立即向当地卫生防疫部门报告向当地卫生防疫部门报告，服从卫生防，服从卫生防疫部门作出的安排。同时疫部门作出的安排。同时向当地旅游行政管理部门报告向当地旅游行政管理部门报告，并提供团队的详细情况。并提供团队的详细情况。(2)旅游团队所在地旅游行政管理部门接到疫情报告后，旅游团队所在地旅游行政管理部门接到疫情报告后，要积极主动配合当地卫生防疫部门做好旅游团队住宿的要积极主动配合当地卫生防疫部门做好旅游团队住宿的旅游饭店的消毒防疫工作，以及游客

26、的安抚、宣传工作旅游饭店的消毒防疫工作，以及游客的安抚、宣传工作。 如果卫生防疫部门作出就地隔离观察的决定后，旅如果卫生防疫部门作出就地隔离观察的决定后，旅游团队所在地旅游行政管理部门要积极安排好旅游者的游团队所在地旅游行政管理部门要积极安排好旅游者的食宿等后勤保障工作；同时向上一级旅游行政管理部门食宿等后勤保障工作；同时向上一级旅游行政管理部门报告情况，并及时将有关情况通报组团社所在地旅游行报告情况，并及时将有关情况通报组团社所在地旅游行政管理部门。政管理部门。55(3)经卫生防疫部门正式确诊为传染病病例后，旅游团队所在地旅游经卫生防疫部门正式确诊为传染病病例后，旅游团队所在地旅游行政管理部

27、门要积极配合卫生防疫部门行政管理部门要积极配合卫生防疫部门做好消毒防疫做好消毒防疫工作，并工作，并监督监督相关旅游经营单位相关旅游经营单位按照国家有关规定采取消毒防疫措施；同时向团按照国家有关规定采取消毒防疫措施；同时向团队需经过地区队需经过地区旅游行政管理部门通报旅游行政管理部门通报有关情况，以便及时采取相应有关情况，以便及时采取相应防疫措施。防疫措施。(4)发生疫情所在地旅游行政管理部门接到疫情确诊报告后，要立即发生疫情所在地旅游行政管理部门接到疫情确诊报告后，要立即向向上一级旅游行政管理部门报告上一级旅游行政管理部门报告。省旅游局接到报告后，应按照团队。省旅游局接到报告后，应按照团队的行

28、程路线，在本省范围内督促该团队所经过地区的旅游行政管理的行程路线，在本省范围内督促该团队所经过地区的旅游行政管理部门做好相关的消毒防疫工作。同时，部门做好相关的消毒防疫工作。同时，及时上报国家旅游局及时上报国家旅游局。主动。主动了解、核实有关信息，并协调相关地区和部门做好应急救援工作。了解、核实有关信息，并协调相关地区和部门做好应急救援工作。56用餐场所用餐场所旅游行政旅游行政管理部门管理部门旅行社旅行社检验检疫检验检疫部门部门卫生医疗卫生医疗部门部门发生重大发生重大食物食物中毒事件中毒事件57 3. 重大食物中毒事件应急救援处置程序重大食物中毒事件应急救援处置程序(1)旅游团队在行程中发生重

29、大食物中毒事件时，随团导游旅游团队在行程中发生重大食物中毒事件时，随团导游人员应立即人员应立即与卫生医疗部门取得联系争取救助，同时向所在与卫生医疗部门取得联系争取救助，同时向所在地旅游行政管理部门报告。地旅游行政管理部门报告。(2)事发地旅游行政管理部门接到报告后，应立即协助卫生、事发地旅游行政管理部门接到报告后，应立即协助卫生、检验检疫等部门检验检疫等部门认真检查团队用餐场所，找出毒源，采取相认真检查团队用餐场所，找出毒源，采取相应措施。应措施。(3)事发地旅游行政管理部门在向上级旅游行政管理部门报事发地旅游行政管理部门在向上级旅游行政管理部门报告的同时，应向组团旅行社所在地旅游行政管理部门

