武清图书馆消费维权知识讲座

1、消费维权知识讲座消费维权知识讲座消费维权的职责和范围 消费者权益保护法消费者权益保护法第二条第二条 消费者为消费者为生生活消费需要活消费需要购买、使用商品或者接受服务，购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。其他有关法律、法规保护。 消费者权益保护法消费者权益保护法第六十二条第六十二条 农民购农民购买、使用买、使用直接用于农业生产的生产资料直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。参照本法执行。 武清区消费维权按照属地分片管理武清区消费维权按照属地分片管理消费者常见侵权问题 1、虚假广告 2、质量不过关 3、服

2、务不满意 4、人身财产受损害 5、人格尊严受侵害 6、不公平交易（霸王条款） 7、消费诈骗（会员卡 理发卡、美容卡、皮鞋卡 ）、“不看不知道，一看全假冒不看不知道，一看全假冒” 好看就一定好吃第 1 部分：消费者的9大权利法律百科 消费维权（消费者享有的权力）l消费者权益保护法第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。l 侵权举例：假药、假酒、劣制刹车器、物品寄存处丢失顾客物品；u 安全保障权：l消费者权益保护法第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权力。（如商商品的价格、产地、生产者、用途、主要成份、生产日期、使用方法说

3、明书等用关情况。）l 侵权举例：销售假冒伪劣商品、虚假广告、以次充好、三无产品；u 知悉真情权：法律百科 消费维权（消费者享有的权力）l消费者权益保护法第八条规定：消费者享有自主选择商品或服务的权力，主要包括：1.有权自主选择提供商品或服务的经营者；2.有权自主选择商品品种或服务方式；3.决定购买或不购买；4.有权进行比较、鉴别和挑选。u 自主选择权：l消费者权益保护法第十条规定：消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。u 公平交易权：l 侵权举例：强行搭售商品、谢绝自带酒水、最低消费200元；l 侵权举例：缺金少两、以假充好、强制销售、假冒伪劣

4、商品；法律百科 消费维权（消费者享有的权力）消费者权益保护法第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权力。u 依法求索权：消费者权益保护法第十二条规定：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权力。u 依法结社权：法律百科 消费维权（消费者享有的权力）消费者权益保护法第十三条规定：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。u 获得教育权：消费者权益保护法第十四条规定：消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权得。u 维护尊严权：消费者权益保护法第十七条规定：经营商应当听取消费者对其提供的商品或

5、者服务的意见，接受消费者的监督。u 监督权： 张三的不幸张三的不幸 张三在就餐过程中，发现点的红张三在就餐过程中，发现点的红烧鱼已经变质。结帐时，发现使用的烧鱼已经变质。结帐时，发现使用的餐巾纸收费。在与服务员理论过程中，餐巾纸收费。在与服务员理论过程中，被另一上菜服务员的热汤烫伤。被另一上菜服务员的热汤烫伤。思考题思考题：根据材料分析经营者根据材料分析经营者侵犯了侵犯了消费者哪消费者哪些权利？些权利？消费者知情权、公平交易权、选择权、人身安全权受侵害。消费者知情权、公平交易权、选择权、人身安全权受侵害。第 2 部分：消费维权途径消费维权途径与经营者协商和解与经营者协商和解请求消协调解请求消协

6、调解向行政部门申诉或者提请仲裁机关仲裁向行政部门申诉或者提请仲裁机关仲裁向人民法院诉讼向人民法院诉讼不成不成不不成成不不成成消保维权简单图解消保维权简单图解消费维权途径详解1. 与经营者协商合解：经营者（指店家、厂家等）的服务人员进行现场协商处理；经营者的主管部门说明情况，进行交涉；经营者所在地的行业主管部门进行咨询和投诉，如：通信、银行、电业、自来水等行业。2. 请求消协调节：消费者携带所有的消费证据，如：所购的商品、发票及其它相关说明、鉴定等材料，到经营者的所在地消费者协会进行投诉。3. 向有关行政部门申诉请求处理(你知道都有哪些举报电话吗)：商品涉及到严重质量问题的可到当地的行政执法部门

