项目5旅游景区人力资源管理

1、项目项目5 旅游景区人力资源管理旅游景区人力资源管理任务引入任务引入 如果有一天你到景区任职，你想聘任什么岗位？如果有一天你到景区任职，你想聘任什么岗位？ 应聘成功后，你会有什么样的职业规划呢？应聘成功后，你会有什么样的职业规划呢？分析分析“做优九寨沟做优九寨沟”培训人才计划培训人才计划任务任务5.1 旅游景区人力资源管理的重要性旅游景区人力资源管理的重要性v 5.1.1 景区人力资源管理的含义景区人力资源管理的含义一、人力资源的概念一、人力资源的概念 人力资源人力资源广义讲，指一切具有劳动能力且为社会创造物质财广义讲，指一切具有劳动能力且为社会创造物质财富和精神财富的从事脑力劳动和体力劳动的

2、人口的总称。富和精神财富的从事脑力劳动和体力劳动的人口的总称。 狭义讲，指在全社会具有劳动能力的在劳动年龄范围内且从事社狭义讲，指在全社会具有劳动能力的在劳动年龄范围内且从事社会劳动的人口总和。会劳动的人口总和。 任务任务5.1 旅游景区人力资源管理的重要性旅游景区人力资源管理的重要性 旅游景区旅游景区“人力资源人力资源”包括三个层次：包括三个层次：v 决策层决策层管委会主任、总经理；管委会主任、总经理；v 管理层管理层各部门经理或负责人、主管、班长；各部门经理或负责人、主管、班长；v 操作层操作层技术人员、服务人员、其他工作人员技术人员、服务人员、其他工作人员5.1.1 景区人力资源管理的含

3、义景区人力资源管理的含义二、人力资源管理的含义二、人力资源管理的含义u 人力资源管理人力资源管理是一个社会组织获取、利用、激励、调整的能力，并将是一个社会组织获取、利用、激励、调整的能力，并将其整合到组织中融为一体，充分发挥其潜能以实现组织目标的过程。其整合到组织中融为一体，充分发挥其潜能以实现组织目标的过程。u 旅游景区人力资源管理包括对企业所需人员的组织、培训、激励和奖励，旅游景区人力资源管理包括对企业所需人员的组织、培训、激励和奖励，其目的是通过员工的服务使景区满足顾客的需求，包括三个方面：其目的是通过员工的服务使景区满足顾客的需求，包括三个方面：v 造就一支高素质的员工队伍造就一支高素

4、质的员工队伍v 使员工队伍得到优化组合，做到人尽其才，才尽其用使员工队伍得到优化组合，做到人尽其才，才尽其用v 建立一套科学的人力资源开发利用体系，形成人才辈出的优化机制，建立一套科学的人力资源开发利用体系，形成人才辈出的优化机制，创造一个良好的工作环境，充分调动员工的积极性和创造性。创造一个良好的工作环境，充分调动员工的积极性和创造性。5.1.1 景区人力资源管理的含义景区人力资源管理的含义 区分人力资源管理和人事管理区分人力资源管理和人事管理v （1）正如企业必须寻求财力和物力资源的最优化配置，企业也）正如企业必须寻求财力和物力资源的最优化配置，企业也必须最有效地使用人力资源。必须最有效地

5、使用人力资源。v （2）只有帮助员工从广义的个人角度进行自我发展的企业，才）只有帮助员工从广义的个人角度进行自我发展的企业，才能激励员工更努力地工作，为企业创造出更好的业绩。能激励员工更努力地工作，为企业创造出更好的业绩。v （3）人力资源是一项管理工作，而不是行政工作。）人力资源是一项管理工作，而不是行政工作。5.1.2 我国景区人力资源管理现状我国景区人力资源管理现状v 一、高层次管理人才和专业技术人才缺乏一、高层次管理人才和专业技术人才缺乏v 二、管理理念和管理方式落后二、管理理念和管理方式落后v 三、员工流动性高，人才流失严重三、员工流动性高，人才流失严重v 四、人力资源开发投入不足四

6、、人力资源开发投入不足5.1.3 人力资源在景区发展中的地位人力资源在景区发展中的地位v旅游景区需要有一支合格的专业化队伍，人力资旅游景区需要有一支合格的专业化队伍，人力资源的开发与管理自然也就成为景区资源开发与管源的开发与管理自然也就成为景区资源开发与管理的关键性工作。理的关键性工作。任务任务5.2 旅游景区人力资源管理的旅游景区人力资源管理的原则及基本业务原则及基本业务5.2.1 旅游景区人力资源管理原则旅游景区人力资源管理原则v 一、系统优化原则一、系统优化原则v 二、激励强化原则二、激励强化原则v 三、竞争合作原则三、竞争合作原则v 四、弹性冗余原则四、弹性冗余原则5.2.2 旅游景区

