经销商销售流程业务标准

1、经销商销售流程业务标准课程内容介绍2 销售流程 1 销售流程的意义与目的 一汽营销之道FAW ROADl 学员需要n理解销售流程的定义，公司转训中强化流程的意义n掌握每个环节的工作标准，转训后优化本公司流程n掌握销售流程中的技能，转训后的销售顾问熟练运用课程目标 一汽营销之道FAW ROAD课程内容介绍2 销售流程 1 销售流程的意义与目的 销售的定义p 简单销售是指销售价值低、价格便宜（通常是日用消费品）的产品，销售过程持续时间较短。客户通常直接和销售人员交流，并迅速作出购买决定简单销售p 新业务的产生或业务增长经常取决于销售人员和客户的关系培养。p 从初次接触客户到交易完成的时间可能较长。

2、p 在购买决定形成之前，销售人员和客户可能需要多次接触。p 客户肯定会研究竞争对手的车型，并根据自己设定的标准作出判断。p 决策过程可能有多人参加，需要向每个人证明该车型适合他的需要。复杂销售销售风格销售工作主要专注于提供信息适合情况:l 卖方能够影响客户的决定l 客户群庞大l 业务关系短暂l 推销的产品或服务比较廉价，或者客户在财力、物力、时间方面的付出较小推进式销售销售工作主要着眼于提问，从客户口中获取信息适合情况:l 卖方对客户没有直接影响力l 潜在客户群有限l 有必要使这个买主成为忠实客户l 所提供产品或服务的价格不菲顾问式销售销售的要素l 需求l 信心l 购买力销售三要素关心关心影响

3、控制购买力需求信心？ 预算支配权 显性需求 隐性需求 品牌 公司 个人关 心 区影 响 区控 制 区销售三要素l 销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务l 高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素客户满意是评价销售活动质量的尺度客户满意的意义利益产品服务情绪理性因素感性因素价值呈现问题解决精神愉悦客户购买决策参与购买的角色看门人资格审查人（项目组成员）决策人最后作决定的人影响者他们的意见会得到购买小组的考虑和尊重（如，决策者的上级，最终用户或同类用户，或竞争对手）使用者最终用户采购者采购经理或设备经理客户的购买决策想要购买阶段设定购买标准购买决策阶段使用阶段购买

4、意识(意愿)阶段不同购买阶段的参与者主要参与者主要参与者主要参与者主要参与者主要参与者看门人使用者使用者影响者使用者采购者决策者采购者影响者采购者使用者4S店管理黄金三定律销售流程的目的与意义事人物客户销售顾问各项销售流程销售工具包流程内容保障机制架构职岗标准规范制度报表系统单页14销售流程的目的与意义体系l认证管理标准等 l培训管理标准客户维系衍生业务零件物流服务技术服务流程l车间管理标准l快保维修标准l l 服务流程标准l 销售流程标准l 设施管理标准l 人员行为规范l l备件管理标准l物流管理标准l l救援业务标准l客户管理标准l市场活动标准l在线咨询标准l l二手车业务标准l保险业务标

5、准l金融业务标准l 标准课程内容介绍2 销售流程 1 销售流程的意义与目的 销售流程介绍客户开发客户接待需求分析产品说明洽谈成交新车交付客户关怀试乘试驾销售流程业务标准1 客户开发2 客户接待3 需求分析4 产品说明7 新车交付8 客户关怀5 试乘试驾6 洽谈成交客户开发的目的帮助经销商管理者设定准确销售目标销售目标与集客活动的任务详细分解到个人指导销售部配合市场经理制定周密的市场集客计划吸引更多的潜在客户来展厅，并有效接待 获得潜在客户资源，主动为客户预约参观经销商, 以及安排到店选购的预约，得到销售机会 为客户光临经销商做好充分的准备, 发展潜在客户成为经销商客户 客户开发关键环节分析准备

