口语交际——接待来客、电话交流

1、故事分享故事分享： 从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么该来的还不来？怎么该来的还不来？”这话被其中的一个人听这话被其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借口走掉了。于是这个主人就又说，他找个借口走掉了。于是这个主人就又说，“你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了。”这话被另一个客人听到了，心

2、想，这话被另一个客人听到了，心想，“原来原来是说我。是说我。”于是他也走了。主人又说，于是他也走了。主人又说，“你看你看不该走的又走了。不该走的又走了。”剩下的一个客人也坐不住剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了。，这次接待工作就不欢而散了。 故事中的主人在表达方面存在很大故事中的主人在表达方面存在很大的问题，使得客人纷纷离开。所以说在的问题，使得客人纷纷离开。所以说在合适的时间、合适的地点、用合适的方合适的时间、合适的地点、用合适的方式、说合适的话是非常重要的，这就是式、说合适的话是非常重要的，这就是我们要讨论的与人相处过程中要应对的我们要讨论的与人相处过程中要应对的问题。问题。

3、最影响你接待水准的是：最影响你接待水准的是： 第一是你的接待态度；第一是你的接待态度； 第二是你的说话技巧；第二是你的说话技巧； 第三是你的服装打扮及礼貌。第三是你的服装打扮及礼貌。 接待来客接待来客时要注意：接待来客时要注意：1、态度要真诚，要尊重客人，给、态度要真诚，要尊重客人，给客人以贴心的感觉。客人以贴心的感觉。1、以愉快的心情向来访者打招呼。以愉快的心情向来访者打招呼。（1 1）必须站起来向到访者的人说声：）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！欢迎！” （2 2）中午十一点前可以说声：）中午十一点前可以说声：“早安！早安！” （3 3）午后可以说一声：）午后可以说一声：“你好！你好！

4、” 2、如正忙于其他重要事情，应先向客人说明情、如正忙于其他重要事情，应先向客人说明情况：况： “您好，请您稍等一下，我安排好这件事之您好，请您稍等一下，我安排好这件事之后，马上为您服务后，马上为您服务!” 当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：宾客说一声：请稍等一下，我立刻通知请稍等一下，我立刻通知XXXX先先生（或女士）。生（或女士）。”迅即与有关人员联络迅即与有关人员联络 。3.3.要能准确、迅速地获得与传达信息：要能准确、迅速地获得与传达信息：4 4、与客人谈话时，要自始至终表现出真诚关注、与客人谈话时，要自始至终表现出真诚关注 交谈中，不

5、仅要认真倾听客人的谈话，还要对其交谈中，不仅要认真倾听客人的谈话，还要对其谈话内容作出反应，或点头微笑，或间以插话谈话内容作出反应，或点头微笑，或间以插话 即使客人说话时间太长，甚至离题太远，也不应即使客人说话时间太长，甚至离题太远，也不应该表现出不耐烦的情绪该表现出不耐烦的情绪 对重要问题还应做好记录对重要问题还应做好记录5 5、客人离开时，要热情话别。客人离开时，要热情话别。2、说话要得体，要充分关注说话、说话要得体，要充分关注说话的场合与对象。的场合与对象。 所谓所谓“得体得体”，就是，就是“言语、行为言语、行为的得当，分寸掌握适度。应了解客人意的得当，分寸掌握适度。应了解客人意图，具备

6、与各种客人侃侃而谈的本领。图，具备与各种客人侃侃而谈的本领。语速、音量、遣词用句、说话语气等方语速、音量、遣词用句、说话语气等方面都应注意面都应注意 1、语速与音量要根据来访者的年龄和表情达意的需要而定 与老年人交谈要用较慢的语速、较大的音量，能使对方产生被尊重感。 与同龄人交谈，要根据个人表情达意的需要，正确运用好语速和音量 2、选词用句要根据来访者的文化水平、理解能力而有所不同 与文化水平较高、理解能力较强的人交谈，要讲究语言的文采，讲究哲理。 与文化水平不高、理解能力较差的人交谈，语言要通俗，尽量多用口语，不讲理论高深的话，要多举对方能理解的实例来说明。职来职往 你是文秘行政人员，客人未

7、经预约，坚持要见你的老板你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板。 来访者：（当当当）来访者：（当当当） 秘书：请进秘书：请进 来宾：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的来宾：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？总经理？ 秘书：请问你有没有预约？秘书：请问你有没有预约？ 来宾：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家来宾：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要见一下他。都很熟了，今天有重要的事情要见一下他。 秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？通传一下好吗？

8、来宾：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我来宾：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下。今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下。 秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难帮到你。是这样的，我们老板现在正在开一个很重要帮到你。是这样的，我们老板现在正在开一个很重要的会议，一时走不开，要不你留下您的联系方式，等的会议，一时走不开，要不你留下您的联系方式，等我老板有空的时候，让他回电话给你。我老板有空的时候，让他回电话给你。 来宾：这样啊？来宾：这样啊？好吧，是这样的，我是中华公司的好吧，是这样的

