消费心理学第八讲不同顾客的消费心理

1、第九讲第九讲 不同年龄的消费心理不同年龄的消费心理-老年人老年人 以医药保健品为例阐述老年人的消费心理顾客购买医药保健品的四大心理因素：v1.健康需求v2.经济实力 v3.产品质量 v4.产品价格 第一位因素：健康需求 v因为需要，才会产生购买，这是任何一个经营商品的人必须明白的首要道理。但事实是，许多真正的健康需要者并不一定有健康心理需求。因为从健康的角度去说，许多人一是不知道自己的身体需要保健；二是并不懂得服用医药保健品就能保健。所以，营销员要洞察顾客的心理，善于调动他们的“健康需求”心理。 第二位因素：经济实力 v经济实力是仅次于“健康需求”的心理因素。经济实力强的顾客，有购买能力，自然

2、购买欲望就旺盛。经济实力弱的顾客，购买欲望就弱一些。关键是营销员如何去调动、强化顾客的购买心理，使其产生购买冲动。 第三位因素：产品质量v产品质量，是影响购买医药保健品顾客的重要心理因素之一，无论顾客的健康需求、经济实力、产品价格如何，如果面对质量不好或者口碑不良的产品，则谁的购买欲望都会动摇。所以，强调产品的科技含量，强调产品能给顾客带来什么好处，是一件十分重要的工作。第四位因素：产品价格v价格，对于今天的我国国民来说，仍然是决定顾客是否购买的重要因素，尤其是从辛苦艰难中走过来的老年人和生活贫困的人。他们即使有了购买愿望，也常常会被医药保健品的较高“价格”阻拦于购买的门槛之外。成败如何，关键

3、是看营销员宣传艺术水平的高低。以医药保健品为例阐述老年人的消费心理v据医药保健品市场调查和居民健康状况调查分析，老年阶层是各类医药保健品消费需求最大的人群，老年阶层是会议营销企业最大的财源。因此，我们特别把对老年人群的心理分析排在第一位。1老年人生活心理倾向与对策 v（1）健康方面三大心理特征：v一是希望青春再现 v二是希望保持健康 v三是希望长寿 希望青春再现v留恋过去，喜欢回忆过去的青春风采，希望延缓衰老，通过采取有效措施，让自己尽可能的年轻一些，是不少女性老年人的心态。过去许多美丽的梦想因为政治、经济、环境、职业等因素的制约未能实现，是许多老年人深藏心中的遗憾。每当想起这些，她们往往会感

4、汉不已。 营销员的诱导点v现在有条件了，但是人却渐渐老了。如何才能使自己60岁的身体有30岁的心脏、40岁的精力、50岁的容颜呢？科学研究证明：人的寿命完全可以达到120岁到150岁！关键是保健。以事例说明你的产品有焕发青春的功效，是最聪明的推销话术 希望保持健康 v年岁一天比一天大，健康成为所有老年人重视的首要问题。慢性病的痛苦长期折磨着老年人的身体的灵魂，他们恨不得有什么灵丹妙药能够使自己迅速解除病痛的折磨。他们人人希望自己保持健康，不遭受痛苦，不拖累子女，能够享受天伦之乐的健康幸福。 营销员的诱导点v抓住需要保持健康的心态，生动地讲述保健与享受生活的关系，是最能打动人心的。讲述服用产品后

5、如何康复的鲜活实例，是最有效的促销话术 希望长寿 v老年人几乎都恐惧死亡，他们经常恐惧地叹息同学、同事、朋友、亲戚的去世，并自然在心底里联想到自己。希望长寿，是几乎所有老年人的共同愿望。 营销员的诱导点v从世界越来越精彩，生活越来越美好的话题谈起，描绘全国各地的名山胜水、世界各地风采情趣，启发老年人想想10年、20年、30年以后的光景是个什么样子，是个推销医药保健品的好话题。一般来说，老年人忌讳谈论死亡。所以，切忌在老年人家中或单独的场合和老年人谈论这种事情。他们喜欢听鼓励向上的话。 （2）自尊方面十一大心理需求 v一是喜欢独立自主：许多老年人都喜欢独立自主，不喜欢他人干预自己的思想、经济、婚

6、姻爱情及生活习惯。v对策：摸清他的心理，顺着他的思想倾向和他沟通，一定会取得好的效果v二是喜欢别人尊重：老年人年龄大了，资格也老了，喜欢别人像过去自己有职有权能力时一样尊重自己。唯恐别人嫌自己老了，不中用了。这是许多老年人的心态。v对策：极力地真诚地尊重他们的人格、感情、习惯，会赢得他们对您的好感，如此，您的第一步就走对了 v三是喜欢子女孝敬：老年人的感情需要压倒经济需要。今后，经济条件好的老年人会越来越多，因此，他们不一定是缺钱、缺东西，而需要的是子女后代们那份孝敬的心思、感情。为什么陈红的常回家看看会感动全国的老年人呢？因为她唱出了老年人的心里话。v 对策：如果营销员登门拜访时，带一份带着

