项目交付管理

1、项目交付管理项目交付管理START项目交付前准备1项目交付期间管理2项目交付问题整改3公司经营计划达成4目录目录Contents交付案例分享-中央天地5项目交付前准备项目交付前准备1Part 4 4 2.内部验收：内部验收：.项目施工单位自查达到合格条件；第三方细检项目施工单位自查达到合格条件；第三方细检发现问题整改达到发现问题整改达到85%以上；主要单项工程通过政府部门的专以上；主要单项工程通过政府部门的专项验收；资料整改完成；保洁完成。项验收；资料整改完成；保洁完成。.区域公司生产管理单位区域公司生产管理单位组织区域质量安全管控机构、物业管理单位、组织区域质量安全管控机构、物业管理单位、C

2、RM进行项目质进行项目质量内部验收；内部验收检查、评定由区域质量安全管控机构执量内部验收；内部验收检查、评定由区域质量安全管控机构执行；，工程项目部收到内部验收报告后制定整改计划经区域公行；，工程项目部收到内部验收报告后制定整改计划经区域公司质量安全管控机构负责人审批后上线管控。司质量安全管控机构负责人审批后上线管控。4.第三方交付评估：第三方交付评估：.在项目在项目集中交付集中交付前前15天天，由，由总部生产管总部生产管理单位组织第三方评估机构进行交付评估检查；理单位组织第三方评估机构进行交付评估检查；.工程项目部工程项目部根据交付评估报告内容制定整改计划，经区域质量安全管控机构根据交付评估

3、报告内容制定整改计划，经区域质量安全管控机构负责人审批后上线管控；负责人审批后上线管控；.前置条件：业主提出质量问题必须前置条件：业主提出质量问题必须100%整改完成；公区、外立面、总平景观质量问题必须整改完成；公区、外立面、总平景观质量问题必须100%整改完成。整改完成。1.施工单位验收：施工单位验收：.由工程项目部由工程项目部要求总包单位组织项目分包、监理单要求总包单位组织项目分包、监理单位，对工程项目进行自查自纠，整改位，对工程项目进行自查自纠，整改合格后经监理单位确认，向甲方提请合格后经监理单位确认，向甲方提请书面申请验收，并附上总包和分包验书面申请验收，并附上总包和分包验收记录。收记

4、录。.施工单位自查合格条件：施工单位自查合格条件：按照国家验收规范要求，主控项按照国家验收规范要求，主控项100%合格，一般项合格，一般项80%合格。合格。3.业主带看体验：业主带看体验：由在集中交付前由在集中交付前30天由区域天由区域CRM组织业主一对一带看和体验式验房，并对组织业主一对一带看和体验式验房，并对存在问题进行记录和安排整改。存在问题进行记录和安排整改。要求内部验收户要求内部验收户内质量问题内质量问题100%整改完成，公区、外立面、总整改完成，公区、外立面、总平景观问题整改完成平景观问题整改完成90%以上；以上；5.交付效果评审：交付效果评审：.在集中交付前在集中交付前8天，由区

5、域天，由区域工程管理单位组织总部产品研究院、总部生产工程管理单位组织总部产品研究院、总部生产管理单位、总部营销管理单位、总部营销CRM、总部技术管理单位、总部技术管理单位、生态集团、区域生产管理单位、区域生态集团、区域生产管理单位、区域CRM负责负责人进行评审，特殊项目（酒店、学校、乐园等）人进行评审，特殊项目（酒店、学校、乐园等）相应接收部门负责人参与评审。相应接收部门负责人参与评审。.评审单项得评审单项得分分80分，成绩的分项工程必须整改；评审综分，成绩的分项工程必须整改；评审综合得分合得分80分成绩的项目，原则上不允许交付，分成绩的项目，原则上不允许交付，必须整改达标才能交付。必须整改达

6、标才能交付。项目交付前管理项目交付前管理项目交付前项目交付前项目交付前项目交付前90天由区域公司生产管理单位组织召开各职能及参建三方验收启动会，启动和部署项目验收工作，明确天由区域公司生产管理单位组织召开各职能及参建三方验收启动会，启动和部署项目验收工作，明确五步五步验收验收实施时间和验收要求。实施时间和验收要求。五五步步验验收收法法 5 5 项目交付前准备项目交付前准备保修中心建设保修中心建设保修前介保修前介相关职能沟通相关职能沟通备品备件备品备件及其它及其它 6 6 项目交付前准备项目交付前准备0101020205050606倒排计划倒排计划 区域范围内制定年度保修中心选址区域范围内制定年

7、度保修中心选址-方案确定方案确定-立项立项-招标招标-定标定标-硬装开工硬装开工-评估亮相评估亮相-集中交付整改等时间节点计划；集中交付整改等时间节点计划；商铺租赁商铺租赁 已售商铺提前沟通好业主，启动租赁费用已售商铺提前沟通好业主，启动租赁费用申请、租赁合同签订等手续；未售商铺通过工联单与营申请、租赁合同签订等手续；未售商铺通过工联单与营销达成一致意见，做好销控动作。销达成一致意见，做好销控动作。委托招标委托招标 实时跟进招标过程，确保按期定标；实时跟进招标过程，确保按期定标；完成装修完成装修 交付前交付前15天完成硬装；交付前天完成硬装；交付前7天完成天完成软装并通过评估（内部启用评估）软

