满意客户服务技巧ppt课件

1、themegalleryCompany Logo如何提升自我如何提升自我themegalleryCompany Logo态态 度度高度高度一切一切改动本人改动本人环境不会由于谁而改动，需求改动的是我们面对环境的态度环境不会由于谁而改动，需求改动的是我们面对环境的态度v自信心可以移山自信心可以移山v没有永远的困难，也没有处理不了的困难没有永远的困难，也没有处理不了的困难，只是所需时间的长短不同而已，只是所需时间的长短不同而已v抑制自大的心思：抑制自大的心思：v树立自信心，每天在心中默念：树立自信心，每天在心中默念：“我行，我我行，我能行！能行！v他人行，我也行，大家都是人，都有一个他人行，我也行

2、，大家都是人，都有一个脑袋、两只手，只需努力，方法得当，什脑袋、两只手，只需努力，方法得当，什么事情都会胜利么事情都会胜利v假设本人都不自信，就没有人对他有自信假设本人都不自信，就没有人对他有自信心心themegalleryCompany Logov 自自信心的养成自自信心的养成themegalleryCompany Logo正面言语正面言语优点放大优点放大寻求标杆寻求标杆一定本人一定本人重有淡无重有淡无培育兴趣培育兴趣人靠衣装人靠衣装v专业才干专效专业才干专效v只需用心，才干专业；只需专业，才会做只需用心，才干专业；只需专业，才会做得更好得更好v俗话说：俗话说：“三百六十行，行行出状元。只三

3、百六十行，行行出状元。只需认清本人的优势和目的，做精、做细、需认清本人的优势和目的，做精、做细、做专、做透，做出花样，做出特征，即使做专、做透，做出花样，做出特征，即使是平凡的任务，也会变得有声有色；即使是平凡的任务，也会变得有声有色；即使再简单的事情，也会变得精彩；即使再普再简单的事情，也会变得精彩；即使再普通的岗位，也会变得杰出通的岗位，也会变得杰出themegalleryCompany Logo案例案例v 坐席：您好，我是坐席：您好，我是*供电公司的供电公司的168号坐席代表，请问有号坐席代表，请问有什么可以帮您？什么可以帮您？v 客户：我是客户：我是*公司的，我们前两个月的用电量一样，

4、电费公司的，我们前两个月的用电量一样，电费怎样会有多有少啊？怎样会有多有少啊？v 坐席代表：是这样的，您属于两部制电费客户，对您的收坐席代表：是这样的，您属于两部制电费客户，对您的收费我们在根本电价根底上，为了保证您的用电质量，要根费我们在根本电价根底上，为了保证您的用电质量，要根据不同用电时段和功率及变压器处置情况进展综合考核、据不同用电时段和功率及变压器处置情况进展综合考核、分项收费，希望您及时投、退补偿设备，调整变压器分接分项收费，希望您及时投、退补偿设备，调整变压器分接头。假设您需求，我们随时可以派技术人员为您提供效力头。假设您需求，我们随时可以派技术人员为您提供效力，好吗？，好吗？v

5、 客户：明白了，谢谢啊客户：明白了，谢谢啊themegalleryCompany LogothemegalleryCompany Logo案例分析案例分析v 坐席甲：您是指什么活动坐席甲：您是指什么活动v 客户：就是他们公司的送话费的活动啊客户：就是他们公司的送话费的活动啊v 坐席甲坐席甲:我们公司如今又很多优惠活动，请问您是指那一我们公司如今又很多优惠活动，请问您是指那一种？种？v 客户：就是送话费啊，客户：就是送话费啊，50元元v 坐席甲：很负疚，您的本机号码如今没有充值优惠的活动坐席甲：很负疚，您的本机号码如今没有充值优惠的活动v 客户：不是啊，他们有啊客户：不是啊，他们有啊v 坐席甲：

