标准服务礼仪与标准话术

1、1会计学标准服务礼仪与标准话术标准服务礼仪与标准话术重新认识自我礼仪的作用一、标准服务礼仪一、标准服务礼仪v 差劲的服装仪容，就像商店破旧的门面；好差劲的服装仪容，就像商店破旧的门面；好的服务仪容的服务仪容, ,则如同光亮洁净的门面则如同光亮洁净的门面, ,不仅容不仅容易赢得客人的好感易赢得客人的好感, ,也容易赢得客人对公司的也容易赢得客人对公司的好感好感. .v 大家都穿着整齐大家都穿着整齐, ,彼此之间会产生良性的影响彼此之间会产生良性的影响, ,容易在店内形成充满的热诚的工作气氛容易在店内形成充满的热诚的工作气氛. .这这样的工作气氛会使您每天的工作充满干劲样的工作气氛会使您每天的工作

2、充满干劲. . 客人也会明显感受到您的服务热诚客人也会明显感受到您的服务热诚. .服务的态度服务的态度什么是微笑？ 什么是微笑服务？什么是正确的服务意识？微笑服务微笑服务微笑的方式：微笑的方式： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起，眉毛微微向上扬起。v干净与清洁干净与清洁是现代化营业场所对服务人员在服务仪容是现代化营业场所对服务人员在服务仪容上

3、的最起码要求上的最起码要求. .v尊重制服尊重制服便是尊重工作便是尊重工作, ,即使公司没有提供统一的清洗即使公司没有提供统一的清洗整烫整烫, ,服务人员也应该经常自行换洗、整烫制服服务人员也应该经常自行换洗、整烫制服, ,保持保持制服整齐清洁制服整齐清洁, ,使自己看起来充满朝气使自己看起来充满朝气. .v 过份华丽繁复的装扮或过浓的香水味过份华丽繁复的装扮或过浓的香水味,会造成服务人员会造成服务人员与客人间的距离感与客人间的距离感.v制服应该穿着整齐制服应该穿着整齐, ,不要标新立异或是改变原有的穿著不要标新立异或是改变原有的穿著方式方式. .除非公司鼓励大家改造制服的穿著方式除非公司鼓励

4、大家改造制服的穿著方式, ,否则自否则自行改变制服的穿著方式行改变制服的穿著方式, ,不仅是对工作的不尊重不仅是对工作的不尊重, ,同时同时也会令客人感到突兀也会令客人感到突兀. .服装仪容的基本原则服装仪容的基本原则自然、清淡、真实自然、清淡、真实美化、做到扬长避短美化、做到扬长避短协调、不张扬、注意色系搭配协调、不张扬、注意色系搭配耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？女性服务人员的标准服务仪容女性服务人员的标准服务仪容v 头发）短发应梳理整齐；长发则应束起或以普通的发筋固定 v （嘴巴）牙齿洁白无齿垢及食物残渣，烟味及

5、槟榔残渣尤应清理干净无口臭 v（气味）注意是否有严重体味，香水能免则免，否则气味亦不宜过浓v（鞋子）前后包的鞋子，低跟，素面，擦亮 v(丝袜）肤色，无花样，无破损，冬天可著黑色裤袜v（眼睛）眼垢必须清拭干净v（耳朵）耳环装饰应简单 v（化妆）均匀淡妆，注意补妆 v（指甲）修剪整齐，不擦指甲油或擦近肤色指甲油v（名牌）擦亮、挂正v （制服）干净、常换洗、烫整齐、扣子扣齐.衣领及袖口尤应注意是否有污垢或破损女性礼仪人员服务仪容上的常见错误女性礼仪人员服务仪容上的常见错误披头散发披头散发刘海盖过眉毛刘海盖过眉毛指甲太长指甲太长或者指甲油剥落或者指甲油剥落过于夸张的染发过于夸张的染发领口未扣领口未扣,

