酒店开业准备工作培训

1、2006-2-19汉庭酒店1酒店开业准备工作培训酒店开业准备工作培训 -曹娟2006-2-19汉庭酒店2汉庭酒店开业工作特点n高效率.高质量.标准化n注重员工队伍培训和管理n提前开发市场和启动销售n系统化的运做和管理.分享汉庭资源n开业过程集中体现了汉庭的理念.运做方式和核心价值观n对店长是否适合汉庭的第一次检验 2006-2-19汉庭酒店3开业准备工作内容 1. 开业准备与计划进度2. 人员招聘与员工培训3. 营销计划与市场开发4. 采购计划与物品准备5. 规范准备与开业演练6. 开荒清洁与开业验收7. 工程协调与证照办理2006-2-19汉庭酒店4一、开业准备与计划进度n根据开业内容，制订

2、具体工作计划；n按照竣工日期，计划开业时间进度；n工作计划应定期对照检查，并根据工期变化，适时调整；n工程竣工后五天，原则定为试营业日期。 项目计划 开业流程 开业计划2006-2-19汉庭酒店5开业流程了解项目情况市场调研销售计划准备办证文件获取办证资料酒店名称核准自购物品采购自购物品市场询价公司统一采购开业物品采购清单工程验收准备宣传资料酒店定价实施员工培训编制培训计划人员招聘编制组织结构人员定编工资标准培训考核组织员工销售酒店开荒开业检查宣布开业自购物品采购预算申请办证受理800-820-6636证照办理检查与验收物品到位酒店布置开业物品到货员工到岗摹拟运营店长到位2006-2-19汉庭

3、酒店6开业准备倒计时表开业准备倒计时表1参与初级管理人员和销售人员的招聘工作，完成初级管理人员和销售人员的培训60天2周边酒店的考察，参与制定酒店房价50天3确定、了解竞争对手，指定销售计划45天4招聘总台服务人员、工程、保安、财务40天5报到排出开张前倒计时工作计划40天6服务岗位明确，按岗实例培训启动38天7核对酒店店全部表式38天8核对公司采购物品清单35天9量定员工制服35天10选定洗衣厂，试洗布件，确认洗涤质量30天11指导购买打扫卫生清洁卫生工具25天12购买工程人员的维修工具25天2006-2-19汉庭酒店7开业准备倒计时开业准备倒计时13参与工程验收和交接15天14参与客房钥匙

4、的交接,指导分配全店员工，打扫清洁所有场所10天15客房布件一次性用品发放到位5天16客房房间逐层做到OK房标准5天17总台办公用品领用5天18总台表式领用5天19总台设备安装、调试到位5天20总台进行模拟业务演练5天21客房逐间房间清扫后报OK房，同时注意检查房间设施、设备情况，有问题及时与工程项目沟通协调4天22试住客房并写出报告4天23进行模拟开业操作培训4天24房间清洁呈OK状况,固定房间提前按房行做好门卡给客人看房(安排专人带客人看房)4天2006-2-19汉庭酒店8开业准备倒计时开业准备倒计时25完成专业操作培训课程4天26各部门排定上班班次2天27检查服务人员仪容仪表1天28检查

5、旅馆各部门卫生情况1天29各岗位全部就位，准备迎接客人1天30加强现场实地培训1天31带领值班经理做好标准化接待工作1天32按岗位制定培训计划客房、总台、保安每周一次33各岗位进行考核，落实培训效果开业前反复进行34确定酒店例会日期，确定各部门培训会议日期每周一次2006-2-19汉庭酒店9二、人员招聘与员工培训n确定组织结构、人员定编、与工资标准；组织结构图 、工资标准 、 酒店工资申报 n人员招聘与面试，确定人员报到日期 ；n人事流程n制定人员培训和实习计划，准备培训场地、师资、和培训内容；开业培训计划观前店开业培训计划(1).xlsn员工培训期为一个月，其中包括部分时间协助开业准备工作；

6、n培训结束，员工经考试合格后上岗。2006-2-19汉庭酒店10组织结构图酒店总经理财务出纳值班经理前台接待客房主管 或客房领班保安兼应接餐饮主管 或餐饮领班工程维修客房服务员楼层值班服务员餐厅服务员厨师厨工公共区域服务员洗碗工总经理助理酒店销售2006-2-19汉庭酒店112006-2-19汉庭酒店12汉庭吸引员工的优势汉庭吸引员工的优势n全国连锁，商务型酒店的新概念n发展规模和前景n学到新的知识：培训、销售n技术含量高：会员俱乐部、先进的计算机经营管理系统n规范的薪酬体系，完善的福利制度2006-2-19汉庭酒店13适合汉庭的人力资源适合汉庭的人力资源n值班经理：1、三星级酒店的前厅部主管

7、，是最佳选择2、小型酒店的房务部经理，也是合适的人选3、为今后酒店运行，适当考虑其从业经验（餐饮、客房、安全保卫）n前台服务员：1、优先考虑有酒店前台从业经验的人员2、有收银经验的优于有接待经验的3、没有经验的，考虑其它方面是否突出(外表、性格、机灵.）2006-2-19汉庭酒店14适合汉庭的人力资源适合汉庭的人力资源n客房主管：二、三星级酒店的客房部领班（或主管），是最合适的人选1、一般是从客房服务员提升上来的2、酒店新员工是由他们进行培训、考评的3、再提升的机会少，时间长n工程维修人员：1、留住原施工队水电班的骨干，作为酒店主要维修人员2、另招一个勤快的小工，擅长油漆3、外地户口，住店；2

