论餐饮业服务补救绩效改进途径

1、'论文发表专家一中国学木期刊网论餐饮业服务补救绩效改进途径摘要：服务补救是企业在出现服务失误時，对于顾客的不满和抱怨做出的反应。该文研究如何提高餐饮业服务补救工作的有效性，一些餐饮企业服务补救行为对于顾客满意的影响，总结改进餐饮业服务补救绩效的几个途径。关键词：服务补救；绩效改进；顾客满意近年来,随着我国餐饮业的迅速发展，餐饮服务质量是每一个餐饮企业都要重视的问题，而由于服务工作的特殊性，导致了服务中出现失败的不可避免性，那么随之而来的服务补救行为就成为了改变顾客的感受，挽回顾客的必要手段。本文通过对于一些餐饮企业和餐饮顾客进行调查，发现在大多数餐饮企业里，服务补救行为都存在着一些问题

2、，其中最主要的问题是员工服务补救意识不足和员工授权不足。1. 服务补救服务补救，是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。服务补救是一种反应，是企业在出现服务失误時，对顾客的不满和抱怨所做的反应。由于服务具有差异性和不可分离性，在提供服务的过程中，即使最优秀的企业也不可避免出现服务的失败和错误。此外，有的服务失败和错误，是由企业自身问题造成的，而有的服务失败和错误，则是由不可控因素或顾客自身原因造成的，是不可避免的。医一论文发袤专家一J中国黠斛网fwww.qikanwang.nel2. 服务补救与顾

3、客满意顾客的满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。这主要是受三个因素的影响。一是顾客经历的服务质量，二是顾客预期的服务质量，三是顾客对服务感知的质量。通过对这三个因素的比较，必然产生两个结果，即顾客的抱怨和顾客的忠诚。服务失败会引起顾客的消极情绪和反应，如果问题不能得到有效的解决，可能导致顾客的离开。有效的解决顾客投诉的问题，积极实施服务补救将极大的影响顾客的满意度。餐饮业客人投诉的原因涉及方方面面，但最基本的原因是饭店的某些设施和服务未能达到应有的标准，不能给客人以“物有所值”即客人感知到的服务与其所期望的服务有差距。顾客对服务质量的评价是个复杂过程，主要受两个因素的影响，顾客经

4、历的服务质量（顾客感知服务）和顾客预期的服务质量（顾客预期服务）。可以看得出，饭店的服务质量是服务的客观现实和顾客主观感觉融为一体的产物，是受许多因素影响的，要想让顾客满意，一方面是提供优质服务，缩小顾客感知服务质量与期望服务质量的差距；另外，就是积极的采取服务补救措施。3. 如何实施有效的服务补救当面对服务失败時，顾客会产生各种各样的反应。一般可以归为两大类，一类是表示沉默，二类是采取行动。采取行动进行投诉和抱怨的只是我们能看到的冰山的一角，有效的服务补救只能解决这部分问题，属于“头痛医头，脚痛医脚”，当下解决问题，但是随'论文发表专家一J中国学木%ww.qikanwangPnet后

5、更应该看到一些深层次的管理问题，从制度和管理上减少失误的发生。我们在加强服务管理、实施服务补救時应注意以下几个方面的问题。a. 制定服务补救的方针，增强“顾客满意”的意识目前许多饭店把解决顾客投诉看成是不得已而为之的事，不能真正认识到服务补救工作的重要意义，只是为了安抚顾客，大事化小,小事化了。事实上饭店应重视服务补救，其目的是在于使每一位员工都清楚，顾客满意是一切经营活动的指南，服务补救是一件正常而且十分必要、而且重要的工作；另一方面也向顾客传递一条强有力的信息，饭店是十分重视顾客满意的。尽管大部分顾客愿意原谅失败。但如果饭店面对服务失误和顾客的不满不采取任何服务补救努力，那就不可原谅了。所以，饭店要高度重视服务补救工作，制定出服务补救工作的程序和达到标准要求。b. 建立让顾客发出不满的渠道建立一套接受顾客抱怨的管理信息系统，告诉顾客如何投诉，使他们知道该跟谁讲，过程是什么，涉及什么等等。这样既鼓励和方便不满意的顾客进行投诉，又给饭店一个改正的机会，还避免了不满意顾客在社会上的负面宣传。c. 合理授权员工，确立服务补救安全边