ISO90012008基础和术语ppt课件

1、根底和术语根底和术语 八项质量管理原那么八项质量管理原那么 质量管理体系根底质量管理体系根底 根本的术语和定义根本的术语和定义 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 指点作用指点作用 全员参与全员参与 过程方法过程方法 管理的系统方法管理的系统方法 继续改良继续改良 基于现实的决策方法基于现实的决策方法 与供方互利的关系与供方互利的关系八项质量管理原那么八项质量管理原那么组织依存于顾客。因此，组织该当了解顾组织依存于顾客。因此，组织该当了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。取超越顾客期望。 调查顾客需求和期望调查顾客需求和期望 与组织的目的相

2、衔接与组织的目的相衔接 转化为顾客要求转化为顾客要求 传到达整个组织传到达整个组织 监视、丈量顾客称心监视、丈量顾客称心 继续改良过程和产品继续改良过程和产品八项质量管理原那么八项质量管理原那么 “ “以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点倾听顾客的声音倾听顾客的声音 消除消除“自恋式的消费优先心态；自恋式的消费优先心态； 从从“符合性的质量观向符合性的质量观向“满足并争取超越要求和期满足并争取超越要求和期望的质量观转变；望的质量观转变； 胜利的首要是：了解顾客的需求和期望，包括没有明胜利的首要是：了解顾客的需求和期望，包括没有明示的要求；示的要求；5为什么要自动探求顾客称心为什么要自动探求顾客称心

3、5%60%35%5%的顾客正式的埋怨的顾客正式的埋怨，或者回绝付款，或者回绝付款60%的顾客以不同的方的顾客以不同的方式表达其不称心式表达其不称心35%的顾客没有的顾客没有采取任何行动采取任何行动珍惜每一次顾客赞扬珍惜每一次顾客赞扬 顾客赞扬：是花钱都买不来的改良时机；顾客赞扬：是花钱都买不来的改良时机； 一个顾客赞扬得到妥善处置，并使其称心，将会有一个顾客赞扬得到妥善处置，并使其称心，将会有8 8个人得知此事；否那么，将会有个人得知此事；否那么，将会有1616个人分享其个人分享其“不幸不幸的遭遇；的遭遇； 顾客的赞扬得到妥善处置，经常可以得到意想不到的顾客的赞扬得到妥善处置，经常可以得到意想

4、不到的效果；效果； 什么是指点者？什么是指点者？ 指点者是指挥和控制组织的人指点者是指挥和控制组织的人八项质量管理原那么八项质量管理原那么 “ “指点作用指点作用8指点者应确保组织的目的与方向的一致。他们该当创指点者应确保组织的目的与方向的一致。他们该当创造并坚持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组造并坚持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目的的活动。织目的的活动。 思索相关方的需求 建立未来的美景 建立目的和目的 建立信任，消除忧虑 提供资源、培训 赋予职责和权限 鼓励和奖励奉献 成认员工的奉献八项质量管理原那么八项质量管理原那么 “ “指点作用指点作用从战略角度关注质量从战略角度关

5、注质量 今天的质量问题，已不是技术问题，而是运营问题，质今天的质量问题，已不是技术问题，而是运营问题，质量与收益和本钱相关；量与收益和本钱相关； 最高管理者要掌管质量管理，应：最高管理者要掌管质量管理，应： 参与质量委员会；参与质量委员会； 设定质量目的；设定质量目的； 提供必需的资源；提供必需的资源； 提供质量培训的导向；提供质量培训的导向； 促进质量改良并调查进展情况；促进质量改良并调查进展情况； 进展表扬，并修正奖励制度；进展表扬，并修正奖励制度；10各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才干使他们为组织各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才干使他们为组织的利益发扬其才干。的利益发扬其

