第三章 旅游企业组织管理

1、第三章第三章 旅游企业行政组织旅游企业行政组织v组织结构是指组织各部门及各层次之间所建立的一是指组织各部门及各层次之间所建立的一种人与事、人与人的相互关系，它是人们实现组织种人与事、人与人的相互关系，它是人们实现组织目标的手段。目标的手段。v旅行社组织设计包括两个方面，一是旅行社组织的包括两个方面，一是旅行社组织的结构设计，二是旅行社组织的运行设计，这两者的结构设计，二是旅行社组织的运行设计，这两者的有效结合才能满足旅行社经营战略对旅行社组织设有效结合才能满足旅行社经营战略对旅行社组织设计的基本要求。计的基本要求。第一节第一节 旅行社组织管理旅行社组织管理v旅行社组织结构是旅行社组织运行的载体

2、，而旅行是旅行社组织运行的载体，而旅行社组织运行又是旅行社实现经营目标的运行平台，社组织运行又是旅行社实现经营目标的运行平台，因此旅行社组织设计的特点也就主要表现在运行方因此旅行社组织设计的特点也就主要表现在运行方面，这就是为什么我们常常见到许多旅行社具有类面，这就是为什么我们常常见到许多旅行社具有类似的组织结构，而在实际的运营中，却表现出组织似的组织结构，而在实际的运营中，却表现出组织效率的巨大差异。效率的巨大差异。一、影响旅行社组织设计的因素一、影响旅行社组织设计的因素（一）旅行社生产专业化程度（一）旅行社生产专业化程度 旅行社生产过程中的各种业务都具有不同的专旅行社生产过程中的各种业务都

3、具有不同的专业特点，在组织结构设计时，应予以充分考虑。所业特点，在组织结构设计时，应予以充分考虑。所谓业务专业化，是指将一项复杂的工作分解成许多谓业务专业化，是指将一项复杂的工作分解成许多项相对简单的业务单元，并把细分出来的各业务单项相对简单的业务单元，并把细分出来的各业务单元分配给具体的业务人员去操作。元分配给具体的业务人员去操作。1专业化的优越性专业化的优越性 （1）复杂的工作分解成细小的、简单的单元，易）复杂的工作分解成细小的、简单的单元，易于操作。旅行社通常以低于市场的价格，向住宿、于操作。旅行社通常以低于市场的价格，向住宿、交通和参观游览点等旅游服务供应商，批量购买旅交通和参观游览点

4、等旅游服务供应商，批量购买旅游者在旅行过程中所需的服务要素，并经过自己的游者在旅行过程中所需的服务要素，并经过自己的组合加工，形成自己的最终产品，销售给旅游者。组合加工，形成自己的最终产品，销售给旅游者。旅行社并不是其产品各主要旅行社并不是其产品各主要“零部件零部件”的生产者，的生产者，而是采购者，是实现重新组合的而是采购者，是实现重新组合的“组装者组装者”。 （2）旅行社业务工作的专业化，使业务人员能够专）旅行社业务工作的专业化，使业务人员能够专注于相对较为简单的工作，提高业务的熟练程度、注于相对较为简单的工作，提高业务的熟练程度、操作精度、工作速度等。在许多情况下，旅行社业操作精度、工作速

5、度等。在许多情况下，旅行社业务由一个人扮演务由一个人扮演“采购者采购者”、“组装者组装者”、和、和“销销售者售者”三种角色是可能的。三种角色是可能的。 （3）旅行社业务工作的专业化，细分了各项具体的）旅行社业务工作的专业化，细分了各项具体的业务，便于对工作人员进行工作的量化和业绩的考业务，便于对工作人员进行工作的量化和业绩的考评。评。2专业化的弊端专业化的弊端 （1）相对于其他行业，旅行社业务的专业化程度不）相对于其他行业，旅行社业务的专业化程度不是很强，对业务进行细分后，导致业务工作显得简是很强，对业务进行细分后，导致业务工作显得简单、机械、重复，容易使员工心理过度放松、产生单、机械、重复，

6、容易使员工心理过度放松、产生厌烦情绪。厌烦情绪。 （2）旅行社业务工作的专业化，使在具体的环节上）旅行社业务工作的专业化，使在具体的环节上工作的员工，感受不到责任感、成就感，找不到工工作的员工，感受不到责任感、成就感，找不到工作的意义，难以激励员工上进；作的意义，难以激励员工上进； （3）旅行社业务工作的专业化，人为地将旅行社的）旅行社业务工作的专业化，人为地将旅行社的业务分工过度细，造成旅行社部门间不必要的协调业务分工过度细，造成旅行社部门间不必要的协调障碍，增加经营成本。障碍，增加经营成本。（二）旅行社组织设计部门化（二）旅行社组织设计部门化 部门化就是把整个组织划分成若干个管理单位。部门

7、化就是把整个组织划分成若干个管理单位。部门化是建立组织结构的首要环节或基本途径。旅部门化是建立组织结构的首要环节或基本途径。旅行社组织设计的部门化就是根据职能、产品、地区行社组织设计的部门化就是根据职能、产品、地区等因素将旅行社划分成若干个管理部门进行管理的等因素将旅行社划分成若干个管理部门进行管理的过程。过程。1职能导向部门化职能导向部门化 是各级行政单位除主管负责人外，还相是各级行政单位除主管负责人外，还相应地设立一些职能机构。如在总经理下面设应地设立一些职能机构。如在总经理下面设立职能机构和人员，协助总经理从事职能管立职能机构和人员，协助总经理从事职能管理工作。理工作。 这种结构要求行政