7、人力资源管理基本业务旅游景区人力资源管理基本业务v 一、员工招聘一、员工招聘l 1.了解市场需求和供给情况了解市场需求和供给情况l 2.员工配备准则员工配备准则l 3.景区员工招聘工作的总体原则景区员工招聘工作的总体原则l 4.员工招聘工作流程员工招聘工作流程5.2.2 旅游景区人力资源管理基本业务旅游景区人力资源管理基本业务v 4.员工招聘工作流程员工招聘工作流程l 提出需求提出需求l 材料准备材料准备l 选择招聘渠道选择招聘渠道l 填写登记表填写登记表l 初步筛选初步筛选l 初试及面试初试及面试5.2.2 旅游景区人力资源管理基本业务旅游景区人力资源管理基本业务v 二、员工培训二、员工培训

8、新员工入职培训和常规的员工在职培训。新员工入职培训和常规的员工在职培训。新员工入职培训让员工了解旅游景区的规章制度和企业文化，更快地融新员工入职培训让员工了解旅游景区的规章制度和企业文化，更快地融入工作氛围。入工作氛围。v 内容：内容：l 景区企业文化的内容景区企业文化的内容l 景区企业管理制度景区企业管理制度l 薪资和福利情况薪资和福利情况l 处事培训处事培训5.2.2 旅游景区人力资源管理基本业务旅游景区人力资源管理基本业务l 常规的员工在职培训主要为例提高员工的服务水平和工作技能水平，为员常规的员工在职培训主要为例提高员工的服务水平和工作技能水平，为员工架设事业阶梯。工架设事业阶梯。v根

9、据员工所处不同阶段、工作中出现的管理与服务问题及景区服务方法、标准、产品的变化等，旅游景区员工培训的内容一般可分为以下3个方面。v (1)岗前培训，对新招聘到工作岗位、岗位调动及岗位晋升的员工进行上岗工作前仪表、态度、职责等方面的培训。v (2)针对岗位服务与管理中所出现问题：对在岗位服务与管理中存在的普遍问题进行改正培训。v (3)服务方法、服务标准及景区产品变化时的培训：当景区的服务方法、服务标准及产品内容发生变化时，要对员工进行适应新服务方法、标准及新产品的培训。5.2.2 旅游景区人力资源管理基本业务旅游景区人力资源管理基本业务v 1)培训工作应注意的问题l 要把景区培训工作做好，应注

10、意以下3个方面的问题。l (1)要注意培训时间的合理安排。培训应利用景区工作不忙的时间，一般利用旅游景区的旅游淡季及每天、每周各部门的工作空闲时间。l (2)要注意培训经费的合理预算。培训经费一般按景区员工工资总额5%的比例提取，作为全年员工的培训经费。 l (3)要注重激励员工参加培训。在培训员工中要有激励员工参加培训的方法，如将员工培训成绩作为晋升的条件之一，作为员工年终考核的项目之一，让员工认识到参加培训是人力资本的投资。5.2.2 旅游景区人力资源管理基本业务旅游景区人力资源管理基本业务v2)培训工作的步骤v （1）发现培训的需求。l 将景区各部门员工的工作状况与岗位工作要求达到的工作

11、标准相对照，若发现存在问题和差距，就需要培训。l 根据景区游客投诉、意见调查表、员工抱怨和检查发现的问题进行培训。v (2)制订培训计刘。l 景区内培训l 景区外培训l 岗位培训v (3)培训准备。v (4)实施培训计划。 v (5)评价培训成效。5.2.2 旅游景区人力资源管理基本业务旅游景区人力资源管理基本业务v 旅游景区培训常见方式旅游景区培训常见方式l 课堂教授法课堂教授法l 讨论法讨论法l 案例研究法案例研究法5.2.2 旅游景区人力资源管理基本业务旅游景区人力资源管理基本业务v 1.绩效管理的定义绩效管理的定义v 绩效是指一个持续的过程，该过程是由员工和直接主管之间达成的协议来保绩

12、效是指一个持续的过程，该过程是由员工和直接主管之间达成的协议来保证完成，并在协议中对相关问题提出明确要求并作为规定。证完成，并在协议中对相关问题提出明确要求并作为规定。v 激励*能力=绩效v 协议内容包括：协议内容包括：v （1）期望员工完成的实质性的工作职责）期望员工完成的实质性的工作职责v （2）员工的工作对公司实现目标的影响）员工的工作对公司实现目标的影响v （3）以明确的条款说明）以明确的条款说明“工作完成得好工作完成得好”是什么意思是什么意思v （4）员工和主管之间应如何共同努力以维持，完善和提高员工的绩效）员工和主管之间应如何共同努力以维持，完善和提高员工的绩效v （5）工作绩效如何衡量）工作绩效如何衡量v （6）指出影响绩效的障碍并考虑如何排除）指出影响绩效的障碍并考虑如何排除5.2.2 旅游景区人力资源管理基本旅游景区人力资源管理基本业务业务v 2.建立绩效考评体系建立绩效考评体系v （1）考评内容）考评内容v 重要任务：如开发人员可以是考评期的开发任务，销售人员可以是考评期的销重要任务：如开发人员可以是考评期的开发任务，销售人员可以是考评期的销售业绩售业绩v 日常工作日常工作v 工作态度工作态度v （2）编写考评题目）编写考评题目v （3）现在考评方法）现在考评方法v