6、或规定的领结松散或规定的领结松散完全没有化妆，无精打采完全没有化妆，无精打采浓妆艳抹，或上妆太久出现浮油及脱妆浓妆艳抹，或上妆太久出现浮油及脱妆裙子太过紧绷裙子太过紧绷丝袜五颜六色或是破损丝袜五颜六色或是破损 六项基本要求：六项基本要求： 目视对方、面带微笑目视对方、面带微笑 稍做寒暄、稍许用力稍做寒暄、稍许用力 距离一米、时间适度距离一米、时间适度 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。其他需要注意的手势其他需要注意的手势 身体趋近桌子，尽量挺直上身，将

7、双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握； 但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。服务人员的站姿服务人员的站姿正确的行走姿势正确的行走姿势正确的坐姿正确的坐姿 正确的坐姿正确的坐姿 离座的要点：离座的要点： 离开座位时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其示意,方可站起.地位低于对方时,应稍后离开,双方身份相似时,才可同时起身离座.起身离座时,最好动作轻缓,无声无息.离开座椅时,先要采用“基本的站姿”.站定后.方可离开.正确的蹲姿正确的蹲姿 正确的蹲

8、姿正确的蹲姿 适用的情况：适用的情况：注意事项：注意事项：必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开,目视对方.然后将伸直的腰背,由腰开始的上身向前弯曲,当低下头时,头部垂低,背部微呈圆弯形状.弯腰速度适中,之后将垂下的头再次抬起时,动作可慢慢做,这样会令人感觉很舒服.鞠躬礼仪鞠躬礼仪1 1、只弯头的、只弯头的鞠躬鞠躬2 2、不看对方的、不看对方的鞠躬鞠躬3 3、头部左右晃动、头部左右晃动的鞠躬的鞠躬4 4、双腿没有并齐、双腿没有并齐的鞠躬的鞠躬5 5、驼背式的鞠躬、驼背式的鞠躬6 6、可以看到后背的、可以看到后背的鞠躬鞠躬从交谈或并列的两人中穿过从交谈或并列的两人中穿过在座位上弯腰驼背在座位上弯

9、腰驼背抢在客人前夺门而出抢在客人前夺门而出在座位上双腿或单腿抖动在座位上双腿或单腿抖动行走中对客人视而不见行走中对客人视而不见在职场中使用手机在职场中使用手机走路时弯腰驼背走路时弯腰驼背与顾客交谈时与顾客交谈时,不断抚弄头发或左顾右盼不断抚弄头发或左顾右盼一只手指引导客人或手指张开引导客人一只手指引导客人或手指张开引导客人送水杯时手指贴近杯口送水杯时手指贴近杯口送汤时手送汤时手指伸近碗内指伸近碗内送两杯水不用托盘送两杯水不用托盘向顾客行李时手边做其它事向顾客行李时手边做其它事 向顾客行李时头部向顾客行李时头部与背部没有成一直线与背部没有成一直线与顾客握手时力量太重或太轻与顾客握手时力量太重或太

10、轻礼仪人员的礼仪人员的“七不问七不问”不问年龄不问年龄不问婚姻不问婚姻 不问收入不问收入不问地址不问地址 不问经历不问经历不问信仰不问信仰 不问身体不问身体 服务语言的服务语言的“六要六要” 明了性明了性 主动性主动性 尊敬性尊敬性 局限性局限性愉悦性愉悦性 兑现性兑现性 标准问候语标准问候语 人称人称时效时效 欢迎光临欢迎光临谢谢您谢谢您请稍候请稍候非常抱歉或是真不好意思非常抱歉或是真不好意思对不起让您久等了对不起让您久等了是的、好的是的、好的谢谢您的光临，欢迎您下次谢谢您的光临，欢迎您下次再来再来音量应以在门口即音量应以在门口即能清楚听到为原则能清楚听到为原则 欢迎光临的用意除了向顾客表达

11、我们的欢迎之意外,也有暗示顾客服务人员所在的位置的用意以主便客人提出后面的服务要求.面带微笑面带微笑, ,语气上扬语气上扬v微笑时说话,语调听起来特别亲切悦耳,所以向顾客说欢迎光临时,务必要有记得面带微笑.v如为咨询性质的服务业,可以在欢迎光临之后加上有什么我可以为您服务的吗?v无法正常提供顾客所需商品及服务时v向顾客说请稍候的同时,应该含首15度顾客指名要求某件商品或服务时、顾客进行较长的叙述或谈话中间停顿时顾客指名要求某件商品或服务时、顾客进行较长的叙述或谈话中间停顿时请顾客等待之后，再度为顾客服务请顾客等待之后，再度为顾客服务时时交易或服务完毕，顾客离去前交易或服务完毕，顾客离去前找出与