8、主管把相应的管理职责和权这种结构要求行政主管把相应的管理职责和权力交给相关的职能机构，各职能机构就有权在自己力交给相关的职能机构，各职能机构就有权在自己业务范围内向下级行政单位发号施令。因此，下级业务范围内向下级行政单位发号施令。因此，下级行政负责人除了接受上级行政主管人指挥外，还必行政负责人除了接受上级行政主管人指挥外，还必须接受上级各职能机构的领导。须接受上级各职能机构的领导。v优点：能适应现代化工业企业生产技术比较复杂，优点：能适应现代化工业企业生产技术比较复杂，管理工作比较精细的特点；能充分发挥职能机构的管理工作比较精细的特点；能充分发挥职能机构的专业管理作用，减轻直线领导人员的工作负

9、担。专业管理作用，减轻直线领导人员的工作负担。v缺点：缺点： （1）妨碍集中领导和统一指挥，形成了多头领导；）妨碍集中领导和统一指挥，形成了多头领导； （2）不利于建立和健全各级行政负责人和职能科）不利于建立和健全各级行政负责人和职能科室的责任制，在中间管理层往往会出现有功大家抢，室的责任制，在中间管理层往往会出现有功大家抢，有过大家推的现象。有过大家推的现象。 （3）在上级行政领导和职能机构的指导和命令发）在上级行政领导和职能机构的指导和命令发生矛盾时，下级就无所适从，影响工作的正常进行，生矛盾时，下级就无所适从，影响工作的正常进行，容易造成纪律松弛，生产管理秩序混乱。容易造成纪律松弛，生产

10、管理秩序混乱。2产品导向部门化产品导向部门化 以企业所生产的产品为基础，将生产某一产品以企业所生产的产品为基础，将生产某一产品有关的活动，完全置于同一产品部门内，然后在产有关的活动，完全置于同一产品部门内，然后在产品部门内细分职能部门，进行生产该产品的工作。品部门内细分职能部门，进行生产该产品的工作。这种结构形态，在设计中往往将一些共用的职能集这种结构形态，在设计中往往将一些共用的职能集中，由上级委派以辅导各产品部门，做到资源共享。中，由上级委派以辅导各产品部门，做到资源共享。v优点：优点： （1）有利于采用专业化设备，并能使个人的技术）有利于采用专业化设备，并能使个人的技术和专业化知识得到最

11、大限度的发挥；和专业化知识得到最大限度的发挥； （2）每一个产品部都是一个利润中心，部门经理）每一个产品部都是一个利润中心，部门经理承担利润责任，这有利于总经理评价各部门的政绩；承担利润责任，这有利于总经理评价各部门的政绩； （3）在同一产品部门内有关的职能活动协调比较）在同一产品部门内有关的职能活动协调比较容易，比完全采用职能部门管理来得更有弹性；容易，比完全采用职能部门管理来得更有弹性； （4）容易适应企业的扩展与业务多元化要求。）容易适应企业的扩展与业务多元化要求。v缺点：缺点： （1）需要更多的具有全面管理才能的人才，而这）需要更多的具有全面管理才能的人才，而这类人才往往不易得到；类人

12、才往往不易得到； （2）每一个产品分部都有一定的独立权力，高层）每一个产品分部都有一定的独立权力，高层管理人员有时会难以控制；管理人员有时会难以控制； （3）对总部的各职能部门，例如人事、财务等，）对总部的各职能部门，例如人事、财务等，产品分部往往不会善加利用，以至总部一些服务不产品分部往往不会善加利用，以至总部一些服务不能获得充分的利用。能获得充分的利用。3地区导向部门化地区导向部门化 把某个地区或区域内的业务工作集中起来，委把某个地区或区域内的业务工作集中起来，委派一位经理来主管其事。按地区划分部门，特别适派一位经理来主管其事。按地区划分部门，特别适用于规模大的公司，尤其是跨国公司。这种组

13、织结用于规模大的公司，尤其是跨国公司。这种组织结构形态，在设计上往往设有中央服务部门，如采购、构形态，在设计上往往设有中央服务部门，如采购、人事、财务、广告等，向各区域提供专业性的服务。人事、财务、广告等，向各区域提供专业性的服务。v优点：优点： （1）责任到区域，每一个区域都是一个利润中心，每）责任到区域，每一个区域都是一个利润中心，每一区域部门的主管都要负责该地区的业务盈亏；一区域部门的主管都要负责该地区的业务盈亏； （2）放权到区域，每一个区域有其特殊的市场需求与）放权到区域，每一个区域有其特殊的市场需求与问题，总部放手让区域人员处理，会比较妥善、实际；问题，总部放手让区域人员处理，会比

14、较妥善、实际； （3）有利于地区内部协调；）有利于地区内部协调； （4）对区域内顾客比较了解，有利于服务与沟通；）对区域内顾客比较了解，有利于服务与沟通； （5）每一个区域主管，都要担负一切管理职能的活动，）每一个区域主管，都要担负一切管理职能的活动，这对培养通才管理人员大有好处。这对培养通才管理人员大有好处。v缺点：缺点： （1）随着地区的增加，需要更多具有全面管理能）随着地区的增加，需要更多具有全面管理能力的人员，而这类人员往往不易得到；力的人员，而这类人员往往不易得到； （2）每一个区域都是一个相对独立的单位，加上）每一个区域都是一个相对独立的单位，加上时间，空间上的限制，往往是时间，空

