江丽《十二次微笑》

1、执教：高山中心小学执教：高山中心小学 江江 丽丽“在整个过程中，你表现出的真诚在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！趟航班！”时间？地点？人物？起因？经过？结果？时间？地点？人物？起因？经过？结果？ 飞机马上要起飞了，广播里播完乘客注飞机马上要起飞了，广播里播完乘客注意事项，意事项， 全体乘务员也回到了服务舱。突然，全体乘务员也回到了服务舱。突

2、然，有位乘客向她们招手示意。一位空姐走了过有位乘客向她们招手示意。一位空姐走了过去，面带微笑地问：去，面带微笑地问： “ “先生，我能为您做点儿先生，我能为您做点儿什么？什么？” 乘客说：乘客说： “ “请给我一杯水，请给我一杯水， 我要吃药。我要吃药。” 空姐很有礼貌地说：空姐很有礼貌地说： “ “先生，为了您的安先生，为了您的安全，全， 请稍等片刻，请稍等片刻， 等飞机升空平稳飞行后，等飞机升空平稳飞行后， 我我立刻把水给您送来，立刻把水给您送来， 好吗？好吗？” 飞机渐渐地进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到： 糟了， 由于太忙，忘记给那位乘客倒水了！她急忙

3、来到客舱，见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说： “先生， 实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间， 非常抱歉！” 那位乘客抬起右手， 指着手表说： “怎么回事！有你这样服务的吗？你看看， 都过了多久了？” 无论空姐怎么解释，这位乘客都不原谅 她的疏忽。 飞机渐渐地进入了平稳飞行状态。突然，乘客飞机渐渐地进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到： 糟了，糟了， 由于太忙，忘记给那位乘客倒水了！她急忙来到由于太忙，忘记给那位乘客倒水了！她急忙来到客舱，见按响服务铃的果然是刚才那位乘客

4、。她客舱，见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：说： “先生，先生， 实在对不起，由于我的疏忽，延实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，误了您吃药的时间， 非常抱歉！非常抱歉！” 那位乘客抬那位乘客抬起右手，起右手， 指着手表说：指着手表说： “怎么回事！有你这样怎么回事！有你这样服务的吗？你看看，服务的吗？你看看， 都过了多久了？都过了多久了？” 无论空无论空姐怎么解释，这位乘客都不原谅姐怎么解释，这位乘客都不原谅 她的疏忽。她的疏忽。 飞机渐渐地进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急飞机渐渐地进入

5、了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：促地响了起来，空姐猛然意识到： 糟了，糟了， 由于太忙，忘记由于太忙，忘记给那位乘客倒水了！她急忙来到客舱，见按响服务铃的果给那位乘客倒水了！她急忙来到客舱，见按响服务铃的果刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：带微笑地说： “先生，先生， 实在对不起，由于我的疏忽，延误实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，了您吃药的时间， 非常抱歉！非常抱歉！” 那位乘客抬起右手，那位乘客抬起右手， 指指着手表说：着手表说： “怎么回事！有你这样服务的吗？你看看，

6、怎么回事！有你这样服务的吗？你看看， 都都过了多久了？过了多久了？” 无论空姐怎么解释，这位乘客都不原谅无论空姐怎么解释，这位乘客都不原谅 她她的疏忽。的疏忽。你能用你能用“小心翼翼小心翼翼”说一句话吗？说一句话吗？ 接下来的旅途中，空姐为了补偿自接下来的旅途中，空姐为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，己的过失，每次去客舱给乘客服务时，都会特意走到那位乘客面前，面带微笑都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，地询问他是否需要水， 或者别的什么帮或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未息，助。然而，那位乘客余怒未息， 摆出一摆出一副不合作的样子，不理睬她。副不合作的样子，不理

7、睬她。 空姐虽然心里很委屈空姐虽然心里很委屈 ，但还是，但还是很有礼貌地把言本交给乘客，并面很有礼貌地把言本交给乘客，并面带微笑地说：带微笑地说： “先生，先生， 请允许我请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受。提出什么意见，我都将欣然接受。”那位乘客脸色一变，那位乘客脸色一变， 想说些什么，想说些什么， 却没有开口。他接过留言本，却没有开口。他接过留言本， 在上在上面写了起来。面写了起来。“在整个过程中，你表现出的真诚在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！趟航班！”谁的微笑留给你最深刻？说一说说一说微 笑微笑就像和风拂面微笑就像和风拂面 丝丝扣扣丝丝扣扣 暖暖情意暖暖情意微笑就像沁泉陶醉微笑就像沁泉陶醉 点