8、006-2-19汉庭酒店15适合汉庭的人力资源适合汉庭的人力资源n客房服务员：1、下岗、待业人员是首选（占2/3）2、再补充一些外来妹（落户本地的首选）3、年龄层次错开（2045岁）4、有客房服务员经验的，不要错过5、身体要好，工作稳定，文化初中以上2006-2-19汉庭酒店16适合汉庭的人力资源适合汉庭的人力资源n财务人员：1、会计：要有管理意识，能参与酒店的日常管理（前台流程、单据流程、费用支出审核、成本控制与监督等）2、出纳：勤快，心细、乐观，喜欢做琐碎的事3、财会人员要有独立的工作作风，服从总部的统一管理2006-2-19汉庭酒店17招聘的途径招聘的途径n按招聘成本：媒体刊登广告人才招

9、聘会现场摆摊人才网网上发布去其它酒店策反（挖墙角）职业介绍所网上搜索举荐2006-2-19汉庭酒店18招聘的途径招聘的途径n按应聘数量：媒体刊登广告人才网网上发布网上搜索举荐人才招聘会现场摆摊职业介绍所去其它酒店策反（挖墙角）2006-2-19汉庭酒店19招聘的途径招聘的途径n按招聘质量：去其它酒店策反（挖墙角）投递简历举荐网上搜索人才招聘会现场摆摊职业介绍所2006-2-19汉庭酒店20最难招的岗位n前台服务员：招不到优秀的：开朗、秀外慧中n厨师（或员工餐的厨师）：工作量大，工作时间长，待遇不高n保安：工作时间长，工作内容杂，待遇不高2006-2-19汉庭酒店21最关键的岗位n值班经理其优劣

10、直接影响到酒店今后的日常管理n客房主管不仅仅是客房的管家，是整个酒店的管家（客房培训、物资管理、盘点、卫生质量、硬件维护）2006-2-19汉庭酒店22招聘的几个关键点招聘的几个关键点n值班经理、前台服务员要男女搭配n招选值班经理时，要考虑到运行后的各自分工，这对酒店的经营管理、值班经理的工作积极性，大有好处n总台要有男孩，要有精通IT产品性能、维护的男孩n客房主管要会使用Excel2006-2-19汉庭酒店23招聘过程n资料筛选n初试n面试地点n复试n录用通知n招聘过程中的流失n录用率：34：12006-2-19汉庭酒店24几个注意点几个注意点n招聘登记表上要填写身份证住址和现居住地址n了解

11、其过去的工作经历，以及离职的原因n发布招聘广告，要将汉庭的网址告知，让其事先了解汉庭2006-2-19汉庭酒店251、一流的服务员，一流的服务标准。2、微笑。3、宾客至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。4、热情、快速、准确的服务。5、干净、温馨的客房，怡人的环境。6、真诚、诚实和友好。7、注重仪表和行为举止。8、用尊称来问候客人。9、具有团队精神和沟通能力。10、熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。2006-2-19汉庭酒店26如何使客人感到满意如何使客人感到满意1、提供舒适清洁的房间2、微笑3、对客人一视同仁4、遵重他人风俗习惯5、征询长住客意见6、有的放失提供服务7、 主动招呼客人20

12、06-2-19汉庭酒店27如何使客人感到满意如何使客人感到满意8、 诚实9、 注意仪表仪容10、工作不情绪化11、对于不能满足的要求，婉转解释其他意见12、借物及时送到客人手中并告知如何使用13、客人在场打哈欠用手捂住口并说：对不起14、对于不肯定的事应事先致歉，及时确认， 答复客人2006-2-19汉庭酒店281、员工对主管有意见，可逐级向上一级投诉 （可向当班值班经理投诉）。2 2、任何投诉必须在完成工作后进行，否则怠工 处理。 培训员工处理投诉培训员工处理投诉2006-2-19汉庭酒店29清洁剂与工具清洁剂与工具2006-2-19汉庭酒店301 1、有效的清洁保养工作使酒店看上去总是那么

13、、有效的清洁保养工作使酒店看上去总是那么 舒适、高雅、富有魅力。舒适、高雅、富有魅力。2 2、它满足了、它满足了客人客人对酒店最基本和最迫切的要求，对酒店最基本和最迫切的要求，因而能使客人觉得物有所值并对酒店产成因而能使客人觉得物有所值并对酒店产成 好感。好感。 3 3、现代化的清洁保养工作使得、现代化的清洁保养工作使得员工员工劳动强度劳动强度 降低、速度降低、速度 加快、质量提高。加快、质量提高。 4 4、它延长了、它延长了酒店酒店建筑、设备、用品的使用寿命建筑、设备、用品的使用寿命。 正确的使用清洁剂与工具正确的使用清洁剂与工具- -好处好处2006-2-19汉庭酒店31清洁剂的种类及使用

14、方法1、柠檬酸、 醋酸功能：金属除锈,清除木质上的粘着污迹。方法：防止洗涤过程中的渗色。注意事项：注意防护，有毒，腐蚀性极 强不能碰到大理石和花岗岩。2006-2-19汉庭酒店32清洁剂的种类及使用方法2、盐酸稀释液功能：清除瓷面上石灰斑迹方法：清除洁具、瓷砖上水泥斑与泥灰迹注意事项：注意防护，有毒，腐蚀性极 强不能碰到大理石和花岗岩2006-2-19汉庭酒店33清洁剂的种类及使用方法3、草酸、浓盐酸功能：清除沉积的水垢方法：涂抹此剂，2-3分钟后冲净擦干注意事项：注意防护，有毒，腐蚀性极 强不能碰到大理石和花岗岩2006-2-19汉庭酒店34清洁剂的种类及使用方法4、全能消毒清洁剂功能：可清

15、洁家具表面、地面（除打蜡 地板）墙壁、面池、玻璃等且有 消毒功能方法：按不同比例兑水后，可以清洁 不同物体注意事项：忌食、忌接触眼睛2006-2-19汉庭酒店35清洁剂的种类及使用方法5、洁厕剂功能：恭桶清洁、消毒方法：沿盆壁喷上该剂，2-5分钟后， 用刷子刷洗冲净。水垢也可用此 清除。注意事项：忌食、忌接触眼睛皮肤、 大理石和花岗石2006-2-19汉庭酒店36清洁剂的种类及使用方法6、玻璃清洁剂功能：可清洁玻璃、镜子及一切可湿擦 的物体表面方法：喷上此剂，用布擦至干为止注意事项：忌食、忌接触眼睛，不能用 于铜制品2006-2-19汉庭酒店37清洁剂的种类及使用方法7、不锈钢清洁剂功能：不锈