6、请问您在哪里看到的？坐席甲：请问您在哪里看到的？v 客户：手机短信啊客户：手机短信啊 ，他们发的短信，他们发的短信v 坐席不确定，让客户等待进展查询，查了很久，最终确定坐席不确定，让客户等待进展查询，查了很久，最终确定没有优惠，再通知客户，客户挂机没有优惠，再通知客户，客户挂机themegalleryCompany Logov 坐席乙：请问您是指哪一方面的活动呢？坐席乙：请问您是指哪一方面的活动呢？v 客户：就是赠送话费的活动啊客户：就是赠送话费的活动啊v 坐席乙：请问您是经过短信还是在哪里看到的呢？坐席乙：请问您是经过短信还是在哪里看到的呢？v 客户：短信客户：短信v 坐席乙：请问经过什么号

7、码发送给您的？客户：坐席乙：请问经过什么号码发送给您的？客户：*v 坐席乙：该号码并不是我们公司发送的，假设是我们公司坐席乙：该号码并不是我们公司发送的，假设是我们公司发送的短信号码是发送的短信号码是1111v 客户：哦，这样啊客户：哦，这样啊v 坐席乙：是的，请您不要理睬这类短信坐席乙：是的，请您不要理睬这类短信v 客户：哦，好的，好的客户：哦，好的，好的v 客户挂机客户挂机themegalleryCompany LogothemegalleryCompany Logo优质效力优质效力处理客户效力问题满足客户优质效力要求掌握客户效力技巧懂得不同类客户的应对提高客户称心度客户效力客户效力根本要

8、求根本要求客户效力客户效力根本技巧根本技巧效力技艺与技巧效力技艺与技巧themegalleryCompany Logo一、客户效力根本要求一、客户效力根本要求 客户需求什么效力客户需求什么效力 如何快速判别客户效力需求如何快速判别客户效力需求 如何实施针对性的客户效力如何实施针对性的客户效力 客户效力的根本原那么客户效力的根本原那么 提供优质效力的技巧提供优质效力的技巧themegalleryCompany Logo1 1、了解需求，处理客户疑义、了解需求，处理客户疑义2 2、了解市场、产品、效力的需求、了解市场、产品、效力的需求3 3、处理客户购买前咨询、购买中效力需求、处理客户购买前咨询、

9、购买中效力需求4 4、处理客户运用中的技术、运用、维护与、处理客户运用中的技术、运用、维护与 维修的问题维修的问题5 5、客户异议处置、客户异议处置6 6、客户埋怨处置、客户埋怨处置客户效力六项根本职能客户效力六项根本职能themegalleryCompany Logo如何快速判别客户效力需求如何快速判别客户效力需求接受，并耐心倾听客户要求接受，并耐心倾听客户要求完好了解客户意图与要求完好了解客户意图与要求觉察客户语气和态度觉察客户语气和态度觉察客户的形体动作言语和表情觉察客户的形体动作言语和表情擅长运用问题导向讯问客户擅长运用问题导向讯问客户引导客户找出问题所在引导客户找出问题所在判别客户问

10、题所在判别客户问题所在判别客户所属的类型和个性特点判别客户所属的类型和个性特点断定客户存在的问题及个性问题断定客户存在的问题及个性问题所需求的效力需求问题所需求的效力需求问题听察问断定themegalleryCompany LogothemegalleryCompany Logo谁偷走了 他的浅笑？v任务中的烦恼任务中的烦恼v人际关系人际关系v生活的琐事生活的琐事themegalleryCompany Logov言语选择言语选择v普通情况下主要运用普通话普通情况下主要运用普通话v在解答客户疑问问题时，要用简单易懂在解答客户疑问问题时，要用简单易懂的言语，尽量不运用专业术语。的言语，尽量不运用专

11、业术语。v与客户沟通中要自动热情与客户沟通中要自动热情themegalleryCompany Logov称谓客户的效力用语称谓客户的效力用语v男士普通称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女男士普通称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户能否已婚时，年轻者称太太；当无法确认客户能否已婚时，年轻者可称为可称为“小姐，年纪稍长者可称为小姐，年纪稍长者可称为“女士。女士。v对于无法确认能否已婚的西方妇女，不论其年对于无法确认能否已婚的西方妇女，不论其年龄多大，只能称小姐。龄多大，只能称小姐。v知道客户的姓氏时，可称知道客户的姓氏时，可称“先生先生/ /小姐。小姐。v对第三者，要称谓对第三者，要