15、间上的限制，往往是“天高皇帝远天高皇帝远”，总，总部难以控制；部难以控制； （3）由于总部与各区域是天各一方，难以维持集）由于总部与各区域是天各一方，难以维持集中的经济服务工作。中的经济服务工作。（三）旅行社管理跨度（三）旅行社管理跨度 管理跨度也叫管理幅度或管理跨幅，是指组织管理跨度也叫管理幅度或管理跨幅，是指组织中的每个层次所管理的人数多少。即一名领导者直中的每个层次所管理的人数多少。即一名领导者直接领导的下属的数量。比如部门经理之下直接隶属接领导的下属的数量。比如部门经理之下直接隶属的班组长共人，则其管理跨度为。的班组长共人，则其管理跨度为。 直接下属多则称为管理跨度宽。管理跨度的宽直接

16、下属多则称为管理跨度宽。管理跨度的宽窄是直接影响组织效率的重要因素之一，也是管理窄是直接影响组织效率的重要因素之一，也是管理层次设计的关键制约因素之一。管理跨度过宽或过层次设计的关键制约因素之一。管理跨度过宽或过窄都不利于组织的高效运作，常常会造成管理者疲窄都不利于组织的高效运作，常常会造成管理者疲于奔命或人浮于事的现象。于奔命或人浮于事的现象。1管理工作的复杂度管理工作的复杂度 管理工作的复杂度越高，需要投入的时间和精管理工作的复杂度越高，需要投入的时间和精力就越多，则管理跨度就会相应变窄，反之则变宽。力就越多，则管理跨度就会相应变窄，反之则变宽。管理工作的复杂度与下属人员工作的不确定性有关

17、。管理工作的复杂度与下属人员工作的不确定性有关。2人员的素质人员的素质 下属的素质越高，管理跨度就可以越大，反之下属的素质越高，管理跨度就可以越大，反之则越小，这是很显然的。则越小，这是很显然的。3、管理人员的能力、管理人员的能力 管理人员的能力较强，其控制跨度可以管理人员的能力较强，其控制跨度可以适当扩大；相反，则应适当缩小。适当扩大；相反，则应适当缩小。二、旅行社的组织结构设置二、旅行社的组织结构设置旅行社的组织结构旅行社的组织结构计调部计调部接待部接待部外联部外联部综合业务部综合业务部旅行社的直线职能结构旅行社的直线职能结构总经理总经理外外联联部部接接待待部部计计调调部部综综合合业业务务

18、部部人人事事部部财财务务部部旅行社的事业部结构（地域结构）旅行社的事业部结构（地域结构）A A地区部地区部外外联联部部接接待待部部计计调调部部B B地区部地区部人事部人事部财务部财务部总经理总经理旅行社的事业部结构（市场结构）旅行社的事业部结构（市场结构）市场一市场一外外联联部部接接待待部部计计调调部部市场二市场二人事部人事部财务部财务部总经理总经理2、国内常见的组织结构国内常见的组织结构1、我国旅行社传统组织机构设置、我国旅行社传统组织机构设置 多数采用内部生产过程导向的部门化方法。旅多数采用内部生产过程导向的部门化方法。旅行社业务部门主要包括外联、计调、接待和综合业行社业务部门主要包括外联

19、、计调、接待和综合业务部等；并在此基础上根据职能和自身规模设置办务部等；并在此基础上根据职能和自身规模设置办公室、财务和人事培训等管理部门。公室、财务和人事培训等管理部门。v外联部：产品开发、促销、销售外联部：产品开发、促销、销售v计调部：采购、客流调度平衡和统计计调部：采购、客流调度平衡和统计v接待部：团体旅游者接待接待部：团体旅游者接待v综合业务部：散客接待业务综合业务部：散客接待业务2、缺陷、缺陷（1）认为将相对简单的工作复杂化）认为将相对简单的工作复杂化（2）各部门利益不均）各部门利益不均3、改进、改进（1）按照业务运营环节设立部门）按照业务运营环节设立部门1）外联部的变化）外联部的变

20、化 利润重心转移利润重心转移2）接待部的变化）接待部的变化 与外联部对应设部与外联部对应设部3）计调部的变化）计调部的变化 不再专门设立不再专门设立（2）一条龙设立部门）一条龙设立部门1）按市场设部）按市场设部 历史相对悠久的旅行社历史相对悠久的旅行社2）混合设部）混合设部 历史相对较短的旅行社历史相对较短的旅行社3、我国旅行社机构再造、我国旅行社机构再造v再造差别重点在于业务部门再造差别重点在于业务部门v生产过程导向的部门化方式向产业为中心的生产过程导向的部门化方式向产业为中心的地理位置导向的部门化方式地理位置导向的部门化方式v采购部协调各地区部门的采购业务并为之提采购部协调各地区部门的采购

21、业务并为之提供必要服务供必要服务v市场部是一个虚设机构，供各个地区部开拓市场部是一个虚设机构，供各个地区部开拓市场之用市场之用北京市中国旅行社有限公司组织机构图北京市中国旅行社有限公司组织机构图 九华山中国国际旅行社组织机构图九华山中国国际旅行社组织机构图 3、国外常见的组织结构、国外常见的组织结构西宁中国青年旅行社 v西宁中国青年旅行社直属外联部、计调部、西宁中国青年旅行社直属外联部、计调部、散客部、接待部、导游与翻译部、办公室和散客部、接待部、导游与翻译部、办公室和财务部七个部门，下设美宁宾馆，共有职工财务部七个部门，下设美宁宾馆，共有职工50人。人。西宁中国青年旅行社设董事会，是旅行西宁