16、钢清洁方法：原液使用，无需稀释，在清洁抹 布上喷上此剂，即刻清洁并擦匀， 最后用不掉毛的干燥软布擦干。注意事项：忌高温和作其他用途。 边喷边擦，干后难以清洁2006-2-19汉庭酒店38清洁剂的种类及使用方法8、金属清洁剂功能：清洁和抛光铜、金、银的表面， 可去除锈迹方法：涂抹在表面，然后用布擦至光亮 即可（用前摇匀）注意事项：不能用于镀金、铜、银及 其他制品上2006-2-19汉庭酒店39清洁剂的种类及使用方法9、空气清香剂功能：清新空气，除去异味方法：由里向外喷，请勿配水稀释注意事项：忌高温，用后请拧紧盖， 避免香料挥发2006-2-19汉庭酒店40清洁剂的种类及使用方法10、家具蜡功能：

17、木器家具去污上蜡一次完成方法：将蜡先喷在抹布上，均匀擦拭 家具即可(适用木质、陶瓷、塑料、 金属、革等表面）原液使用注意事项：忌高温，不可用作其他制品 上，切忌用在地面上（要滑倒）2006-2-19汉庭酒店41清洁剂的种类及使用方法11、地毯清洁剂功能：地毯去渍时使用方法：一般1：20兑热水，重污1：10兑 热水，喷上此剂用刷子轻刷，直 至污渍去除。然后，用干布吸干 地毯注意事项：用前须兑水（太浓会褪色）， 用后吸干地毯（不干会残留水迹印）2006-2-19汉庭酒店42清洁剂的种类及使用方法12、洁厕芳香球（环保）功能：驱虫、防蛀、除臭、熏香方法：适用于卫生间、衣柜、仓库等处注意事项：切勿与其

18、它防虫剂一起存放 或使用；入眼请立即用清水 冲洗2006-2-19汉庭酒店43清洁工具种类与使用方法：1、抹布功能：擦干与擦净物体方法：折叠使用，提高工作效率注意事项：需选不同质地和颜色开荒可选一般的营业后可淘汰,可节约费用2006-2-19汉庭酒店44清洁工具种类与使用方法：2、笤帚与畚箕功能：扫除地面垃圾方法：长柄用于地面、短柄用于椅子2006-2-19汉庭酒店45清洁工具种类与使用方法：3、拖把功能：拖净地面方法：使用时要经常清洗，并尽可能 挤干一些注意事项：拖把头可以拆卸，以便换洗2006-2-19汉庭酒店46清洁工具种类与使用方法：4、刮水器功能：刮除平滑表面的水方法：应按从上到下、

19、左右有序地进行注意事项：要经常用抹布擦去刮条上多 余的水分2006-2-19汉庭酒店47清洁工具种类与使用方法：5、万向地推功能：用于平滑地面的清洁保养方法：喷上静电水，放置4H以上。才可 使用注意事项：应经常换洗以保证清洁效果 及延长使用寿命2006-2-19汉庭酒店48清洁工具种类与使用方法：6、清洁刷功能：清洁卫生间物件方法：不同用途使用不同刷子注意事项：分开摆放2006-2-19汉庭酒店49清洁工具种类与使用方法：7、警示牌功能：防止意外事故方法：放在工作区域旁2006-2-19汉庭酒店50三、营销计划与市场开发n市场调研、分析，编制市场营销计划；市场营销计划定价 政策 定价依据 开业

20、促销计划和活动n市场定位、定价，制定上报价格政策；n准备酒店简介、协议、和宣传资料； 酒店门市价和宣传单页 公司散客订房协议 中介公司联系表协议n对前台员工进行销售技能培训；n根据销售计划，组织员工进行市场前期开发。2006-2-19汉庭酒店51举例：苏州汉庭观前店 市场调研 曹娟2006-2-19汉庭酒店52综合考虑因素:1、地理位置和周边环境：2、汉庭酒店自身规模及综合实力：3、市场定位：4、客源情况分析：5、竞争对手价格分析比较：6、综合以上因素形成定价原则并制定价格2006-2-19汉庭酒店53一、一、 市场分析市场分析内部优势内部优势:n“汉庭”具有特色的客房硬件设施 、优雅的环境n

21、规范的公司统一政策、原则和领导n有力的分店领导和工作布置n经验丰富的销售人员n提倡定期培训机制nCRS、携程网络预定的有利促进n地理位置的潜在优势2006-2-19汉庭酒店54一、一、 市场分析市场分析n内部劣势内部劣势: 新开店面所产生的初期不利影响,主要表现为周边协议市场的待开发；固定回头客源的缺少；新店的影响还未铺开；还有待宣传。 店面处于胡同内，在一定程度上影响上门客源,员工的服务理念和意识还有待强化和提升。2006-2-19汉庭酒店55一、一、 市场分析市场分析n外部机会外部机会我店位置临近苏州商圈集中地，有潜在的客户群体(商务散客,游客等)机会。西临主干线人民路，北连名胜北寺塔及火

22、车站东有工业园区遥遥相对，西距第二著名商业街石路南离南门商业区都不超过二公里四周大型商场，卖场林立，豪华酒店、写字楼密布，寸金之地，乃繁华之地2006-2-19汉庭酒店56一、一、 市场分析市场分析n外部威胁外部威胁得天独厚的地理优势决定了观前地区各酒店的竞争的惨烈性不足一平方公里的地面上矗立着大大小小近三十余家酒店2006-2-19汉庭酒店57店名星级 标房门价 协议乐乡饭店二星 920元400元中山大厦三星 598元260元苏城酒店商务 298元180元江南宾馆二星 228元 80元天星大酒店二星 228元 80元金茂宾馆三星 180元120元金桥假日二星 350元180元雅戈尔富宫大酒店