9、，我是中华公司的业务经理，李平。我们之前有很多年的业务伙伴关系，业务经理，李平。我们之前有很多年的业务伙伴关系，今天是特地想来拜访一下他的。今天是特地想来拜访一下他的。 秘书：是这样啊，可是他现在正在开一个很重要的会秘书：是这样啊，可是他现在正在开一个很重要的会议，走不开？您看？议，走不开？您看？ 来宾：要不这样，麻烦你告诉他一声我已来拜访过他，来宾：要不这样，麻烦你告诉他一声我已来拜访过他，下次我会主动给他电话，好吧？下次我会主动给他电话，好吧？ 秘书：中华公司李平经理是吧？好的，我记住了。秘书：中华公司李平经理是吧？好的，我记住了。 来宾：谢谢你。来宾：谢谢你。 秘：不客气。秘：不客气。

10、点评：点评： 优点优点1、很有礼貌；、很有礼貌；2、不明对方来意时，、不明对方来意时，不会随便答应对方引见。不会随便答应对方引见。3、拒绝语言（对不起，他拒绝语言（对不起，他正有很重要的会议，现在走不开，您能不能留下您的正有很重要的会议，现在走不开，您能不能留下您的电话号码，稍后让他联系您？）电话号码，稍后让他联系您？） 缺点缺点1、要在一开始就询问对方，找哪位总经理？、要在一开始就询问对方，找哪位总经理？目的是目的是1）为了探清对方来意，有些时候如果是业务）为了探清对方来意，有些时候如果是业务员，并不见得能说清楚总经理的全名；员，并不见得能说清楚总经理的全名；2）跟经理传）跟经理传达时也好找

11、准人；达时也好找准人；3）避免真的是经理的朋友被拒之）避免真的是经理的朋友被拒之门外，经理会不高兴。门外，经理会不高兴。 2、询问对方有什么具体的事宜，你是否可以代办。、询问对方有什么具体的事宜，你是否可以代办。（如果在你的职权范围内，可以帮到他，就不用见经（如果在你的职权范围内，可以帮到他，就不用见经理；如果无法帮到他，你要留下电话号码）理；如果无法帮到他，你要留下电话号码） 3、即使没有达到对方满意，客人走时，仍然要说，、即使没有达到对方满意，客人走时，仍然要说，“谢谢你的拜访谢谢你的拜访”。 3、说话要文雅，要体现说话者的涵、说话要文雅，要体现说话者的涵养与品位。养与品位。 如在招待客人

12、端茶时，你应该说：如在招待客人端茶时，你应该说：“请用茶。请用茶。”如果还有点心的招待，可如果还有点心的招待，可以说：以说：“请用一些茶点。请用一些茶点。” 假如你比别人先结束用餐，你应该假如你比别人先结束用餐，你应该向其他人打招呼说：向其他人打招呼说：“请大家慢用。请大家慢用。”案例一：案例一： 某单位领导与刚来的客商正在会客厅里寒某单位领导与刚来的客商正在会客厅里寒暄，秘书前来泡茶。他用手指从茶叶筒中暄，秘书前来泡茶。他用手指从茶叶筒中拈了撮茶叶，放入茶杯内，然后冲上水拈了撮茶叶，放入茶杯内，然后冲上水这一切，领导和客商都看到了。领导狠狠这一切，领导和客商都看到了。领导狠狠地瞪了秘书一眼，

13、但碍于客商在场而不便地瞪了秘书一眼，但碍于客商在场而不便发作。客商则面带不悦之色，把放在自己发作。客商则面带不悦之色，把放在自己面前的茶杯推得远远的，同时说：面前的茶杯推得远远的，同时说：“别污别污染了我的肠胃染了我的肠胃!”领导知道自己属下做事欠妥，领导知道自己属下做事欠妥，所以只得忍气吞声。所以只得忍气吞声。 谈判时，双方讨价还价。领导一时动怒，谈判时，双方讨价还价。领导一时动怒，与客商发生争执。秘书觉得自己作为单与客商发生争执。秘书觉得自己作为单位的一员，自然应该站在领导一方，于位的一员，自然应该站在领导一方，于是与领导一起共同指责客商。客商拂袖是与领导一起共同指责客商。客商拂袖而去。而

14、去。 领导望着远去的客商的背影，气得脸红领导望着远去的客商的背影，气得脸红脖子粗，冲着秘书嚷：脖子粗，冲着秘书嚷：“托你的福，好托你的福，好端端的一笔生意，让你给毁了，唉端端的一笔生意，让你给毁了，唉!”秘秘书丈二和尚摸不着头脑，并不知道自己书丈二和尚摸不着头脑，并不知道自己有什么失误，他为自己辩解：有什么失误，他为自己辩解：“我，我我，我怎么啦怎么啦?客商是你得罪的，与我何干客商是你得罪的，与我何干?” 问题讨论：问题讨论： 你认为这位秘书在接待礼仪上有哪些失你认为这位秘书在接待礼仪上有哪些失误误?案例二：案例二： 天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接天地公司的初萌是一个新员工，她在前