22、中国青年旅行社设董事会，是旅行社乃至于集团的最高权利机构和决策机构。社乃至于集团的最高权利机构和决策机构。实行总经理分管负责制，两位总经理分别负实行总经理分管负责制，两位总经理分别负责旅行社和美宁宾馆的日常工作，财务相对责旅行社和美宁宾馆的日常工作，财务相对独立，分开核算。独立，分开核算。v一、总经理一、总经理总经理作为投资经营者和企业法定代表总经理作为投资经营者和企业法定代表人，对公司的经营管理工作实行统一领导，人，对公司的经营管理工作实行统一领导，全面负责。有决策权、最终决定权和行政指全面负责。有决策权、最终决定权和行政指挥权，有对人员的调动、任免、聘用、奖罚挥权，有对人员的调动、任免、聘

23、用、奖罚权和对资金、物资的调度处置权，有对公司权和对资金、物资的调度处置权，有对公司运行情况的监督协调权。有法律法规规定的运行情况的监督协调权。有法律法规规定的其它权利。其它权利。v二、副总经理二、副总经理副总经理是总经理的工作助手，在总经理的授权下，协副总经理是总经理的工作助手，在总经理的授权下，协助总经理主持、处理公司的日常工作。受总经理领导，对总助总经理主持、处理公司的日常工作。受总经理领导，对总经理负责。具体负责市场研究、经营管理、成本预算、效益经理负责。具体负责市场研究、经营管理、成本预算、效益核算，参与公司发展规划和工作计划的制定，协调各部门和核算，参与公司发展规划和工作计划的制定

24、，协调各部门和有关方面的工作。有关方面的工作。v三、外联部三、外联部外联部是公司对外联络、搜集信息的部门，担外联部是公司对外联络、搜集信息的部门，担负着建立对外协作网络的重任。与宾馆、交通、餐负着建立对外协作网络的重任。与宾馆、交通、餐饮、商店、娱乐、兄弟旅行社、旅游景点及保险部饮、商店、娱乐、兄弟旅行社、旅游景点及保险部门保持良好的合作关系，为畅通旅游渠道，销售旅门保持良好的合作关系，为畅通旅游渠道，销售旅游产品作好前期准备和善后工作。游产品作好前期准备和善后工作。v四、接待部四、接待部接待部是公司的窗口之一，负责公司业务受理、接待部是公司的窗口之一，负责公司业务受理、团体旅客接待、具体执行

25、线路、实施旅游计划、听团体旅客接待、具体执行线路、实施旅游计划、听取旅客意见并处理突发事件，系统培训与接待工作取旅客意见并处理突发事件，系统培训与接待工作有关的员工，考察和监督公司的接待工作，会同导有关的员工，考察和监督公司的接待工作，会同导游翻译部等部门，全面树立保持公司良好的企业形游翻译部等部门，全面树立保持公司良好的企业形象。象。v五、导游翻译部五、导游翻译部导游翻译部是公司直接为旅客服务的部门，是导游翻译部是公司直接为旅客服务的部门，是公司对外的重要窗口，负责导游、翻译业务和对导公司对外的重要窗口，负责导游、翻译业务和对导游翻译人员的管理，并规范导游翻译服务。游翻译人员的管理，并规范导

26、游翻译服务。v六、计调部六、计调部计调部是公司负责计划调控的核心部门，制定计调部是公司负责计划调控的核心部门，制定旅行计划，提供旅游产品，并对旅游产品实行统一旅行计划，提供旅游产品，并对旅游产品实行统一定价、统一调控、统一经营、统一研究。联系电话：定价、统一调控、统一经营、统一研究。联系电话：09718134898v七、散客部七、散客部散客部是公司对外的又一个重要形象部门和窗散客部是公司对外的又一个重要形象部门和窗口，负责散客接待、组织、线路推荐、旅行安排等口，负责散客接待、组织、线路推荐、旅行安排等工作，制定和实施散客旅行计划。联系电话：工作，制定和实施散客旅行计划。联系电话：0971398

27、6542八、八、 财务部财务部财务部负责公司财务的全面工作，健全会计制财务部负责公司财务的全面工作，健全会计制度，管理公司器材设备和资产，执行国家经济法规，度，管理公司器材设备和资产，执行国家经济法规，编制公司资金计划和年度预决算，进行经济分析，编制公司资金计划和年度预决算，进行经济分析，受总经理领导并向总经理负责。受总经理领导并向总经理负责。v九、办公室九、办公室办公室负责公司日常行政、人事、档案、法律、办公室负责公司日常行政、人事、档案、法律、后勤、秘书业务和福利、劳动保险等工作，协调和后勤、秘书业务和福利、劳动保险等工作，协调和监督各部门职能的履行，开展公司工作

28、总结，与政监督各部门职能的履行，开展公司工作总结，与政府主管机构和有关部门建立和保持良好的工作关系，府主管机构和有关部门建立和保持良好的工作关系，接受有关部门的检查监督。接受有关部门的检查监督。 一、饭店组织机构一、饭店组织机构 现代饭店组织机构，就是为实现饭店经营管理现代饭店组织机构，就是为实现饭店经营管理目标，由许多相互联系、彼此合作的部门和人员，目标，由许多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成的一个有机的整体。组织机构是饭店管理共同形成的一个有机的整体。组织机构是饭店管理体制的中枢。饭店管理体制中的领导管理体制是以体制的中枢。饭店管理体制中的领导管理体制是以组织机构的为前提条件的。它

29、是一个集体力量，是组织机构的为前提条件的。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的基础上的一种组织形式。在人员分工、职能分化的基础上的一种组织形式。二、饭店组织机构设计依据二、饭店组织机构设计依据（一）产权关系（一）产权关系（二）饭店规模（二）饭店规模 饭店规模直接决定饭店组织管理的层次多少、管理幅度、饭店规模直接决定饭店组织管理的层次多少、管理幅度、机构大小和部门设置、用人多少等各个方面，是饭店组织机机构大小和部门设置、用人多少等各个方面，是饭店组织机构设置的又一重要依据。构设置的又一重要依据。（三）饭店级别（三）饭店级别 规模相同的饭店，星级高低、豪华程度不同，其组织机规模相同的饭店，星