8、装并通过评估（内部启用评估）亮相运行亮相运行项目保修中心配置标准项目保修中心配置标准项目项目保修保修中心统一形象标识中心统一形象标识保修选址保修选址 横向沟通技术、成本、横向沟通技术、成本、CRM、营销、物业等职能部门，、营销、物业等职能部门，选址选址OA流程报批通过，规避重复选址等风险；流程报批通过，规避重复选址等风险；020203030202 04040707进场装修进场装修 专人跟进装修进程，保证装修品质及时效；专人跟进装修进程，保证装修品质及时效；保修中心建设保修中心建设 7 7 项目交付前准备项目交付前准备123456789101112保保修修中中心心选选址址房房屋屋租租赁赁装装修修

9、合合同同签签订订备注：备注：若保修中心装修费用大于若保修中心装修费用大于5万，按制度发起委托招标；若小于万，按制度发起委托招标；若小于5万，由我部自行发起合同审批；万，由我部自行发起合同审批；装装修修完完成成评评估估亮亮相相倒倒排排计计划划装装修修过过程程 8 8 项目交付前准备项目交付前准备0101020204040606保修前介保修前介编制前介工作计划：编制前介工作计划：保修前介项目负责人提前两月到项保修前介项目负责人提前两月到项目进行前期梳理，根据项目户数、是否精装等问题进行确目进行前期梳理，根据项目户数、是否精装等问题进行确认，并根据梳理情况编制前介工作计划，包括人员、物资认，并根据梳

10、理情况编制前介工作计划，包括人员、物资等进行全统筹计划，保证前介工作顺利开展。等进行全统筹计划，保证前介工作顺利开展。每每周编制保修前介周报，及时纠偏：周编制保修前介周报，及时纠偏：每周末每周末根据每周摸排及整改情况进行全面梳理，编制根据每周摸排及整改情况进行全面梳理，编制XX公司保修前介周报公司保修前介周报并报批，预控风险，及时纠偏。并报批，预控风险，及时纠偏。提前提前2个月进入现场，对现场情况进行摸排个月进入现场，对现场情况进行摸排/检查检查并带领班组负责整改：并带领班组负责整改：项目前介团队根据计划，对交付项目前介团队根据计划，对交付项目逐户进行全面摸排，并将整改问题统计表每日更新，发项

11、目逐户进行全面摸排，并将整改问题统计表每日更新，发放整改单位，要求其根据统计表尽心快速整改，并对施工单放整改单位，要求其根据统计表尽心快速整改，并对施工单位返还的整改单进行每单复验，保证整改质量。位返还的整改单进行每单复验，保证整改质量。0303组织召开前介启动会：组织召开前介启动会：保修前介进场保修前介进场10日内组织工程日内组织工程项目部、施工单位召开项目部、施工单位召开XX项目前介问题整改启动会，会上项目前介问题整改启动会，会上明确前介问题整改要求，管控边界及问题整改措施。明确前介问题整改要求，管控边界及问题整改措施。0505重大质量问题反馈、解释类及无法整重大质量问题反馈、解释类及无法

12、整改类报备：改类报备：保修前介进场保修前介进场45日内，梳理完日内，梳理完毕项目所有户内共性问题，针对重点共性问毕项目所有户内共性问题，针对重点共性问题组织工程、技术、题组织工程、技术、CRM等职能召开共性问等职能召开共性问题处理方案专题会，快速推进问题处理。题处理方案专题会，快速推进问题处理。 9 9 保修前介启动会保修前介启动会共性问题处理方案专题会共性问题处理方案专题会现场摸排，梳理共性问题现场摸排，梳理共性问题保修前介周报编制保修前介周报编制 1010 项目交付前准备项目交付前准备保修前介保修前介相关职能沟通相关职能沟通项目团队沟通会项目团队沟通会：确定项目交确定项目交付工作目标付工作

13、目标，讨论项目共性问题处理，讨论项目共性问题处理方案及满意度提升创新思路等，明确方案及满意度提升创新思路等，明确工作方向，提升团队凝聚力及协作力，工作方向，提升团队凝聚力及协作力，全面达成项目目标。全面达成项目目标。 交付整改协调会：交付整改协调会：组织组织项目项目物物业、业、CRM职能召开职能召开沟通协调会沟通协调会，对，对交交付及整改过程中维修范围、信息传递付及整改过程中维修范围、信息传递及常见问题规避进行及常见问题规避进行沟通沟通，做到信息，做到信息互通，各职能协同提升客户满意度。互通，各职能协同提升客户满意度。责任单位动员会：责任单位动员会：组织总包、组织总包、水电安装、门窗等单位召开