7、温馨情谊的小礼物，会引起老年人的极大欢欣。俗话说，瓜子不饱暖人心嘛！v 四是喜欢有人关照：唯恐别人忘记了自己，喜欢别人的关心、爱护来慰藉自己那颗寂寞的心，是老年人的普遍心理。老人有较高的退休金，加之子女们的孝敬，又有保姆照顾，使他们衣食无忧，但惟独膝前冷落，缺少子孙的亲情关照。v对策：以亲人般的亲情经常去探望这对老夫妇，和他们成了忘年交。v五是喜欢别人说自己年轻：害怕别人嫌弃自己什么都不行，不愿意听别人说自己老，喜欢别人夸自己年轻，尤其喜欢年轻人和异性的夸奖。这是许多争强好胜的老年人的心理特点。v对策：适当地赞美男性老年人精力旺盛，身体健康；故意不相信女性老年人的年龄有那么大，夸奖她显得如何年

8、轻，是导入沟通的最佳方法。v六是喜欢出头露面：认为自己吃的盐比年轻人吃的米多，过的桥比年轻人走的路多，所以比年轻人有资格、有经验。这是许多老年人喜欢说的话。v对策：营销员当面承诺或者聘请这样的老年人，在联谊会上出头露面讲述体验，他们会十分认真、十分高兴地配合您的。v七是喜欢表现自己：越是老了，越是怕人家嫌自己不中用，所以他们常常想方设法地表现自己“行”。“不信您看看，我做什么都不比别人差！”这些老年人常常好发这样的议论和牢骚。v对策：您不妨当面为他们鸣不平，适当地称赞他们，他们就会认为您最理解他们，因而信任您。您可以热情邀请他（或她）参加联谊会，让他们准备发言、表演节目，他们必定会认真准备的，

9、并且会成为您的朋友。v八是喜欢争强好胜：老人和小孩有时有相同的表现欲望，总喜欢事事比别人强。v对策：您可以尝试抱着虚心请教的态度，问老年人有些问题怎么办好，特别是在寻找客源方面的困难，怎么解决好。他们会像对待自己的工作那样认真，有时候他们会把您当作他的部下，帮您出主意、想办法，甚至直接帮助您开展工作。v九是喜欢别人恭维：许多有职有权的老年人因为老了、退休了，尊重、服从、赞誉越来越少，因此，心灵倍感空虚和落寞。而这时候，别人的恭维能填补他们心灵的空白，使他们心里舒坦得很。v对策：在寻找客源的“外交”活动中，适当地对当过领导的老人使用恭维的话术，会使老人感到高兴、开心，会对您亲近起来。v十是喜欢别

10、人称赞过去的荣誉：过去的荣誉，是老人用生命奋斗换来的丰碑，是老人最为自豪和骄傲的东西。无论别人怎么看，在他的内心深处，却是十分珍惜的。v v对策：对老年人的荣誉的赞美，就是对他的赞美。尤其是不熟悉他的营销员，通过屋中奖杯、奖状或者引用什么人的评说而热情地赞美他的荣誉，可以引起他对您遇到了“知音”般的感情。只要不是肉麻和露骨地吹棒，而是适当地扮演崇拜者的角色，那么，老人必定会很好地照顾您的生意的。 （3）情感方面六大需求心理 v一是喜欢有人呵护：老年人的生理机能严重衰退，因此心理也显得比较脆弱。有些人有严重的攀比心理，渴望受人呵护，这就是“小小孩和老小孩”之说的来由。v对策：在面对面地进行沟通时

11、，注意给老年人一点关照、一点呵护，如为他们搬个椅子，端杯水，让他们坐得更舒服一些；在他们起身或者上下楼、去卫生间时搀扶他们一把；或者给他们打打扇子或者在腿上、背上披件衣服；电话沟通时嘱咐他们注意天气变化，出门要带伞、不要忘了加衣等关照呵护，都会引起他们的极大好感，会一下子拉近双方心灵的距离。v二是喜欢接近年轻漂亮的异性：家庭中也存在着同性排斥的问题，男人几乎都有“恋母情结”，女人几乎都有“恋父情结”，所以，一个家庭中，基本都是母子、父女的关系更好一些。老年男性特别喜欢女儿的关照，而母亲则希望儿子的关心。表现在日常生活中，无论是男性或者女性老年人，更喜欢和年轻的异性沟通。男性老年人，特别喜欢照顾

12、像孙女一样年轻漂亮的营销员，而女性老年人，则有时会把年轻的男营销员像孙子一样看待。 v对策：营销员要充分利用自身的条件，去做好异性老年人的感情沟通工作。对异性老年人，沟通时温柔一些、体贴一些，是最好的方法。一声充满感情的“爷爷”或“奶奶”就是一份非常温馨的礼物。不过，如果您是一位女性营销员，则千万不要引起同性老年人的反感！经常性地对老年客户的问题、关照、服务，必然会赢来他们“礼尚往来”的想法。“这孩子不错，出门在外不容易，我们就帮他做什么呢？”当然，除了做你的忠实客户外，他们还会承诺般地问讯你：“孩子，你需要我们做点什么？尽管说！” v 三是希望子女幸福：子女，是父母生命的延续，子女的忧喜，时刻牵挂着父母的心。即使子女已经事业有成，父母依然以子女的成功为荣，失败为耻。对待孙子辈的人，老年人更是当成了心肝宝贝。v对策：恰到好处地夸赞老人的儿子，能引起老人的好感，以此为契机，不愁找不到达成交易的共同语言v四是留恋过去喜欢的东西：过去喜欢的东西，常常是老人们保留在心灵中的兴奋点。一经点击，就会击活它，引起他兴奋的回忆。v对策：抓住机遇，附和他，赞美这件东西，就是对老人的尊重，就会引起老人的好感。这是深入沟通的良好开端。v五