23、四星 1180元300元锦东大酒店三星 260元368元广场酒店四星 498元350元锦地星座大酒店四星 420元368元书香门第商务 520元200元如家观前一、二店商务 218元178元2006-2-19汉庭酒店58二、对手分析:n乐乡饭店以涉外为主，境外客是他的主客源，散客档次较高房价较高、服务一般、设施陈旧。以我酒店舒适、欧式的住宿环境可对其造成冲击。n江南、中山、金茂等酒店均都环境不佳设施老旧，但以低廉的价格吸引旅游团队和散客以及小型企业、私营主的出差办事人员。与我酒店打造中档商务酒店的市场定位有一定差距，无威胁。2006-2-19汉庭酒店59二、地方势力不可忽视 苏州的个别小的酒店

24、或本土当地连锁酒店还是具有一定的出租率和休闲客的，虽然服务环境比较差，但是价格销售都比较灵活，入住方便，并且拥有一定的潜力。如苏香门第连锁酒店，酒店设施较新，店如其名，环境幽雅，庭院小筑，浓郁的苏香气息。目前也是携程的成员，返佣很高。 房间也有免费宽带、房间色彩、大床房、淋浴房等。总体性价比较高，客户群相仿对我们有很强的威胁2006-2-19汉庭酒店60二、对手分析:n座落于宫巷的雅戈尔富宫已在我酒店的后面即美丽新世界广场开了分店n开业四年，主要客源是企事业主、中高档商务人士、富裕游客、外宾等n店内外环境较好，设施豪华先进，附设餐饮鲍翅馆名声在外n房价标间1180元，单间分780元、1280元

25、两种n协议价仅300元，对我店具有一定影响力2006-2-19汉庭酒店61二、对手分析:n如家苏州联合协议共签有协议1800余份，有效协议10%，协议客入住率15%左右。n如家观前二店旅游团队价80元/间，为其主要客源。n如家快捷观前一、二店依靠强大的中央定房系统及全国连锁的知名度吸引了众多的旅游散客和商务人士，在经济型酒店中享有竞争优势。2006-2-19汉庭酒店62二、对手分析:n通过对观前地区酒店的分析可以看出低档的星级，商务酒店占拒了大半n适合中档客人需求的酒店稀少n对我酒店来说有较大的发展空间2006-2-19汉庭酒店63三、宾客市场细分三、宾客市场细分n鉴于“汉庭”商务型连锁酒店的

26、定位及以上SWOT分析，我店目标客源主要定位于会员和协议散客客源，通过提高宾客的满意度，逐渐建立忠诚度。n其次，在短期内应继续保持中介客源的适当比例，但从利润的角度考虑，在将来应逐渐减少其比例。n上门散客比例不好控制，通过品牌宣传及提升服务水平，扩大知名度，努力提高其比例。2006-2-19汉庭酒店64四、体会四、体会1.观念决定行为，要做好酒店营销工作，必须把握营销观念的四个要点: 选择正确的目标市场 不可能满足所有类型的宾客，应选择能为之有效服务并能给酒店带来价值的宾客群体 不断了解宾客需要,创造宾客满意 吸引一位新客户比保持老客户常常要多花5倍的成本。要使宾客不流失，关键是宾客满意，因为

27、一位满意的宾客会： 1）光临次数更多，对酒店忠诚度高； 2）主动帮助酒店介绍其他客人； 3）忽视竞争酒店的广告、对价格不敏感； 4）像老朋友一样乐意给酒店一些好的建议； 5）与新宾客相比，降低了营销费用和服务成本。2006-2-19汉庭酒店65四、体会1.营销观念的四个要点: 加强协调，创造良好的营销氛围 1）加强酒店各部门的沟通和协调，保证宾客需求信息的准确传递 2）酒店从上到下树立正确服务意识，视同事为宾客，营造为下一道 工序服务的氛围 3）酒店各部门之间充分沟通，站在满足宾客需求的角度解决问题 4）正规的培训，激励员工用正确的服务方式，大胆有效授权，并通 过全面检查控制服务出错率 5）与

28、宾客广泛接触，听取意见，将宾客需求及时传递，快捷响应，努力使宾客满意 获取满意的盈利率 关注酒店的盈利率，兼顾平均房价和住房率，不偏面追求其一, 努力实现盈利最大化2006-2-19汉庭酒店66四、体会2.酒店业的行业特点决定了酒店的销售方式与众不同 -推广“内部营销” 1）酒店业特点：n酒店是一种提供组合产品或服务的企业。 要求酒店各种功能的机构和人员之间对酒店整体营销战略有一致性的理解和支持n酒店是一种顾客与雇员高度接触的企业，对宾客的服务质量在很大程度上取决与雇员的服务表现 2）酒店业新的营销理念和方法：内部营销（全员营销）n酒店业真正的产品差异是来自提供服务的个人。每个员工都在不知不觉

29、的服务和工作过程中进行着营销活动，他们都在扮演着营销员的角色。n员工是形成企业核心竞争力的最强有力的营销工具，这种核心权能的形成是很难被竞争者复制的，这与硬件优势有着本质的区别2006-2-19汉庭酒店67四、体会 3）有效的内部营销直接带来的益处： 第一，可以节省营销费用； 第二，通过客人良好的口碑宣传，提高酒店的知名度，招 揽更多的客人； 第三，可以从同样数量的客人那里实现更多的销售，从而 得到更多的收入； 第四，可以有效地提高营业额和客房出租率； 第五，取得良好的经济效益，能更好地促进员工的工作热 情和体会精神。2006-2-19汉庭酒店68四、体会 4）如何做好“内部营销” A.保持良