30、通报有告的同时，应向组团旅行社所在地旅游行政管理部门通报有关情况，并积极协助处理有关事宜。省旅游局在接到相关报关情况，并积极协助处理有关事宜。省旅游局在接到相关报告后，要主动了解、核实有关信息，及时协调相关地区和部告后，要主动了解、核实有关信息，及时协调相关地区和部门做好应急救援工作。门做好应急救援工作。 58突发社会突发社会安全事件安全事件人群事故人群事故犯罪犯罪拥挤踩踏拥挤踩踏恐怖袭击、民族宗教恐怖袭击、民族宗教突发群体事件、其他突发群体事件、其他594. 突发社会安全事件的应急救援处置程序突发社会安全事件的应急救援处置程序（1） 当发生港澳台和外国旅游者伤亡事件时，除积极当发生港澳台和外

31、国旅游者伤亡事件时，除积极采取救援外，要注意采取救援外，要注意核查核查伤亡人员的团队名称、国籍、伤亡人员的团队名称、国籍、性别、护照号码以及在国内外的保险情况，由省级旅性别、护照号码以及在国内外的保险情况，由省级旅游行政管理部门及时游行政管理部门及时通知通知港澳台地区的急救组织或有港澳台地区的急救组织或有关国家的急救组织，关国家的急救组织，请求配合请求配合处理有关救援事项。处理有关救援事项。（2） 在大型旅游节庆活动中发生突发事件时，由活动在大型旅游节庆活动中发生突发事件时，由活动主办部门按照活动应急预案，统一指挥协调有关部门主办部门按照活动应急预案，统一指挥协调有关部门维持现场秩序，疏导人群

32、，提供救援。当地旅游行政维持现场秩序，疏导人群，提供救援。当地旅游行政管理部门要积极配合，做好有关工作，并按有关规定管理部门要积极配合，做好有关工作，并按有关规定及时上报事件有关情况。及时上报事件有关情况。605. 国国(境境)外发生突发事件的应急救援处置程序外发生突发事件的应急救援处置程序 在组织中国公民出国在组织中国公民出国(境境)旅游中发生突发旅游中发生突发事件时，旅行社领队要及时向所属旅行社报事件时，旅行社领队要及时向所属旅行社报告，同时报告我国驻所在国或地区使告，同时报告我国驻所在国或地区使 (领领)馆馆或有关机构，并通过所在国家或地区的接待或有关机构，并通过所在国家或地区的接待社或

33、旅游机构等相关组织进行救援，要接受社或旅游机构等相关组织进行救援，要接受我国驻所在国或地区使我国驻所在国或地区使(领领)馆或有关机构的领馆或有关机构的领导和帮助，力争将损失降到最低程度。导和帮助，力争将损失降到最低程度。61三、民航、铁路的事故赔偿三、民航、铁路的事故赔偿1.民航事故的赔偿民航事故的赔偿 国内航空运输承运人应当在下列规定的赔偿国内航空运输承运人应当在下列规定的赔偿责任限额内按照实际损害承担赔偿责任，责任限额内按照实际损害承担赔偿责任， 但但是是民用航空法民用航空法另有规定的除外：另有规定的除外： （1）对每名旅客的赔偿责任限额为人民）对每名旅客的赔偿责任限额为人民币币40 万万

34、元；元； （2）对每名旅客）对每名旅客随身携带随身携带物品的赔偿责物品的赔偿责任限额为人民币任限额为人民币3000 元元； （3）对旅客）对旅客托运托运的行李和对运输的货物的行李和对运输的货物的赔偿责任限额，为每公斤人民币的赔偿责任限额，为每公斤人民币100 元元。 622. 铁路事故的赔偿铁路事故的赔偿 根据国务院根据国务院2007年公布的年公布的铁路交通事故应急救援和铁路交通事故应急救援和调查处理条例调查处理条例规定，铁路运输企业对每名铁路旅客规定，铁路运输企业对每名铁路旅客人人身伤亡身伤亡的赔偿责任限额为人民币的赔偿责任限额为人民币15万元万元，对每名铁路旅，对每名铁路旅客客自带行李自带