30、级高低、豪华程度不同，其组织机构的形式、岗位设置和组织借理郡有较大区别。构的形式、岗位设置和组织借理郡有较大区别。 （四）服务项目（四）服务项目三、饭店组织设计影响因素三、饭店组织设计影响因素（一）饭店战略（一）饭店战略（二）饭店规模（二）饭店规模 （三）技术（三）技术（四）环境（四）环境 四、饭店组织机构设计四、饭店组织机构设计 （一）饭店营业部门（一）饭店营业部门 1、前厅部（、前厅部（Front Office） 前厅部的工作始终贯穿于宾客与饭店接触、交前厅部的工作始终贯穿于宾客与饭店接触、交流的全过程。其通过预订客房、办理登记手续、安流的全过程。其通过预订客房、办理登记手续、安排住宿房间

31、、分发行包、代客储存物品、办理邮电排住宿房间、分发行包、代客储存物品、办理邮电业务、外币兑换、结账等，为宾客提供全面的服务。业务、外币兑换、结账等，为宾客提供全面的服务。 领领班班行行李李员员迎迎宾宾员员机机场场代代表表预预订订员员接接待待员员问问讯讯员员接接线线员员结结账账员员夜夜审审员员外外币币兑兑换换员员礼宾部礼宾部主管主管预订处预订处主管主管接待处接待处主管主管问讯处问讯处主管主管电话总电话总机主管机主管大堂大堂副理副理收银处收银处主管主管房务总监房务总监前厅部经理前厅部经理经理助理经理助理文文 秘秘行行李李领领班班迎迎宾宾领领班班机机场场代代表表领领班班领领班班领领班班领领班班领领班

32、班2、客房部（、客房部（Housekeeping department） 客房部包括：客房主管部、楼层服务组、客房部包括：客房主管部、楼层服务组、公共区域服务组、棉织品组、洗涤组，其常公共区域服务组、棉织品组、洗涤组，其常见机构设置如下：见机构设置如下： 公共区域主管公共区域主管楼层主管楼层主管布草房主管布草房主管客房服务中心客房服务中心洗衣房主管洗衣房主管房务总监房务总监客房部经理客房部经理经理助理经理助理文文 秘秘领领班班领领班班领领班班 领领班班领领班班公共公共区域区域清扫清扫员员洗手洗手间衣间衣帽间帽间服务服务员员地毯地毯清洁清洁工工外窗外窗清洁清洁工工庭院庭院园艺园艺工工楼楼层层服服

33、务务员员布草布草服务服务员员制服制服服务服务员员缝补缝补工工客客房房中中心心服服务务员员客客衣衣服服务务员员干干衣衣工工湿湿衣衣工工熨熨衣衣工工3、餐饮部（、餐饮部（Food and beverage department） 一般均包括食品原料采购供应、厨房加一般均包括食品原料采购供应、厨房加工烹调、餐厅酒吧三部分业务活动，因而相工烹调、餐厅酒吧三部分业务活动，因而相应设置的业务部门有以下几种：原料采购供应设置的业务部门有以下几种：原料采购供应部、厨房、餐厅、酒吧。应部、厨房、餐厅、酒吧。餐饮总监餐饮总监餐饮部文员餐饮部文员总监助理总监助理行政总厨行政总厨中中餐餐厅厅领领班班宴宴会会厅厅领领班

34、班热热菜菜领领班班大大堂堂吧吧领领班班西西厨厨房房领领班班西西点点房房领领班班切切配配领领班班西西餐餐厅厅领领班班面面点点领领班班冷冷菜菜领领班班管管事事组组领领班班中餐厨师长中餐厨师长西餐厨师长西餐厨师长中中餐餐厅厅服服务务员员宴宴会会厅厅服服务务员员西西餐餐厅厅服服务务员员大大堂堂吧吧服服务务员员餐餐饮饮预预订订员员冷冷菜菜厨厨师师面面点点厨厨师师热热菜菜厨厨师师切切配配厨厨师师西西点点厨厨师师西西餐餐厨厨师师管管事事组组服服务务员员中餐厅经理中餐厅经理西餐厅经理西餐厅经理宴会厅经理宴会厅经理餐饮部经理餐饮部经理餐饮部文员餐饮部文员餐厅经理餐厅经理厨师长厨师长中中餐餐厅厅领领班班西西餐餐厅

35、厅领领班班中中餐餐厅厅服服务务员员西西餐餐厅厅服服务务员员中中餐餐厨厨师师西西餐餐厨厨师师管管事事组组服服务务员员厨厨房房领领班班西西厨厨房房领领班班管管事事组组领领班班4、康乐部（、康乐部（Recreation and Entertainment Department） 度假型饭店设有专门的部门为旅游团体和旅游度假型饭店设有专门的部门为旅游团体和旅游者个人提供康乐活动。其中包括高尔夫球、网球、者个人提供康乐活动。其中包括高尔夫球、网球、保龄球、健身、游泳等活动。这些活动均由康乐部保龄球、健身、游泳等活动。这些活动均由康乐部组织安排并设专门人员负责组织和指导工作。组织安排并设专门人员负责组织和