12、称谓“那位先生那位先生/ /那位小姐。那位小姐。themegalleryCompany Logo不同不同效力效力 客户类型不同客户类型不同 客户效力不同与关键客户效力不同与关键 针对性客户效力技巧针对性客户效力技巧themegalleryCompany Logo1 1、客户是多种多样的、客户是多种多样的2 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其效力要求也不同其效力要求也不同3 3、针对不同的客户个性，实施不同的效力方式、针对不同的客户个性，实施不同的效力方式 是客户效力的关键是客户效力的关键如何实施针对性的客户效力如何实施针对性的客户效力1 1、

13、判别客户所属的类型和不同的个性特点、判别客户所属的类型和不同的个性特点2 2、判别客户要求的问题与实践处理的差距、判别客户要求的问题与实践处理的差距客户效力的不同客户效力的不同针对性客户效力的关键针对性客户效力的关键 themegalleryCompany Logo1 1、坚持良好的客户效力态度，特别是语气和表情、坚持良好的客户效力态度，特别是语气和表情2 2、耐心，别急着表态或急于处理客户问题、耐心，别急着表态或急于处理客户问题3 3、先听清楚客户问题和要求，判别客户类型和个性特点为重、先听清楚客户问题和要求，判别客户类型和个性特点为重4 4、擅长用问题的导向来引导客户效力需求的明确、擅长用

14、问题的导向来引导客户效力需求的明确5 5、让客户感遭到他在协助他，而不是处理问题的对手、让客户感遭到他在协助他，而不是处理问题的对手6 6、处理问题关键在于提高和改善，那怕是客户责任也不要推卸、处理问题关键在于提高和改善，那怕是客户责任也不要推卸7 7、处理问题尽量以商量的口气，去咨询客户意见、处理问题尽量以商量的口气，去咨询客户意见8 8、实施针对客户效力，关键根据客户个性采用适宜的效力方式、实施针对客户效力，关键根据客户个性采用适宜的效力方式针对性的客户效力技巧针对性的客户效力技巧 如何实施针对性的客户效力如何实施针对性的客户效力themegalleryCompany Logo客户效力根本

15、原那么客户效力根本原那么1 1、接受客户效力的恳求、接受客户效力的恳求2 2、兑现效力的承诺和条款、兑现效力的承诺和条款 处理客户问题，承当相应的责任处理客户问题，承当相应的责任3 3、良好的效力态度和效力行为、良好的效力态度和效力行为 要尊重客户，平等对待客户要尊重客户，平等对待客户4 4、及时、快捷、周到地效力客户、及时、快捷、周到地效力客户 使客户感到称心使客户感到称心根本根本原那原那么么themegalleryCompany Logo提供优质效力的技巧提供优质效力的技巧观念观念技艺技艺关键关键技巧技巧效力效力 技巧技巧themegalleryCompany Logo提供优质效力的技巧提

16、供优质效力的技巧观念观念技艺技艺关键关键技巧技巧0101、树立为客户着想的正确效力认识和思想、树立为客户着想的正确效力认识和思想0202、认识到客户效力作用和责任、认识到客户效力作用和责任0303、了解行业、产品，及效力流程、规定、了解行业、产品，及效力流程、规定0404、掌握客户效力的根本方法和要求、掌握客户效力的根本方法和要求0505、熟习不同客户心态和行为表现的不同特点、熟习不同客户心态和行为表现的不同特点0606、针对客户特点，实施正确的客户效力方式、针对客户特点，实施正确的客户效力方式0707、全心而灵敏效力，全面提高客户称心度、全心而灵敏效力，全面提高客户称心度0808、快速发现客

17、户的问题和效力要求、快速发现客户的问题和效力要求0909、快速识别客户的类型和个性特点、快速识别客户的类型和个性特点1010、擅长根据不同客户特点实施针对性效力、擅长根据不同客户特点实施针对性效力1111、把握客户心态，实施人性化效力、把握客户心态，实施人性化效力1212、多从客户角度着想，自然就有好方法、多从客户角度着想，自然就有好方法1313、接受、接受- -倾听倾听- -分析分析- -发问发问- -然后然后-themegalleryCompany LogothemegalleryCompany Logo效力开展前的预备任务效力开展前的预备任务v 及时记录客户信息，以确保全面了解客户运用情