35、行李损失的赔偿责任限额为人民币损失的赔偿责任限额为人民币2000元元。 事故造成人身伤亡的，铁路运输企业应当承担赔偿责任；事故造成人身伤亡的，铁路运输企业应当承担赔偿责任；但是人身伤亡是不可抗力或者受害人自身原因造成的，但是人身伤亡是不可抗力或者受害人自身原因造成的，铁路运输企业不承担赔偿责任。铁路运输企业不承担赔偿责任。 违章通过平交道口或者人行过道，或者在铁路线路上行违章通过平交道口或者人行过道，或者在铁路线路上行走、坐卧造成的人身伤亡，属于受害人自身的原因造成走、坐卧造成的人身伤亡，属于受害人自身的原因造成的人身伤亡。的人身伤亡。631. 死亡的确定死亡的确定 死亡分正常死亡和非正常死亡

36、。死亡分正常死亡和非正常死亡。p正常死亡正常死亡：因健康原因自然死亡的：因健康原因自然死亡的;p非正常死亡非正常死亡：因意外事故或突发事件死亡的。：因意外事故或突发事件死亡的。 发现外国人在华死亡，应立即报告当地公安发现外国人在华死亡，应立即报告当地公安机关、人民政府外事办公室并在上述部门同机关、人民政府外事办公室并在上述部门同意后通知死者所属的旅游团组负责人。意后通知死者所属的旅游团组负责人。 如属正常死亡，善后处理由接待或聘用单位如属正常死亡，善后处理由接待或聘用单位负责。无接待或聘用单位的负责。无接待或聘用单位的(包括零散游客包括零散游客)，由公安机关会同有关部门共同处理。由公安机关会同

37、有关部门共同处理。 如属非正常死亡，应保护好现场，由公安机如属非正常死亡，应保护好现场，由公安机关进行取证并处理。关进行取证并处理。四、外国旅游者在华旅游期间发生死亡情况的处理四、外国旅游者在华旅游期间发生死亡情况的处理642. 通知外国使领馆及死亡家属通知外国使领馆及死亡家属 一经确认死亡后，根据一经确认死亡后，根据维也纳领事关系公约维也纳领事关系公约或双边领事条约的规定以及国际惯例，或双边领事条约的规定以及国际惯例，应尽快应尽快通知死者家属及所属国家驻华使、领馆。通知死者家属及所属国家驻华使、领馆。p属于正常死亡，在通报公安机关和地方外办后，属于正常死亡，在通报公安机关和地方外办后，由接待

38、或聘用单位负责通知由接待或聘用单位负责通知;如死者在华无接如死者在华无接待或聘用单位，由有关省、自治区、直辖市公待或聘用单位，由有关省、自治区、直辖市公安厅安厅(局局)负责通知。负责通知。p非正常的由案件查处机关负责通知。非正常的由案件查处机关负责通知。p通知时限。按国际惯例尽快通知，但不应超过通知时限。按国际惯例尽快通知，但不应超过四天。四天。653. 尸体解剖尸体解剖 正常死亡者或死因明确的非正常死亡者，一正常死亡者或死因明确的非正常死亡者，一般不需作尸体解剖。若死者家属或其所属国般不需作尸体解剖。若死者家属或其所属国家驻华使、领馆要求解剖，我方可同意，但家驻华使、领馆要求解剖，我方可同意

39、，但必须有死者家属或其所属国家驻华使、领馆必须有死者家属或其所属国家驻华使、领馆有关官员签字的书面请求。有关官员签字的书面请求。 死因不明的非正常死亡者，为查明死因，需死因不明的非正常死亡者，为查明死因，需进行解剖时由公安、司法机关按有关规定办进行解剖时由公安、司法机关按有关规定办理。理。664. 出具证明出具证明 正常死亡，由县级或县级以上医院出具正常死亡，由县级或县级以上医院出具死亡证死亡证明书明书。 非正常死亡，由公安机关的法医出具非正常死亡，由公安机关的法医出具死亡鉴定死亡鉴定书书。 死亡证明书死亡证明书、死亡鉴定书死亡鉴定书交死者家属或死交死者家属或死者所属国家驻华使、领馆。对外公布

40、死因要慎者所属国家驻华使、领馆。对外公布死因要慎重。如死因尚不明确，或有其他致死原因，待重。如死因尚不明确，或有其他致死原因，待查清或内部意见统一后，再向外公布和提供证查清或内部意见统一后，再向外公布和提供证明。明。675. 对尸体的处理对尸体的处理在华死亡外国人的尸体，可在当地火化，亦可运回其国内。在华死亡外国人的尸体，可在当地火化，亦可运回其国内。处理时，应尊重死者家属或所属国家驻华使、领馆的意愿。处理时，应尊重死者家属或所属国家驻华使、领馆的意愿。尸体火化应由死者家属或所属国家驻华使、领馆提出书面尸体火化应由死者家属或所属国家驻华使、领馆提出书面要求并签字，由当地殡仪馆负责火化，骨灰由他

