第二章顾客满意和

1、第二章顾客满意和质量成本 第二章第二章 顾客满意和质量成本顾客满意和质量成本l第一节、顾客满意第一节、顾客满意一、顾客与顾客满意一、顾客与顾客满意（1）顾客分类）顾客分类顾客是指接受产品的组织或个人。可以指一个组织，也可以指组织内部顾客是指接受产品的组织或个人。可以指一个组织，也可以指组织内部的一个环节。因此，顾客也相应有内部顾客和外部顾客。的一个环节。因此，顾客也相应有内部顾客和外部顾客。（2）顾客满意）顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意

2、。意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所受产品或服务状况的比较。顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所受产品或服务状况的比较。 l第一节、顾客满意第一节、顾客满意 第二章第二章 顾客满意和质量成本顾客满意和质量成本l第一节、顾客满意第一节、顾客满意顾客满意有以下基本特征：顾客满意有以下基本特征：（1）主观性）主观性 顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。受的对象是客观的，而结论是主观的。 (2) 层次性层次性 处于不同层次需求的人对产品和服

3、务的评价标准不同，因处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同；服务的评价不尽相同；3）相对性）相对性 顾客对产品技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们顾客对产品技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到满意或不满意的相对性。由此得到满意或不满意的相对性。（4）阶段性）阶段性 任何产品都具有寿命周期，服务也也有时间性，顾

4、客对产任何产品都具有寿命周期，服务也也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现阶段性。供的服务中逐渐形成的，因而呈现阶段性。 第二章第二章 顾客满意和质量成本顾客满意和质量成本l第一节、顾客满意第一节、顾客满意顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度测量需要明确测量的指标，其中重要的是包括质量优、供货及顾客满意度测量需要明确测量的指标，其中重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中和积极因素或相反的消极因素时

5、、技术服务配套、价格适中和积极因素或相反的消极因素绩效指标。绩效指标。顾客的要求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明顾客如何顾客的要求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明顾客如何判断判断 一个产品或一项服务是否满足其期望的重要指标，因此我们把这些一个产品或一项服务是否满足其期望的重要指标，因此我们把这些指标作为顾客满意度测量和评价的指标。指标作为顾客满意度测量和评价的指标。 第二章第二章 顾客满意和质量成本顾客满意和质量成本（1）顾客满意度测量指标体系）顾客满意度测量指标体系顾客满意度测量指标体系结构，可采用层次分析结构。顾客满意度测量指标体系结构，可采用层次分析结构。 见

6、面结构图下图见面结构图下图l第一节、顾客满意第一节、顾客满意顾客满意顾客满意产品产品供货供货价格价格购买购买服务服务子目标子目标总目标总目标 第二章第二章 顾客满意和质量成本顾客满意和质量成本l第一节、顾客满意第一节、顾客满意（2）顾客满意度指标）顾客满意度指标第一，绩效指标对顾客而言必须是重要的。第一，绩效指标对顾客而言必须是重要的。“让顾客定义满意让顾客定义满意”是确保是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的唯一途径，要倾听顾客是怎么说的。选择顾客认为最关键的绩效指标的唯一途径，要倾听顾客是怎么说的。第二，绩效指标必须能够控制。顾客满意测量和评价会使顾客产生新的第二，绩效指标必须能够控制。顾客

7、满意测量和评价会使顾客产生新的期望，认为企业即将进行改进，如果企业在某一领域无法或不愿意采取期望，认为企业即将进行改进，如果企业在某一领域无法或不愿意采取行动加以改变，则不应在此耗费时间和精力。行动加以改变，则不应在此耗费时间和精力。 第三，绩效指标必须是具体和可测量的，顾客满意度的评价指标，一般第三，绩效指标必须是具体和可测量的，顾客满意度的评价指标，一般应便于调查和统计分析，不使顾客和调查人员产生异议而影响效果。应便于调查和统计分析，不使顾客和调查人员产生异议而影响效果。 第二章第二章 顾客满意和质量成本顾客满意和质量成本l第二节第二节 质量成本质量成本一、质量的经济性一、质量的经济性 质

8、量对企业和顾客而言都有经济问题。如在利益方面质量对企业和顾客而言都有经济问题。如在利益方面考虑：对顾客而言，必须考虑减少费用、改进适用性；对考虑：对顾客而言，必须考虑减少费用、改进适用性；对企业而言，则需考虑提高利润和市场占有率。在成本方面企业而言，则需考虑提高利润和市场占有率。在成本方面考虑：对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、考虑：对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、停机损失和修理费以及可能的处理费用；对企业而言，必停机损失和修理费以及可能的处理费用；对企业而言，必须考虑由识别顾客需要和实际中的缺陷，包括不满意的产须考虑由识别顾客需要和实际中的缺陷，包括不满意的产品返工、返

9、修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等。这修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等。这些都是围绕经济性的有关问题。些都是围绕经济性的有关问题。 第二章第二章 顾客满意和质量成本顾客满意和质量成本l第二节第二节 质量成本质量成本一、质量的经济性一、质量的经济性（一）质量与经济（一）质量与经济质量管理是以质量为中心，努力开发和提供顾客满意的质量管理是以质量为中心，努力开发和提供顾客满意的产品和服务。质量经济性已经逐渐发展成为质量管理产品和服务。质量经济性已经逐渐发展成为质量管理中的一个重要课题。