30、好的酒店形象保持良好的酒店形象 保持酒店的良好形象和固有的特色是招徕宾客的重要手段，也是搞好内部营销的重要环节 B.充分发挥员工的积极作用充分发挥员工的积极作用 直接与宾客打交道的大都是普通员工，他们的推销作用应列为首位。一位训练有素的员工不但要做到仪表得体、礼貌友善、技术娴熟，他(她)还必须善于推销，甚至那些不与宾客直接接触的员工，对酒店产品的推销也不无关系。 2006-2-19汉庭酒店69四、体会 C.优质的产品质量与服务优质的产品质量与服务 服务质量是酒店的生命线。因为服务质量的优劣直接影响到酒店的声誉、客源和经济效益，同时也是搞好内部营销工作的关键。 D.必要的推销工具必要的推销工具

31、服务指南、送餐菜单、酒店宣传页、印有地图、电话和标识的房卡、印有电话标识的小礼品等推销工具能够及时准确地告诉客人本酒店提供的商品和服务。配合了员工推销和弥补员工推销所留下的空白点，为宾客提供了方便，或密切了宾客与酒店关系，在整个酒店营销中也发挥着重要的作用。2006-2-19汉庭酒店70四、体会5）有效、成功的内部营销是需要良好的培训支持，通过全体员工的努力和敬业，才能使酒店从同一客源市场获得更多的收益，同时也可以帮助酒店开拓新的客源市场。2006-2-19汉庭酒店71具体营销计划具体营销计划:n准确的市场定位n追求时尚的商务客及中小型企事业主n工业园区是我店的突破口n欧、美客出门安全第一，绝

32、大多数住高档酒店，而日、韩等客则注重实惠、舒适n园区投资的独资、合资企业是我们主要争取的客户源，重点突破点放在有班车经过酒店周围道路的企业2006-2-19汉庭酒店72具体营销措施（观前店）具体营销措施（观前店）n直销签定协议n熟人介绍n邮寄资料n电话n发放单页nEmailn广告路牌n会议n中介n团队n汉庭联合销售（连锁）2006-2-19汉庭酒店73客源结构图（观前店）n市场定位：市场定位：中档商务型酒店；我们并不豪华，我们并不豪华，但给您提供方便但给您提供方便n客源分析：客源分析：应吸引层次相对较高商务客人（公事、休闲、会议）、中小企业管理者、大中型企业出差人员为主；大量销售汉庭会员卡20

33、06-2-19汉庭酒店74根据市场调研制定酒店价格2006-2-19汉庭酒店75汉庭酒店苏州观前店简介中介用汉庭酒店苏州观前店简介中介用汉庭连锁酒店苏州观前店，她座落于市中心观前街商业区，西临交通要道人民路，北连名胜北寺塔和火车站，东有工业园区咫尺相望，距著名商业街石路、南门商业区仅需几分钟路程。四周大型商场、卖场林立，交通极其便利，闹中取，舒适宜人。酒店拥有精心设计的商务客房间，包括时尚简约的标准房、宽敞舒适的商务大床房。所有客房配有国际国内卫星电视、豪华的卫浴设施、宽敞的办公区域、舒适的睡眠环境、时尚的家具、免费的宽带上网设施。酒店设有温馨舒适的商务会所，为住店客人提供会客、上网、阅读、休

34、息的便利，是您旅游、商务、度假的首选。2006-2-19汉庭酒店76酒店详细资料酒店详细资料n2005年12月28日开业n地址：苏州市因果巷19号称 邮编 251004n电话传真:集团预订：n800-820-6636n400-820-6636n离苏州火车站距离（公里）：2n离市中心距离（公里）：0n周围景观：拙政园、西园、留园、玄妙观、网狮园、北寺塔、怡园、寒山寺、狮子林、沧浪亭、环秀山庄、苏州公园n宾馆早餐价宾馆早餐价自助早餐：10元 宾馆加床价宾馆加床价 加床：无 宾馆服务项目宾馆服务项目会议厅 商务中心 票务服务 DDD电话 全

35、部房间免费宽带上网 宾宾馆餐饮设施馆餐饮设施咖啡厅 客房送餐服务 宾馆可接受信用卡类型宾馆可接受信用卡类型暂不接受信用卡 n酒店房型及价格酒店房型及价格2006-2-19汉庭酒店77四、采购计划与物品准备n编制采购计划上报公司；（品名、数量）n对酒店采购物品，进行市场询价，确定供应商；（货比三家）统一汉庭采购清单汉庭采购清单.doc 采购审批n专人负责采购工作，逐项落实供应商、联系人、到货日期；n事先落实物品暂存、周转场地；n专人负责物品发放，保证帐实相符。2006-2-19汉庭酒店78五、规范准备与开业演练n制定酒店日常运行的管理规范；（岗位定编、班次、各岗位工作内容、工作流程、和相关制度）

36、n开业前对员工进行运营前的规范培训；n开业前二天，员工到岗边进行开业准备，边进行开业演练。2006-2-19汉庭酒店79六、开荒清洁与开业验收n按标准进行开荒清洁；开荒清洁标准n物品到位；n开业前对照验收标准进行自查。 开业验收办法开业验收表2005-01.xls 运营开业验收表准2006-2-19汉庭酒店80开荒清洁一、工程结束后，酒店应对交付使用的营业区域，进行全面检查，书面列出存在的问题，交项目经理和主管总经理，督促施工队落实整改。二、整改和修补工作，应一个楼层、一个区域地进行，整改一层，验收一层，避免到处施工。三、已开荒过的楼层，原则不再安排施工。2006-2-19汉庭酒店81开荒清洁