14、整改动水电安装、门窗等单位召开整改动员会员会，明确各责任单位保修工作负，明确各责任单位保修工作负责人及维修团队，提整改计划，做责人及维修团队，提整改计划，做管理要求，同时做好合作伙伴的维管理要求，同时做好合作伙伴的维修保障工作。修保障工作。 交付职能矩阵会交付职能矩阵会：对于前介：对于前介发现的解释类及无法整改类问题发现的解释类及无法整改类问题组组织工程、技术、织工程、技术、CRM、物业、成本、物业、成本等相关职能召开专题会等相关职能召开专题会，形成统一，形成统一意见并报备。意见并报备。 1111 项目团队沟通会项目团队沟通会交付职能矩阵会交付职能矩阵会整改动员会整改动员会交付整改协调会交付整

15、改协调会 1212 项目交付前准备项目交付前准备保修前介保修前介输入标题输入标题材料仓库选址及建设材料仓库选址及建设协同开展协同开展“一带一看一带一看”活动活动小区内设置导视牌小区内设置导视牌其它楼栋温馨提示及工程师手机号微信公示楼栋温馨提示及工程师手机号微信公示快修培训及快修培训及陪验、陪验、APP操作培训操作培训交付前交付前1个月户型图上传个月户型图上传交付前一天，交付演练交付前一天，交付演练备品备件材料入库备品备件材料入库 材料仓库的建立及备品备件的准备对快修及集中整改时效至关重要材料仓库的建立及备品备件的准备对快修及集中整改时效至关重要；尤其精装项目，除了必备的乙供材料外，还需要备足充

16、分的甲供材料，应尤其精装项目，除了必备的乙供材料外，还需要备足充分的甲供材料，应对快修及后期整改不时之需。对快修及后期整改不时之需。 1313 备品备件备品备件“一带一看一带一看”活动活动 1414 设置导视牌及温馨提示设置导视牌及温馨提示交付培训及交付培训及APP验房培训验房培训户型户型图上传图上传交付演练交付演练 1515 项目交付期间管理项目交付期间管理2Part 1616 项目交付期间管理项目交付期间管理124535.温馨提示温馨提示3.钥匙管理、钥匙管理、整改问题录入整改问题录入4.快修快修2、整改问题记录、整改问题记录1.沟通协调会沟通协调会 做什么做什么 1717 项目交付期间管

17、理项目交付期间管理 怎么做怎么做- -沟通协调沟通协调1、由、由陪验师在陪验师在验房验房APP上进行记录、照相取证，上进行记录、照相取证，并用并用“告示贴告示贴”等标示于问题等标示于问题部位，部位，现场由业主现场由业主在验房在验房APP上签字确认上签字确认；2、如移动验房系统故障，可启用、如移动验房系统故障，可启用房屋验收意房屋验收意见表作为备用记录文件，见表作为备用记录文件，客户客户及陪验人员须在及陪验人员须在房屋验收意见表房屋验收意见表签字确认。签字确认。属于房屋质量缺项问题属于房屋质量缺项问题需陪验需陪验师根据交付前师根据交付前职能专题会职能专题会标准说辞向标准说辞向业主解释和业主解释和

18、沟通。沟通。其余问题其余问题 客户对房屋客户对房屋 提出整改提出整改要求要求 1818 房屋质量问题缺陷问题记录房屋质量问题缺陷问题记录非整改类问题专题会非整改类问题专题会 1919 项目交付期间管理项目交付期间管理 怎么做怎么做- -钥匙管理钥匙管理 业主业主因自身因自身原因需提前原因需提前领回钥匙的，领回钥匙的，业主需业主需填写（填写（客户联）客户联）“提前领回钥提前领回钥匙匙”的内容、并交回的内容、并交回钥匙寄存委托钥匙寄存委托书（客户联）原件书（客户联）原件后，项目保修服后，项目保修服务中心将钥匙归还业主。归还阶段维务中心将钥匙归还业主。归还阶段维保期间暂停计算，待客户重新委托钥保期间

19、暂停计算，待客户重新委托钥匙后继续计算。匙后继续计算。 在在集中交付现场交钥匙处集中交付现场交钥匙处建建立钥匙立钥匙委托岗委托岗，由，由项目保修项目保修服务中心管理，并服务中心管理，并建立钥匙建立钥匙使用、归还台账使用、归还台账。一式两份，钥匙委托人留存一式两份，钥匙委托人留存“客户联客户联”，项目保修服务，项目保修服务中心留存中心留存“存根联存根联”。 问题问题经业主确认整改完成后，经业主确认整改完成后，业主需在验房业主需在验房APP上对复验进上对复验进行确认无异议、并交回行确认无异议、并交回钥匙钥匙寄存委托书（客户联）原件寄存委托书（客户联）原件后后，项目保修服务中心再将钥，项目保修服务中

20、心再将钥匙归还业主。匙归还业主。钥匙钥匙管理管理钥匙钥匙寄存委寄存委托书托书提前提前领取领取 2020 项目交付期间管理项目交付期间管理 怎么做怎么做- -问题录入问题录入1、集中交付期间、集中交付期间每隔每隔2小时进行一次验房小时进行一次验房APP数据的数据的录入录入检查统计，检查统计，确保整改信息及时录入确保整改信息及时录入，当日，当日验房问题当日导出并验房问题当日导出并完成交付整改完成交付整改台账台账“每条问题一格每条问题一格”的录入。的录入。2、问题录入管理系统时需对单户问题对应责任施工单、问题录入管理系统时需对单户问题对应责任施工单位分类位分类按户数录入按户数录入。3、通过申请验房、