6、邀请客户开发关键环节联系客户活动客户开发关键环节前台接待解答或转销售顾问潜在客户来电客户开发关键环节整理客户信息解答并邀请客户客户级别意向客户分级的依据 讨论：客户分级的依据,如何判定客户意愿的高低?HABCO意向客户分级级别确认判别基准购买周期跟踪频率订单客户(O)已签订购车合同已交全款,但未提车已收订金预收订金至少每周一次维系访问动作H级客户已选定车型/车色已提供付款方式,设定交车日期已分期手续办理中七日内成交一日一次A级客户谈判购车条件己确定购车时间选定下次商谈日期再度来看展车七日以上一个月内成交每周一次B级客户正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者一个月以上三个月内成交每

7、两周一次C级客户购车时间模糊三个月以上六个月内成交每月一次意向客户分级销售流程1 客户开发2 客户接待3 需求分析4 产品说明7 新车交付8 客户关怀5 试乘试驾6 洽谈成交客户接待的目的为客户创造良好的第一印象，以此作为与客户建立良好关系的开始努力与客户建立一种私人关系，使客户对经销商形成正面的印象通过热情、真诚的接待来消除客户疑虑和戒备，营造轻松、舒适的购车环境使客户在展厅逗留更长时间或愿意与我们再次联系，获得预约时间让客户感受到每位经销商员工都珍视客户时间，竭诚为客户提供满意的服务客户接待关键环节客户打电话预约客户抵达客户接待关键环节客户进入展厅引导客户停车客户接待关键环节邀请客户到客休

8、区介绍销售顾问客户接待关键环节销售顾问自我介绍舒适区的概念舒适担心在熟悉的环境中。对所有要发生的事都能控制。在陌生的环境中。不知道将要发生什么事情。认为发生不好的事情的可能性比较大。焦虑销售流程1 客户开发2 客户接待3 需求分析4 产品说明7 新车交付8 客户关怀5 试乘试驾6 洽谈成交需求分析的目的明确客户提出及暗示的要求，了解客户来店的目的和需求，并针对性的提供服务进一步了解客户明确提出的购车需求，并深入挖掘客户购车行为背后的隐性需求和深层动机，判断购买者关注点，例如：关注性能、关注形象、关注性价比等了解客户对购买时间的预期计划发现客户的真实需求，激发客户想要拥有中国一汽产品的热情并针对

9、性的提供服务需求分析关键环节探寻客户需求确定对客户需求的理解引导客户走向展车冰山理论潜在/感性的需求显在/理性的需求l 客户的潜在（感性）需求多于显在（理性）需求l 潜在（感性）需求只有挖掘才能发现销售流程1 客户开发2 客户接待3 需求分析4 产品说明7 新车交付8 客户关怀5 试乘试驾6 洽谈成交产品说明的目的 通过全方位车辆展示来突显中国一汽的品牌特点，使客户确信中国一汽产品的物有所值，为促成交易奠定基础，让客户感到激动兴奋，确信找到了自己心仪的车辆 根据客户的兴趣和需求介绍相关配置、功能与好处，通过有 效的异议处理来解决客户对于产品及服务的问题和困惑，来进一步满足客户的购买需求 在客户

10、脑海中建立需求与产品具体配置之间的联系，让客户直观地认识到产品的价值，从而认同产品利用丰富的产品知识及恰当的竞品对比技巧让客户满意进行个性化的产品展示，从而实现最优价值产品说明关键环节-乘用车车前介绍车右侧介绍产品说明关键环节-乘用车车尾介绍后排介绍产品说明关键环节-乘用车驾驶室介绍发动机舱内部介绍产品说明关键环节-商用车车前介绍车右侧介绍产品说明关键环节-商用车车左侧介绍驾驶室介绍六方位绕车左前方发动机舱车右侧驾驶室后方乘客厢产品说明关键行为左侧右侧车前方驾驶室四方位绕车产品说明关键行为F-Features-配备A-Advantages-优势B-Benefits-好处FAB 品介绍技巧销售流

