如何加强标准化建设提高服务品质

1、如何加强标准化建设提高服务品质摘要：提高服务品质，标准化建设起着举足轻重的作用，它以“统一”为实质，通过制定、发布和实施统一的标准，获得最佳秩序和社会效益。作为大庆地区绿化行业的领头人，要想不断提高服务品质，标准化建设的“统一”无疑是提高品质的基础。笔者试从以下体现标准化的几个表现方面论述如何提高服务品质。关键词：标准化建设；服务品质中图分类号：F253.3文献标识码：A一、标准化的人才培养机制是提高服务品质的基础。提高服务品质仍要坚持以“品牌”原则为发展动力，坚持以加强标准化建设为发展手段。构筑“品牌”的因素有很多，人力资源是基础。当初园林绿化的开创者是艰难、孤独的跋涉者，由学校转型为企业，

2、因为制度的滞后，因为标准的缺失，使园林人无章可循、无据可依，唯一拥有的便是对人的“真诚”。后期园林公司不断引入人才，发展才日见曙光，因为有了相应人才的保障，园林绿化公司才在发展中一步步壮大，“品牌”效应逐渐明显。随着品牌效应继续凸现,量的扩张会随之而来，接管面积会进一步增多，业务范围会不断扩大。为防止企业在管理规模扩张的时候做大但无法进一步提高服务品质这一弊端，企业首先要具备一批训练有素的专业人才，因为这是实现扩张的前提条件。因此企业管理人才要逐步走向知识化、专业化、年轻化；建立公司人才储备库，把有培养和发展前途的员工列入后备队伍中，通过系统培训、交流轮岗的机制，为人员提供发展的平台，这种人才

3、培养标准化机制的建立一定会成为园林绿化公司提高服务品质的秘笈所在。二、标准化可复制的质量管理模式是提高服务品质的有效途径。提高服务品质是企业向前发展的表现之一，然而大凡企业的发展，必然有良好的人力资源为基础，良好的人力资源必然有一套科学的标准、流程在执行进程中所积累的富足的经验，如果将这些经验定期进行交流、提炼，上升为标准，形成了一套完整量化的管理服务工作流程，就能达到服务品质共同提高的目的。例如：铁人广场的服务文化建设相比其他公益性单位搞的好，不仅得到矿区事业部的好评，同时也是其它兄弟单位学习的榜样。这样就可以在铁人广场设立服务文化示范点，定期组织公司其它单位管理层及员工到铁人广场参观、学习

4、、交流服务管理经验，把铁人广场的服务文化建设的精髓复制下来，形成统一标准的服务文化理念，这样一个点就可以辐射到公司的任何一个服务窗口单位，这一有效途径使日常经营管理的各个环节真正能实现标准化，进而提高全公司的服务品质。三、标准化的统一理念是提高服务品质的核心。服务过程的诸多环节中每一名员工如果都能以“真诚、善意、精致、完美”为工作信条，那么服务品质的提高自然就会水到渠成。这种统一的服务理念会使全体人员在服务用语、服务礼仪、服务品质等各方面力求标准化，按照高星级的各项标准要求自己。因为重视服务对象，关注服务对象的需求，永远置服务对象为第一位，把服务对象当作了自己的“亲人”，愿意为之付由“亲情”般

5、的服务，人性化理念、亲情化服务会深深地感化着我们的服务对象，真诚、善意的话语会消解人们对服务管理条件反射式的抵触，所以，人性化服务理念是把工作做得更好的必然归途。在我们充满人情味和家庭温馨感的细致、周到的服务中，顾客能够深切体会到家园文化的关怀。这样，服务品质也就被无形的显现由来,我们的对象体验到的是一种愉快，一种心理上的满足，这种过程的满足就是对我们服务品质的认同，自然而然这种把服务对象的需求放在突生位置的思想理念必定会带动服务品质的提升。四、标准化顺畅的沟通渠道是提高服务品质的有效措施。有研究表明，对服务的不满大都由于服务与被服务对象之间的沟通不畅。当一个企业具备了规范的服务标准与详尽的操

6、作流程，就意味着公司具备了做大做强的基础，然而服务品质的提升最终有赖于服务对象需求的满足，也就是说，管理品质上台阶、上档次，必须围绕服务对象的需求做文章。我们的工作任务即要完成对物的服务，也要满足人的需求，这种服务和管理具有一定特质。在工作中，必须“尊重服务对象的心灵需求”，他们的需求满足了，我们的服务品质自然也提高了。基于此点，公司就要把与服务对象的沟通当作重点课题拓展，在沟通中挖掘由服务的缺陷，以便在日后的管理过程中不断改进。如果沟通由现问题，一旦矛盾积聚，后果可想而知，所以我们有义务与服务对象进行沟通，重视投诉，对每一个投诉都应倾注十二分的用心，要畅通“受理一处置一反馈一回访”这样标准化

7、投诉处理的各个环节，同时把沟通的渠道一步步拓宽，加强投诉（建议）服务中心的建设，定期召开质量投诉报告会。使投诉真正能够依照规范化的程序进行，同时加大服务满意度问卷调查人员范围，倾听不同声音，查找不足，提高品质。五、标准化管理体制是实现品质提高的根本保证。经过多年的摸索，我们对各岗的工作流程、标准已经有了一套范本，况且我们在积极推行质量管理体系和一些其他的标准性文件，但这些质量管理体系、标准，往往是束之高阁，流于形式，较少用于实践，更缺乏在实践中的持续改进。在这种情况下，项目不断增加，新员工大量涌入，但管理服务的水平，却由于对新员工培训的不及时、不到位而有所下降。这样一来，管理规模虽然不断扩大，但企业的服务品质却不能得到相应的提升。为此我们应考虑在质量管理体系文件的基础上，在公司内部编制操作性很强的程序文件，将员工在各个工作环节遇到各种情况的处理方法，悬桂于各工作场所，使全体员工一目了然，这样可以大大提高工作效率和统一的规范化作业水平，使每个人都有章可循。由此可见，推行标准化