21、通过申请验房APP系统权限系统权限给对应维修工程师派单给对应维修工程师派单。 2121 项目交付期间管理项目交付期间管理 怎么做怎么做温馨提示温馨提示1快修快修2温馨提示温馨提示建立快修队伍建立快修队伍，对业主报修的小问，对业主报修的小问题，及时安排快修人员进行整改，题，及时安排快修人员进行整改，以以提高维修及时提高维修及时性性，提高客户满意，提高客户满意度度 根据报修内容，根据报修内容，通过短信、微信等通过短信、微信等方式告知业主，其报修的质量类问方式告知业主，其报修的质量类问题项目保修服务中心已受理题项目保修服务中心已受理，将尽，将尽快安排施工单位进行整改，整改完快安排施工单位进行整改，整

22、改完成后通知业主到场复验。成后通知业主到场复验。 2222 项目交付期间管理项目交付期间管理客户如何沟通客户如何沟通诚信诚信角度角度态度态度CBA答应客户的事情全力去实施，高效完成答应客户的事情全力去实施，高效完成角度互换，站在客户的视角看问题角度互换，站在客户的视角看问题秉持为客户服务的态度与客户秉持为客户服务的态度与客户沟通沟通 2323 项目交付期间管理项目交付期间管理满意度提升满意度提升温馨提示ABCD发送微信发送微信/短信等方式，告知客短信等方式，告知客户报修问题已受理等内容户报修问题已受理等内容针对客户咨询的事情，针对客户咨询的事情，答疑解惑答疑解惑主动主动沟通沟通提供各类人性化增

23、值服务；如提供提供各类人性化增值服务；如提供充电器、雨伞、帮忙照看小孩等适充电器、雨伞、帮忙照看小孩等适时服务时服务咨询/答疑沟通增值服务 2424 项目交付期间管理项目交付期间管理风险识别及规避风险识别及规避添加添加标题标题维修维修工期工期业主报修问题后，一般业主报修问题后，一般会询问维修工期，我方会询问维修工期，我方回答一定回答一定不能告知业主不能告知业主具体维修工期，具体维修工期，而是而是向向业主说明我们将严格按业主说明我们将严格按照合同约定维修工期内照合同约定维修工期内提前安排维修整改提前安排维修整改，整，整改完成后将通知您复改完成后将通知您复验；验；非整非整改类改类问题问题告知业主保

24、修中心主要告知业主保修中心主要受理范围受理范围是什么，若业是什么，若业主提出主提出非整改类问题非整改类问题按按标准说辞标准说辞进行进行回复回复，若，若提出其它咨询类问题，提出其它咨询类问题，告知业主上述问题非保告知业主上述问题非保修中心受理，我们将向修中心受理，我们将向其他部门咨询后给予答其他部门咨询后给予答复。复。 2525 项目交付问题整改项目交付问题整改3Part 2626 项目项目交付问题整改交付问题整改0103020405整改安排整改安排复验通知、复验复验通知、复验过程控制过程控制整改关单整改关单交付周报交付周报 做什么做什么 2727 项目项目交付问题整改交付问题整改怎么做怎么做-

25、 -整改安排整改安排整改整改安排安排01020304 发出整改指令：发出整改指令：由项目保修由项目保修中心根据中心根据交付交付整改台账整改台账记录内容，记录内容，以书面形式向责任施工单位以书面形式向责任施工单位发出整改指令，并限期整改完成。发出整改指令，并限期整改完成。整改期限整改期限参照参照常见维修标准工期常见维修标准工期。但自客户验房。但自客户验房APP签字次签字次日起至整改完成止，不得超过日起至整改完成止，不得超过30日。日。 将将快修进行快修进行到底：到底：施工施工单位人员安装单位人员安装集中交付集中交付期间期间的人员配置和物料准备要求，直至将集中整改问的人员配置和物料准备要求，直至将

26、集中整改问题处理完毕后方可撤场。（后期转入正常零星报修处题处理完毕后方可撤场。（后期转入正常零星报修处理）。理）。 后备保障后备保障：若若责任施工单位不能满足相关要求时，项目维修责任施工单位不能满足相关要求时，项目维修管理管理单位根据制度做好相关取证工作后快速启动后备维修单位响单位根据制度做好相关取证工作后快速启动后备维修单位响应维修，应维修，后备维保单位应在后备维保单位应在6小时内进场实施维修小时内进场实施维修； 整改启动会：整改启动会：集中集中交付最后一天晚上交付最后一天晚上，组织施工，组织施工单位、物业管理单位、陪验单位单位、物业管理单位、陪验单位召开启动会，召开启动会，对各施对各施工单