7、进行举报申诉，如：医疗、工商、物价、质监、食品药品等。4. 根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机关仲裁；5. 向人民法院提起诉讼；第 3 部分：明白消费明白消费经营者很狡猾呦！关于免责条款 第二十四条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。 格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。 【意思分解】 通知、声明、店堂告示等都是单方行为或单方意思表示，含有不公平、不合理或免责条款时，亦归无效。注意：是该条款无效而不是全部无效。常见的无效店堂告示： 某干洗店在给客户开具的取衣条上注

8、明：衣服若有损坏，按照最高100元限额赔偿； 店堂告示“商品一经出售，概不退换”。 火锅店告示“请父母照看好自己的孩子，烫伤概不负责”； 店堂告示“未成年人须由成年人陪伴方可入内” 酒店告示“贵重物品请寄存，否则，丢失概不负责。汽车消费：六项注意事项 近年，家用汽车消费呈现快速增长，提升了百姓的生活质量，拉动了消费，但汽车产品质量及售后服务问题也不断困扰着消费者。 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（以下简称三包）于2013年10月1日起施行，为有效解决汽车消费纠纷提供了依据 。 注意事项一 选择信誉好的商家就近购车。查验商家的销售资质、经营执照，选购经国家相关部门批准上市的车型，异地购车需

9、先确认在当地能否上牌照，避免在后续服务过程中出现问题。 注意事项二 查验所购车辆及凭证。索要发票、三包卡、使用说明、保修手册、服务网点等随车文件，检查内饰、车身、随车工具及备件。进口车需索要进口证明等资料。 注意事项三 按揭购车需谨慎。选择正规的金融服务机构贷款，购车发票上应是消费者本人，并按实际能力选车型，保证按时还清贷款。 注意事项四 详细了解三包的项目时效。汽车三包规定有效期不得低于2年或行驶50000公里，包修期是3年或行驶60000公里。3000公里内或60日内出现转向、制动失效、车身开裂、燃油泄漏可更换或退货；发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机

10、、变速器。三包规定还做了其它条件下的退、换车规定，但一般要收取消费者使用补偿费。 注意事项五 免责条款需留意。三包规定明示：家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的；使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的等情况，经营者可以不承担三包责任。建议消费者按说明书要求到与生产者约定的维修网点维修保养。 注意事项六 保管好发票、三包卡及相关维修保养凭证。这些资料既是接受三包服务的凭证又是维权凭证，同时也是汽车转让、报废等必备的终身资料。 家电消费：五个注意事项 现在生活水平提高了，大家对家用电器的选

11、择要求也严格了不少，但尽管如此，一些商家和制造商还是危害了消费者的利益，下面是为大家总结的买家用电器应该注意的几个注意事项，快来看看吧!一、产品发票凭证应保存一、产品发票凭证应保存 在家电产品的消费纠纷中，时常会出现因消费凭据丢失而造成纠纷无法处理的情况。还有一些消费者则是在消费时，或是图便宜不要发票，或是开具了其他商品名称，一旦权益受损，因缺乏充足的证据，使自己陷入被动境地。二、维修记录须详细填写维修记录须详细填写 从目前来看，很多消费者在电话邀约售后人员上门维修时，不填保修卡的现象很多。据相关行业人士表示，维修人员这样做主要就是为了逃避“三包”责任；有的维修人员将消费者换下的旧配件拿回后，

12、经过简单修理，下次又给别的消费者当新件换上。这样不仅能骗取厂家配件费，还能将厂家的新件卖掉，赚上一笔。 建议消费者在遭遇家电出问题，预约售后上门维修时，一定要求对方详细填写保修卡，并保留换下来的配件，以便事后出现问题作为投诉证据。 三、不要自行拆卸产品硬件三、不要自行拆卸产品硬件 建议消费者应与出售电器的商场联系，如果在当地没有维修点，相关责任由经销商负担。所以确认电视具体怎么样了，不应由消费者自己来做，以免与“不得自行拆开机器，否则不予保修”的服务条款相抵触，应该让经销商确认产品是否存在问题，及产品是否还处于保修期内等等。 四、首次启用家电需参考说明书首次启用家电需参考说明书 说明书包含了产