41、们带回或要求并签字，由当地殡仪馆负责火化，骨灰由他们带回或运回其国内。运回其国内。如外方不愿火化，可将尸体运回其国内。运输手续和费用如外方不愿火化，可将尸体运回其国内。运输手续和费用原则上均由外方自理。接待或聘用单位可在办理手续等方原则上均由外方自理。接待或聘用单位可在办理手续等方面给予必要的协助。面给予必要的协助。生前有甲类传染病（生前有甲类传染病（鼠疫鼠疫、霍霍乱乱）或乙类传染病中传染性）或乙类传染病中传染性非典型肺炎、炭疽中的肺炭疽和高制病性禽流感的遗体，非典型肺炎、炭疽中的肺炭疽和高制病性禽流感的遗体，死者家属、亲友接待人员或聘用单位应当配合医疗机构做死者家属、亲友接待人员或聘用单位应

42、当配合医疗机构做好遗体消毒处理后，立即送往发生地殡仪馆火化。所需费好遗体消毒处理后，立即送往发生地殡仪馆火化。所需费用由死者家属、亲友、接待人或者聘用单位承担。用由死者家属、亲友、接待人或者聘用单位承担。68 根据外方要求，在尸体火化或运回其国内前，可为死根据外方要求，在尸体火化或运回其国内前，可为死者举行简单的追悼仪式。有关单位可送花圈。可将追者举行简单的追悼仪式。有关单位可送花圈。可将追悼仪式拍照送死者家属。悼仪式拍照送死者家属。 如外方要求举行宗教仪式，应视当地条件，如有教堂如外方要求举行宗教仪式，应视当地条件，如有教堂和相应的神职人员，条件允许，可安排举行一个简单和相应的神职人员，条件

43、允许，可安排举行一个简单的宗教仪式。宗教仪式应在我规定的宗教场所举行。的宗教仪式。宗教仪式应在我规定的宗教场所举行。 如外方要求将死者在我国土葬，可以我国殡葬改革，如外方要求将死者在我国土葬，可以我国殡葬改革，提倡火葬为由，予以婉拒。提倡火葬为由，予以婉拒。 如外方要求将骨灰埋或撒在我国土地上，一般亦予以如外方要求将骨灰埋或撒在我国土地上，一般亦予以婉拒。但如死者是对我国作出特殊贡献的友好知名人婉拒。但如死者是对我国作出特殊贡献的友好知名人士，应报请省级或部级民政部门决定。士，应报请省级或部级民政部门决定。696. 骨灰、骸骨和遗体运输出境骨灰、骸骨和遗体运输出境 中国民航国内运输，一般不办理

44、尸体的中国民航国内运输，一般不办理尸体的运输业务。特殊情况需向当地民航管理运输业务。特殊情况需向当地民航管理局提出申请，并应按照民航运输的规定局提出申请，并应按照民航运输的规定包装，且提供必要的证明文件。包装，且提供必要的证明文件。 尸体、棺柩出境须备以下证明：尸体、棺柩出境须备以下证明：p由医院或公安、司法机关出具的由医院或公安、司法机关出具的死亡证明死亡证明书书或者或者死亡鉴定书死亡鉴定书，亦可由有关涉外公，亦可由有关涉外公证处出具的证处出具的死亡公证书死亡公证书代替上述证明书代替上述证明书;p由殡葬管理部门或殡仪馆出具的三证。即尸由殡葬管理部门或殡仪馆出具的三证。即尸体体/棺柩棺柩/骸骨