27、位的集中交付问题数量进行通报工单位的集中交付问题数量进行通报，提交付整改时提交付整改时间计划，作整改管理间计划，作整改管理要求，签署要求，签署优质服务承诺书优质服务承诺书。 2828 项目项目交付问题整改交付问题整改 怎么做怎么做- -过程控制过程控制 保修工程师、陪验师主动保修工程师、陪验师主动跟踪跟踪维修维修进度，信息员进度，信息员每周在每周在交交付整改台账付整改台账中更新维修过程中更新维修过程跟踪记录直至问题关闭。跟踪记录直至问题关闭。 录音电话录音电话须按标准说辞进行须按标准说辞进行，并，并由项目保修服务中心存档上传管由项目保修服务中心存档上传管理系统。理系统。 对于我司不能对于我司不

28、能在复在复验时间为完成维修工作的，验时间为完成维修工作的，若客户明确表示同意（或不明确表示反对的），若客户明确表示同意（或不明确表示反对的），则按超期整改计划进行，维修工程师需在录音则按超期整改计划进行，维修工程师需在录音电话中告知业主变更后的复验时间；若电话中告知业主变更后的复验时间；若客户明客户明确表示不同意，则上报项目保修服务中心，集确表示不同意，则上报项目保修服务中心，集中资源在中资源在30日内完成日内完成。 自客户签字验房自客户签字验房APP次日起计算，维修工期次日起计算，维修工期届满届满30日的，由维修工程师在一周内用录音日的，由维修工程师在一周内用录音电话和业主电话和业主主动沟通

29、维修进度、预计维修时主动沟通维修进度、预计维修时长、取得业主同意长、取得业主同意，降低业主投诉及索赔风，降低业主投诉及索赔风险。险。 每日每日回单后信息员筛选回单后信息员筛选交付整改台账交付整改台账，陪验师对已整改完成的房号进行复查，并陪验师对已整改完成的房号进行复查，并做通知复验准备；陪验师做通知复验准备；陪验师对快要整改完成对快要整改完成的房号进行复查的房号进行复查且及时反馈保修工程师调且及时反馈保修工程师调度，以备通知复验。度，以备通知复验。 凡凡保修工程师在每次复验发现有未整改就已关单保修工程师在每次复验发现有未整改就已关单的情况、每日签到工人不足情况、人员计划达不的情况、每日签到工人

30、不足情况、人员计划达不到整改要求且多次协调未果的情况、阶段性整改到整改要求且多次协调未果的情况、阶段性整改计划未达到的情况，应及计划未达到的情况，应及时通知责任单位负责人时通知责任单位负责人并报告项目公司并报告项目公司/项目群维修管理单位进行处理项目群维修管理单位进行处理。过程过程控制控制 2929 项目项目交付问题整改交付问题整改 怎么做怎么做- -过程沟通过程沟通 房屋房屋整改完毕，由项目保修中心维修工程师现场验收，并经陪验师验收合格后在整改完毕，由项目保修中心维修工程师现场验收，并经陪验师验收合格后在验房验房APP及备件房屋验收意见表（二联、复写）上签字确认及备件房屋验收意见表（二联、复

31、写）上签字确认返还至维修信息员。并在管理返还至维修信息员。并在管理系统完成处理。同时由信息员系统完成处理。同时由信息员填写双向联系单将复验房号问题发给物业管理单位填写双向联系单将复验房号问题发给物业管理单位通知复通知复验。验。 物业管理物业管理单位需在单位需在24小时之内，通过录音电话主动跟业主沟通通知复验小时之内，通过录音电话主动跟业主沟通通知复验。录音电话须。录音电话须按标准说辞进行，并由项目保修服务中心存档上传管理系统。按标准说辞进行，并由项目保修服务中心存档上传管理系统。现场复验现场复验电话通知电话通知 实际工作中，过程沟通和通知复验是由项目保修工程师来实施，以便更好的做出专业沟实际工

32、作中，过程沟通和通知复验是由项目保修工程师来实施，以便更好的做出专业沟通和及时掌握业主状态，为满意度打下坚实基础。通和及时掌握业主状态，为满意度打下坚实基础。 3030 项目项目交付问题整改交付问题整改怎么做怎么做- -复验流程复验流程复验通知函复验通知函收房后新增收房后新增第三阶段第三阶段复验签字复验签字 业主业主在指定复验期不前来复验的，超出复验期在指定复验期不前来复验的，超出复验期10日后的日后的7个个工作日内，须给业主工作日内，须给业主发送房屋问题整改完成复验通知函发送房屋问题整改完成复验通知函，同时留存函件回执存档。业主收函后前来复验的，按上诉，同时留存函件回执存档。业主收函后前来复

33、验的，按上诉要求执行，不来复验的，不再次发要求执行，不来复验的，不再次发函。函。 收收房后复验提出新的整改问题房后复验提出新的整改问题按照项目客户日常报修处理按照项目客户日常报修处理流程进行处理流程进行处理。如业主收房前复验提出新的整改问题，须由业主对复验成果进行如业主收房前复验提出新的整改问题，须由业主对复验成果进行确认，按新增问题进行记录，确认，按新增问题进行记录，按照交付整改管理操作流程再按照交付整改管理操作流程再次进行处理次进行处理，直至业主收房。，直至业主收房。 业主业主复验时，由项目陪验师陪同复验，在复验时，由项目陪验师陪同复验，在业主对整改结果无异议业主对整改结果无异议后请业主签