13、品的操作指南、简单故障排除、售后服务保障等基本信息，是消费者选购产品后的首要读物。 在家电的售后服务纠纷中，有不少是由于消费者使用不当或缺乏应有保养造成的产品损坏。虽然现阶段家电产品使用说明书还存在这样或那样的缺陷，但消费者在家电产品购买后与使用前还是应该仔细阅读它，并严格按照说明书的提示进行操作和保养，以免给自己造成不必要的损失。 五、五、“三包三包” 规定多了解规定多了解 根据“三包”规定，消费者在购买产品 15 天以内产品质量出现问题，可以选择换货；在“三包”有效期内，同一故障修理两次以上仍不能正常使用的产品，可以选择退货；或者消费者等待商家维修配件 90 天不到的，也可以要求退货。在实

14、际的维修过程中，厂家应该在延长“三包”的同时承诺免收折旧费，或在销售产品时向消费者明确告知。网上购物：消费者如何维权？ 如今我们很多人喜欢在网上购物，诚然很多时候我们能花较少的钱买到我们满意的商品，但和实体商店一样，我们也可能别一些不良商家欺骗，但网购毕竟不同于实体店，其维权理赔投诉方式与实体店有着许多的区别。一、主动沟通 买到的东西出了问题，首先，平心静气地和商家说明情况，明确东西出了问题是谁的责任。 明确责任后，若是商家的责任，则和商家商量补偿的方式和价值。如果谈不拢，则应勇敢地拿起维权的武器和商家抗争到底，不要因为钱不多觉得没必要而算了，千万不可抱有这种想法，这样只会助长那些人的气焰。

15、二、留好证据 其实，从开始买东西的时候起，你就应该在聊天软件中记录下你们所有的交易过程，而且这里要注意，一定要用交易平台的官方聊天工具，不要用其它的聊天工具。聊天工具中记录的信息对你的维权之路很重要，一定不可过早删除。此外，要对购买的商品拍好照片，作为可能的证据。 三、投诉渠道 有了这些准备之后，我们就可以向交易平台对这个商家提出投诉并向交易平台提供自己所掌握的证据包括实物、聊天记录、发票、交易记录等，一般的网购平台都会有相应的投诉机制和平台，而且对于投诉属实的，一般都会有很严厉的处罚机制。 而且对于网上购买的东西和在实体店一样，可以向市场监管部门投诉和举报。 情节比较严重，涉及金额比较多的，

16、可以向国家公安机关报案。 如果网购在快递环节出了问题，可以打电话投诉快递公司，在国家邮政局的网站上专门有投诉邮箱。 第第4 4部分：部分：老年人在购买消费品过程需要注意哪些问题？做个聪明的做个聪明的 老年消费者老年消费者明确明确法律法律对生对生产者、产者、销售销售者的者的要求要求了解运用法律了解运用法律维权的途径维权的途径知道知道法律法律对消对消费者费者的要的要求求知悉自己的权利知悉自己的权利作为老年人还要学会自我保护：作为老年人还要学会自我保护：老年人自我保护的方法老年人自我保护的方法不轻信广告宣传不轻信广告宣传不盲目追随其他消费者不盲目追随其他消费者从信誉高、服务态度好的从信誉高、服务态度

17、好的正规商家购买商品正规商家购买商品向经营者索要消费凭证并向经营者索要消费凭证并注意保存注意保存 老年人怎样避免在购买商品时上当受骗？老年人怎样避免在购买商品时上当受骗？ 不贪图小便宜、不信天上不会掉馅饼、货比三家不贪图小便宜、不信天上不会掉馅饼、货比三家。 一般应注意以下问题：一般应注意以下问题： 、购买商品要注意商品和包装上的、购买商品要注意商品和包装上的标志标志。按照有关法规。按照有关法规规定，生产和销售的商品必须符合法定质量标准，并在商规定，生产和销售的商品必须符合法定质量标准，并在商品和外包装上用中文标明厂名、厂址，还要附有产品合格品和外包装上用中文标明厂名、厂址，还要附有产品合格证

