惠普外包服务介绍（课堂PPT）

1、 2007 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice Technology for better business outcomes 惠普的外包服务Feb, 2009214 Nov 2007.内容提要 IT外包的趋势和发展IT外包活动的参与者和准备工作惠普外包方案为何选择惠普客户案例外包的趋势和发展414 Nov 2007.外包服务: 一个极为重要的角色“100% say they cannot meet all t

2、heir IT service needs internally; 73% rely on outsourcing to deliver new technologies.”(Survey of 480 IT Directors, CIOs, business leaders)“为保持竞争优势，许多公司将外包作为减少运作成本，关注核心业务，提高工作效率，集中核心人才， 快速获得新技术优势的一种方法.”514 Nov 2007.什么是企业外包模式？依据服务协议，将某项服务的持续管理责任转嫁给第三者执行 Shreeveport Consulting614 Nov 2007.外包在欧美及亚洲发展初期

3、成长期成熟期稳定期外包发展在欧美成熟期初期成长期稳定期外包发展在亚太* 资料来源：KPMG外包发展在外包发展在714 Nov 2007.中国IT外包服务市场预期增长814 Nov 2007.企业寻求IT外包的动机灵活、创新灵活、创新 1%收入增长收入增长 3%保存资金保存资金 3%改进服务质量改进服务质量 4%快速启动快速启动 5%获得专业获得专业IT支持能力和技术支持能力和技术 11%变固定变固定IT成本为可变成本为可变IT成本成本 13%关注于企业核心业务价值关注于企业核心业务价值 27%节约成本节约成本 33%* 资料来源：2003年世界外包年会业务的飞速发展需要业务的飞速发展需要ITI

4、T服务更具灵活性服务更具灵活性WTOWTO后的新兴市场和机遇需要适应性后的新兴市场和机遇需要适应性ITIT基基础架构础架构专注专注于于企业核心价值企业核心价值跨区域分享低成本地区跨区域分享低成本地区/ /国家国家ITIT运营带来的运营带来的利益，如：地区帮助中心（利益，如：地区帮助中心（helpdeskhelpdesk）, , 多语言呼叫中心多语言呼叫中心, ,应用系统研发中心等应用系统研发中心等让企业专注让企业专注于于核心业务核心业务缺少合适人才缺少合适人才, , 请进专家请进专家提高提高ITIT服务质量服务质量更好的成本控制和计划更好的成本控制和计划企业企业ITIT商业化商业化企业企业管理

5、管理市场化市场化全球企业采用全球企业采用IT外包的动机外包的动机914 Nov 2007.IT 预算会更多用在创新上 -让企业更有竞争力5%30%42%Today23%72%28%In 3 years15%30%45%10%45%55%Source: HP ITROI forBusiness & ITApplication maintenanceApplication innovationInfrastructure maintenanceInfrastructure innovation1014 Nov 2007.降低成本的同时IT要与业务需求同步: IT 的费用要与所提供的服务价值吻合需要

6、IT更灵活IT的架构更有效更简单利用新的技术带来业务创新的能力决定哪些需要外包，哪些自动化，哪些自己管理Source: IDC Services Group 2006业务的压力带来IT的压力.1114 Nov 2007.通向动成长企业之路时间 价值 流程优化流程优化 自动化自动化/ERP系统系统 最佳实践共享最佳实践共享改进改进共享服务中心共享服务中心全球外包全球外包业务转变业务转变动成长企业动成长企业 地区地区/全球整合全球整合 通用流程通用流程 引入引入SLA 劳动力套利（劳动力套利（Labor arbitrage） 规模经济规模经济 标准流程标准流程 独立流程解决方案独立流程解决方案 流

7、程数字化流程数字化 自助的自助的web工具工具 ERP平台的合理化平台的合理化 端到端解决方案端到端解决方案 业务分析、全透明业务分析、全透明 一个平台一个平台 按使用付费按使用付费集中化集中化标准化标准化数字化数字化外部内部充分利用惠普的丰富经验和公司资产。充分利用惠普的丰富经验和公司资产。惠普将成为您迈向动成长企业过程中的出色合作伙伴。惠普将成为您迈向动成长企业过程中的出色合作伙伴。降低成本降低成本产生价值产生价值战略竞争战略竞争优势优势1214 Nov 2007. 选择外包服务商原则近来，能否为公司业务创造附加价值已近来，能否为公司业务创造附加价值已渐渐成为企业衡量服务商的重要依据渐渐成

