M01IT支持中心-战略选择和运营模式 V10(Final)_SSO

1、 4 Copyright SinoServiceOneIT支持中心：战略选择和运营模式支持中心：战略选择和运营模式 5 Copyright SinoServiceOne议 程 IT服务简介 IT支持中心：基本概念 IT支持中心：战略选择 IT支持中心：运营模式 6 Copyright SinoServiceOne与IT有关的业务流程咨询IT结构及应用的设计系统集成及应用实施项目规划定制软件的开发简单及应用托管(hosting)流程的外包(如Call Center服务)应用服务供应商ASP不包括B2B供应链或交易市场的运作IT系统的维护主要包括硬件的维修及应用软件的维护、升级1. PC2. IA

2、3. 局端产品4. 外设5. 部件6. 软件7. IT服务8. 信息营运9. 消费电子10. OEM11. 电信服务专业服务专业服务营运服务营运服务维护服务维护服务资料来源：麦肯锡定义：定义：业务业务IT服务业务主要分为三大类 7 Copyright SinoServiceOne IT系统的结构设计 选型和整合 IT和业务咨询 项目规划主要业务主要业务活动活动 网络集成(例如：LAN或WAN集成) 系统规划和集成(例：ERP实施) 为客户定制的软件开发支持服务支持服务 硬件支持和维护 软件支持和维护 网络支持 技术培训业务流程外包业务流程外包 外包业务流程 (例如：独立的电话中心)系统运营外包

3、系统运营外包 台式机应用外包 网络运营外包 应用托管 应用服务供应商ASP B 2B供应链或交易市场(market place)专业服务专业服务维护服务维护服务运营服务运营服务解决方案和结构设计解决方案和结构设计实施和集成实施和集成IT服务业的价值链 8 Copyright SinoServiceOne市场举例解决方案结解决方案结构构管理咨询管理咨询服务和经服务和经营咨询营咨询技术结构技术结构系统整合系统整合/ /发展发展维护服务维护服务技术外包技术外包业务流程外业务流程外包包全面解决方案提供者IBM全球服务管理咨询公司管理咨询公司 McKinsey BCG Bain Booz-Allen大型

4、客户集成商大型客户集成商Price Waterhouse Coopers, Ernst & Young, Deloitte and Touche技术外包商技术外包商 Perot Systems Critical Path Exodus电话中心外包商电话中心外包商 Zacson Sentrobe Stream经营咨询公司经营咨询公司consultants A.T. Kearney Sophron Balentine解决方案构筑者 Cisco Scient iXL Nicholson技术构筑者 HP Cisco NEC解决方案提供者解决方案提供者纯客户集成商 Sapient icube Infor

5、te UnicaAspectClarifyChordiantIMAGenesysSiebelTSCTSCEDS产品SAPVantiveGeotelCorePointOracleOracle剑桥技术剑桥技术专业服务专业服务系统支持系统支持运营服务运营服务产品 Easy Phone 智能技术 Cognos Rubrics Exchange Right Point Iona从业者和模式 9 Copyright SinoServiceOne平均毛利平均毛利 ( (平均平均) )经济效益分析经济效益分析价值因素价值因素主要风险主要风险 经济效益很高利润率高，资本投入低 人员利用率 独特的服务创造高价值

6、项目失败将有损信誉 经济效益较高资本需求中度 人员配置最优化/调度 操作标准化使其可以雇佣廉价员工 无法创造特色服务，以创造高价值 经济效益低低利润率，高资本投入 风险评估和资产合约规划 通过项目运作赢得高效率 前期投资高 无法取得高效率的运作20 - 50(30)5 - 25(20)20*10 - 15业务流程外包(BPO)IT外包(ITO)专业服务专业服务维护服务维护服务运营服务运营服务IT服务业中各业务模式的经济效益及风险有很大的区别 10 Copyright SinoServiceOne产品和服务产品和服务 服务业本身变得越来越有吸引力。它从产品附庸的地位逐渐独立出来，并开始领导产品的

7、潮流 产品逐渐服务化 “管理式服务”中专业和营运服务的重叠性增加 电子商务解决方案中的服务链“缩短”(“速度快”比产品好更重要) 由于环境的不确定性，企业愈来愈需要IT服务，甚至是业务流程外包给服务供应商，以便专注于策略性决策 技术集成(计算机、通讯、内容/媒体、消费性电子品)促成服务需求的集成(需求、技能)专业服务和营专业服务和营运服务运服务业务流程业务流程和基础设和基础设施施技术集成技术集成与服务业有关的融合趋势 11 Copyright SinoServiceOne专业服务专业服务软件产品软件产品企業內企業外 垂直應用软件 综合應用软件 中间件 系統软件主要主要趋势趋势 越来越多的整体解

