感知快乐之行的服务魅力

1、感知“快乐之行”的服务魅力文/陈步峰邢小兰摄影/林琳2016年1月20日上午，由北京碧虚文化有限公司与中国服务文化网共同发起组织的中国服务文化采风团一一江苏名企巡礼在无锡客运拉开了序幕。上午7至10时，采风团6位成员分别从北京、石家庄、合肥、南通陆续到达无锡汽车客运站，开启了首站之旅。中国服务文化采风团一一江苏名企巡礼历时5天，考察了无锡汽车客运公司、苏州德胜洋楼、泰兴黑松林粘合剂、连云港市企业文化学会、连云港港口控股集团、日出东方太阳能集团。一路走来，收获颇丰。每个企业都各具特色、亮点纷呈。每到一站，采风团都会结合该企业的实际，聚焦某一个主题，展开深度对话交流。本次活动，为采风团成员提供了近

2、距离学习标杆的绝佳机会，也为相关企业提供了展示文化底蕴、文化亮点和服务竞争力的窗口，为双方提供了探讨理论、分享经验的平台。本次采风，集体呈现了江苏名企的风采，他们共同的标签是：服务型、创新型、文化型、幸福型企业和工业文化旅游示范点。作为采风之旅的首站，我们在2个小时之内，集中体验了无锡客运的“快乐之行”带给旅客的便捷。20日上午，我们结束了安徽省医药设计院的培训课程，从合肥乘坐G7258次高铁于10点到达无锡站。原来最担心的是从火车站到汽车客运站要经历出站、乘车和堵车的周折，不知道预计的10-12点2个小时的闪电式考察是否有保证，没想到，在无锡客运公司党群工作部蒲晓莹部长精心安排下，加上无锡站

3、客铁一体化的交通枢纽条件，所有担心都被轻松化解。在蒲晓莹部长带领下，我们从火车站出站口通过绿色通道，几分钟就到达了无锡汽车客运站会议室。在那里，先期到达的陈帆老师等人已经等在那里。蒲晓莹部长、袁平总支书记向我们系统介绍了无锡客运的服务文化，接下来带我们在站内进行了实地考察。在考察中，我们切身体验了无锡客运站一流的硬件设施和以旅客为中心的精细化、个性化服务水平。这里只选择几个细节来谈谈我的体见闻与体会。其一，努力营造公共服务场所的艺术氛围。在服务大厅，我们看到一架钢琴占据了大厅的一角。袁书记介绍，无锡客运站有专门的钢琴师为乘客演奏，乘客也可以即兴弹奏一曲。可以设想，当一曲悠扬钢琴曲服务大厅响起，

4、每个听者的心弦是否也被这温暖的琴声所触动？人在旅途的奔波疲惫是否也会因这美丽的音乐一扫而光？我们认为，这是无锡客运提升公共交通服务场所的空间艺术氛围一项成功举措，它不仅为人们的旅行带来全新的体验，更能够潜移默默化地美化旅客的心灵，提升旅客的素养。其二，努力实现汽运与航空的无缝对接。在机场候机大厅，我们看到上海（浦东/虹桥）机场无锡航站楼已经启用，在这里，乘客可以直接办理上海两个机场的值机手续，大大方便了旅客乘机。每天有11班次机场大巴往返无锡和上海两个机场，有真正实现了地空交通无缝对接。从蒲部长和袁书记的介绍中，我们了解到，这一举措，仅仅是无锡客运充分利用自身优势、挖掘自身潜力，为旅客提供增值

5、服务的诸多举措之一。其三，“十个第一”的首创精神。让我们惊喜的是，无锡客运站不仅是具有12.4万平米、高3层现代化设施条件和辐射周边地区的密集班线，还在软件方面开创了多个汽车客运行业的第一。据袁书记等人介绍，无锡客运坚持“顾客的需求我的追求，顾客难题创新题、麻烦事中抓商机”的创新理念，在服务创新上做到了“十个第一”：在全国首推公路电子客票（2007年12月30日央视新闻联播报道；首推无障碍换票服务；首创设置方便顾客的指路条；首创全天候全方位服务平台；最早设立急难旅客救助基金和助残助学基金；首创职工书屋健身房和培训教材；第一家创办乐途杂志；第一家设立了一支不同星级层次的快乐天使队伍；第一家在大厅

6、里组织钢琴歌舞游戏互动，第一家设立“82588188'服务热线，让乘客及时了解信息聆听微笑感受快乐。真正让广大旅客切实感受到一体化的出行服务、精细化的安全服务、多元化的购票服务、人性化的候乘服务、精准化的信息服务、优质化的路网服务、均等化的惠民服务、亲情化的志愿服务、便民化的热线服务等“九化”服务。我们问袁书记，你们为什么做出了这么多第一，没想到她回答说：我们经常到全国各地学习，尤其是向国内的同行学习，比如河北保定汽车客运、北京六里桥汽车客运等，这些同行有很多值得我们学习的地方。第四，体验“快乐之行”品牌内涵和外延。“快乐之行”，之于旅客快乐行一程。让旅客在咨询、购票、乘车等一条龙服务

7、中，感受到无锡客运提供的快捷、舒适、安全、亲情服务；“快乐之行”之于员工，快乐行一生。员工为企业的发展尽心尽力，企业为员工的发展提供舞台，让员工以健康快乐的心态投入到工作和生活中。为了把“快乐之行”更深入地传递到旅客心中，无锡客运站主办了旅客读物乐途，供旅客免费阅读。袁书记特意赠送采风团成员每人一本。我们细看了一下，这是于旅客来说实用又温馨,行信息,旅客可以把无锡客运的服务理念和服务经验传递到更远更远的地方。了解无锡客运的开始无锡客还是在连运港的几家企业TRANSPOAWUXI先进经验快乐能务盼内有故事而出的“快乐天使笑，感受快乐”为目标坚持全天候服务的中华全国总工会工人先锋号82588188

8、热线班组；创建“一二三四五”工作法的全国巾帼文明示范岗快客服务班；出色完成世博会接待任务的全国交通系统工人先锋号一一徐军班组；总结出了“望闻问检切"五步诊断法的以技能大师浦锡东为首成立的江苏省技能大师工作室。无锡客运不仅拓展了“快乐之行”的内涵外延，成为“快乐之行”的最好佐证与诠释，而且与“快乐之行”服务品牌交相辉映，成为无锡客运服务的金字招牌。岭南才女、诗人、词人、编剧、采风团成员陈帆老师回到广州后，还念念不忘无锡客运站的指路条，1月29日，以粉红色的指路条为题，做诗一首：这一叠指路条宽不过1厘米却是一条宽广的纬度象征助人为乐没有终端这一叠指路条高不过10厘米却是一个崇高的经度寓意热心服务不断登攀这一指把方便指到眼前即使走得很远回头依旧看到你的笑脸这一指把阳光留在指尖有阳光的方向就是我要去的地点一个小小的细节把博大的爱心彰显一朵小小的火花灿烂了一座城市的亮点粉开色的指路条一张张美丽的便签旅途上的温馨尽在字里行间粉红色的指睡条绝色的出行路线简单的一个地址是我读不完的感念2016年1月29日，陈帆老师第一时间将这首诗发到了中国服务文化联谊会、中国服务文化采风团、中国企业文化联盟等几个微信群，当即赢得一片点赞声。上汽集团原宣传部长、资深服务文化专家田渴新点赞道：“点滴之处见品位，细节之处见精神，服务感动在细小之处，小小指路条体现了深邃的人文关怀，彰显了无锡客运用心用情服务