18、。如果没有厂名、厂址、合格证，即属证。如果没有厂名、厂址、合格证，即属“三无三无”商品，商品，说明商品质量没有保证。说明商品质量没有保证。 、食品和药品类，按照规定必须标有生产日期和保质期。、食品和药品类，按照规定必须标有生产日期和保质期。现在市场上出售的食品和药品，有些未标明现在市场上出售的食品和药品，有些未标明生产日期、保生产日期、保质期，质期，或者没有生产日期而只有保质期，这就使顾客无法或者没有生产日期而只有保质期，这就使顾客无法辨明商品是否已经超过保质期。有的甚至故意把生产日期辨明商品是否已经超过保质期。有的甚至故意把生产日期标得提前，以此欺骗消费者。遇到这种情况，消费者购物标得提前，

19、以此欺骗消费者。遇到这种情况，消费者购物时要慎重进行选择。时要慎重进行选择。 、目前，市场上有很多以、目前，市场上有很多以“处理处理”的的名义推销劣质商品的行为。销售者制造名义推销劣质商品的行为。销售者制造“降价降价”假象，诱使消费者购买，而不假象，诱使消费者购买，而不负责负责“三包三包”。特别是耐用消费品，消特别是耐用消费品，消费者不要轻易购买费者不要轻易购买“处理品处理品”。 、对于信誉无保证、厂址不详、无正、对于信誉无保证、厂址不详、无正式合同的，不要轻易须交货款。尤其是式合同的，不要轻易须交货款。尤其是在各类展销会上预订在各类展销会上预订耐用消费品耐用消费品，更要，更要避免上当受骗。避

20、免上当受骗。5、购买家电商品，要当面通电试机，并索取售货凭证和保修单。购买电视机要参加联合保修，一旦出现故障和其它质量问题，便于修、换、退。对于空调器，生产厂家一般都规定免费安装，有的随机附有“免费安装卡”，由销售单位或特约维修单位负责免费安装；有的凭发货票免费安装。消费者购买空调器不要自己找人安装，那样做既不能保证安装质量，又要多花一份安装费；6、按照规定，销售商除小数不便明码标价的外，都要明码标价，特别是日用工业品，这是商品和服务信誉的重要标志。据此，消费者可以对商品货价进行比较，决定自己的选择；7、按照消费者权益保护法）的规定，经营者销售商品必须出具购货凭证，消费者需要购货凭证的，经营者

21、必须出具。8、不要盲目购买邮售商品。在没有了解商品的可靠信息之前，不要轻易汇款。9、目前，一些租赁商店或租赁柜台用“优惠券”、“借体量衣”及其它手段，向不明真相的消费者兜售假布料、假毛衣等。消费者要特别警惕，不要误入圈套。第 5 部分：问答环节问答环节看谁更聪明！简答题 1、 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，消费者可以向谁要求赔偿？ 答：可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。 2、经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自

22、由的，消费者可以要求 其采取哪些措施？ 答：停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。 3、婴儿可以成为消费者吗？ 答：依据消费者权益保护法的规定，为了消费之目的购买商品、接受服务的，可以认定为消费者，因此，婴儿不能被排斥在消费者的范围之外。 4、商家找零用实物代替的，消费者能否拒收？ 答：商家以实物代替零钱的做法是一种变相的强制交易行为，侵犯了消费者的公平交易权。依据民法通则第四条、合同法第三条和第四条、消费者权益保护法第16条的规定，商家收取了消费者多给的价款，就有义务找给消费者零钱。商家以实物代替零钱找付的做法，如果消费者不同意，消费者完全可以拒收。 5、在什么情况下，生产者对于产品存在缺陷引起的损害不承担赔偿责任？ 答：生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任： （1）未将产品投入流通的； （2）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在； （3）将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。1、个体工商户王某为销售其经营的毛衣，在其经营门前打出横幅，称以清仓价、最低价处理，每件毛衣 80元，消费者纷纷前去购买。经调查，王某所销售的毛衣其进价仅为 50元，截止