8、决方案外包给第三方提供者，如通过ASP或主机托管 由运营服务商和专业软件服务商将结成产品供应伙伴，促成產品服務化 采用用户付费和使用付費方式，形成新型的以价值为基础的定价机制下游 公司內部的能力集中于结构设计、外包对象的搜寻及控制 从业者一般是向上游/增值型服務转移 下游服務商品化(海外機會) 服務產品化，推出成套服務/服务模板硬件产品硬件产品 終端用戶外设/自助设备 服务器、打印机 存儲設備 半導體 進行软、硬件重新捆绑的試驗(如，Sun/Stardivision) 隨着客戶對產品供應商的服務需求增加，产品/服务的界線逐漸消失 开发企業應用整合软件對专业服務商的生产率構成壓力 產品解构 基于

9、開放系統/標準化的内嵌式系统出現(智能汽車、手持设备、家電、 )运营服务运营服务( (含維护含維护) )上游客户解决方案的构成正在经历重大变化整体客户解决方案的内容整体客户解决方案的内容 12 Copyright SinoServiceOne下一代服务下一代服务 Next generation of services应用软件外包应用软件外包 Application source应用软件代管应用软件代管Application hosting复杂式托管复杂式托管 Complex hosting简易式托管简易式托管Simple hosting接入接入Access骨干骨干Backbone“商品化商品化

10、”程度愈来愈高程度愈来愈高各供应商的服务内容不各供应商的服务内容不同，因此无价格竞争压力同，因此无价格竞争压力使利润优厚使利润优厚各供应商的服务内容各供应商的服务内容相同，使价格成为最相同，使价格成为最主要的竞争手段，致主要的竞争手段，致使利润微薄使利润微薄 IT服务行业“商品化”将是不可避免的趋势 13 Copyright SinoServiceOneBSC简介 平衡记分卡（BSC）管理法是一个最新的管理理念，它能够帮助您把战略转化为行动。 BSC从组织的愿景和战略出发，并在此基础上定义关键成功因素。围绕战略关键领域的评估的目的是为了辅助目标的设定与绩效评估。因此，平衡记分卡是一个基于愿景与

11、战略的绩效评估系统，它反映商业运作中最重要的维度。 平衡记分卡（BSC）通过推动对目标的理解，以及联合组织各部分的行动来实现对战略规划与实施支持，执行对战略实施的评估和改进。 14 Copyright SinoServiceOneKaplan And Norton: Balanced ScorecardFinancial PerspectiveTo succeed financially, how should we appear to our shareholders?Internal Business Processes PerspectivesTo achieve our vision,

12、 what business processes must we excel at?Learning And Growth PerspectiveTo achieve our vision, how will we sustain our ability to change and improve?Customer PerspectiveTo achieve our vision, how should we appear to our customer?Vision and Strategy 15 Copyright SinoServiceOneBalanced Scorecard for

13、IT: ITILFinancialCustomer Ability to Control IT Costs Economy of IT Value of IT Accuracy of IT cost forecasts Competitiveness of IT costs to the business Costs of IT used in value adding business activities versus costs of IT used in overhead activities Quality of IT Services Reliability of IT Servi

14、ces Performance of IT Services Support of Hands-On Users Availability of IT services (in IT users perceptions) Compliance to SLAs: Number and severity of IT Service disruptions On-time IT service delivery (defined by customer) Number of registered user complaints about ITInnovationInternal Business

15、productivity Service culture Flexibility Annual business turnover vs. cost of running the business Improvements in business turnover ascribable to IT Reduction in business costs ascribed to IT Number of business Change control Economy of IT Value of IT Percentage of first time right IT changes Hours

16、 spent on IT matters by business manager vs. total Hours of IT use by business staff Number of reported security violationsGoalsPerformance IndicatorsGoalsPerformance IndicatorsGoalsPerformance IndicatorsGoalsPerformance Indicators 16 Copyright SinoServiceOneIT支持中心的战略定位战略定位战略定位描描 述述优优 点点缺缺 点点核算中心核算中

17、心Accounting CentreSimply costing inputs with maybe some element of Budgeting.Sound IT Accounting focuses awareness on costs and enables investment decisions to be better founded, without the overheads of billing and bookkeeping.Less likely to choose how to financially manage itself, for example in f

18、unding IT investment.成本中心成本中心Recovery CentreCosting outputs (services) and simply apportioning those costs. Account fully for all IT spend and recover it from the Customers.Improved cost control over service provision, recognition of true costs by Customers and consistency in approach by different organization.Limited control on IT costDifficult to greatly improve the service quality利润中心利润中心Profit CentreThe full panoply of separate Accounting.Deliverables or products are clearly identified and solid into a marketplaceRisk: If ano