45、骸骨/骨灰入骨灰入/出境出境防腐证明防腐证明、入殓证明入殓证明、卫生监管申报单卫生监管申报单;p由口岸出入境检验检疫机关出具由口岸出入境检验检疫机关出具尸体尸体/棺柩棺柩/骸骨骸骨/骨灰入骨灰入/出境许可证出境许可证;p海关凭出入境检验检疫局出具的海关凭出入境检验检疫局出具的出境许可出境许可证证放行。放行。70717. 死者遗物的清点和处理死者遗物的清点和处理 清点死者遗物应有死者家属或其所属国家驻华清点死者遗物应有死者家属或其所属国家驻华使、领馆官员和我方人员在场。如家属或者驻使、领馆官员和我方人员在场。如家属或者驻华使、领馆官员明确表示不能到场时，可请公华使、领馆官员明确表示不能到场时，可

46、请公证处人员到场，并由公证员将上述人员不能到证处人员到场，并由公证员将上述人员不能到场的事实和原因注明。场的事实和原因注明。 遗物清点必须造册，列出清单，清点人均应签遗物清点必须造册，列出清单，清点人均应签字。字。 移交遗物要开出移交书，一式两份，注明移交移交遗物要开出移交书，一式两份，注明移交时间、地点、在场人、物品件数、种类和特征时间、地点、在场人、物品件数、种类和特征等。等。 签字后办理公证手续。签字后办理公证手续。 如死者有遗嘱，应将遗嘱拍照或复制，原件交如死者有遗嘱，应将遗嘱拍照或复制，原件交死者家属或其所属户国家驻华使、领馆。死者家属或其所属户国家驻华使、领馆。728. 写出写出死

47、亡善后处理情况报告死亡善后处理情况报告 死者善后事宜处理结束后，由接待或聘用单死者善后事宜处理结束后，由接待或聘用单位写出位写出死亡善后处理情况报告死亡善后处理情况报告。无接待。无接待或聘用单位的，由处理死者善后事宜的公安或聘用单位的，由处理死者善后事宜的公安机关或者司法机关写出。机关或者司法机关写出。 死亡善后处理情况报告死亡善后处理情况报告内容应包括死亡内容应包括死亡原因、抢救措施、诊断结果、善后处理情况，原因、抢救措施、诊断结果、善后处理情况，以及外方反应等。以及外方反应等。 上述死亡报告应报上级主管单位、地方外办、上述死亡报告应报上级主管单位、地方外办、公安厅公安厅(局局)，抄外交部。

48、，抄外交部。73第三节第三节 旅行社责任保险旅行社责任保险一、旅行社责任保险概念一、旅行社责任保险概念p旅行社责任保险：是指保险公司对被保险旅旅行社责任保险：是指保险公司对被保险旅行社在组织旅游活动过程中依法承担的法律行社在组织旅游活动过程中依法承担的法律赔偿责任，属于保险责任的，在责任限额内赔偿责任，属于保险责任的，在责任限额内予以赔偿的责任保险。予以赔偿的责任保险。p该险种的投保人为旅行社。该险种的投保人为旅行社。p投保后，一旦发生责任事故，将由保险公司投保后，一旦发生责任事故，将由保险公司在第一时间对无辜的受害旅客进行赔偿。旅在第一时间对无辜的受害旅客进行赔偿。旅行社责任险具有很强的社会

49、公益性。行社责任险具有很强的社会公益性。 p目前国内旅游市场上常见的旅游保险有两种：目前国内旅游市场上常见的旅游保险有两种：旅行社责任险：强制保险旅行社责任险：强制保险旅游意外伤害险：自愿保险旅游意外伤害险：自愿保险 二、旅行社责任保险合同主体二、旅行社责任保险合同主体p保险人保险人承保的保险公司承保的保险公司p投保人投保人p被保险人被保险人p受益人受益人旅行社旅行社三、旅行社责任保险合同客体三、旅行社责任保险合同客体p旅行社责任保险的保险责任，应当包括旅行旅行社责任保险的保险责任，应当包括旅行社在组织旅游活动中依法对社在组织旅游活动中依法对旅游者旅游者的人身伤的人身伤亡、财产损失承担的赔偿责

50、任和依法对受旅亡、财产损失承担的赔偿责任和依法对受旅行社委派并为旅游者提供服务的行社委派并为旅游者提供服务的导游或者领导游或者领队人员队人员的人身伤亡承担的赔偿责任。的人身伤亡承担的赔偿责任。 7578四、保险期限、赔偿限额与保险费率四、保险期限、赔偿限额与保险费率1. 保险期限为保险期限为1年，对约定的附加险可以进行短期年，对约定的附加险可以进行短期投保投保2. 赔偿限额全额标准赔偿限额全额标准p 人身赔偿限额不低于人民币人身赔偿限额不低于人民币20万元万元 p每次事故赔偿限额不低于每人赔偿限额的每次事故赔偿限额不低于每人赔偿限额的10倍标倍标准准p具体赔偿限额可由旅行社与保险公司根据需要确

