商务管理部1321及标准化课件

1、 秉承石化公司秉承石化公司1321行动计划，商务管理部在认真学习、领悟的同行动计划，商务管理部在认真学习、领悟的同时，将进一步深化、执行商务管理部特有的时，将进一步深化、执行商务管理部特有的“1321”。商务管理部以深化推进风险控制标准化、操作流程标准化、数据商务管理部以深化推进风险控制标准化、操作流程标准化、数据准确化、服务标准化为主的标准化建设为主线；以持续构建技术专业、准确化、服务标准化为主的标准化建设为主线；以持续构建技术专业、经理职业、全员敬业的人才体系为保障；以岗位风险为零、客户零投经理职业、全员敬业的人才体系为保障；以岗位风险为零、客户零投诉为突破；以搭建卓越绩效管理模式为依托。

2、以职业化的心态脚踏实诉为突破；以搭建卓越绩效管理模式为依托。以职业化的心态脚踏实地、兢兢业业、吃苦、奉献、创新、用心做事，打造以仁孝文化为核地、兢兢业业、吃苦、奉献、创新、用心做事，打造以仁孝文化为核心的学习型、创新型、生态型商务管理团队。心的学习型、创新型、生态型商务管理团队。 商务管理部将满怀激情、鼓足干劲，深化服务商务管理部将满怀激情、鼓足干劲，深化服务理念，践行客户价值，树立京博品牌，做客户满意、理念，践行客户价值，树立京博品牌，做客户满意、企业满意、自己满意的三满意服务，用微笑赋予产企业满意、自己满意的三满意服务，用微笑赋予产品灵魂、用双手赋予服务内涵，用最真服务心传递品灵魂、用双手

3、赋予服务内涵，用最真服务心传递最美京博情，开拓创新，突破京博新跨越！最美京博情，开拓创新，突破京博新跨越！服务宣言服务宣言1、以看板为标、以看板为标准，遵循阳光服准，遵循阳光服务三字经，打造务三字经，打造一流的服务品牌一流的服务品牌。服务标准服务标准树立三心：热心、诚心、耐心树立三心：热心、诚心、耐心协调三性：主动性、积极性、创造性协调三性：主动性、积极性、创造性要讲三技：技术、技能、技巧要讲三技：技术、技能、技巧要求三高：高标准、高要求、高质量要求三高：高标准、高要求、高质量做到三勤：嘴勤、手勤、腿勤做到三勤：嘴勤、手勤、腿勤实行三查：查岗位、查职责、查隐患实行三查：查岗位、查职责、查隐患保

4、持三贵：贵在实践、贵在坚持、贵在自律保持三贵：贵在实践、贵在坚持、贵在自律考核三可：可比性、可操作性、可持续性考核三可：可比性、可操作性、可持续性制度三化：规范化、系统化、图表化制度三化：规范化、系统化、图表化处理三快：投诉处理快、事情跟进快、问题解决快处理三快：投诉处理快、事情跟进快、问题解决快目标三满意：客户满意、企业满意、自己满意目标三满意：客户满意、企业满意、自己满意2、着装标准：员工在办公期间一律统一着装。秋、着装标准：员工在办公期间一律统一着装。秋、冬、春三季着藏青、藏蓝或灰蓝三种较深颜色的西冬、春三季着藏青、藏蓝或灰蓝三种较深颜色的西装，女士统一佩戴丝巾、头花，男士统一系领带。装

5、，女士统一佩戴丝巾、头花，男士统一系领带。夏季穿白衬衣，深色裤子（女士可穿深色一步裙）；夏季穿白衬衣，深色裤子（女士可穿深色一步裙）；穿短袖白衬衣时可不系领带、丝巾。穿短袖白衬衣时可不系领带、丝巾。3、形象标准：举止得体，语言、形象标准：举止得体，语言文明，讲话有分寸，讲普通话，文明，讲话有分寸，讲普通话，使用文明礼貌用语（请、您好、使用文明礼貌用语（请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见）谢谢、对不起、没关系、再见）杜绝脏话、粗话；头发干净整齐，杜绝脏话、粗话；头发干净整齐，（不允许披头散发）淡装上岗，（不允许披头散发）淡装上岗，不浓妆艳抹、不佩戴夸张首饰，不浓妆艳抹、不佩戴夸张首饰，保持坐姿

6、端正。（办公椅定置摆保持坐姿端正。（办公椅定置摆放，距柜台放，距柜台40公分，坐在办公椅公分，坐在办公椅三分之一处，距离办公桌三分之一处，距离办公桌30公分）公分）4、接听电话统一标准：不准使用免提、接听电话统一标准：不准使用免提键，电话响起两声接起，声音适度洪键，电话响起两声接起，声音适度洪亮，讲普通话，吐字清晰，使用文明亮，讲普通话，吐字清晰，使用文明礼貌用语；第一步：看清电话号码；礼貌用语；第一步：看清电话号码；第二步：自报家门；第三步：解答客第二步：自报家门；第三步：解答客户疑问；第四步：接听完电话，礼貌户疑问；第四步：接听完电话，礼貌道别，待对方挂断以后再挂电话，并道别，待对方挂断以

7、后再挂电话，并检查电话是否放好；串联电话，由指检查电话是否放好；串联电话，由指定一人主要接听，此人是必须熟悉本定一人主要接听，此人是必须熟悉本岗业务的人员；严禁回答客户涉及保岗业务的人员；严禁回答客户涉及保密事项密事项 5、为第一次来公司装油的客户指引装油流程。、为第一次来公司装油的客户指引装油流程。6、递单标准：双手递单，微笑服务，用真诚的眼神与客户交流，、递单标准：双手递单，微笑服务，用真诚的眼神与客户交流，把单据双手递送到客户手中。把单据双手递送到客户手中。7、双手给客户送上一杯热茶，为等待装油的客户感受家的温暖。、双手给客户送上一杯热茶，为等待装油的客户感受家的温暖。8、办理完业务主动向客户道别，并送上祝福语句或、办理完业务主动向客户道别，并送上祝福语句或“欢迎您再次光临欢迎您再次光临”。环境卫生：柜台卫生干净整洁、地面保持清洁，明窗净几，桌椅环境卫生：柜台卫生干净整洁、地面保持清洁，明窗净几，桌椅排放整齐，窗帘高度一致，给客户营造安心舒适的环境。排放整齐，窗帘高