接待管理规范

1、秘书理论与实务第六节 接待管理规范了解并区分接待的类型、规格；熟练掌握接待过程中迎、送、引、领的技巧；按规范要求做好接待环境和物质的准备工作；了解涉外接待的准备工作和涉外接待的原则；熟练掌握涉外接待中宴请的席次与座次的安排。秘书理论与实务按来客目的、任务上级检查、工作联系、业务往来、经验交流、会议、讲课、参观、访问等。按来客的地域有本地接待、外省市接待、境外及国外来客（外宾）接待。按来客的人数有个别接待、团体接待。按来客是否预约联系有随机性接待、预定性接待或计划接待。（一）接待的类型秘书理论与实务1.高规格接待 是指接待场面热烈宏大，主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待形式。是表明对被接待一方

2、的重视和友好。 （1）上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见或要求； （2）兄弟单位或协作单位的领导派员到本单位商量重要事宜； （3）下级单位有重要事宜来访； （4）重要专家或对本单位业务发展有重要作用的专业人员来访或来求职等。 （二）接待的规格（二）接待的规格 从场面及主陪同人的职位角度，区分规格高低。从场面及主陪同人的职位角度，区分规格高低。秘书理论与实务对等接待 指主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待形式。主要有两种形式：对重要的来访者，负责接待的领导自始至终地陪同；对来宾初到和临别时对等接待，中间则可以请适当人员陪同。低规格接待 指陪同人员比主要来宾的职位低的接待形式。主要有两种形

3、式：上级主要领导或主管部门领导来本地视察、了解情况或调查研究，本部门最高领导的职位也不会高于上级领导，只能低规格接待；外地参观学习或旅游团的来访，可以低规格接待。 最常用秘书理论与实务 秘书理论与实务（三）秘书接待的方式（三）秘书接待的方式1、迎送式、迎送式(1)内宾的迎送秘书理论与实务司机小轿车迎宾座位排序秘书理论与实务(2)外宾的迎送秘书理论与实务(2)外宾的迎送秘书理论与实务 2、引见式、引见式秘书理论与实务秘书理论与实务 秘书理论与实务秘书理论与实务 有些重要的宾客，上司会要求秘书承担完全式接待。完全式有些重要的宾客，上司会要求秘书承担完全式接待。完全式接待是从事先联络、制定计划、接待

4、准备、迎接、参与会见、陪接待是从事先联络、制定计划、接待准备、迎接、参与会见、陪同访问、送别客人直到事后小结、汇报，全过程都由秘书负责。同访问、送别客人直到事后小结、汇报，全过程都由秘书负责。3、参与式、参与式 有些外地来的贵宾，主方安排参观、游览，需要秘书陪同，有些外地来的贵宾，主方安排参观、游览，需要秘书陪同，此时的秘书又充当了此时的秘书又充当了“导游导游”的角色。秘书在陪同过程中要处的角色。秘书在陪同过程中要处处照顾，还要对参观的交通路线、用餐、休息点等作好事先联处照顾，还要对参观的交通路线、用餐、休息点等作好事先联络安排，并对参观内容和游览景点作适当介绍。络安排，并对参观内容和游览景点

5、作适当介绍。4、陪同式、陪同式5、完全式、完全式 有些接待中，上司会要求秘书参与会见或会谈，则秘书要参有些接待中，上司会要求秘书参与会见或会谈，则秘书要参与并在其中做好服务工作。与并在其中做好服务工作。秘书理论与实务 接待环境包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等地方。接待环境应该整洁明亮、美观舒适、无异味。（一）接待环境的准备（一）接待环境的准备秘书理论与实务（二）办公用品的准备（二）办公用品的准备 前厅前厅 （1）前厅应安排有让客人等候的接待区，配备有座椅。 （2）接待区与前台应拉开适当的距离，方便与被访者联系时，来访者不会听见与被访者的通话内容，这样可以避免尴尬甚至冲突。 （3）接待区还

6、应放置纸笔，方便来访者拜访的对象不在或被拜访者不愿接见时，供来访者留言以便转交；并可放一些报纸杂志及公司可对外宣传的资料，以供来访者等候时浏览。秘书理论与实务 前台前台 会客室会客室 前台应备有根据预约整理出的当天的来访者单位、姓名、职务、时间、事由及接待者等内容的接待一览表，以便来访者造访时不会忙乱。 会客室桌椅摆放应整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍；茶具、茶叶、饮料要准备齐全；一般客人可以用一次性纸杯，重要客人还是用正规茶具为好。秘书理论与实务 客人离后物品整理客人离后物品整理秘书理论与实务 秘书理论与实务 秘书理论与实务 秘书理论与实务 秘书理论与实务秘书理论与实务 秘书理论与实务（一）（一）秘书理论与实务 秘书理论与实务秘书理论与实务 秘书理论与实务 2 1 1 2 桌次排位以面门右为尊桌次排位以面门远为尊秘书理论与实务 4 5 1 2 3 2 1 3 桌次排位以面门居中为尊桌次排位以面门居中为尊秘书理论与实务 席位排序之一席位排序之一 席位排序之二席位排序之二 （主宾和第二主宾分坐两侧） （主人和第二主人、主宾和第二主宾相对而坐） 秘书理论与实务 席位排序之三席位排序之三 席位排序之