37、n清洁工作完成后，每间客房都必须经过客房主管检查，符合清洁标准后，统一配置客用品进房，并注意卫生及安全巡逻防止物品遗失n开荒工作开始后，酒店员工应先全部到客房共同开荒，客房开荒基本结束时，再把员工分若干小组，部分员工负责开荒部分员工负责公共区域的清洁，部分员工负责配置用品、部分员工负责搬运物品、部分员工布置客房准备营业、店长负责现场指挥，协调整个开荒2006-2-19汉庭酒店82开荒清洁n酒店大堂公共区域和总台由前台员工负责，县开荒清洁，再准备用品，准备就绪后，进行开业演练注意事项：店长到位后应注意施工现场的安全，注意开荒过程中的人身安全、用电安全、登高要有安全带；注意对玻璃，不锈钢、大理石、

38、地毯的保护；注意各类工具及化学用品、清洁剂的使用；注意对酒店物品的保管； 2006-2-19汉庭酒店83验收程序和标准n酒店开业验收：分工程验收和酒店开业准备验收二个方面（一）工程验收的标准： 1、工程整体竣工，系统投入正常使用，如：装修施工结束并经开业验收合格；冷热水供应、电力供应、电梯、空调、有线电视、电话、宽带、消防系统、监控系统、PMS系统、电话自动计费系统、制卡系统、会员卡机，必须投入正常使用，身份扫描与传输系统，设施也要到位2006-2-19汉庭酒店84工程验收程序和标准2、少量工程维修，以不影响宾客入住为原则（没有噪音、气味、灰尘、不影响整体环境）、验收中发现的问题，需开出清单，

39、限期整改2006-2-19汉庭酒店85开业准备验收标准n清洁卫生符合标准n物品准备符合标准n员工培训经过考试合格n现场管理达到有效控制n服务质量符合要求n汉庭标实齐全，符合标准2006-2-19汉庭酒店86酒店开业前开荒和物品管理一、工具、清洁剂二、公共区域清洁标准 三、质量标准四、钥匙与对讲机管理 五、布草、客用品管理2006-2-19汉庭酒店87工作车整理与使用工作车整理与使用1 1、检查工作车、检查工作车 检查工作车清洁。（做到车上无杂物、灰尘、污渍） 检查工作车的正常运行。2 2、将垃圾袋和布草袋挂在车钩上、将垃圾袋和布草袋挂在车钩上 确保垃圾、布草袋有足够的支撑力来承受垃圾、 布草的

40、重量。 将布草放在工作车之架内。（重物在下，轻物在上）3 3、摆放客房用品、摆放客房用品 按规定分格摆放。 可一目了然，易于拿取。 确保布草或客用品的清洁2006-2-19汉庭酒店88工作车整理与使用工作车整理与使用5 5、规范使用、规范使用 一边放清洁工具、一边放清扫工具。4 4、将工具放在工作车的踏板上、将工具放在工作车的踏板上 控制好工作车的行走方向（注意不要碰坏墙面等）。 不能将撤出的布草放置在客用品上。 工作车上不能存放私人物品。（发现工作车损坏， 及时报修） 每天使用完后，清理一次工作车。2006-2-19汉庭酒店89l“脏脏”的存在形态的存在形态： 尘土、 污垢、 渍迹、 锈蚀。

41、2006-2-19汉庭酒店901、美化物品的外观。2、消除或减少尘污的附着力；3、使得劳动强度降低、速度加快、 质量提高。4、延长了酒店建筑、设备、用品的 使用寿命。 正确的使用清洁剂与工具正确的使用清洁剂与工具2006-2-19汉庭酒店91工工 具具名称名称用途用途注意实项注意实项1、抹布、抹布清洁物体表面清洁物体表面折叠使用，提高工作效率折叠使用，提高工作效率2、扫帚、扫帚清扫地面清扫地面坚固耐用，使用后需仔细清洗坚固耐用，使用后需仔细清洗3、拖把、拖把清洁地面清洁地面使用时必需挤干一些使用时必需挤干一些4、尘推、尘推平滑地面清洁保养平滑地面清洁保养喷上静电水必须放置喷上静电水必须放置4H

42、4H以上方可以上方可才可使用才可使用5、清洁刷、清洁刷清洁卫生间不同物体清洁卫生间不同物体分开摆放和使用分开摆放和使用6、吸尘器、吸尘器日常地面吸尘日常地面吸尘早上早上9 9：0000以前和晚上以前和晚上2121：0000以以后关门吸尘后关门吸尘7、清洁篮、清洁篮盛放清洁工具盛放清洁工具分格盛放不同的清洁用品，贴好分格盛放不同的清洁用品，贴好标签标签。8、喷壶喷壶盛放清洁剂盛放清洁剂2006-2-19汉庭酒店92采购工具需考虑的方面：采购工具需考虑的方面： 质量、价格的对比质量、价格的对比 使用效果使用效果 使用简便使用简便 耐用性耐用性2006-2-19汉庭酒店93抹布抹布功能：擦干与擦净物

43、体方法：折叠使用，提高工作效率注意事项：需选不同质地和颜色2006-2-19汉庭酒店94干湿抹布五块干湿抹布五块 1)1) 马桶一块马桶一块( (专用专用) )、 2)2) 淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、 3)3) 卫生间地面和客房地面合一块、卫生间地面和客房地面合一块、 4)4) 客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、 5)5) 口杯消毒干抹布一块口杯消毒干抹布一块, ,对已集中消毒的对已集中消毒的 口杯做最后清洁口杯做最后清洁, ,保持光亮保持光亮. . ( (对使用一次性杯子的酒店对使用一次性杯子的酒店, ,可取消口杯抹

