第九章管理新概念

1、第第9章管理新概念章管理新概念9. 1核心竞争力核心竞争力9. 2供应链管理供应链管理9. 3客户关系管理客户关系管理9. 4学习型组织学习型组织9. 1核心竞争力核心竞争力9.1.1核心竞争力的含义核心竞争力的含义 1.核心竞争力的定义核心竞争力的定义 何谓核心竞争力何谓核心竞争力?核心竞争力的概念是核心竞争力的概念是1990年美国密西根大年美国密西根大学商学院教授普拉哈拉德学商学院教授普拉哈拉德(C. K. Prahalad)和伦敦商学院教授和伦敦商学院教授加里加里哈默尔哈默尔(Gary Hamel)在其合著的在其合著的公司核心竞争力公司核心竞争力(The Core Competence

2、of the Corporation)一文一文(发表在发表在1990年的年的5月到月到6月的哈佛商业评论上月的哈佛商业评论上)中首先提出来的。中首先提出来的。他们对核心竞争力的定义是他们对核心竞争力的定义是:“在一个组织内部经过整合了的在一个组织内部经过整合了的知识和技能，尤其是关于怎样协调多种生产技能和整合不同知识和技能，尤其是关于怎样协调多种生产技能和整合不同技术的知识和技能技术的知识和技能”。下一页 返回9. 1核心竞争力核心竞争力 在普拉哈拉德和哈默尔看来，在普拉哈拉德和哈默尔看来，核心竞争力首先应该有助于公司进入不同的市场，它应成为核心竞争力首先应该有助于公司进入不同的市场，它应成为

3、公司扩大经营的能力基础。公司扩大经营的能力基础。其次，核心竞争力对创造公司最终产品和服务的顾客价值贡其次，核心竞争力对创造公司最终产品和服务的顾客价值贡献巨大，它的贡献在于实现顾客最为关注的、核心的、根本献巨大，它的贡献在于实现顾客最为关注的、核心的、根本的利益，而不仅仅是一些普通的、短期的好处。的利益，而不仅仅是一些普通的、短期的好处。最后，公司的核心竞争力应该是难以被竞争对手所复制和模最后，公司的核心竞争力应该是难以被竞争对手所复制和模仿的。仿的。上一页 下一页 返回9. 1核心竞争力核心竞争力在知识经济时代，竞争力主要体现为企业可经营的知识含量，在知识经济时代，竞争力主要体现为企业可经营

4、的知识含量，竞争力既要有知识，还要会经营。竞争力既要有知识，还要会经营。上一页 下一页 返回9. 1核心竞争力核心竞争力2.核心能力的特性核心能力的特性企业核心竞争力体现出以下几方面特征。企业核心竞争力体现出以下几方面特征。 (1)战略价值战略价值 (2)具备稀缺和不可替代性。具备稀缺和不可替代性。 (3)依靠模仿和学习难以获取。依靠模仿和学习难以获取。 (4)由各种元素的综合或整合而来。由各种元素的综合或整合而来。 (5)影响企业经营元素的有限和可控性。影响企业经营元素的有限和可控性。 (6)企业在核心能力上的投资具有杠杆作用。企业在核心能力上的投资具有杠杆作用。 (7)应变力和延展性。应变

5、力和延展性。 (8)不可交易性和阶段性特征。不可交易性和阶段性特征。上一页 下一页 返回9. 1核心竞争力核心竞争力9. 1. 2核心竞争力的作用核心竞争力的作用企业建立核心竞争力的目的，就是要打破落后的经营机制，企业建立核心竞争力的目的，就是要打破落后的经营机制，使企业提高国际竞争力，并维护长期竞争优势。使企业提高国际竞争力，并维护长期竞争优势。核心竞争力在企业成长过程中的主要作用是核心竞争力在企业成长过程中的主要作用是:从企业战略角度从企业战略角度看，核心竞争力是战略形成中层次最高、最持久的，从而是看，核心竞争力是战略形成中层次最高、最持久的，从而是企业战略的中心主题，它决定了有效的战略活

6、动领域企业战略的中心主题，它决定了有效的战略活动领域;从企业从企业未来成长角度看，核心竞争力具有打开多种潜在市场、拓展未来成长角度看，核心竞争力具有打开多种潜在市场、拓展新的行业领域的能力新的行业领域的能力;从企业竞争角度看，核心竞争力是企业从企业竞争角度看，核心竞争力是企业持久竞争优势的来源和基础，是企业独树一帜的能力持久竞争优势的来源和基础，是企业独树一帜的能力;从企业从企业用户角度看，核心竞争力有助于实现用户最为看重的核心的、用户角度看，核心竞争力有助于实现用户最为看重的核心的、基本的和根本的利益，而不是那些一般性的，短期限的好处。基本的和根本的利益，而不是那些一般性的，短期限的好处。

