第七章 前厅总机及商务中心服务_第1页
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1、Diagram 2Diagram3Diagram 2Diagram 3总机的任务总机的任务总机岗位总机岗位职责职责总机组织总机组织机构机构 1 1、电话转接服务程序和规范、电话转接服务程序和规范 （1 1）受理客人的叫醒服务预订；）受理客人的叫醒服务预订；（2 2）向预订者确认房间号和叫醒时间；）向预订者确认房间号和叫醒时间；（3 3）填写总机叫醒记录表；）填写总机叫醒记录表；（4 4）使用定时器定时；）使用定时器定时；（5 5）到了预订时间，使用电话叫醒客人；）到了预订时间，使用电话叫醒客人；（6 6）在叫醒客人时，话务员应首先向客人问好，告）在叫醒客人时，话务员应首先向客人问好，告知叫醒时

2、间已到知叫醒时间已到； 案例：案例： 12081208房客人李先生商务繁忙，午夜房客人李先生商务繁忙，午夜1212：3030他致他致电总机，要求凌晨电总机，要求凌晨5 5：3030叫醒。当班接线员作了记录，叫醒。当班接线员作了记录，将客人房号及叫醒时间输入电脑。将客人房号及叫醒时间输入电脑。5 5：3030，李先生房，李先生房内的电话准时响了，李先生在熟睡中被惊醒，接起电内的电话准时响了，李先生在熟睡中被惊醒，接起电话，电话里是音乐声。他放下电话，睡意仍浓，心想话，电话里是音乐声。他放下电话，睡意仍浓，心想再睡五分钟。结果这一睡误了李先生的大事，他贻误再睡五分钟。结果这一睡误了李先生的大事，他

3、贻误了航班，也错过了一次非常重要的商务会议。了航班，也错过了一次非常重要的商务会议。 李先生提出投诉，理由是饭店的叫醒服务没有叫李先生提出投诉，理由是饭店的叫醒服务没有叫醒他。醒他。案例案例 总机房的叫早总机房的叫早 分析：分析： （1 1）保持冷静，不惊慌。）保持冷静，不惊慌。 （2 2）立即向报告者问清事情发生地点、时间，报告）立即向报告者问清事情发生地点、时间，报告者身份、姓名，并迅速做好记录。者身份、姓名，并迅速做好记录。 （3 3）即刻使用电话通报饭店有关领导（总经理、驻）即刻使用电话通报饭店有关领导（总经理、驻店经理等）和部门，并根据指令，迅速与市内相关部店经理等）和部门，并根据指令，迅速与市内相关部门（如消防、安全、公安等）紧急联系，随后，话务门（如消防、安全、公安等）紧急联系，随后，话务员应相互通报、传递所发生情况。员应相互通报、传递所发生情况。 （4 4）坚守岗位，继续接听电话，并安抚宾客，稳定）坚守岗位，继续接听电话，并安抚宾客，稳定他们的情绪。他们的情绪。 （5 5）详细记录紧急情况发生时的电话处理细节，以）详细记录紧急情况发生时的电话处理细节，以备事后检查，并加以归类存档。备事后检查，并加以归类存档。提供商务服务 拥有先进、齐全的商务设备 拥有具有一定专业经验的工作人

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