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文档简介

1、分 店 质 检 工 作 沟 通运营部 质检组2014.12 一、连锁店运营管理中的质检3F内部监管&外部监控内循环：外循环：官网点评OTA点评暗访投诉麗枫酒店质检体系l质检工具l质检巡查l月度暗访l整改复核l网评监控质检工具检查内容检查结果评分标准 质检结果跟踪、复查及管理： l l 管理问题：分店在承诺时间内改善，原则上1个月期限 l l 品牌标准：分店在承诺时间内改善，原则上12个月期限l l 特殊情况：涉及需要硬件维修或特殊情况，会将信息反馈给总部相关人员协助l l 复查中如发现整改不力或不作为的店总，将直接提名公司处理l l 质检项目将按质检管理规则对分店执行质检l l 运营部质检组将

2、按质检表对分店进行质检，并分店提出整改建议，提交检查结果到总部l l 分店收到检查报告后，一周内提交整改计划至运营部l l 运营部将备案被跟进分店整改计划，以安排复查核实整改效果质检操作流程网评回复规则l网评回复范围：铂涛会官网、艺龙、携程。l网评回复责任人：必须由店总亲自完成。l网评分类：1.选择好评（或满意）；2.选择好评（或满意），但提出实质性意见或分店负面评价；3.选择差评（或不满意）；l回复标准：差评、好评（提出意见或涉及分店负面的点评）必须回复。l回复时限：24小时。网评回复规则回复原则：1.礼貌致歉；2.针对客人提出的建议或反馈问题，解释回复核查结果；3.简述酒店拟处理或补偿方案；4.邀请客人再次入住。注意事项：回复网评时，做到不回避、不辩驳、致歉诚恳、语言温和、用词合理。 事后处理： 1.核查反馈问题； 2.及时处理解决，如不能立刻处理，需有跟进并定期回顾； 3.针对性差评，核实后需问责相应责任人；评论中涉及表扬的员工， 应予以奖励； 4.将差评、负面评论打印并张贴至分店公告栏中，并在最近一次会议 中通报。后端监督：。 2.网评负评店总24小时未回复，将直接记录店长绩效-执行力考核。 3.运营部将定期回顾各分店点评情况，并在质检巡查中进行整改完成情况核查。网评回复规则 官网、OTA点评需重点关注：前台对客服务礼仪礼貌及话术房型、价格、会员体系及相关政策解读干净

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