6、才干。 了解奉献和作用的重要性 识别任务的制约要素 提高任务才干处理问题 评价业绩 寻求提高才干知识的时机 分享知识和阅历 公开讨论问题和分歧 为组织发明好的笼统八项质量管理原那么八项质量管理原那么 “ “全员参与全员参与让员工有参与质量管理的时机让员工有参与质量管理的时机 当改良的方向确定后，第一线的员工对如何改良更有发当改良的方向确定后，第一线的员工对如何改良更有发言权；言权； 管理人员要不要自以为是；管理人员要不要自以为是； 活性化：自我检验、自我控制，可以激发员工的成就感活性化：自我检验、自我控制，可以激发员工的成就感和责任感；和责任感；员工该当知道什么？员工该当知道什么？ 我们该当怎

7、样做？我们该当怎样做？ 我们为什么要这么做？不这样做会怎样样我们为什么要这么做？不这样做会怎样样 我们做得怎样样；我们做得怎样样；消除消除“抓罪犯式的气氛抓罪犯式的气氛 抓抓“罪犯式的气氛：过多清查责任、恫吓和处分，最终的罪犯式的气氛：过多清查责任、恫吓和处分，最终的结果是：人人都学会了掩盖问题；结果是：人人都学会了掩盖问题； 真正的真正的“罪犯往往是我们本人；罪犯往往是我们本人；指点作用与全员参与是相辅相成的两个质指点作用与全员参与是相辅相成的两个质量管理原那么量管理原那么14将活动和相关的资源作为过程进展管理，可以更高效地得到期将活动和相关的资源作为过程进展管理，可以更高效地得到期望的结果

8、。望的结果。 任何运用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。 识别和管理相互关联和相互作用的过程。 通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。 为了产生期望的结果，组织内过程系统的运用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法。八项质量管理原那么八项质量管理原那么 “ “过程方法过程方法服装消费过程服装消费过程备料备料裁剪裁剪缝制缝制整理整理包装包装成衣成衣边角料边角料B品品废品废品面辅料面辅料电电蒸汽蒸汽缝纫机、辅助设备、工具、操作人员缝纫机、辅助设备、工具、操作人员输出输入资源关注跨职能过程关注跨职能过程17构建基于过程的管理体系构建基于过

9、程的管理体系 确定和识别过程，过程表达和满足条款要求；确定和识别过程，过程表达和满足条款要求； 让文件服从过程，而不是让过程服从文件；让文件服从过程，而不是让过程服从文件； 从关注活动转向关注过程；从关注活动转向关注过程；1819将相互关联的过程作为系统来对待、了解和管理，有助于组将相互关联的过程作为系统来对待、了解和管理，有助于组织提高实现目的的有效性和效率。织提高实现目的的有效性和效率。l了解过程间的相互关联和相互作用关系了解过程间的相互关联和相互作用关系l建立系统的构造，实现组织的目的建立系统的构造，实现组织的目的l提供必要的资源提供必要的资源l丈量分析结果，继续改良体系丈量分析结果，继

10、续改良体系八项质量管理原那么八项质量管理原那么 “ “管理的系统方法管理的系统方法管理体系基于过程的相互作用管理体系基于过程的相互作用 系统由过程及其相互作用和关联构成系统由过程及其相互作用和关联构成 过程方法和管理的系统方法这两个原那么也是相辅相过程方法和管理的系统方法这两个原那么也是相辅相成的两个原那么成的两个原那么22继续改良总体绩效该当是组织的一个永久目的。继续改良总体绩效该当是组织的一个永久目的。l采用协调整个组织的方法，以继续改良采用协调整个组织的方法，以继续改良l培训继续改良的方法和手段培训继续改良的方法和手段l寻求改良时机，追求杰出设定继续改良的目的寻求改良时机，追求杰出设定继

