客户经理日常服务要求

1、客户经理日常服务要求上门服务要求小贴士1、集团客户拜访工作指南阶段步骤具体要求走访前3准备1.设定走访路线?设定拜访的集团客户顺序和预计时间（请提前电话预约拜访人）。2.准备公文材料?准备公文包，检查相关资料（集团业务办理表，最新的优惠促销方案等）。4.整理仪容仪表?整理仪容仪表，符合公司规定。调整工作心情和状态。走访8步法1.招呼寒暄?以平等、随和的方式和熟识的客户，联系人打招呼；?必须熟知集团联系人和相关负责人的姓名和习惯的称呼方式。2.信息沟通?简单聊天5-10分钟左右，以闲聊的形式进行，可以拉家常，讨论已使用的业务热点，给客户带来的经济效益分析，以挖掘最近客户的业务，使用情况等；?在和

2、客户交谈沟通中同步询问了解有美信息（包括话费信息、公司动态、竞争对手信息、使用产品后的意见建议等），收集有用的资料；?认真听取和引导客户对所提问题的抱怨，侧面了解客户对竞争对手的态度和竞争对手的市场信息。3.业务推荐?根据客户需求，结合产品的功能特点及行业特征分析，向客户进行产介绍、业务演小等。?业务推荐技巧，例如：熟知集团客户联系人,集团关键人，公司决策人；参照公司每月话费、集团成员、市场动态等因素的影响，核查集团客户经营状况；分析集团成员变动原因，给出合理的集团广品建议、套餐建议，提供其他集团客户优秀的案例和使用技巧；?了解竞争对手产品的推荐情况，掌握预计未来销售可能的目标。4.答疑解惑?

3、首先反馈原先无法及时答复的疑问进行解答，认真听取客户在产品使用中遇到的各种问题，尽可能主动进行当场答复或交流，不能答复的，要认真记录，并表示会尽快提供满意的解答,首次回复客户不超过24小时。5.方案提供?适时询问客户对产品的需求化程度；?了解客户对我公司产品的了解程度，耐心听取，细心准确解答；?根据客户所需提出的需求，提供相关的解决方案，必要时，提供有关的宣传资料，相关协议办理表格；6.策略传播?将当月、季度最新的营销方案，如集团产品营销策略、优惠购机、充值预存等优惠方案，及时发放给客户，协助客户、集团联系人做好公司内部的宣传、办理等工作。7.拜访完毕?在完成各项拜访任务后，向客户、联系人、关

4、键人等礼貌告别。8.总结信息?拜访完毕后即将重要信息进行总结，对于非常紧急而有价值的信息，应立即向主管领导汇报。?拜访后24小时内在BOSS系统中填写工作日志。?对于集团信息有变更的，要及时在BOSS系统中更新集团资料。小贴士2、客户日常关怀工作要求集团类别日常关怀工作要求A类关键人、联系人每月主动问候一次，每季度至少上门拜访1次B类关键人、联系人每季度主动问候1次，每半年至少主动拜访1次CD类关键人、联系人每季度至少主动问候1次（服务营销覆盖率A85%）电话服务要求小贴土3、客户电话关怀工作要求集团内客户类型电话沟通要求500元以上每月至少沟通三次，外加每周周始和周末短信沟通两次300-50

5、0每月至少沟通两次，外加每周周始和周末短信沟通两次200-300每月至少沟通一次，外加每周周始和周末短信沟通两次120-200至少每周周始和周末短信沟通两次处理业务要求小贴士4、集团客户业务推荐要求集团产品推介频次集团类别信息提供工作要求AB类集团客户至少每季度推荐一次最新集团业务、个人业务、数据业务优惠CD类集团客户1、优质C类集团需至少每季度推荐一次最新集团业务、个人业务、数据业务优惠；2、普通CD类集团需至少每半年推荐一次最新集团业务、个人业务、数据业务优惠；小贴士5:各类集团客户业务开通时限要求集团类别业务开通ABCD类集团客户在市公司自行可控的前提下：1、紧急业务需求（定义见下）需在2个工作日内开通；2、标准化产品（企信通、企业邮箱、企业名片、短号集群网、移动总机）平均开通时长为2-6个工作日内（客户主动要求延迟开通除外）；业务办理资料规范率达到95%以上；3、行业产品（物流通、财信通、警务通、校讯通等）平均2个工作日内完成开通；业务办理资料规范率达到95%以上；集团客户申诉要求小贴士4:各类集团客户业务开通时限要求处理集团客户申诉要求集团类别回复时限ABCD类集团客户1、集团客户重大投诉故障：4小时内给出初步答复，8小时内恢复业务；2、集团客户