36、指导工作。康乐部经理康乐部经理康乐部文员康乐部文员康乐部经理助理康乐部经理助理康乐部副经理康乐部副经理健身房领班健身房领班室外运动区领班室外运动区领班歌舞厅领班歌舞厅领班棋牌楼领班棋牌楼领班美容美发领班美容美发领班歌歌舞舞厅厅酒酒水水员员音音控控歌歌舞舞厅厅服服务务员员歌歌舞舞厅厅迎迎宾宾员员美美容容美美发发师师棋棋牌牌楼楼服服务务员员儿儿童童乐乐园园服服务务员员健健身身房房服服务务员员室室内内泳泳池池服服务务员员保保龄龄吧吧服服务务员员电电子子游游戏戏室室服服务务员员室室外外泳泳池池服服务务员员网网球球场场服服务务员员碰碰碰碰车车服服务务员员5、商品部（、商品部（Merchandise de

37、partment） 6、旅游部（、旅游部（Tourism department） （二）饭店职能部门（二）饭店职能部门 1、人力资源部（、人力资源部（Human Resource Department）2、销售部（、销售部（Sales & Marketing Department）3、工程部（、工程部（Engineering Department）4、保安部（、保安部（Security Department）5、财务部（、财务部（Accounting Department）（四）饭店组织的结构设计（四）饭店组织的结构设计1、直线制组织结构、直线制组织结构 优点：第一，机构简单，决策迅速；第二，

38、职责清优点：第一，机构简单，决策迅速；第二，职责清楚，权限明确，责任心强；第三，权力集中，上下楚，权限明确，责任心强；第三，权力集中，上下联系简捷。有利于统一指挥，提高组织效率。联系简捷。有利于统一指挥，提高组织效率。 缺点：一是要求饭店经营管理人员具有全面的经营缺点：一是要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；二是由于集权过多，缺乏横向的协调和指挥能力；二是由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦饭店经营规模扩大或产生复杂问题，和配合，一旦饭店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。因此，这

39、种形式一般只适用就会出现不适应状况。因此，这种形式一般只适用于规模较小、员工人数不多的小型饭店。于规模较小、员工人数不多的小型饭店。 管理管理执行执行操作操作（二）直线职能制组织结构（二）直线职能制组织结构 优点：第一，既有利于统一指挥，又能充分发挥职优点：第一，既有利于统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用；第二，有利于加强直线能部门专业化管理的作用；第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性；第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发效性；第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水

40、平。挥专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水平。第四，有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理第四，有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人员。人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人员。 缺点：一是行政领导容易包揽一切事务，而职能管缺点：一是行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；二是在业务指导上直线领导与职能部和协调性差；二是在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。特别是当饭店经营规模门会出现一定的矛盾冲突。特别是当饭店经营规模进一步扩大，市场竞

41、争剧烈，经营情况复杂时，直进一步扩大，市场竞争剧烈，经营情况复杂时，直线参谋制也明显地不适应饭店经营发展的需要。线参谋制也明显地不适应饭店经营发展的需要。 总裁总裁人力资源部人力资源部财务部财务部销售部销售部保安部保安部董事会董事会工程部工程部销售部销售部销售部销售部销售部销售部销售部销售部销售部销售部（三）事业部制组织结构（三）事业部制组织结构 优点：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行优点：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓经营发展战略和重大经营决策；政事物，集中精力抓经营发展战略和重大经营决策；第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营第二，有利于面向市场、分散

42、经营，提高饭店经营管理效率；第三，有利于考核各事业部的经营业绩，管理效率；第三，有利于考核各事业部的经营业绩，调动各方面的积极性和主动性；第四，有利于培养调动各方面的积极性和主动性；第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。管理人才。 缺点：一是表现在各事业部之间容易形成部缺点：一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益；二是部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；三门之间横向协调差，不利于人才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调是机构重叠而导致管理费用增

43、加、利益协调困难等。因此，应根据饭店实际情况灵活采困难等。因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的组织形式。用相应的组织形式。 事业部事业部B（饭店）（饭店）总裁总裁人力资源部人力资源部财务部财务部投资部投资部战略部战略部事业部事业部A（旅行社）（旅行社）事业部事业部C（汽车公司）（汽车公司）A饭店饭店C饭店饭店D饭店饭店B饭店饭店E饭店饭店董事会董事会（四）矩阵式组织结构（四）矩阵式组织结构 优点：第一既能保证完成任务，又能充分发挥各职优点：第一既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。第二，能集中各部门专业人员的智能部门的作用。第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加强

44、组织的整体隆。第慧，互相学习，协调促进，加强组织的整体隆。第三，加决工作进度。第四，避免各部门的重复劳动，三，加决工作进度。第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支。第五，管理方法和管理技因而可以缩减成本开支。第五，管理方法和管理技术更专业化。第六，打破饭店内部的部门界限，便术更专业化。第六，打破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。于内部不同部门之间的协调。 缺点：一是任务负责人的责任大于权力。因为参加缺点：一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原任务的每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制

45、，部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况容易延误决策时机。二是矩阵这种双重领导的状况容易延误决策时机。二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原因。饭店的组织结构阵结构比较难于有效实施的原因。饭店的组织结构类型比较多，采取何种组织结构要根据饭店经营的类型比较多，采取何种组织结构要根据饭店经营的需要，从自身的实际出发。需要，从自身的实际出发。 董事会董事会总经理总经理职能部门职能部门A职能部门职能部门B职能部门职能部门C职能部门职能部门D项目小组项目小组1项目小组项目小组2项目小组项目小组3项