11、续改良的目的l确定管理目的、跟踪方法，继续改良确定管理目的、跟踪方法，继续改良l成认和奖励改良成认和奖励改良八项质量管理原那么八项质量管理原那么 “ “继续改良继续改良继续改良的实现继续改良的实现 指点亲身参与；指点亲身参与； 发现并珍惜改良时机；发现并珍惜改良时机； 将继续改良作为一个个工程推进；将继续改良作为一个个工程推进；把继续改良做为一项日常任务推进把继续改良做为一项日常任务推进 发明改良的气氛：奖励，表扬，支持；发明改良的气氛：奖励，表扬，支持； 改良的本钱是今天的，效果是明天的！改良的本钱是今天的，效果是明天的！ 维持的效果是今天的，本钱是明天的！维持的效果是今天的，本钱是明天的！

12、25有效决策是建立在数据和信息分析根底上。有效决策是建立在数据和信息分析根底上。l搜集数据和信息搜集数据和信息l对数据和信息加以分析对数据和信息加以分析l向决策者提供数据和信息及其分析向决策者提供数据和信息及其分析l基于现实分析，作出决策基于现实分析，作出决策八项质量管理原那么八项质量管理原那么 “ “基于现实的决策方法基于现实的决策方法26数据分析是决策根底数据分析是决策根底 世界充溢了变异，但变异存在规律；世界充溢了变异，但变异存在规律； 数据分析就是为了发现变异和规律；数据分析就是为了发现变异和规律； 但要消除：数据恐惧和数据泛滥但要消除：数据恐惧和数据泛滥27组织与供方是相互依存的，互

13、利的关系可加强双方发明价值的能组织与供方是相互依存的，互利的关系可加强双方发明价值的能力。力。评价和选择供方 建立沟通渠道确定与供方的互利关系 共同开发和改良产品和过程与供方共享技术和信息 鼓励和协助 供方改良业绩八项质量管理原那么八项质量管理原那么 “ “与供方的互利关系与供方的互利关系28我们和供方同处一个链条我们和供方同处一个链条 “大而全正在被大而全正在被“专而精所取代：保管中心才干，其他专而精所取代：保管中心才干，其他的事让更专业的人去做；的事让更专业的人去做； 不要被今天的价钱所迷惑，由于有明天的损失在等着我们；不要被今天的价钱所迷惑，由于有明天的损失在等着我们； 从专注供方的产品

14、到关注供方的体系和产品；从专注供方的产品到关注供方的体系和产品； 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 指点作用指点作用 全员参与全员参与 过程方法过程方法 管理的系统方法管理的系统方法 继续改良继续改良 基于现实的决策方法基于现实的决策方法 与供方互利的关系与供方互利的关系八项质量管理原那么八项质量管理原那么 回想回想根底和术语根底和术语 ISO9000:2019 ISO9000:2019规范规范 八项质量管理原那么八项质量管理原那么 质量管理体系根底质量管理体系根底 根本的术语和定义根本的术语和定义质量管理体系根本实际质量管理体系要求与产品要求质量管理体系方法过程方法质量方针和质量目的最高管理

15、者在质量体系中的作用文件质量管理体系评价质量管理体系步骤继续改良质量管理体系与其他管理体系的关注点质量管理体系与杰出方式之间的关系质量管理体系根底质量管理体系根底32质量管理体系要求与产品要求质量管理体系要求与产品要求v质量管理体系要求：质量管理体系要求：v通用的、适用于任何行业通用的、适用于任何行业v产品要求：产品要求：v顾客规定顾客规定 v组织经过预测顾客要求而自行规定组织经过预测顾客要求而自行规定v法规规定法规规定质量管理体系方法质量管理体系方法确定顾客和其它利益相关方的需求和期望；确定顾客和其它利益相关方的需求和期望；建立组织的质量方针和目的；建立组织的质量方针和目的；确定实现目的的过