12、顾客的共同点找出与顾客的共同点,是话家常的第一步是话家常的第一步平常培养敏锐的观察力平常培养敏锐的观察力,便便不乏和顾客话家常的题材不乏和顾客话家常的题材.话家常可以拉近服务话家常可以拉近服务人员与顾客间距离人员与顾客间距离v倾听顾客谈话倾听顾客谈话, ,应具备同理心应具备同理心v耐心听完顾客的谈话耐心听完顾客的谈话, ,不要中途插嘴不要中途插嘴v顾客说话时顾客说话时, ,服务人员应该专注于顾客的谈话内容服务人员应该专注于顾客的谈话内容v让顾客感受到你开心他所谈论的话题让顾客感受到你开心他所谈论的话题, ,并以含首、询并以含首、询问等方式表示赞同问等方式表示赞同以含首、询问等方式表示赞同或了解

13、顾客的需要以含首、询问等方式表示赞同或了解顾客的需要v 对于不太善于表达自己意见的对于不太善于表达自己意见的客人，服务人员可以适时以有客人，服务人员可以适时以有什么我可以为您服务的吗？什么我可以为您服务的吗？ 、您随便看看、您随便看看, ,需要时随需要时随时叫我时叫我 您要不要试试看您要不要试试看我们的新产品？我们的新产品？ 等问句来等问句来引导顾客发言。引导顾客发言。v听不清楚或一进无法理解顾客听不清楚或一进无法理解顾客的谈话内容时，应确认顾客的的谈话内容时，应确认顾客的谈话内容及需求谈话内容及需求v对于表达能力不佳的顾客，仍对于表达能力不佳的顾客，仍应保持高度耐心应保持高度耐心 倾听比说服

14、更重要倾听比说服更重要三个金人的故事三个金人的故事曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣

15、说他有办法。最后，有一位退位的老大臣说他有办法。 皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。无语，答案正确。 这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳

16、朵这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。 说话时带有过多的口头禅说话时带有过多的口头禅说话时皱眉或流露出连这个都不知道的表情说话时皱眉或流露出连这个都不知道的表情您不应该这样做您不应该这样做！和顾客聊得太投入和顾客聊得太投入,忘了其他客人的存在忘了其他客人的存在触及顾客隐私触及顾客隐私批评公司或泄露公司机密批评公司或泄露公司机密批评其他顾客或道人是非批评其他顾客或道人是非打断顾客谈话打断顾客谈话对顾客谈话内容流对顾客

17、谈话内容流露出不耐烦的表情露出不耐烦的表情不经确认便自以为不经确认便自以为了解顾客的需求了解顾客的需求对于表达能力差可对于表达能力差可声音较的顾客高喊声音较的顾客高喊除非客人主动询问，否除非客人主动询问，否则便对顾客不理不睬则便对顾客不理不睬倾听顾客说话时没倾听顾客说话时没有反应或东张西望有反应或东张西望v人人都喜欢受到称赞,当然顾客也不例外.因此在服务顾客的过程中,若能加以适度的赞美,自然可以使顾客在消费的过程中更为愉快藉由观察顾客藉由观察顾客,找出值得肯定的地方找出值得肯定的地方v赞美必须基于事实,而非刻意奉承或口是心非v赞美顾客时必须得显诚恳v赞美顾客的重点不一定要和顾客的消费内容有关.