46、目小组项目小组4第三节第三节 旅行社企业文化旅行社企业文化v旅行社的企业文化，是指旅行社在一定的社旅行社的企业文化，是指旅行社在一定的社会经济条件下通过社会实践所形成的并为全会经济条件下通过社会实践所形成的并为全体成员所遵循的经营理念、经营目的、经营体成员所遵循的经营理念、经营目的、经营方针、价值观念、经营行为、社会责任、经方针、价值观念、经营行为、社会责任、经营形象等的总和，是旅行社个性文化的根本营形象等的总和，是旅行社个性文化的根本体现，它贯穿于旅行社发展战略、生产经营体现，它贯穿于旅行社发展战略、生产经营管理之中，是旅行社生存发展的灵魂，构成管理之中，是旅行社生存发展的灵魂，构成了旅行社

47、核心竞争力的重要组成部分。了旅行社核心竞争力的重要组成部分。 一、构成要素一、构成要素1、企业目标、企业目标2、企业价值观、企业价值观3、企业道德、企业道德4、企业精神、企业精神5、企业民主、企业民主6、企业制度、企业制度7、企业环境、企业环境8、企业形象、企业形象二、旅行社企业文化管理二、旅行社企业文化管理 1、旅行社企业文化应当是一个企业经过一个、旅行社企业文化应当是一个企业经过一个长期的沉淀过程，形成的既具有精神层面的、长期的沉淀过程，形成的既具有精神层面的、也具有管理层面的，它是共同的价值观产生也具有管理层面的，它是共同的价值观产生的一种真正的企业形象、品牌、诚信、管理的一种真正的企业

48、形象、品牌、诚信、管理机制、服务质量及员工的凝聚力等的一种综机制、服务质量及员工的凝聚力等的一种综合文化。如国旅的合文化。如国旅的“CITS”、中旅的、中旅的“CTS”、青旅的、青旅的“CYTS”等中国旅行社行等中国旅行社行业的三大品牌便是旅行社企业文化的一部分。业的三大品牌便是旅行社企业文化的一部分。 2、旅行社企业文化构建、旅行社企业文化构建（1）首先要进行诊断，因为诊断最为重要。诊断的原理其实）首先要进行诊断，因为诊断最为重要。诊断的原理其实很简单，必须先进行本企业文化的调研，充分了解本企业现很简单，必须先进行本企业文化的调研，充分了解本企业现有的文化特征和本企业应具有的文化。从群众中来

49、，到群众有的文化特征和本企业应具有的文化。从群众中来，到群众中去，让员工来认证结果的正确与否。中去，让员工来认证结果的正确与否。（2）诊断清楚之后，就要进行旅行社企业文）诊断清楚之后，就要进行旅行社企业文化的提炼，提炼首先应该从旅行社企业过去化的提炼，提炼首先应该从旅行社企业过去的历史中提炼出企业的精神。的历史中提炼出企业的精神。（3）在此基础上，提出面向旅行社企业未来）在此基础上，提出面向旅行社企业未来的文化理念，并概括出独具特色的文化。当的文化理念，并概括出独具特色的文化。当然，在提出之前，必须要对整个旅行社行业然，在提出之前，必须要对整个旅行社行业和竞争对手进行综合的分析，并对本企业的和

50、竞争对手进行综合的分析，并对本企业的发展目标进行合理的定位。发展目标进行合理的定位。3、旅行社企业文化推广形式、旅行社企业文化推广形式 其一，对旅行社企业全体员工进行企业其一，对旅行社企业全体员工进行企业文化培训。比如，聘请一些对企业文化有较文化培训。比如，聘请一些对企业文化有较深研究的知名教授来企业对员工授课。深研究的知名教授来企业对员工授课。 其二，树立和培养典型人物，以此进一其二，树立和培养典型人物，以此进一步加强大家对企业文化的理解和记忆。步加强大家对企业文化的理解和记忆。 其三，以企业文化和价值观为导向，制其三，以企业文化和价值观为导向，制定相应的管理制度（机制）。定相应的管理制度（

51、机制）。 v中国国际旅行社的企业文化构建中国国际旅行社的企业文化构建一、中国国际旅行社的企业文化一、中国国际旅行社的企业文化1、中国国际旅行社的标志形象和视觉识别要素、中国国际旅行社的标志形象和视觉识别要素 中国国旅的新标识。标识图形为地球形状，上中国国旅的新标识。标识图形为地球形状，上下左右呈经纬线分布，象征着国旅事业遍布全球；下左右呈经纬线分布，象征着国旅事业遍布全球；球形上部是球形上部是“中国国旅中国国旅”四个中文弧形分布；球形四个中文弧形分布；球形零度纬线上部分分布着零度纬线上部分分布着“CITS”四个英文字母，是四个英文字母，是中国国际旅行社英文名称的缩写；在球形零度经纬中国国际旅行

52、社英文名称的缩写；在球形零度经纬线处，自左至右分布着三条弧形箭头，象征着中国线处，自左至右分布着三条弧形箭头，象征着中国国旅事业腾飞。国旅事业腾飞。 本组合是企业的品牌标识组合，主要本组合是企业的品牌标识组合，主要应用范围有宣传媒介、标识系统等一切可能应用范围有宣传媒介、标识系统等一切可能出现的地方。企业主要通过这个组合向大众出现的地方。企业主要通过这个组合向大众转达企业形象和文化。转达企业形象和文化。 为适应不同使用场合与环境，确保信为适应不同使用场合与环境，确保信息传达的清晰与准确，特将标志和标准字进息传达的清晰与准确，特将标志和标准字进行多种组合，使企业视觉形象在不同情况下行多种组合，使