34、字确认后请业主签字确认，若业主因整改以外的其他原因拒绝签字，由，若业主因整改以外的其他原因拒绝签字，由陪验师对客户进行解释说明，达到业主签字的效果。如果业主坚陪验师对客户进行解释说明，达到业主签字的效果。如果业主坚持不签字确认的，由陪验师在相应栏目作出说明并签字确认。持不签字确认的，由陪验师在相应栏目作出说明并签字确认。收房前新增收房前新增 3131 项目项目交付问题整改交付问题整改怎么做怎么做整改关单整改关单32154 4、对于验房、对于验房APP中误填的非质量缺陷问题，无法实施有中误填的非质量缺陷问题，无法实施有效整改的；或对于无法整改的特殊问题以及由业主原因效整改的；或对于无法整改的特殊

35、问题以及由业主原因整改不能达到业主要求的问题，由项目保修中心整改不能达到业主要求的问题，由项目保修中心组织项组织项目公司目公司/项目群工程、技术、成本、客户等相关职能部门项目群工程、技术、成本、客户等相关职能部门开会确定，通过会议纪要进行封闭开会确定，通过会议纪要进行封闭，可免除相关责任；，可免除相关责任；相关问题由项目维修信息员通过管理系统转相关问题由项目维修信息员通过管理系统转由客户由客户关系关系管理单位跟进处理。管理单位跟进处理。 5、验房、验房APP后台数据由管理信息中心归档永久保存后台数据由管理信息中心归档永久保存。后后，维修信息，维修信息员员将备用填写的房屋验收意见表将备用填写的房

36、屋验收意见表（第一联）关闭分户存档（第一联）关闭分户存档。房屋验收意见表。房屋验收意见表第第二联于交付之日起二联于交付之日起90日前移交物业管理单位归档与日前移交物业管理单位归档与后续维保记录一并完整永久保存。后续维保记录一并完整永久保存。 2、对于到场复验后据不签字确认、又不电话、对于到场复验后据不签字确认、又不电话确认，或不到现场复验的，维修信息员在发出确认，或不到现场复验的，维修信息员在发出发送房屋问题整改完成复验通知函后在验发送房屋问题整改完成复验通知函后在验房房APP系统关单系统关单。1、经、经客户复验验房客户复验验房APP签字确认签字确认后、或业主据不后、或业主据不签字项目保修中心

37、通过录音电话和业主确认后，维签字项目保修中心通过录音电话和业主确认后，维修信息员在验房修信息员在验房APP系统关单。系统关单。 3、维修信息员需对交付整改全、维修信息员需对交付整改全过程过程及时更新交付整改台账及时更新交付整改台账。整改整改关单关单 3232 项目项目交付问题整改交付问题整改 怎么做怎么做- -交付整改周报交付整改周报 1、在集中交付完成后、在集中交付完成后60天内，项目保修中心天内，项目保修中心每周每周二前编制交付整改周二前编制交付整改周报报。 2、交付整改周报以验房交付整改周报以验房APP后后天数据为依据天数据为依据，业主通过其他方式提，业主通过其他方式提出的整改要求，按照

38、项目客户日常出的整改要求，按照项目客户日常报修处理流程进行处理。报修处理流程进行处理。 3、交付整改周报生产管理单位审交付整改周报生产管理单位审批批。审批完成后，知会客户管理单位。审批完成后，知会客户管理单位和区域报修品控单位、地产集团保修和区域报修品控单位、地产集团保修管理单位、客户管理单位。管理单位、客户管理单位。 4、管理单位针对周报中反馈的整改、管理单位针对周报中反馈的整改超期情况，业主投诉情况，及时超期情况，业主投诉情况，及时分析、预警，必要时制定专项措分析、预警，必要时制定专项措施，预控客户风险。施，预控客户风险。 3333 项目交付问题整改项目交付问题整改客户如何沟通客户如何沟通

39、态度态度/角度角度：秉持客户服务的态度与客户沟：秉持客户服务的态度与客户沟通并站在客户视角思考问题。通并站在客户视角思考问题。关怀关怀：在不违反公司制度情况下，开展客户：在不违反公司制度情况下，开展客户关怀。关怀。诚信诚信：言必行，行必果。：言必行，行必果。积极积极：快速推动问题整改，不推诿、有担当。：快速推动问题整改，不推诿、有担当。1234 3434 项目交付问题整改项目交付问题整改满意度提升满意度提升1、严格、严格把控施工单位，杜绝二次返修以及整改不到位不彻底的情况把控施工单位，杜绝二次返修以及整改不到位不彻底的情况杜绝“二次返修”031、针对业主处于装修阶段，未入住，可开展免费的装修咨

40、询或建议，或免费的水电线路检查等活动。、针对业主处于装修阶段，未入住，可开展免费的装修咨询或建议，或免费的水电线路检查等活动。2、建立微信群，主动添加业主微信，增加业主报修或咨询的便捷性。、建立微信群，主动添加业主微信，增加业主报修或咨询的便捷性。客户关怀活动开展021、客户、客户报修问题整改完成后，主动与客户联系并通知复验，告知后期在装修前或装修中发现户内质报修问题整改完成后，主动与客户联系并通知复验，告知后期在装修前或装修中发现户内质量类问题均可联系保修中心进行咨询量类问题均可联系保修中心进行咨询。复验通知01 3535 项目交付问题整改项目交付问题整改风险识别与规避风险识别与规避施施工工