10、为了提高顾客满意度，要么是不降中的一个重要课题。为了提高顾客满意度，要么是不降低质量要求而大幅度降低价格，或者以低成本提供质量低质量要求而大幅度降低价格，或者以低成本提供质量佳的产品和服务；要么是不降低价格，而创造出具有特佳的产品和服务；要么是不降低价格，而创造出具有特色的与众不同的质量。色的与众不同的质量。（二）质量经济性管理（二）质量经济性管理通过加强质量管理，来提高企业经济效益有两个方面：通过加强质量管理，来提高企业经济效益有两个方面：一是增加收入（销售额），利润和市场份额。二是降低一是增加收入（销售额），利润和市场份额。二是降低经营所需资源的成本，减少资源投入。经营所需资源的成本，减少

11、资源投入。 第二章第二章 顾客满意和质量成本顾客满意和质量成本实施质量经济管理，改进经济效益的层次结构从上图可以看出，质量经济从上图可以看出，质量经济性管理的基本原则是：从企性管理的基本原则是：从企业方面的考虑业方面的考虑降低经营降低经营资源成本，实施质量成本管资源成本，实施质量成本管理；从顾客方面的考虑理；从顾客方面的考虑提高顾客满意度，增强市场提高顾客满意度，增强市场竞争能力。竞争能力。l第二节第二节 质量成本质量成本 第二章第二章 顾客满意和质量成本顾客满意和质量成本l第二节第二节 质量成本质量成本二、质量成本二、质量成本（一）质量成本基本概念（一）质量成本基本概念质量成本是指为确保和保

12、证满意的质量而导致的费用以及没有获得质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。满意的质量而导致的有形的和无形的损失。(二）质量成本构成二）质量成本构成质量成本质量成本投入投入故障故障（损失）（损失）预防成本预防成本：为预防故障所支付的费用：为预防故障所支付的费用鉴定成本鉴定成本：为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验：为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验 和检查所支付的费用和检查所支付的费用外部成本外部成本 （损失）成本（损失）成本：产品在支付后不能满足：产品在支付后不能满足质量要求所造成的损失质量要求所造成的损失内部故障内部故障 （

13、损失）成本（损失）成本：产品在支付前不能满足：产品在支付前不能满足质量要求所造成的损失质量要求所造成的损失 第二章第二章 顾客满意和质量成本顾客满意和质量成本l第二节第二节 质量成本质量成本l 1、预防成本构成、预防成本构成（1）、质量策划费用）、质量策划费用（2）、过程控制费用）、过程控制费用（3）、顾客调查费用）、顾客调查费用（4）、质量培训费以及提高工作能力的费用）、质量培训费以及提高工作能力的费用（5）、产品设计鉴定生产前预评审费用）、产品设计鉴定生产前预评审费用（6）、质量体系的研究和管理费用）、质量体系的研究和管理费用（7）、供应商评价费用）、供应商评价费用（8）、其他预防费用）、

14、其他预防费用 第二章第二章 顾客满意和质量成本顾客满意和质量成本l第二节第二节 质量成本质量成本l 2、鉴定成本构成、鉴定成本构成1）、外购材料的试验和检验费用）、外购材料的试验和检验费用（2）、实验室或其他计量服务费用）、实验室或其他计量服务费用 （3）、检验费）、检验费（4）、试验费）、试验费（5）、核对工作费）、核对工作费 （6）、试验、检验装置的调整费）、试验、检验装置的调整费 （7）、试验、检验的材料与小型质量设备的费用）、试验、检验的材料与小型质量设备的费用 （8）、质量审核费用）、质量审核费用 （9）、外部担保费用）、外部担保费用 （10）、顾客满意调查费）、顾客满意调查费（11

15、）、产品工程审查和装运发货的费用）、产品工程审查和装运发货的费用 （12）、现场试验费）、现场试验费（13）、其他鉴定费用）、其他鉴定费用 包括供应商认证等。包括供应商认证等。 第二章第二章 顾客满意和质量成本顾客满意和质量成本l第二节第二节 质量成本质量成本l 3、内部故障（损失）成本、内部故障（损失）成本（1）报废损失费。）报废损失费。（2）返工或返修损失费）返工或返修损失费（3）降级损失费）降级损失费（4）停工损失费）停工损失费（5）产品质量事故处理费）产品质量事故处理费（6）内审、外审等的纠正措施费）内审、外审等的纠正措施费（7）其他内部故障费用）其他内部故障费用 第二章第二章 顾客满

16、意和质量成本顾客满意和质量成本l第二节第二节 质量成本质量成本l 4、外部故障（损失）成本、外部故障（损失）成本（1）投诉费）投诉费（2）产品售后服务及保修费）产品售后服务及保修费（3）产品责任费）产品责任费 （4）其他外部损失费）其他外部损失费 第二章第二章 顾客满意和质量成本顾客满意和质量成本l第二节第二节 质量成本质量成本二、质量成本二、质量成本（三）质量成本模型（三）质量成本模型质量成本质量成本故障成本故障成本总质量成本总质量成本预防、鉴定预防、鉴定 第二章第二章 顾客满意和质量成本顾客满意和质量成本随着预防成本、随着预防成本、鉴定成本的增加，鉴定成本的增加，损失成本随之下损失成本随之

17、下降。因此，图中降。因此，图中总会存在一个最总会存在一个最佳区域，在这区佳区域，在这区域内总质量成本域内总质量成本最低最低 .l第二节第二节 质量成本质量成本二、质量成本二、质量成本（四）质量成本分析（四）质量成本分析l1、结构比、结构比l在进行质量成本分析时经常会使用质量成本的结构比例指标在进行质量成本分析时经常会使用质量成本的结构比例指标;预防成本率预防成本率=预防成本预防成本质量成本质量成本鉴定成本率鉴定成本率=鉴定成本鉴定成本质量成本质量成本故障（损失）成本率故障（损失）成本率=故障（损失）成本（内部故障（损失）成本（内部+外部）外部）质量成本质量成本 第二章第二章 顾客满意和质量成本顾客满意和质量成本l第二节第二节 质量成本