16、程和职责；确定实现目的的过程和职责；确定并提供所需的资源；确定并提供所需的资源； 规定丈量每个过程有效性和效率的方法；规定丈量每个过程有效性和效率的方法；运用方法以确定每个过程的有效性和效率；运用方法以确定每个过程的有效性和效率；确定防止不合格并消除缘由的方法；确定防止不合格并消除缘由的方法；建立并运用质量管理体系继续改良的过程建立并运用质量管理体系继续改良的过程34过程方法过程方法 运用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动均可视为一运用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动均可视为一个过程。个过程。 为使组织有效运转，必需识别和管理许多相互关联和相互作用为使组织有效运转，必需识别和管理

17、许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所运用的过程，特别是这些过程之间的系统地识别和管理组织所运用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为相互作用，称为“过程方法。过程方法。 用过程方法管理组织用过程方法管理组织质量管理体系评价质量管理体系评价评价质量体系的每个过程评价质量体系的每个过程过程识别和确认过程识别和确认职责分配职责分配程序实施和坚持程序实施和坚持过程效果过程效果综合一切的评价结果综合一切的评价结果 对质量管理体系的评价对质量管理体系的评价结果结果 质量管理体系的评价

18、方质量管理体系的评价方法法审核审核评审评审自我评价自我评价质量管理体系和其它管理体系关注点质量管理体系和其它管理体系关注点 ISO 9001:2019 ISO 9001:2019 产品实现过程和顾客、适用法规的要求产品实现过程和顾客、适用法规的要求 ISO 14001:2019 ISO 14001:2019 环境要素和适用法规的要求环境要素和适用法规的要求 OHSAS 18001:2019 OHSAS 18001:2019 平安卫生风险和适用法规的要求平安卫生风险和适用法规的要求质量管理体系与杰出方式关系质量管理体系与杰出方式关系 GB/T19000族规范和组织优秀方式提出的质量管理体系方法族

19、规范和组织优秀方式提出的质量管理体系方法根据共同的原那么，以下一样根据共同的原那么，以下一样识别强项和弱项识别强项和弱项为评价提供条件为评价提供条件为继续改良奠定根底为继续改良奠定根底外部认可外部认可根底和术语根底和术语 ISO9000:2019 ISO9000:2019规范规范 八项质量管理原那么八项质量管理原那么 质量管理体系根底质量管理体系根底 根本的术语和定义根本的术语和定义根本的术语和定义根本的术语和定义 质量质量 要求要求 顾客称心顾客称心 才干才干 过程过程 产品产品 特性特性 有效性有效性根本的术语和定义根本的术语和定义 缺陷缺陷 纠正纠正 返工返工 返修返修 质量谋划质量谋划

20、 控制控制 保证保证 改良改良 质量管理质量管理 体系体系 管理体系管理体系 质量管理体系质量管理体系41质量质量qualityquality3.1.13.1.1：一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。注注1: 1: 术语术语“质量可运用描画词，如：差、好或优秀来质量可运用描画词，如：差、好或优秀来修饰。修饰。注注2: “2: “固有的其反义是固有的其反义是“赋予的是指本来就有赋予的是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。的，尤其是那种永久的特性。根本的术语和定义根本的术语和定义42要求要求requirementrequirement3.1.23.1.2：明示的、通常隐含的或必

21、需履行的需求或期望。明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望。 注注1 1：“通常隐含是惯例或普通做法，不言而喻的。通常隐含是惯例或普通做法，不言而喻的。注注2 2：可运用修饰词表示：可运用修饰词表示注注3 3：规定要求是经明示的要求：规定要求是经明示的要求注注4 4：要求可由不同的相关方提出。：要求可由不同的相关方提出。根本的术语和定义根本的术语和定义根本的术语和定义根本的术语和定义顾客称心顾客称心 customer satisfactioncustomer satisfaction3.1.43.1.4顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客对其要求已被满足程度的感受。注注1 1：顾客埋怨是一种