41、单单位位风风险险客客户户风风险险风险识别与规避风险识别与规避责任单位无法满足维修所需的，照相取证并拨打录音电话，若维修响应无法满足的，立即发送维修函并通知第三方单位进场维修。04召开集中交付整改专题会并要求施工单位签订优质服务承诺书对于人材机无法满足现场维修所需的，立即启用第三方单位进场实施整改。03针对客户报修的无法整改项，按前期职能专题会会议决议进行沟通并交由相关职能跟进处理。02房屋整改完成后，对于不到场或不电话确认整改情况的客户，必须发送复验通知函，规避风险。01 3636 公司经营计划达成公司经营计划达成4Part 3737 公司经营计划达成材料计划管理第三方制定项目计划制定项目计划

42、，分节，分节点实施，点实施，及时纠偏及时纠偏备品备件备货备品备件备货施工单位把控施工单位把控客户风险把控客户风险把控项目协调及分工项目协调及分工若责任单位无若责任单位无法满足现场维法满足现场维修所需立即启修所需立即启用第三方单位用第三方单位进场实施。进场实施。 3838 集中交付管理集中交付管理案例分析案例分析-中央天地项目中央天地项目5Part 3939 项目概况交付风险点及处理措施交付前准备工作满意度提升措施案例目录案例目录Contents项目成果及总结 4040 项目项目概况概况工程概况工程概况工程规模工程规模建设地点建设地点第三阶段第三阶段工程名称工程名称 蓝光中央天地为蓝光地产蓝光中

43、央天地为蓝光地产中央系中央系产品产品。中央项目位。中央项目位于蓉北商贸大道及五块石路的交汇处，地处北于蓉北商贸大道及五块石路的交汇处，地处北2环和北环和北2.5环环之间。南侧紧邻五块石之间。南侧紧邻五块石19个专业批发市场个专业批发市场;北侧为龙湖北城天北侧为龙湖北城天街综合体，背靠区域新兴品质居住区。街综合体，背靠区域新兴品质居住区。建设单位建设单位：成都和祥实业有限公司：成都和祥实业有限公司 总包单位总包单位：成都市第八建筑公司：成都市第八建筑公司监理单位监理单位:重庆林鸥监理咨询有限公司重庆林鸥监理咨询有限公司 项目名称项目名称：蓝蓝光中央天地光中央天地参建单位参建单位本项目本项目建筑面

44、积建筑面积120950平方米平方米，共有共有4栋栋，共有共有2088户户；其中商业楼；其中商业楼1栋栋;总层数总层数:28层层 地上层数地上层数:25层层 地下层数地下层数:3层层 其中其中1-3层为商铺，商铺层高层为商铺，商铺层高6米米标准层高标准层高:6米米 建筑高度建筑高度:266米米 4141 项目项目概况概况项目位置项目位置建设地点建设地点第三阶段第三阶段工程称工程称 4242 交付交付风险风险点点及处理措施及处理措施1 12 202025 5风风险险点点梳理2#商业户内因燃气使用问题后期统一增加了简易隔墙。商业户内因燃气使用问题后期统一增加了简易隔墙。商业户内燃气没有安装问题、涉及

45、很多烟道、消防管、管井门穿过。商业户内燃气没有安装问题、涉及很多烟道、消防管、管井门穿过。项目交付体量大，项目交付体量大，建筑面积建筑面积120950平方米平方米，共有共有4栋栋，共有共有2088户；户；项目项目交付为非公开交付交付为非公开交付，现场设置简单，通知交付均为电话，现场设置简单，通知交付均为电话通知，部分业主未通知到位。通知，部分业主未通知到位。3 302024 42#楼楼6层、层、15层业主合同户型图有公共卫生间，现场无层业主合同户型图有公共卫生间，现场无卫生间。卫生间。集中交付整改时间短；集中交付整改时间短；交付交付期临近春节、集中交付后整改时间只期临近春节、集中交付后整改时间

46、只有有10天天 4343 交付交付风险点及风险点及处理处理措施措施1 102020202集中交付整改时间短集中交付整改时间短处理措施：处理措施：1.前介问题排查前介问题排查 项目保修工程师进行合理分工在集中交付集中交付前两个月进行前介工作前两个月进行前介工作，开始仔细查验质量问题，并做统计分类，督促施工单位及时整改，仔细复验问题，集中交付前期累计查验并处理查验并处理完成约完成约4000条问题条问题，保证了集中交付的顺利进行，极大的降低了交付期间的业主报修量，提升了交付业主满意度。 2.施工单位管理施工单位管理 组织组织召开现场整改专题会召开现场整改专题会，要求施工单位做好材料储备及人员储备并安