8、为企业衡量服务商的重要依据良好的业界口碑及丰富的良好的业界口碑及丰富的IT外包服务经验外包服务经验了解公司业务并能实施业务与了解公司业务并能实施业务与IT的整合的整合成熟的管理方法和流程成熟的管理方法和流程已具规模的服务体系和专业团队已具规模的服务体系和专业团队具备企业不具有的能力和技术具备企业不具有的能力和技术合理及可接受的价格合理及可接受的价格过去，大多数客户常把眼光盯在成本过去，大多数客户常把眼光盯在成本/ /价格因素价格因素Source: IDC外包活动的参与者和准备工作1414 Nov 2007.外包活动的参与者 - 客户端Stakeholder （Broad member, CEO

9、, EVP)CFO CIOKey Business UsersHuman ResourcesLegalSourcingSecurity ManagerOutsourcing Consultant IT Specialist1514 Nov 2007.外包活动的参与者 惠普Outsourcing PrincipalSales or Engagement MgrClient MgrSolution ArchitectOpportunity ConsultantProject AdminLegalCredit Human ResourcesTransition and Transformation

10、MgrAccount Delivery MgrSpecialist (H/W, S/W, Storage, 3rd parties products, Financial Services)1614 Nov 2007.建立外包的业务收益分析模型 量化业务目标 确定IT目标 分析IT现状 服务级别需求 分析IT外包机会 潜在服务供应商 服务能力要求 服务质量要求 服务能力分析 财务收益分析 平衡记分卡决策业务模型业务模型技术平台技术平台服务规模服务规模财务指标财务指标用户满意度用户满意度服务需求服务需求用户分布用户分布时间时间成本成本当前成本当前成本投资投资 / 转移成本转移成本收益收益未来成本

11、未来成本 人员输入人员输入自己运营自己运营选择外包选择外包战略外包战略外包可控可控程度程度服务商价值服务商价值高高低低低低高高服务经验服务经验 / 成功案例成功案例服务级别承诺服务级别承诺灵活性灵活性1714 Nov 2007.做好外包的准备外包好似婚姻外包好似婚姻, ,需要长期的承诺需要长期的承诺组建团队，包括采购、组建团队，包括采购、ITIT、安全、安全、财务及人力资源等财务及人力资源等合理构架外包商业合同合理构架外包商业合同制定清晰服务内容且详尽的服务制定清晰服务内容且详尽的服务级别协议（级别协议（SOWSOW，SLASLA）格外重视人员问题格外重视人员问题必要时候，借助外包咨询顾问的必

12、要时候，借助外包咨询顾问的力量力量了解公司业务发展目标了解公司业务发展目标量化外包项目的预期结果量化外包项目的预期结果合作双方应具备文化及战略上的默契合作双方应具备文化及战略上的默契公司高级管理的支持和协作公司高级管理的支持和协作外包短期目标和长期目标有效平衡外包短期目标和长期目标有效平衡设定双赢方案设定双赢方案对将受影响的个人对将受影响的个人/ /部门进行有效、部门进行有效、及时、公开的沟通及时、公开的沟通制定企业内部对服务商管理框架并按制定企业内部对服务商管理框架并按此框架严格执行此框架严格执行定期进行服务商运营流程、定期进行服务商运营流程、SLASLA完成完成情况等分析情况等分析谨慎使用

13、奖励谨慎使用奖励/ /惩罚机制来激励服务惩罚机制来激励服务商商1814 Nov 2007.外包路线图持续的管理持续的管理合同谈判合同谈判/尽职调查尽职调查（Due Diligence）（第（第6到第到第7个月）个月）过渡过渡第第9个月个月稳定稳定第第11到第到第16个月个月 可行性研究可行性研究（第（第2个月）个月） 需求分析需求分析（第（第1个月）个月）转型转型第第17到第到第22个月个月征求提案（征求提案（RFP）（第三到第四个月）（第三到第四个月）评估评估第第5个月个月合同达成合同达成第第8个月个月持续的交付持续的交付第第10个月个月惠普外包服务方案家族2014 Nov 2007.惠普服

14、务中的外包服务动成长企业IT架构咨询服务企业平台迁移及咨询服务ITIT咨询服务咨询服务应用和系统整合应用和系统整合企业整合金融/电信解决方案供应链解决方案互联网服务移动解决方案应用体系架构业务流程文件管理战略和体系架构战略外包应用服务管理业务流程外包基础架构管理科技管理服务集成服务管理客户端生命周期服务管理业务连续性管理按需服务外包服务外包服务硬件软件支持服务 金牌服务维护合同关键业务支持服务运维支持服务运维支持服务网络服务IT整合服务器/操作系统服务信息生命周期管理和存储服务IT服务管理打印成像服务管理安装和实施培训和教育基础架构解决方案基础架构解决方案2114 Nov 2007.Adapt

15、ive Enterprise惠普外包服务方案家族Data Center ManagementServer ManagementStorage ManagementNetwork ManagementManaged Web ServicesInfrastructure ManagementBusiness ProcessOutsourcing Application Management ApplicationStrategy and Architecture Application Implementation Application IntegrationEnterprise Applica