44、布可取消口杯抹布) )抹布使用与区分抹布使用与区分2006-2-19汉庭酒店95清洁剂清洁剂名称名称对象对象多功能清洁消毒剂多功能清洁消毒剂卫生间等卫生间等洁厕剂洁厕剂清洁、消毒陶瓷恭桶清洁、消毒陶瓷恭桶玻璃清洁水玻璃清洁水窗户、玻璃、镜面窗户、玻璃、镜面家具蜡家具蜡木质家具的保养木质家具的保养金属清洁剂金属清洁剂清洁打亮金属表面清洁打亮金属表面地毯水地毯水地毯地毯空气清香剂空气清香剂去除烟味或不良气味去除烟味或不良气味温、热、清水温、热、清水不同的物体表面不同的物体表面2006-2-19汉庭酒店96漂白水漂白水1、瓷砖缝、浴帘等发霉漂白用；茶杯、洗脸 盆塞的漂白用；水杯的清洁灭菌用。2、清理

45、时应避免溅到衣物或眼睛，若沾到不 锈钢应立即冲水。酒精酒精1、电话消毒以及轻微黏胶清理用。2、避免触及木器油漆，以免造成泛白痕迹； 另外，擦拭印刷品时会造成字迹褪色。其它清洁剂介绍2006-2-19汉庭酒店97洁夫液洁夫液1、墙面或不锈钢表面污渍清洁用。2、清洁后会有白色粉末，注意用湿布擦干净。甲苯、香蕉水甲苯、香蕉水1、可用于黏胶之清理及玻璃、镜面污渍清理。2、不得擦拭塑胶、家具、亚克力等制品，会 造成表面腐蚀之现象。其它清洁剂介绍2006-2-19汉庭酒店98二、公共区域清洁标准二、公共区域清洁标准2006-2-19汉庭酒店99大堂清洁大堂清洁1 1、清倒立式烟筒和烟缸、清倒立式烟筒和烟缸

46、 及时倾倒并擦拭立式烟筒，更换内袋；并擦拭 外壁，保持经常光亮。2 2、大堂会客区清洁和整理、大堂会客区清洁和整理 有靠垫的沙发，客人使用后，及时整理。 勤换客用烟缸、确保烟蒂不超过35个。 整理书报架。3 3、擦拭前台工作台面、擦拭前台工作台面 保证无灰尘、无污渍、无杂物、物品摆放整齐。2006-2-19汉庭酒店100大堂清洁大堂清洁4 4、大堂环境清洁、大堂环境清洁 墙面 平时进行掸擦； 在夜间进行定期大清洁。 地面 白天及时维护和保洁，每小时清洁一次。 夜间彻底清扫。 打扫是避开客人和客人聚集的区域，待客人 散开后，再进行补做。 遇到雨雪天，必须摆放“小心地滑”示意牌并 增加脱擦次数，保

47、持地面清洁和干燥。2006-2-19汉庭酒店101门庭清洁门庭清洁1 1、玻璃门窗清洁、玻璃门窗清洁 随时关注玻璃门窗上的手印，及时对玻璃门窗的浮灰、 指印脏渍进行擦拭。2 2、地面清洁、地面清洁 保持地面无烟头、无杂物、无纸屑等。及时清扫汽车轮 带到门前的泥土、泥沙、渣子、污迹等。 每天清扫门前边3M地毯。 夜间定期对店门口庭院与3M地毯冲洗。 每天清洁门前的花盆花墙。2006-2-19汉庭酒店102客梯清洁客梯清洁1、保洁 对客梯四壁、地面等每天定时进行循环保洁。平时发现梯内有烟头，纸屑杂物或水迹随时清扫干净， 注意在客人较少时清洁。2 2、清洁、清洁夜间对客梯进行清洁保养。 揩擦梯门、擦

48、轿厢四壁、梯内镜面、天花板、灯泡， 定期对电梯门、壁进行打蜡上光。 吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。 关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁不锈钢 都分及电梯按钮、楼层指示板。 2006-2-19汉庭酒店103植物清洁植物清洁1、绿化布置、绿化布置 规划出大厅、餐厅、楼面等客人进出场所的绿化花草 布置安排和摆放位置。 根据限定的调换时间，定期撤调各种花卉盆景。 重大活动进行重点绿化布置。2、绿化养护清洁、绿化养护清洁 每天检查和清洁花草。 拣去花盆内的烟蒂杂物。 及时剪除调换枯萎凋谢的花草。 定时给花卉盆景浇水。， 养护和清洁花草时，不影响客人的正常活动。 擦拭时不得使用沾有清洁剂

49、的抹布。 溅出的水滴及弄脏的地面随手揩干，擦净。2006-2-19汉庭酒店104客厕清洁客厕清洁1 1、准备、准备： 备好清洁剂、抹布、空气清新剂和“正在打扫”牌。 敲门问讯：“您好！服务员” 当有客人在使用时，立即退出，稍后再打扫。 检查皂液器、烘手器、排风、灯光等设备完好情况。 发现工程问题，及时报修并做好记录。 打开排风清洁 。 清扫前放上“正在打扫” 牌。 清洁后客厕的门保持关闭状态。2006-2-19汉庭酒店105客厕服务客厕服务 2 2、清洁和消毒：、清洁和消毒： 按顺序擦拭清洁面池、水龙头、台面、镜面。 保持洗手盆干净、光亮、无水迹；镜子光洁明亮、无水迹、 污迹、尘埃。 清洁恭桶

50、及便池。 保持恭桶干净、无污物、无水垢、小便池干净、无黄迹。 揩拭厕所内门窗及墙面。 拖净厕所内地面。 。 保持地面干净、无水迹、无垃圾。 配备卷纸、香皂用品 及时清倒垃圾桶 各班次每天全面清洁消毒一次。 3 3、结束工作：、结束工作： 喷洒适量空气清新剂。 记录清洁时间和保修项目 2006-2-19汉庭酒店106工作间大清洁内容工作间大清洁内容 1 1、清理、清理 清除工作间和工作车内不需要的物品和垃圾。 2 2、清洁、清洁 把工作车上每格吸干净并擦干净。 擦净布草架的每一层与顶上。 清洗干净水池，擦净墙面，拖清地面。 3 3、整理、整理 整理好每日必须的客用品及布草。 清洁干净工作桶，配好