15、台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请何部长正在接待一位重要的客人，请您

16、等一下。请坐。您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上不悦。小石接完电话，赶快为客人送上杯水，杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。 问题讨论：问题讨论： 请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？接待应做好哪几方面的准备工作？接待来客接待来客 在生活中，我们只要常常礼貌用语，并在生活中，我们只要常常礼貌用语，并且在适当的场合与时机得体地加以运用，且在适当的

17、场合与时机得体地加以运用，相信大家在接待交流的过程中一定会很相信大家在接待交流的过程中一定会很顺畅的。顺畅的。电话交流电话交流 电话，已成为现代社会的主要交通工具电话，已成为现代社会的主要交通工具之一。每天我们都会接触电话，用电话之一。每天我们都会接触电话，用电话与人交流已经是每天必不可少的沟通工与人交流已经是每天必不可少的沟通工具之一了。具之一了。情景聚焦情景聚焦 案例一：案例一： “喂，街道办吗？李丁在不在？喂，街道办吗？李丁在不在？” “李丁不在。李丁不在。” （火了）（火了）“怎么会不在？怎么会不在？” （语塞）（语塞）“那那那那那就跟那就跟你说吧。你说吧。” “对不起，你待会儿再打来

18、吧！对不起，你待会儿再打来吧！” 从这则案例中，你有何感想？从这则案例中，你有何感想？通话时间的选择通话时间的选择（1）因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐）因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。（2）若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和）若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。很容易引起对方的反感。（3）打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。）打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。 (4)如果谈话内容较

19、多，应该先问对方有没有时间，如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。时间，可以另约时间。通话中的态度表现通话中的态度表现:（1）通话开始）通话开始a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声先道一声“你好你好”，主动通报自己的单位或姓名。，主动通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，

20、再开始交谈。比如，开始交谈。比如，“您好您好!我是我是，我想占用您，我想占用您2分钟时间，提两个问题，可以吗分钟时间，提两个问题，可以吗?”b、电话需转接，一定、电话需转接，一定“请请”字相求，并且应客气地字相求，并且应客气地道谢。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的道谢。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。过来。 （2）通话中）通话中 a、通话过程中要精力集中，千万不能边吃东、通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，

21、或者一边打电话，一边做其他的事，给对天，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。方心不在焉的感觉。b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打电话的时候，即使对方看不见，腿高架着。打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。势。c、如打错电话，要向对方说、如打错电话，要向对方说“对不起对不起”、“打扰您了打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。通话

22、完毕，应说声挂断电话了事。通话完毕，应说声“再见再见”或或“谢谢谢谢”再把话筒轻轻放下。一般情况下，先再把话筒轻轻放下。一般情况下，先挂断电话的应是发话人。挂断电话的应是发话人。接电话的礼节接电话的礼节（1）、一般铃声两响，就应及时接电话。）、一般铃声两响，就应及时接电话。（2）、拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。）、拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。然后表示愿意为对方效劳。接下去就是认真倾听对方的然后表示愿意为对方效劳。接下去就是认真倾听对方的电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你，电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手

23、里有很忙的事，也要你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，让他人代接是不礼貌的。把它放下，让他人代接是不礼貌的。（3）、如果对方找的不是你，可为对方代找他人。如果）、如果对方找的不是你，可为对方代找他人。如果需要转达有关事项，你一定要认真记录，重要的事项记需要转达有关事项，你一定要认真记录，重要的事项记录完后，还要向对方重复一遍，以确认记录无误，同时录完后，还要向对方重复一遍，以确认记录无误，同时将自己的姓名告诉对方，请对方放心。电话记录应包括将自己的姓名告诉对方，请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间来电者的姓名、单位、来电时间 、内容、是否要回电、内容、是

24、否要回电话等。代接的电话一定要及时转告，不要耽误。话等。代接的电话一定要及时转告，不要耽误。 （4）、拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，）、拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声你不能一声“错了错了”，然后重重地挂上电话；不要不，然后重重地挂上电话；不要不耐烦甚至恶语相向。要语气温和地告诉对方：耐烦甚至恶语相向。要语气温和地告诉对方：“你打你打错了，这是错了，这是单位。单位。”（5）、按照惯例，一般要由打电话者先挂电话。所）、按照惯例，一般要由打电话者先挂电话。所以，通话完毕，应等对方挂机后再挂断。不要急促地以，通话完毕，应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话，甚至对方话音

25、没落就挂断电话，挂电话声挂断电话，甚至对方话音没落就挂断电话，挂电话声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。特殊电话处理技巧特殊电话处理技巧1、听不清对方的话语、听不清对方的话语 当对方讲话听不清楚时，进行反问并不当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：问：“咦咦?”或怀疑地回答：或怀疑地回答：“哦哦?”对方对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：如果客客气气地反问：“对不起，刚才对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。2、遇到自己不知道的事、遇到自己不知道的事 有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出一心企盼着有人能尽快来接电话，