18、适度的赞美适度的赞美,可以使顾客的消费过程更愉快可以使顾客的消费过程更愉快交易结后的赞美更容易令顾客感窝心交易结后的赞美更容易令顾客感窝心.您不应该这样做您不应该这样做! !指指鹿鹿为为马马的的奉奉承承v 赞美如果不能根据事实，赞美如果不能根据事实，别人听起来舒服，当事人别人听起来舒服，当事人听起来更像被嘲讽听起来更像被嘲讽v 未查明状况，即冒然赞美未查明状况，即冒然赞美顾客，极可能适得其反顾客，极可能适得其反适适得得其其反反的的赞赞美美v 为了达成交易，而不断赞美顾客，反而降低为了达成交易，而不断赞美顾客，反而降低了服务人员有诚意了服务人员有诚意v 把顾客从头到脚都赞美一遍容易让顾客怀疑把顾

19、客从头到脚都赞美一遍容易让顾客怀疑服务人员的可信度服务人员的可信度仔细观察顾客的需要仔细观察顾客的需要,才能创造出让顾客窝心的彩虹式接待用语才能创造出让顾客窝心的彩虹式接待用语.接接 待待 礼礼 仪仪接待的工作要点：接待的工作要点： 正确的姿态整理来宾的名单 所有的东西经常保持清洁整齐 注意服务仪容 接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务。 最影响你接待水准的是：最影响你接待水准的是：第一、你的接待态度；第一、你的接待态度；第二、你的服装打扮及礼貌；第二、你的服装打扮及礼貌；第三、你的说话技巧第三、你的说话技巧. .必要的心理准备；必要的心理准备；确保贵宾从入口进来后，能清楚知道

20、接待处的位置；确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置；整齐清洁；整齐清洁；集齐需要的小册子；集齐需要的小册子；时钟及日历表；时钟及日历表；安排好当天的工作程度表；安排好当天的工作程度表；服饰要整齐服饰要整齐. .具体而完善接待准备具体而完善接待准备场所的不同，引领访客时的要点也不同：场所的不同，引领访客时的要点也不同： 1、走廊上：走在访客侧前方两至三步.当访客走在走廊的正中央时,你要走在走廊上的一旁.偶尔向后望,确认访客跟上;当转弯拐角时,要招呼一声说:“往这边走。” 2、楼梯上:先说一声:“在X楼.”然后开始引领访客到楼上.上楼时应该让访客先走,因为一般以为高的位置代表尊贵. 在上下

21、楼梯时,不应并排行走,而应当右侧上行,左侧下行. 3、电梯内:首先,你要按动电梯的按钮,同时告诉访客目的地是在第几层.如果访客不只一个人,或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角,按着开启的掣,引领访客进入,然后再让公司内部职员进入.即是说访客先进入,以示尊重.离开电梯,则刚好相反,按着开启的掣,让宾客先出.如果你的上司也在时,让你的上司先出,然后你才步出. 引领访客引领访客v 以愉快的心情向来访者打招呼。以愉快的心情向来访者打招呼。 必须站起来向到访者的人说声：必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！欢迎！” 中午十一点前可以说声：中午十一点前可以说声：“早安！早安！” 午后可以说一声：午

22、后可以说一声：“您好！您好！” 询问对方是否事前已预约询问对方是否事前已预约。主动招呼客人主动招呼客人表情神态礼仪表情神态礼仪目光凝视区域：目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视

23、线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。入座，备茶入座，备茶休息室的准备工作：休息室的准备工作：窗户是否通风；窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；地上是否有烟灰、纸屑；休息桌是否已抹干净；休息桌是否已抹干净；沙发是否整齐清洁；沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确墙上挂钟的时间是否正确. .这些重要的细节是否被你忽视掉了呢？这些重要的细节是否被你忽视掉了呢？ 开门后接待人员站在门的侧面开门后接待人员站在门的侧面,说：说：“请进。请进。”请客人请客人进去。进门后随手关门进去。进门后随手关门

24、.接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。 请客人进入接待室后请客人进入接待室后,便请他坐上座便请他坐上座.并说声并说声:“请稍等一请稍等一会会.” 当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。 v端茶的步骤如下：端茶的步骤如下：首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口

25、向客人点头施礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请您用茶。” 替客人保管物品时替客人保管物品时 通常接待处不保管客人的物品，如果有特殊的客人提出要求时，你首先要问对方一句：“请问将贵重物品随身携带？”切记要问清此点，以避免事后出现麻烦. 当客人离去，忘记从接待处取回放置的物品或拖付保管的东西时。你有责任通知客人.找个适当的时间致电给当事人，如果不是当事人接电话，切勿将当事人遗留物品的事告知对方这是基本的常识. 为了避免出现客人遗留物品的情况，当客人要离去时，迅即检查预放在接待处的