景区运营管理原理

1、一、运营管理含义一、运营管理含义1、概念、概念vOperations management is the day-to-day management of the site. It is about marshalling the attractions resources, notably the staff and physical equipment such as physical machinery to provide a satisfactory service for the customer and an acceptable rate of return on the us

2、e of these resources.v运营管理就是景区的日常管理活动，亦即调配景区的资源，运营管理就是景区的日常管理活动，亦即调配景区的资源，主要指员工和机器等物质设备，为顾客提供满意的服务，主要指员工和机器等物质设备，为顾客提供满意的服务，并获取可接受的投资回报率。并获取可接受的投资回报率。一、运营管理含义2、运营管理的目标和功能、运营管理的目标和功能Operations management from the view points of the organization and customers一、运营管理含义3、运营管理的范围、运营管理的范围景区运营管理中可控、影响和不可控变量

3、景区运营管理中可控、影响和不可控变量Controllable, influenceable and uncontrollable variables in operations management at attractions一、运营管理含义一、运营管理含义一、运营管理含义一、运营管理含义一、运营管理含义一、运营管理含义一、运营管理含义一、运营管理含义一、运营管理含义一、运营管理含义一、运营管理含义一、运营管理含义一、运营管理含义一、运营管理含义一、运营管理含义一、运营管理含义一、运营管理含义一、运营管理含义二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、

4、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程2游客的投诉，凡涉及礼节礼貌、工作效率等方面的一般性投诉，游客的投诉，凡涉及礼节礼貌、工作效率等方面的一般性

5、投诉，应随时解决；对游客正式提出投诉状的重要投诉，应在应随时解决；对游客正式提出投诉状的重要投诉，应在7日内做日内做出是否受理的决定。决定不予受理的，应书面告知投诉人不予受出是否受理的决定。决定不予受理的，应书面告知投诉人不予受理的理由；决定受理的，应在理的理由；决定受理的，应在30天内处理完毕，并以书面答复投天内处理完毕，并以书面答复投诉人；对应由其他行政管理部门处理的投诉，受理机构应自受理诉人；对应由其他行政管理部门处理的投诉，受理机构应自受理后后5日内移交到有关直接责任单位，有关责任单位应在接到投诉日内移交到有关直接责任单位，有关责任单位应在接到投诉之日起，之日起，30天内将处理结果书面

6、答复投诉人，处理投诉全过程不天内将处理结果书面答复投诉人，处理投诉全过程不超过超过42天。对到受理期限还未能结案的投诉，要按时向投诉者通天。对到受理期限还未能结案的投诉，要按时向投诉者通报情况，以取得游客谅解，并继续进行处理，直到取得处理结果。报情况，以取得游客谅解，并继续进行处理，直到取得处理结果。 按投诉方式分类及其处理方法按投诉方式分类及其处理方法 直接投诉型及投诉处理直接投诉型及投诉处理 专人接待游客诉说了解情况当场答复或事后答复专人接待游客诉说了解情况当场答复或事后答复 信函投诉型及投诉处理信函投诉型及投诉处理 及时热情记录备案当场答复或事后答复及时热情记录备案当场答复或事后答复 突

7、发事件型及投诉处理突发事件型及投诉处理 严厉处理赔偿损失专人答复严厉处理赔偿损失专人答复 按投诉者情结分类及其处理方法按投诉者情结分类及其处理方法 理智型游客投诉及其处理方法理智型游客投诉及其处理方法 表示同情，并立即采取必要的改进措施表示同情，并立即采取必要的改进措施 失望型游客投诉及其处理方法失望型游客投诉及其处理方法 立即采取必要的补救措施立即采取必要的补救措施 发怒型游客投诉及其处理方法发怒型游客投诉及其处理方法 稳定情绪安慰心灵艺术处理不与争辩稳定情绪安慰心灵艺术处理不与争辩 静候要求确保满意静候要求确保满意二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理

8、过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程 5 旅游区（点）质量等级划分条件旅游区（点）质量等级划分条件 5.1 级旅游景区级旅游景区5.1.1 旅游交通旅游交通a)可进入性好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路可进入性好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。管理完善，有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。管理完善，布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。场地平整坚实、绿

9、布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。场地平整坚实、绿化美观或水域畅通、清洁。标志规范、醒目、美观。化美观或水域畅通、清洁。标志规范、醒目、美观。c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，与观赏内区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，与观赏内容联结度高，兴奋感强。路面特色突出，或航道水体清澈。容联结度高，兴奋感强。路面特色突出，或航道水体清澈。d)区内应使用清洁能源的交通工具。区内应使用清洁能源的交通工具。二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程2、the most important aspectv(1)as a service industry the a

10、ttitudes and abilities of the staff will have a crucial impact on the way the service is delivered to the customer and will therefore directly affect their enjoyment of the visit and their perception of the attraction.v景区作为服务行业，员工的工作态度和能力会对服务提供景区作为服务行业，员工的工作态度和能力会对服务提供的方式产生至关重要的影响，从而也会直接影响到游客的的方式产生至

11、关重要的影响，从而也会直接影响到游客的兴致和他们对景区的印象。兴致和他们对景区的印象。二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程二、运营管理过程013、the problems of human resource management at visitor attractions02(1)private sector attractions.High turnover of staff员工流失率高员工流失率高Seasonality of demand需求的季节性需求的季节性Poor status of jobs工作的社会地位工作的社会地位低低二、运营管理过

12、程二、运营管理过程013、the problems of HRM at visitor attractions02(1)private sector attractions.Lack of career structures and “ l a d d e r s o f progression”职位结构不合理，职位结构不合理，缺少缺少“晋升阶梯晋升阶梯”U n u s u a l l y d e m a n d i n g jobs工作要求严格工作要求严格A l a c k o f management expertise缺乏人力资源管缺乏人力资源管理方面的经验理方面的经验Lack of widely r e c o g n i z e d qualifications缺少公认的资格缺少公认的资格认证和培训方案认证和培训方案二、运营管理过程二、运营管理过程013、the problems of HRM at visitor attractions02(2) public sector attractions.Low turnover低流失率低流失率I