18、及时记录客户信息，以确保全面了解客户运用情况。况。v 礼貌用语的正确运用方法礼貌用语的正确运用方法v 优美的声音优美的声音v 具备良好的心态，具备良好的心态，v 培育浅笑效力培育浅笑效力v 扎实的业务根底，是我们赖以生存的的基石。扎实的业务根底，是我们赖以生存的的基石。themegalleryCompany LogothemegalleryCompany Logo沟通的涵义、类别及特性v 沟通：是将某一信息或意思传送给客体或对象，以沟通：是将某一信息或意思传送给客体或对象，以获得客体或对象做出相应反响效果的过程。获得客体或对象做出相应反响效果的过程。v 沟通的类别及目的沟通的类别及目的 v (

19、1) (1)人际沟通目的：建立良好关系人际沟通目的：建立良好关系 v (2) (2)任务沟通目的：做好任务任务沟通目的：做好任务 v (3) (3)商务沟通目的：博得客户商务沟通目的：博得客户themegalleryCompany Logo进展良好沟通的前提条件v 及时记录客户信息，以确保全面了解客户运及时记录客户信息，以确保全面了解客户运用情况用情况v 礼貌用语的正确运用方法礼貌用语的正确运用方法v 优美优美 的声音的声音v 具备良好的心态具备良好的心态v 培育浅笑效力培育浅笑效力v 扎实的业务根底，是我们赖以生存的的基石扎实的业务根底，是我们赖以生存的的基石themegalleryComp

20、any Logo进展良好沟通的前提条件记录及时记录客及时记录客 户信息，以确保全面了解客户信息，以确保全面了解客 户运用情况户运用情况俗语云：好记性不如烂笔头。一线效力人员每天要俗语云：好记性不如烂笔头。一线效力人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽一样，面临许多客户，每个客户的要求都不尽一样，把客户说话的重点记录下来是防止遗忘的最平把客户说话的重点记录下来是防止遗忘的最平安的方法。安的方法。详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善各项任务的有力督促，表达出对客户的是完善各项任务的有力督促，表达出对客户的注重及关注。注重及关注。the

21、megalleryCompany Logo进展良好沟通的前提条件礼貌用语礼貌用语的正确运用方法礼貌用语的正确运用方法 例如例如: 您、请、谢谢、不客气、再见您、请、谢谢、不客气、再见等上等上述提到的都是公司明确规定的规范效力用语。述提到的都是公司明确规定的规范效力用语。themegalleryCompany Logo进展良好沟通的前提条件声音themegalleryCompany Logo进展良好沟通的前提条件浅笑themegalleryCompany Logo进展良好沟通的前提条件业务基石扎实的业务根底，是我们赖以生存的基石扎实的业务根底，是我们赖以生存的基石丰富的专业知识丰富的专业知识自动

22、效力认识自动效力认识实践运用技巧实践运用技巧themegalleryCompany LogothemegalleryCompany Logo客户沟通技巧客户沟通技巧了解人的天性：了解人的天性：算计算计荣誉感被尊重、注重荣誉感被尊重、注重攀比攀比恐惧戒心、不平安感恐惧戒心、不平安感猎奇猎奇竞争好胜竞争好胜嫉妒嫉妒themegalleryCompany Logo客户沟通技巧客户沟通技巧察言观色察言观色三分说、七分听、三分说、七分听、适时巧发问适时巧发问他以为如何最好他以为如何最好他需求什么他需求什么到达什么到达什么有什么能使您称心有什么能使您称心我们如何做您以为更好我们如何做您以为更好 theme

23、galleryCompany Logo客户沟通技巧客户沟通技巧应防止的用语应防止的用语冷淡的话冷淡的话没感情的话没感情的话否认性的话否认性的话他人的坏话他人的坏话太专业的用语太专业的用语过于深奥让人了解不透的话过于深奥让人了解不透的话themegalleryCompany Logo客户沟通技巧客户沟通技巧反复客户说话的重要内容反复客户说话的重要内容语速不可太快语速不可太快腔调抑扬顿挫腔调抑扬顿挫运用容易接受的说法运用容易接受的说法themegalleryCompany LogothemegalleryCompany Logo如何进展良好沟通 “说的技巧 选择积极的用词与方式 如：说“我会.以表