16、tions Operations (ERP, CRM)ApplicationOutsourcingBusiness Continuity ConsultingDisaster Tolerant ManagementBusiness Recovery Services Backup & RecoveryManaged Storage SolutionBusiness Continuity Managed Desktop Services Global Service Desk (eSupport)Managed Messaging and CollaborationManaged Mobilit

17、yHP PC UtilityHP Tiered Microsoft Exchange Utility Managed Imaging & PrintingEnd User Workplace ManagementStrategic Outsourcing Flexible service levels and utility pricing approaches NOTE: some offerings may not be available in all geographies Finance & Administration - Order to cash - Procure to pa

18、y - Acquire to retire - Record to report Software Publishing Services为何选择惠普?2314 Nov 2007.惠普外包服务的历史 HP - Compaq Digital Equipment 的融合1987HP entersthe outsourcing market based upon Hughes Network Services X.25 devices and fully managed services offering 1988Digital enters theoutsourcingbusinessvia it

19、sEnterpriseServicesProgram(ESP) 1989Digital announcesVANS Value AddedNetworkServices offering1995HP completesconstructionof a new Level 6Data Center in Atlantafor its outsourcingclients 1998merger 1998HP secures its 100thSAP R3 outsourcingclient 2000HP builds new HighavailabilityRemote ManagementCen

20、ter inDearborn, MI;now managesFords UNIX and WinTelserversworldwide 2001HP lands contracts to manageboth SAPHand PeoplesoftHosting ASP market offeringsMay 7 2002mergerAug 1 2003Procter &Gamble outsourcesTo HP in a 10 year agreement valued at$3 billion Compaq posts 28% gain in new outsourcing booking

21、s, surpassing $1 Billion mark in 2001 2414 Nov 2007.中国惠普的服务能力金牌服务网络金牌服务网络Service planningIT strategy and architecture planningCustomer managementIT business assessmentOperations managementProblem managementIncident and service request managementSecurity managementContinuity managementAvailability ma

22、nagementCapacity managementFinancial managementService build and testRelease to productionService-level managementChange managementConfigurationmanagement上海上海广州广州北京北京ITSM框架框架系统与网络管理系统与网络管理中心中心多语言帮助中心多语言帮助中心运营管理中心运营管理中心数据中心数据中心数据中心数据中心中国软件解决方中国软件解决方案中心案中心中国软件解决方中国软件解决方案中心案中心中国应用软件方中国应用软件方案中心案中心 (GDCC

23、)ERP/SAP能力能力中心中心业务流程业务流程外包外包中心中心 (BPDO)大连大连数据中心数据中心灾备中心灾备中心香港香港2514 Nov 2007.Dalian Global Delivery CenterLocation bird view2614 Nov 2007.IT 服务管理模型 ITSM2714 Nov 2007.运维服务流程Operations ManagementIncidentManagementConfigurationManagementProblemManagementChangeManagementProductionEnvironmentCustomers281

24、4 Nov 2007.Entry Point.工作流程- 事件管理Incident or Routine change requestAutomated Monitoring of Customer EquipmentEvents / CasesSuper UsersCustomerDeep Technical SupportInfrastructureNWSAPGlobalService DeskED&N(RMC)CommandCenterAdmin UX / NT MPE / NW DB / SAP WEB /BackupRemote Management CenterInfrastruc

25、tureNWSAPTechnical SupportAutomatic cases2914 Nov 2007.IT治理框架 IT GovernanceRelationship ManagementPerformance ManagementDemand ManagementProactive Management & Strategic PlanningAccount Team and LinkagesBusiness Tools & Methodology, Standards & PoliciesManagement of Change and Communication3014 Nov

26、2007.惠普外包在中国的里程 1998在中国提供外包服务 外包服务在2003-2007财年的“中国计划”中是一个非常重要的发展领域； “中国计划”是公司战略（首席执行官的层面）的组成部分 外包合同均为期多年（3年、5年、10年） 已建立的运营基础设施不仅为中国提供支持，而且为亚太提供支持 建立一支强大的“本地”团队 连续四年市场占有率第一3114 Nov 2007.中国部分的外包客户 MNC(global contract)MNC(regional coverage)MNC(local coverage)LocalEnterpriseManufacturing(Hi-tech & Auto)

27、Manufacturing(Extended)FSIChina Development BankSOSOSOIOIOIOAOIOAORemark : SO = Strategic Outsourcing, AO = Application Outsourcing, IO = Infrastructure Outsourcing3214 Nov 2007.Best-in-class solutionsChina Development Bank: The contract was awarded to HP because of its strength in providing comprehensive end-to-end IT solutions and its track record in outsourcingInnovationProcter & Gamble: We are excited about the opportunity to partner with one of the most innovative companies in the world.”Strategic partneringBank of India: HP partner