51、具体赔偿限额可由旅行社与保险公司根据需要确定定3. 保险费率保险费率 应遵循市场化原则，并与旅行社行业风险相匹配应遵循市场化原则，并与旅行社行业风险相匹配 79五、保险合同五、保险合同1. 旅行社投保旅行社责任保险的，应当与保险公司旅行社投保旅行社责任保险的，应当与保险公司依法订立依法订立书面书面旅行社责任保险合同。旅行社责任保险合同。2. 保险合同成立后，旅行社按照约定交付保险费。保险合同成立后，旅行社按照约定交付保险费。保险公司应当及时向旅行社签发保险单或者其他保险公司应当及时向旅行社签发保险单或者其他保险凭证，并在保险单或者其他保险凭证中载明保险凭证，并在保险单或者其他保险凭证中载明当事

52、人双方约定的合同内容，同时按照约定的时当事人双方约定的合同内容，同时按照约定的时间开始承担保险责任。间开始承担保险责任。3. 旅行社与保险公司订立保险合同时，旅行社与保险公司订立保险合同时， 旅行社可根旅行社可根据需要向保险人在法定基本保险之外约定其它附据需要向保险人在法定基本保险之外约定其它附加险（如特种旅游、旅程延误、旅程取消等）加险（如特种旅游、旅程延误、旅程取消等）804. 保险合同成立后，保险公司不得解除保险合同保险合同成立后，保险公司不得解除保险合同 ，但旅行社对重要事务未履行告知义务的情形除但旅行社对重要事务未履行告知义务的情形除外。外。 旅行社未履行如实告知义务的，保险公司解除

53、保旅行社未履行如实告知义务的，保险公司解除保险合同前，应当书面通知旅行社，收到通知险合同前，应当书面通知旅行社，收到通知5日日内履行如实告知义务。内履行如实告知义务。5. 旅行社要解除保险合同的，应当同时订立新的保旅行社要解除保险合同的，应当同时订立新的保险合同，并书面通知所在地县级以上旅游行政险合同，并书面通知所在地县级以上旅游行政管理部门，但因旅行社业务经营许可证被依法管理部门，但因旅行社业务经营许可证被依法吊销或注销而解除合同的除外。吊销或注销而解除合同的除外。6. 旅行社责任保险合同期满，旅行社应当及时续保，旅行社责任保险合同期满，旅行社应当及时续保，并提供上一年度的保险单。并提供上一

54、年度的保险单。81六、理赔六、理赔1. 旅行社组织的旅游活动中发生保险事故，旅旅行社组织的旅游活动中发生保险事故，旅行社或者受害的旅游者、导游、领队人员通行社或者受害的旅游者、导游、领队人员通知保险公司的，保险公司应当及时告知具体知保险公司的，保险公司应当及时告知具体的赔偿程序等有关事项。的赔偿程序等有关事项。2. 保险事故发生后，旅行社按照保险合同请求保险事故发生后，旅行社按照保险合同请求保险公司赔偿保险金时，应当向保险公司提保险公司赔偿保险金时，应当向保险公司提供其所能提供的与确认供其所能提供的与确认保险事故的性质、原保险事故的性质、原因、损失程度等因、损失程度等有关的证明和资料。有关的证

55、明和资料。3. 保险公司收到赔偿保险金的请求和相关证明保险公司收到赔偿保险金的请求和相关证明、资料后，应当及时做出核定；情形复杂的，、资料后，应当及时做出核定；情形复杂的，应当在应当在30日内作出核定，但合同另有约定的除日内作出核定，但合同另有约定的除外。保险公司应当将核定结果通知旅行社以及外。保险公司应当将核定结果通知旅行社以及受害的旅游者、导游、领队人员；对属于保险受害的旅游者、导游、领队人员；对属于保险责任的，在与旅行社达成赔偿保险金的协议后责任的，在与旅行社达成赔偿保险金的协议后10日内，履行赔偿保险金义务。日内，履行赔偿保险金义务。82834. 保险事故发生后，因抢救受伤人员需要保险