24、达效力志愿 说“我了解以体谅对方心情 “问的技巧 针对性问题、效力性问题 、开放式 问题 、封锁式问题 、咨询性问题 、了解 性问题 、选择性问题 “听的技巧 耐心、关怀、别一开场就假设他明白 他的问题 “答的技巧 切中要点、柔中有刚、言语委婉themegalleryCompany Logo如何进展良好沟通说说说“我会我会. 以以表达效力志表达效力志愿愿说说“我了解我了解 以体以体谅对方心情谅对方心情选选择择积积极极的的用用词词与与方方式式尽量正面表尽量正面表述，减少负述，减少负面用语面用语themegalleryCompany Logo如何进展良好沟通说v 冷淡的话冷淡的话v 没感情的话没感

25、情的话v 否认性的话否认性的话v 他人他人的坏话的坏话v 太专业的用语太专业的用语v 过于深奥让人了解不过于深奥让人了解不透的话透的话应防止的用语应防止的用语themegalleryCompany Logo如何进展良好沟通说当他传达专业性强的信息，而其他人能够不懂时为了得到良好的配合当他人能够不了解他或不置信他时themegalleryCompany Logo有效提问有效提问themegalleryCompany Logo如何进展良好沟通问“问的技巧问的技巧themegalleryCompany Logo如何进展良好沟通问themegalleryCompany Logo如何进展良好沟通问the

26、megalleryCompany Logo如何进展良好沟通问themegalleryCompany Logo如何进展良好沟通问themegalleryCompany Logo如何进展良好沟通问themegalleryCompany Logo如何进展良好沟通听关怀关怀 耐心耐心别一开场就假设别一开场就假设明白他的明白他的问题问题themegalleryCompany Logo他是如何了解客户效力中的倾听技巧他是如何了解客户效力中的倾听技巧v 1 1、我们自然而然的学习技巧、我们自然而然的学习技巧, ,训练没有必要训练没有必要v 2 2、有效的倾听是一种技巧、有效的倾听是一种技巧, ,掌握这门技巧

27、对我们大多数人掌握这门技巧对我们大多数人来说是困难的练习来说是困难的练习? ?v 3 3、训练可以协助提高倾听才干、训练可以协助提高倾听才干? ? v 4 4、倾听的才干与听力亲密相关、倾听的才干与听力亲密相关? ? v 5 5、听力是一种生理景象、听力是一种生理景象, ,它与我们讲的倾听才干几乎没有它与我们讲的倾听才干几乎没有关系关系, ,现实上听力下降的人经常成为有效的的倾听者现实上听力下降的人经常成为有效的的倾听者? ?themegalleryCompany Logov 6 6、大多数人可以边听边阅读、大多数人可以边听边阅读? ? v 7 7、大多数情况下我们能擅长倾听、大多数情况下我们

28、能擅长倾听? ? v 8 8、大对数人都应该提高倾听技巧、大对数人都应该提高倾听技巧? ? v 9 9、倾听注重内容第一、倾听注重内容第一, ,感情第二感情第二? ?v 1010、感情往往比言语本身更重要、感情往往比言语本身更重要, ,我们必需寻觅下面的情我们必需寻觅下面的情感感, ,它们经常是一种真实的信息它们经常是一种真实的信息themegalleryCompany Logov 1111、所听非所言、所听非所言v 1212、作为人类、作为人类, ,我们有一种自然而然的挑选所听信息的习惯我们有一种自然而然的挑选所听信息的习惯? ?v 1313、有效的倾听是经过耳朵完成的、有效的倾听是经过耳朵完成的? ?v 1414、有效的倾听是经过整个身体完成的、有效的倾听是经过整个身体完成的, ,正确的目光接触和身体的姿正确的目光接触和身体的姿态有助于倾听态有助于倾听? ?themegalleryCompany Logo聽什么是倾听什么