22、满足程度低的最常见的表达方式，但没有埋：顾客埋怨是一种满足程度低的最常见的表达方式，但没有埋怨并不一定阐明顾客很称心。怨并不一定阐明顾客很称心。注注2 2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很称心。确保顾客很称心。根本的术语和定义根本的术语和定义才干才干 competence 3.1.6 competence 3.1.6经证明的运用知识和技艺的身手。经证明的运用知识和技艺的身手。注注1 1：在本规范中，所定义的才干的概念是通用的。在：在本规范中，所定义的才干的概念是通用的。在ISOISO其他的其他的 文件中，本词汇

23、的运用能够更加详细。文件中，本词汇的运用能够更加详细。注注2 2：在：在GB/T19000GB/T19000族规范中，术语族规范中，术语3.1.53.1.5才干才干capabilitycapability特指特指组织、体系或过程的组织、体系或过程的“才干，而才干，而3.1.63.1.6才干才干competencecompetence那那么特指人员的么特指人员的“才干。才干。过程过程processprocess3.4.13.4.1：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动 注注1 1：过程的相互作用：过程的相互作用注注2 2：对过程进展谋划并使

24、其受控：对过程进展谋划并使其受控注注3 3：“特殊过程。特殊过程。根本的术语和定义根本的术语和定义46产品产品productproduct3.4.23.4.2：过程的结果。过程的结果。 注注1 1：四种通用的产品类别：四种通用的产品类别注注2 2：表现方式：表现方式注注3 3：质量保证主要关注预期的产品：质量保证主要关注预期的产品 根本的术语和定义根本的术语和定义47特性特性characteristiccharacteristic3.5.13.5.1：可区分的特征。可区分的特征。注注1 1：固有特性和赋予特性。：固有特性和赋予特性。注注2 2：定性特性和定量特性。：定性特性和定量特性。注注3

25、3：各种类别的特性：各种类别的特性 根本的术语和定义根本的术语和定义根本的术语和定义根本的术语和定义有效性有效性 effectiveness 3.2.14完成谋划的活动并得到谋划结果的程度。完成谋划的活动并得到谋划结果的程度。缺陷缺陷 defect 3.6.3未满足与预期或规定用途有关的要求。未满足与预期或规定用途有关的要求。注注1：区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是由于其中有法：区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是由于其中有法律内涵，特别是在与产品责任问题有关的方面。因此，运用律内涵，特别是在与产品责任问题有关的方面。因此，运用术语术语“缺陷该当及其慎重。缺陷该当及其慎重。注注2：顾客希望

26、的预期用途能够受供方信息的性质影响，如所：顾客希望的预期用途能够受供方信息的性质影响，如所提供的操作或维护阐明。提供的操作或维护阐明。根本的术语和定义根本的术语和定义纠正纠正 correction 3.6.6为消除已发现的不合格所采取的措施。为消除已发现的不合格所采取的措施。注注1：纠正可连同纠正措施一同实施。：纠正可连同纠正措施一同实施。注注2：返工或降级可作为纠正的例如。：返工或降级可作为纠正的例如。返工返工 rework 3.6.7为使不合格产品符合要求而对其采取的措施为使不合格产品符合要求而对其采取的措施注：返修和返工不同，返修可影响或改动不合格产品的某修部分。注：返修和返工不同，返修

27、可影响或改动不合格产品的某修部分。根本的术语和定义根本的术语和定义返修返修 repair 3.6.9为使不合格产品满足预期用途而对其采取的措施。为使不合格产品满足预期用途而对其采取的措施。注注1：返修包括对以前是合格的产品，为重新运用所采取的修复：返修包括对以前是合格的产品，为重新运用所采取的修复措施，如作为维修的一部分。措施，如作为维修的一部分。注注2：返修和返工不同，返修可影响或改动不合格产品的某修部：返修和返工不同，返修可影响或改动不合格产品的某修部分。分。51质量管理质量管理quality managementquality management3.2.8:3.2.8: 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 注：在质量方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针注：在质量方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目的以及质量谋划、