51、清洁剂。2006-2-19汉庭酒店107工作间大清洁内容工作间大清洁内容4 4、拆清吸尘器、拆清吸尘器 A、打开吸尘器盖，取出过滤网。 B、拿出尘袋，抽掉固定棒。 C、倒净垃圾，用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网。 D、擦净吸尘器内壁。 E、装好吸净的尘袋，放上吸净的尘 F、盖上盖，擦干净电线及外壁，绕好电线，放到位。2006-2-19汉庭酒店108工作间规范工作间规范2006-2-19汉庭酒店109工作间规范工作间规范2006-2-19汉庭酒店110三、质量标准三、质量标准2006-2-19汉庭酒店111走廊清洁标准走廊清洁标准1、 地毯或地面每天清洁二次，保证无污迹。2、 地脚线干净无污灰。3

52、、 灯泡无指印。4、 通道门无污迹、无指印。5、 墙面干净无黑印、无污迹。6、 天花板无手印和蜘蛛网。7、 消防指示灯清洁。8、 客梯口烟缸清洁。出口处楼梯保持清洁畅通。9、 镜子和窗台无污迹、无浮灰。2006-2-19汉庭酒店112公共区质量标准公共区质量标准1、地面、窗台干净；无灰尘、污渍，角落无小垃圾。2、墙面、吊顶干净、整洁；表面无灰尘、污渍、蜘 蛛网。3、烟灰缸、烟灰筒表面干净，内筒定时清理、清洁。4、楼梯与客梯地面（地毯）干净、无灰尘、污渍、 垃圾。5、客厕空气清新无异味；洁具清洁、卫生、干燥、 五金件光亮；镜子、墙面干净、无灰尘、污渍； 地面干净、无灰尘、污渍、干燥、无虫害、地漏

53、 清洁无异味。6、开关、插座无灰尘、污渍。7、卫生纸数量充足，纸托架干净、无污渍。2006-2-19汉庭酒店1131) 1) 清理杯子清理杯子 清除房间撤出杯具中的杂物清除房间撤出杯具中的杂物, ,将杯内水倒入水池内将杯内水倒入水池内, , 残余物倒入垃圾袋内残余物倒入垃圾袋内( (注意不要将杂物倒入马桶内注意不要将杂物倒入马桶内) )。 收集客人用过的杯子，集中到指定地点收集客人用过的杯子，集中到指定地点2) 2) 消毒工作消毒工作 将杯具冲洗干净；将杯具冲洗干净； 将杯子内放入专用消毒池内浸泡将杯子内放入专用消毒池内浸泡1515分钟。分钟。 将消毒后的杯子放入清洗池将消毒后的杯子放入清洗池

54、, ,清洗干净清洗干净, ,并用消过毒并用消过毒 的杯布擦干。的杯布擦干。 将杯子放入消毒柜内消毒至少将杯子放入消毒柜内消毒至少3030分钟。分钟。 用杯布垫手，放入保洁柜内待用用杯布垫手，放入保洁柜内待用. .3) 3) 要求要求: :杯具要明亮干净，无水迹，无手印，无破损。杯具要明亮干净，无水迹，无手印，无破损。杯子清洗消毒标准杯子清洗消毒标准2006-2-19汉庭酒店114 客房清扫的一般原则客房清扫的一般原则 从上到下 从里到外 先铺后抹 环形清理 先湿后干 注意墙角2006-2-19汉庭酒店115 房间清洁卫生标准房间清洁卫生标准 1）眼看到的地方无污迹 2）手摸到的地方无灰尘 3）

55、设备用品无污渍 4）空气清新无异味 5）房间卫生达“十无十无”2006-2-19汉庭酒店116“十无十无” 天花墙角无蜘蛛网 地毯（地面）干净无杂物 楼面整洁无虫害 玻璃、灯具明亮无积尘和破损 布草无污渍和破损、无毛发 杯具消毒明亮、无污渍、无水迹 金属器皿光亮无锈污和水迹 家具设备整洁无残缺 墙纸（墙面）干净无污迹、无破损 卫生间清洁、无异味和卫生死角2006-2-19汉庭酒店117四、楼层钥匙、四、楼层钥匙、对讲机对讲机领用与管理领用与管理2006-2-19汉庭酒店118日期日期编号编号领用人签名领用人签名领用时间领用时间发出人签名发出人签名归还人签名归还人签名归还时间归还时间收回人签名收

56、回人签名备注备注钥匙与对讲机领用表钥匙与对讲机领用表2006-2-19汉庭酒店119一、领用一、领用钥匙管理钥匙管理1、领用人必须在钥匙和对讲机领用本上写明领用 的时间并签名。2、钥匙由客房主管发给服务员。 发现领错或有损坏及时报告客房主管调换。 二、使用二、使用 1、非本部门员工须由领用钥匙的员工负责开启。 非工作需要不得擅自开启门锁。 2、 为住店客人开启房间必须填写开门单 只有当客人持有进房证明时，才能予以开启。 2006-2-19汉庭酒店120三、保管三、保管钥匙管理钥匙管理1、钥匙放在随身袋内。 任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告主管寻找。2、严禁当取电牌使用。 严禁外借 。 四、归还四、归还 1、日班员工归还给主管。 在下班时必须归还钥匙，不得遗忘。 2、中班，夜班员工交还给值班经理。 必须与前台当面点清。3、在钥匙和对讲机领用本上签名 。 2006-2-19汉庭酒店121使用对讲机的步骤：使用对讲机的步骤：1、打开电源。 2、确认频道。 3、接获讯号。 4、接通话键。 5、复诵内容。 6、通讯完毕。 7、互道感谢。2006-2-19汉庭酒店122一、领用一、领用对讲机管理对讲机管理1、向客房主管领取。 不得随意乱放。 2、在钥匙、对讲机领用本上登记签名。二、检查二、检查 1、检查能否正常使用。 充电不