11、程1 客户开发2 客户接待3 需求分析4 产品说明7 新车交付8 客户关怀5 试乘试驾6 洽谈成交试乘试驾的目的根据客户的需求和喜好安排试乘试驾，确保客户感到满意从功能与感受两方面展示驾驶中国一汽汽车的优点，唤起客户驾驶这款车的热情 试乘试驾时，针对客户的兴趣、需求与要求介绍车辆的配置、功能与好处通过直接的驾驶体验，使客户对中国一汽车辆有感性的切身体会 强化客户对于中国一汽车辆各项功能的实际驾驶印象，增强购买信心通过客户的反馈，有的放矢地讲解配置特点及产品优势，确保客户获得最好的购车体验 使客户产生拥有这辆汽车的感觉，激发客户购买冲动以促成交易试乘试驾关键环节主动提供试乘试驾邀请客户到休息区准

12、备试乘试驾试乘试驾关键环节引领客户到试乘试驾车停放处车辆基本操作讲解试乘试驾关键环节客户试乘客户试驾试乘试驾关键环节试乘试驾结束引领客户到销售洽谈区销售流程1 客户开发2 客户接待3 需求分析4 产品说明7 新车交付8 客户关怀5 试乘试驾6 洽谈成交洽谈成交的目的 通过透明、公平和有效的报价和价格谈判，赢得客户对于中国一汽产品性价比的充分认识，增强对品牌、产品的信赖感 增强客户对于所做决定正确性的信心通过把握客户成交信号和积极的成交技巧来促成交易提供有价值的信息，而非向客户施加压力，支持客户做出购买决定，创造客户满意通过详尽解释手续文件的各个要素，展示透明度，增加信任感洽谈成交关键环节发动机

13、及配置等级介绍颜色选择洽谈成交关键环节解释报价单填写和解释交易合同洽谈成交关键环节成交支付定金洽谈成交关键环节祝贺解释交车流程的相应步骤和周期 就是顾客决定购买产品时无意中流露出的信号顾客的购买信号销售流程1 客户开发2 客户接待3 需求分析4 产品说明7 新车交付8 客户关怀5 试乘试驾6 洽谈成交新车交付的目的通过热情、专业、规范的交车，来加深客户印象，创造激动难忘的车辆交付过程， 为客户带来满意，超越客户期望，并以此为机会发掘更多销售机会 关注客户在时间及信息方面的要求确保对客户的关心顺利地过渡到售后服务部门的服务顾问使客户提前了解售后保养日程安排树立客户对经销商服务能力的信心新车交付关

14、键环节交车预约交车准备新车交付关键环节交付准备接送客户新车交付关键环节真诚欢迎引领客户至交付区新车交付关键环节车辆展示余款支付新车交付关键环节文件交接交车仪式新车交付关键环节车辆内饰和功能解释用户使用手册和质保解释新车交付关键环节服务顾问介绍售后服务项目参观服务部门新车交付关键环节满意度调查并致谢陪同上牌理性交车手续与文件客户检查验收车辆介绍配备的使用方法交车文件和工具介绍 参与人员总经理、销售部经理、售后服务经理 交车仪式l 由总经理赠送纪念品，并向客户致深深谢意l 由总经理、销售经理、售后服务经理、零部件经理、销售员同客户在车前愉快微笑合影，并一起向客户致谢 定期联络通过定期联络使客户感到来自经销店的尊重和重视感性交车理性交车与感性交车销售流程1 客户开发2 客户接待3 需求分析4 产品说明7 新车交付8 客户关怀5 试乘试驾6 洽谈成交客户关怀的目的欢迎客户加入中国一汽汽车大家庭坚持定期对客户进行回访，与客户之间建立紧密且持久的关系理解客户不满的原因并迅速予以解决期望与客户保持长久关系，从而为公司赢得后市场的服