7、上一页 下一页 返回9. 2供应链管理供应链管理9. 2. 1供应链管理的含义供应链管理的含义1.供应链的含义供应链的含义 所谓供应链，是指产品生产和流通过程所涉及的原材料供所谓供应链，是指产品生产和流通过程所涉及的原材料供应商、生产商、批发商、零售商以及最终消费者组成的供需应商、生产商、批发商、零售商以及最终消费者组成的供需网络。即由物料获取和物料加工，并将成品送到用户手中这网络。即由物料获取和物料加工，并将成品送到用户手中这一过程所涉及的企业和企业部门组成的一个网络。一过程所涉及的企业和企业部门组成的一个网络。 下一页 返回9. 2供应链管理供应链管理供应链一般分为内部供应链和外部供应链。

8、它们的区别是外供应链一般分为内部供应链和外部供应链。它们的区别是外部供应链范围大，涉及企业众多，企业间协调更困难。我们部供应链范围大，涉及企业众多，企业间协调更困难。我们一般研究的供应链管理是指外部供应链的管理。供应链网络一般研究的供应链管理是指外部供应链的管理。供应链网络结构模型如图结构模型如图9-1所示。所示。上一页 下一页 返回图图9-1供应链网络结构模型供应链网络结构模型返回9. 2供应链管理供应链管理 2.供应链管理的含义供应链管理的含义 供应链管理就是在商品供给的链条中，供应链管理就是在商品供给的链条中，企业间就商品在流通过程中发生的各种管企业间就商品在流通过程中发生的各种管理活动

9、，加强相互间的合作，形成战略联理活动，加强相互间的合作，形成战略联盟，通过信息的共有化、需求预测的共有盟，通过信息的共有化、需求预测的共有化等，来实现物流机能的分担，实现商品化等，来实现物流机能的分担，实现商品流通全过程的效率最大化。流通全过程的效率最大化。上一页 下一页 返回9. 2供应链管理供应链管理3.供应链管理的载体供应链管理的载体 供应链管理的载体有以下两个。供应链管理的载体有以下两个。 (1)计算机信息系统。它又分为两部分计算机信息系统。它又分为两部分:一是企业一是企业内部网，也称内部网内部网，也称内部网(Intranet)。对企业内部的财。对企业内部的财务、营销、库存等所有的业务

10、环节进行管理。二是务、营销、库存等所有的业务环节进行管理。二是建立企业外部网，一般使用建立企业外部网，一般使用Internet，以便与上下，以便与上下游企业快速沟通，快速解决问题。包括订单体系、游企业快速沟通，快速解决问题。包括订单体系、管理体系、库存查询等，通过公共游览器可以浏览管理体系、库存查询等，通过公共游览器可以浏览所有的公共信息，满足信息的逆向流动。所有的公共信息，满足信息的逆向流动。(2)物流配送中心。制定适应供应链管理的配送原则物流配送中心。制定适应供应链管理的配送原则和管理原则。配送中心不仅完成物流活动，还产生和管理原则。配送中心不仅完成物流活动，还产生了大量的信息和信息的流动

11、。因此物流配送活动也了大量的信息和信息的流动。因此物流配送活动也是信息的载体。是信息的载体。上一页 下一页 返回9. 2供应链管理供应链管理4.供应链管理与企业管理的差别供应链管理与企业管理的差别 二者有很大的不同，供应链管理比企业管理更加复杂。主二者有很大的不同，供应链管理比企业管理更加复杂。主要表现在以下几个方面。要表现在以下几个方面。 (1)它将供应链看成一个整体，而供应链的稳定性相对于企它将供应链看成一个整体，而供应链的稳定性相对于企业要差，其管理的幅度较企业要宽得多。业要差，其管理的幅度较企业要宽得多。 (2)它要求并最终依靠对整个供应链进行战略决策，这对整它要求并最终依靠对整个供应

12、链进行战略决策，这对整个供应链的成本及供应链的市场份额有重大的影响。个供应链的成本及供应链的市场份额有重大的影响。 (3)供应链管理要求采用系统集成化的管理方法来统筹整个供应链管理要求采用系统集成化的管理方法来统筹整个供应链的各个功能。供应链的各个功能。上一页 下一页 返回9. 2供应链管理供应链管理5.供应链管理的基本要求供应链管理的基本要求 (1)信息资源共享。信息资源共享。 (2)提高服务质量，扩大客户需求。提高服务质量，扩大客户需求。 (3)实现双赢。实现双赢。上一页 下一页 返回9. 2供应链管理供应链管理9. 2. 2实施供应链管理的对策及意义实施供应链管理的对策及意义 1.实施供

13、应链管理的对策实施供应链管理的对策 (1)提高对供应链管理的认识。提高对供应链管理的认识。 (2)对现有的供应链进行整合。对现有的供应链进行整合。 (3)加速推广现代信息技术的应用。加速推广现代信息技术的应用。上一页 下一页 返回9. 2供应链管理供应链管理2.供应链管理的意义供应链管理的意义 (1)对现代流通方式的创新。对现代流通方式的创新。 (2)加速现代生产方式的产生和发展。加速现代生产方式的产生和发展。 (3)改变现代社会竞争的方式。改变现代社会竞争的方式。 (4)导致企业机构和供应链的重构。导致企业机构和供应链的重构。 (5)促进现代信息技术的应用。促进现代信息技术的应用。 上一页