53、企业视觉形象在不同情况下始终保持统一。配有反白稿和方格制图，制始终保持统一。配有反白稿和方格制图，制作时以此为标准。作时以此为标准。 “环球行环球行”是中国国际旅行社总社有限是中国国际旅行社总社有限公司出境游的品牌标志。标志采取中国书法公司出境游的品牌标志。标志采取中国书法线条，以线条，以“圆圆”代表环球，寓代表环球，寓“转动的光环转动的光环”为行。图案与为行。图案与“环球行环球行”中英文字的组合，中英文字的组合，亮丽的红、蓝、黑色合理搭配，形成了活力亮丽的红、蓝、黑色合理搭配，形成了活力和动感，使整个图案轻松、简洁、明快，易和动感，使整个图案轻松、简洁、明快，易认易记，给人们留下强烈的视觉印

54、象。红色认易记，给人们留下强烈的视觉印象。红色象征着吉祥、安全，具有浓厚的中国传统韵象征着吉祥、安全，具有浓厚的中国传统韵味。味。v“国旅假期国旅假期”是中国国际旅行社总社有限公司国内是中国国际旅行社总社有限公司国内游的品牌标志，由游的品牌标志，由“太阳和国旅假期太阳和国旅假期”两个视觉元两个视觉元素组成，表达素组成，表达“国旅假期，走遍太阳升起的地方国旅假期，走遍太阳升起的地方”的品牌诉求。桔红色的太阳：健康、活力、向上，的品牌诉求。桔红色的太阳：健康、活力、向上，象蓬勃的朝阳，体现企业昂首奋进的精神，激发人象蓬勃的朝阳，体现企业昂首奋进的精神，激发人们对生命的热忱，唤起人们对美好生活的渴望

55、。们对生命的热忱，唤起人们对美好生活的渴望。v蓝色的蓝色的“国旅假期国旅假期”：和悦、明快、开怀。：和悦、明快、开怀。整个标志表达企业的博大胸怀及广大的旅游整个标志表达企业的博大胸怀及广大的旅游天地，使旅游者感受亲切温和。天地，使旅游者感受亲切温和。v中国国际旅行社通过这四种视觉识别标识向中国国际旅行社通过这四种视觉识别标识向旅游者形象地传达了它的企业形象、品牌诉旅游者形象地传达了它的企业形象、品牌诉求和企业文化着力点，具有极大的品牌宣传求和企业文化着力点，具有极大的品牌宣传效力。在国旅企业文化的构建中具有极其重效力。在国旅企业文化的构建中具有极其重要的作用。因此构建旅行社的企业文化，首要的作

56、用。因此构建旅行社的企业文化，首先要构建属于企业自己的识别系统传达企业先要构建属于企业自己的识别系统传达企业的形象和品牌诉求。的形象和品牌诉求。2、中国国际旅行社形象口号、中国国际旅行社形象口号（1）“中国国旅，天下一家中国国旅，天下一家”，意指，意指“四海四海之内皆兄弟也之内皆兄弟也”。旅游业是国际公认的和平。旅游业是国际公认的和平事业，国旅总社在新中国的民间和平外交事事业，国旅总社在新中国的民间和平外交事业中做出过重要贡献。在新的历史发展时期，业中做出过重要贡献。在新的历史发展时期，中国国旅将继续为加强国内外公民旅游等民中国国旅将继续为加强国内外公民旅游等民间交往和文化交流中的桥梁作用、为

57、建设和间交往和文化交流中的桥梁作用、为建设和谐社会、和谐世界奉献力量，这是全体国旅谐社会、和谐世界奉献力量，这是全体国旅人的终极追求。人的终极追求。 （2）“中国国旅，天下一家中国国旅，天下一家”，意指，意指“天下第天下第一家一家”或或“天下唯一家天下唯一家”。体现了中国国旅在中国。体现了中国国旅在中国旅游业和旅行社行业中的地位，还可引伸为旅游业和旅行社行业中的地位，还可引伸为“天下天下一甲一甲”、“天下一佳天下一佳”等相似的谐音和联想，传递等相似的谐音和联想，传递出中国国旅秉承传统、追求卓越的敬业精神和服务出中国国旅秉承传统、追求卓越的敬业精神和服务品质。品质。（3）“中国国旅，天下一家中国

58、国旅，天下一家”，意指，意指“天下国旅是一家天下国旅是一家”。国旅集团成员经过五十年的风风雨雨、分分合合，一个以资国旅集团成员经过五十年的风风雨雨、分分合合，一个以资产为纽带，以品牌为核心的新国旅集团已经形成。国旅集团产为纽带，以品牌为核心的新国旅集团已经形成。国旅集团成员社对于成员社对于“中国国旅中国国旅”这一核心品牌应有高度的认同感。这一核心品牌应有高度的认同感。在国旅总社推进集团化、网络化的发展战略进程中，关键是在国旅总社推进集团化、网络化的发展战略进程中，关键是要增强集团企业内部的凝聚力，实行统一的服务品质标准，要增强集团企业内部的凝聚力，实行统一的服务品质标准，使旅游者无论在哪一家门店购买的国旅产品，享受到的都是使旅游者无论在哪一家门店购买的国旅产品，享受到的都是同样的品牌服务。同样的品牌服务。3、国旅精神及团队核心价值观、国旅精神及团队核心价值观（1）国旅精神）国旅精神 诚信为本、服务致上、拼搏奉献、永争第一诚信为本、服务致上、拼搏奉献、永争第一 国旅文化、国旅精神是国旅文化、国旅精神是CITS五十年历史形成的五十年历史形成的宝贵财富，是国旅总社重要的无形资产，它培育了宝贵财富，是国旅总社重要的无形资产，它培育了一代又一代国旅人。一代又一代国旅人。（2）国旅总社的核心价值观）国旅总社的核心价值观 “不做则已、做则必全力以赴，永争第一不做则已、做