47、排保修工程师与保修工程师与施工施工单位现场单位现场负责人结对子，一对一跟进问题处理进度负责人结对子，一对一跟进问题处理进度，将所有前介查验的质量问题在半个月内处理完毕。为交付期间降低质量投诉风险，同时也为交付后期报修问题能够及时有效处理做好充足的准备。 4444 交付交付风险点及风险点及处理措施处理措施2 2处理措施：处理措施：（1）项目安排了6名保修工程师在咨询岗随时待命，协助协助引导业主交房，对业主咨询的问题做详细解答引导业主交房，对业主咨询的问题做详细解答，避免业主因交付服务质量影响到满意度；（2）针对陪验人员提出的快修问题快修问题及解释及解释类类问题现场快问题现场快速响应、及时处理和跟

48、进解释，速响应、及时处理和跟进解释，以便更好地服务到业主。（3）建立统一应急问题处理微信群建立统一应急问题处理微信群，陪验工程师发现的无法解决问题第一时间将问题发送到微信群，由保修工程师上楼协助沟通解决，避免客户的投诉升级。交付体量大；项目交付体量大；项目交付为非公开交付为非公开交付交付。 4545 交付交付风险点及风险点及处理措施处理措施3 3 020202022#商业户内因燃气使用问题增加了隔墙。商业户内因燃气使用问题增加了隔墙。处理措施：处理措施： 针对以上问题，保修中心在集中交付后组织项目物业、组织项目物业、CRM职能职能召开了沟通协调会召开了沟通协调会，对该交付问题进行现场讨论沟通，

49、并形成统一说形成统一说辞，和该类业主进行了合理的沟通解释辞，和该类业主进行了合理的沟通解释。大部分业主对我们的服务表示满意，对解释结果也能够接受，整体风险可控。商业户内燃气没有安装问题、涉及很多烟道、消防管、商业户内燃气没有安装问题、涉及很多烟道、消防管、管井门穿过。管井门穿过。4 45 52#楼楼6层、层、15层业主合同户型图有公共卫生间，现场层业主合同户型图有公共卫生间，现场无无卫生间。卫生间。 4646 项目项目交付前准备交付前准备项目交付前准备项目交付前准备1.按照项目情况与第三方后备单位确定进场按照项目情况与第三方后备单位确定进场时间；时间； 2.对进场整改材料进行对进场整改材料进行

50、要求；要求；3.确定集中交付期、春节期间、集中交付后人员组确定集中交付期、春节期间、集中交付后人员组织计划织计划安排；安排；4.对对上门服务礼仪上门服务礼仪、整改要求、整改要求、公司、公司制度要求进行制度要求进行宣宣贯；贯；召开项目施工单位、后备单位现场会；召开项目施工单位、后备单位现场会；提交付整改计划，宣贯管理要求： 4747 集中集中交付交付app培训，陪验人员培训培训，陪验人员培训1.通过通过PPT讲解从验房讲解从验房APP软件下载安装到问题录入后上传软件下载安装到问题录入后上传 数据的整个过程；数据的整个过程；2.通过移动验房通过移动验房APP手机演示具体操作步骤，并加以讲解；手机演

51、示具体操作步骤，并加以讲解；3.对项目概括进行详细讲解，包括总楼层数，户数，建筑类别，楼栋分布，承接单位等。对项目概括进行详细讲解，包括总楼层数，户数，建筑类别，楼栋分布，承接单位等。4.对项目交付路线讲解，项目风险点进行梳理，并培训相应的说辞。对项目交付路线讲解，项目风险点进行梳理，并培训相应的说辞。5.对整个交付流程做全盘梳理，并一一介绍各个岗位位置和工作内容。对整个交付流程做全盘梳理，并一一介绍各个岗位位置和工作内容。6.遇到异议客户和非质量问题的解决方法和流程。遇到异议客户和非质量问题的解决方法和流程。 项目项目交付前准备交付前准备 4848 快快修资源组织和快修人员培训修资源组织和快

52、修人员培训1. 交付前根据项目现场情况，对每家单位的材料准备，人员安排作出具体要求，交付每交付前根据项目现场情况，对每家单位的材料准备，人员安排作出具体要求，交付每天根据现场情况在次日作出调整。天根据现场情况在次日作出调整。2. 组织个施工单位负责人和劳务负责人对快修和后期整改进行组织个施工单位负责人和劳务负责人对快修和后期整改进行上门服务礼仪培训上门服务礼仪培训项目项目交付前准备交付前准备 4949 满意度专项提升工作满意度专项提升工作交付后交付后:1.按照公司制度严格执行整改流程，严格控制整改质量和整改时间，业主提出的报修问题，每两日进行一次反馈。2.开展春节无忧活动，做好春节期间维修单位值班人员与材料储备的安排，保证保修工作正常开展，确保业主报修通道的顺畅，及时有效的处理客户报修问题。交付中：交付中：1.集中交付期每日对当日报修问题进行梳理 ，当日完 成与业主的问题处理进度沟通，让业主找到对接人。2.现场设置咨询岗，专门接待现场疑问业主。交付前：交付前：保修工程师推介，交付前一周给业主群发短信让业主了解保修中心工作职能，提前知晓对应工程师，让后期保修渠道畅通，使业主提前感受服务 。 5050 前台报修公示前台报修