14、下一页 返回9. 3客户关系管理客户关系管理9. 3. 1客户关系管理的含义客户关系管理的含义1.客户关系管理的含义客户关系管理的含义 客户关系管理客户关系管理(Customer R ationship Management, CRM)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。的一种营销策略。 下一页 返回9. 3客户关系管理客户关系管理9. 3. 2实施客户关系管理的步骤及意义实施客户关系管理的步骤及意义1.实

15、施客户关系管理的步骤实施客户关系管理的步骤 客户关系管理客户关系管理CRM项目的实施可以分为项目的实施可以分为3步步: (1)应用业务集成。应用业务集成。 (2)业务数据分析。业务数据分析。 (3)决策执行。决策执行。上一页 下一页 返回9. 3客户关系管理客户关系管理2.实施客户关系管理的意义实施客户关系管理的意义 (1)带来了企业运营效率的全面提高。带来了企业运营效率的全面提高。 (2)优化了企业的市场增值链。优化了企业的市场增值链。 (3)使客户管理统一化。使客户管理统一化。 (4)便于识别企业的客户。便于识别企业的客户。 (5)提高客户满意度。提高客户满意度。上一页 下一页 返回9.

16、4学习型组织学习型组织9. 4. 1学习型组织的含义学习型组织的含义 学习型组织理论，是一种以学习、创新和超越为追求的全学习型组织理论，是一种以学习、创新和超越为追求的全新管理理论，是当今最前沿的两大管理理论之一，它的提出新管理理论，是当今最前沿的两大管理理论之一，它的提出和应用对于企业提高自身综合素质和竞争力是一件非常有意和应用对于企业提高自身综合素质和竞争力是一件非常有意义的事情。义的事情。 美国麻省理工斯隆管理学院教授彼得美国麻省理工斯隆管理学院教授彼得圣吉在他的著作圣吉在他的著作第第五项修炼五项修炼学习型组织的艺术与实务学习型组织的艺术与实务中，为我们描述了中，为我们描述了“学习型组织

17、学习型组织”的含义的含义:学习型组织是一个学习型组织是一个“不断创新、进步不断创新、进步的组织、在其中，大家得以不断突破自己的能力上限，创造的组织、在其中，大家得以不断突破自己的能力上限，创造真心向往的结果，培养全新、前瞧而开阔的思考方式，全力真心向往的结果，培养全新、前瞧而开阔的思考方式，全力实现共同的抱负，以及共同学习如何学习。实现共同的抱负，以及共同学习如何学习。”同时他点出了同时他点出了学习型组织的真谛学习型组织的真谛:“真正的学习，涉及人之所以为人此一意真正的学习，涉及人之所以为人此一意义的核心。通过学习，我们重新创造自我。通过学习，我们义的核心。通过学习，我们重新创造自我。通过学习

18、，我们能够做到从未能所到的事情，重新认识这个世界及我们跟它能够做到从未能所到的事情，重新认识这个世界及我们跟它的关系，以及扩展创造未来的能量。事实上你我心底都深深的关系，以及扩展创造未来的能量。事实上你我心底都深深地渴望这种真正的学习。这就是学习型组织的真谛地渴望这种真正的学习。这就是学习型组织的真谛才能才能让大家在组织内由工作中活出生命的意义。让大家在组织内由工作中活出生命的意义。”下一页 返回9. 4学习型组织学习型组织在书中，彼得在书中，彼得圣吉提出了创建学习型组织的圣吉提出了创建学习型组织的“五项修炼五项修炼”。自我超越自我超越自我超越是指突破极限的自我实现或技巧的精熟。自我超越是指突

19、破极限的自我实现或技巧的精熟。改善心智模式改善心智模式心智模式通俗地讲，就是心理素质和思维方心智模式通俗地讲，就是心理素质和思维方式，是根深蒂固于人们心中，它源于对过去的事物的认识过式，是根深蒂固于人们心中，它源于对过去的事物的认识过程，但又参与现实事物的认识。程，但又参与现实事物的认识。建立共同愿景建立共同愿景共同愿景是大家共同愿望的景象。共同愿景是大家共同愿望的景象。团体学习团体学习团体学习是指发展团体成员整体搭配能力与提高团体学习是指发展团体成员整体搭配能力与提高实现共同目标能力的过程。实现共同目标能力的过程。系统思考系统思考系统思考从字面上看是种思维方式，反映的却是系统思考从字面上看是种思维方式，反映的却是组织内部管理的成熟与科学。组织内部管理的成熟与科学。上一页 下一页 返回9. 4学习型组织学习型组织9. 4. 2学习型组织管理理论的应用学习型组织管理理论的应用1.学习型组织管理理论应用的必要性学习型组织管理理论应用的必要性 在企业创建学习型组织，推广和应用学习型组织在企业创