56、公保险事故发生后，因抢救受伤人员需要保险公司先行赔偿保险金用于支付抢救费用的，保险公司先行赔偿保险金用于支付抢救费用的，保险公司在接到旅行社或者受害的旅游者、导游、领队司在接到旅行社或者受害的旅游者、导游、领队人员通知后，经核对属于保险责任的，可以在责人员通知后，经核对属于保险责任的，可以在责任限额内先向医疗机构支付必要的费用。任限额内先向医疗机构支付必要的费用。5.旅行社与保险公司对赔偿有争议的，可以按照双旅行社与保险公司对赔偿有争议的，可以按照双方的约定申请仲裁，或者依法向人民法院提起诉方的约定申请仲裁，或者依法向人民法院提起诉讼。讼。6. 旅行社将旅行社旅游责任保险投保、出险及理旅行社将

57、旅行社旅游责任保险投保、出险及理赔情况及时报送旅游行政部门，并妥善保管相关赔情况及时报送旅游行政部门，并妥善保管相关资料，接受旅游行政管理部门检查。资料，接受旅游行政管理部门检查。84七、法律责任七、法律责任 1. 旅行社未投保旅行社责任保险的，由旅游行政管理旅行社未投保旅行社责任保险的，由旅游行政管理部门责令限期改正，逾期不改正的，吊销旅行社业务部门责令限期改正，逾期不改正的，吊销旅行社业务经营许可证。经营许可证。 2. 投保的责任范围小于相关法规规定要求的，由旅游投保的责任范围小于相关法规规定要求的，由旅游行政管理部门和责令限期改正，给予警告，逾期不改行政管理部门和责令限期改正，给予警告，

58、逾期不改正的，可以处正的，可以处2万元以上万元以上10万元以下的罚款。万元以下的罚款。 3. 旅行社违反相关规定，不报送相关资料或拒不接受旅行社违反相关规定，不报送相关资料或拒不接受旅游管理部门的管理和监督检查的，由旅游行政管理旅游管理部门的管理和监督检查的，由旅游行政管理部门责令限期改正，给予警告，逾期不改正的，责令部门责令限期改正，给予警告，逾期不改正的，责令停业整顿停业整顿3天到天到15天，可以并处人民币天，可以并处人民币4000元以上元以上2万万元以下罚款。元以下罚款。85一、单项选择题一、单项选择题1. 依据依据旅游安全管理暂行方法旅游安全管理暂行方法的规定，旅游管理工作实行的规定，

59、旅游管理工作实行（ ）的原则。）的原则。A.安全第一，预防为主安全第一，预防为主 B.安全第一，统一领导安全第一，统一领导C.统一领导，分级管理，以基层为主统一领导，分级管理，以基层为主 D.统一领导，分级管理统一领导，分级管理2. 协同工商、公安、卫生等部门，对新开业的旅游企事业单位的协同工商、公安、卫生等部门，对新开业的旅游企事业单位的安全管理机构、规章制度及其消防卫生防疫等安全设施、设安全管理机构、规章制度及其消防卫生防疫等安全设施、设备进行检查，以及参加开业签定验收工作的旅游安全工作的备进行检查，以及参加开业签定验收工作的旅游安全工作的机构是（机构是（ ） A国家旅游局国家旅游局 B地

60、方旅游行政管理部门地方旅游行政管理部门 C旅行社旅行社 D旅游车船公司旅游车船公司3. 新开业的旅游企事业单位，在开业前必须向（新开业的旅游企事业单位，在开业前必须向（ ）申请安全设）申请安全设施设备、安全管理机构、安全规章制度的检查验收。施设备、安全管理机构、安全规章制度的检查验收。 A当地人民政府当地人民政府 B当地工商部门当地工商部门 C当地公安机关当地公安机关 D当地旅游行政管理部门当地旅游行政管理部门864. 根据（根据（ ）或双边领事条约的规定以及国际惯例，外）或双边领事条约的规定以及国际惯例，外国旅游者在华旅游期间发生事故，一经确定死亡后，国旅游者在华旅游期间发生事故，一经确定死