沟通管理与高效沟通技巧PPT

1、沟通管理与高效沟通技巧沟 通 基 本 原 理 概 述 电话沟通技巧电话沟通技巧肢 体 语 言 的 沟 通 1 12 23 3目 录目 录书 面 语 的 沟 通 协调关系的方法技巧组织协调与沟通管理4 45 56 6目 录目 录沟通基本原理概述 沟通基本原理概述 沟通的内涵和实质沟通的定义 :沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。沟通基本原理概述 沟通的内涵和实质沟通的特点:沟通是一种具有反馈功能的程序，被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报。目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐。沟通形式：对话、书信、肢体语沟

2、通在组织中的作用提高管理效能1 12 23 34 4了解人员情况有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解沟通的种类及结构正式沟通与非正式沟通下行沟通、上行沟通、平行沟通单向沟通双项沟通语言沟通与非语言沟通0101020203030404沟通中必须排除的障碍01040203语言障碍 ：外语、方言（家乡话）组织障碍：上下级关系、实权者其它障碍：时间、环境、利益心理障碍：性格、情感、疾病沟通的四大原则准确性原则完整性原则及时性原则策略性原则表达的意思要准确无误表达的内容要全面完整 沟通要及时、迅速、快捷要注意表达的态度、技巧和效果电话沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧电

3、话沟通技巧电话沟通技巧打电话注意事项十打电话注意事项十 要点要点A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间E.表明打电话的目的F.给对方足够时间反映G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题I.简洁道歉 J.不要占用对方过多时间电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧接电话注意事项五接电话注意事项五要点要点A.随时记录B.自报家门C.转入正题D.避免将电话转给他人E.避免电话中止时间过长电话沟通技巧电话沟通技巧电话交谈四戒电话交谈四戒出言不逊“伤人”1 12 23 34 4故弄玄虚“吓人”没话找话“烦人”没完没了“害人”交谈中基本原则交谈中基

4、本原则不独占谈话时间不同对象，话题不同别尽谈自己、面谈时眼睛的“聆听”严禁恶语伤人肢体语言的沟通非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通体语： 头语、手势、身姿（动/静）脸部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵的窗户人际距离：0.5米3.5米 A、私人距离（0.5米）B、常规距离（05-15米） C、礼仪距离（15-35米） D、公共距离（35米）时间控制：预约、现场控制仪表环境：个人服饰、沟通环境人体接触：握手、碰杯、其它语音/语调/语气：辅助语有效倾听的技巧习惯与观念的改变自我表现是人性特点之一倾听他人表达是吸纳信息的手段改变自己，倾听他人养成倾听的习惯做一个好的听者“洗耳恭听”实用倾听技

5、巧面部：微笑、和善1 12 23 34 4眼神：真诚地看着对方（专注）姿态：坐态上身前倾点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励倾听中的禁忌不礼貌不礼貌轻慢对方轻慢对方粗暴对待粗暴对待A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢A.继续自己的工作 B.中途接待他人C.打电话 D.走来走去A.插话打断 B.提问误导C.过早评论 D.粗暴中止书面语的沟通书面沟通的利弊分析：书面沟通的特点单向沟通、跨越时空信息发出者一次性定格信息接收者多次性接收书面沟通的利弊分析：有利有弊趋利弊害书信负载的情感信息有加强的功能正面情感会增值利负面情感也会增强害协调各类

6、关系的方法技巧协调各层次人际关系的原则尊重：做人的第一前提。信任：相互信任，互不猜疑。宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量。真诚：“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的”。自制：自我克制是有涵养的表现。发怒是拿别人的错误惩罚自己0105040203五大原则如何处理企业内的上下级关系上下级的差异性0101020203030404角色表演差异权位差异职责差异素质差异处理上下级关系的原则对待下级：平等、公正对待上级：服从、大局为重、认清角色任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异,我们必须认同和理解它的存在。组织协调与沟通管理组织协调与沟通管理部门合作合作是指人们相互联合起来，为合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益取得共同的利益 而协调一致的而协调一致的活动。活动。合作的合作的前提：前提：合作部门的共同利益目标一致合作部门同时行动合作部门相互信赖组织协调与沟通管理合作与竞争：企业生存与发展的重要条件竞争竞争的特点：两个以上的个体或群体为争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一目标而互相超越的夺同一目标而互相超越的活动。活动。竞争竞争的功能的功能：l 激发员工拚搏的内在动力l 增强企业活力和凝聚力