销售物流管理PPT

1、2022-5-3第3章 销售物流管理12022-5-3第3章 销售物流管理2第一单元：第一单元：第二单元：客户关系管理第二单元：客户关系管理 2022-5-3第3章 销售物流管理3第一节：第一节： （掌握掌握）l销售物流的概述与内容、销售物流的概述与内容、l销售物流管理的环节销售物流管理的环节l销售物流合理化途径销售物流合理化途径l销售物流战略销售物流战略第二节第二节： （掌握掌握）l客户关系管理概念、环节和方式客户关系管理概念、环节和方式2022-5-3第3章 销售物流管理4管理的机能要素：管理的机能要素：Plan: 计划计划Organization: 组织组织Training: 训练训练D

2、irection: 指导指导Control: 控制控制管理的概念：管理的概念：资源资源目标目标转化2022-5-3第3章 销售物流管理52022-5-3第3章 销售物流管理63.1.1 销售物流概述3.1.2 销售物流管理概述3.1.3 销售物流战略2022-5-3第3章 销售物流管理73.1.1.1销售物流的概念、内容与环节（掌握掌握）3.1.1.2分销物流的方式方案2022-5-3第3章 销售物流管理8l销售物流销售物流，又叫做分销物流，又叫做分销物流(Physical Distribution)，是销售过程中的物流活动，是销售过程中的物流活动，是伴随销售而进行的物流活动，具体是是伴随销售

3、而进行的物流活动，具体是指将产品从下指将产品从下生产线生产线开始，经过包装、开始，经过包装、装卸搬运、储存、流通加工、运输、配装卸搬运、储存、流通加工、运输、配送，一直到最后送到送，一直到最后送到用户用户手中的整个产手中的整个产品实体流动过程。品实体流动过程。2022-5-3第3章 销售物流管理9P&G ？中国中国销售物流系统销售物流系统2022-5-3第3章 销售物流管理10简述P&G（中国）的销售物流系统。供应商宝洁公司SHELF 货架CUSTOMERS 客户P&GSUPPLIERSCBD 客户业务发展系统TOM 全面订单管理系统MRPII 生产资源计划系统SBD

4、供应商业务发展系统2022-5-3第3章 销售物流管理11基础性：基础性：组织、政策与策略、信息系统、设施等。组织、政策与策略、信息系统、设施等。功能性：功能性：物料管理、库存控制、运输、仓库等。物料管理、库存控制、运输、仓库等。结构性结构性渠道设计、网络分析等渠道设计、网络分析等全局性全局性客户服务客户服务P&G ？2022-5-3第3章 销售物流管理12P&G ？2022-5-3第3章 销售物流管理131.产品包装产品包装2.产品储存产品储存3.货物运输货物运输4.货物配送货物配送5.装卸搬运装卸搬运6.流通加工流通加工7.物流信息物流信息8.分销物流网络规划与设计分销物流

5、网络规划与设计9.货品管理货品管理10.物流网点内部物流管理物流网点内部物流管理物流物流基本基本要素要素2022-5-3第3章 销售物流管理14l1) 传统送货方式传统送货方式l2) 配送方式配送方式-（案例：（案例：7-11便利店便利店）配送按配送主体不同，又可以分为二种：配送按配送主体不同，又可以分为二种：一种是企业自己配送；一种是企业自己配送；另一种通过第三方物流企业或配送中心配送。另一种通过第三方物流企业或配送中心配送。l3) JIT方式方式-（案例：（案例：苏飞生产资料供应苏飞生产资料供应）l4) VMI方式方式-（案例：（案例：戴尔戴尔模式）模式）2022-5-3第3章 销售物流管

6、理15（一）销售物流管理的概念、任务和目标（二）销售物流管理应考虑的因素（三）销售物流管理的环节（掌握掌握）（四）销售物流合理化的原则和途径（掌握掌握）（五） 销售物流方案的制定（六）销售物流方案的实施与控制2022-5-3第3章 销售物流管理161、销售物流管理的概念、任务和目标、销售物流管理的概念、任务和目标所谓销售物流所谓销售物流管理管理，就是对于销售物流活动的，就是对于销售物流活动的计划、组织、计划、组织、指挥、协调和控制指挥、协调和控制。具体的内容，主要包括以下几个方面：。具体的内容，主要包括以下几个方面：（1）随时收集、掌握和分析市场需求信息，包括需求量、需求分布、）随时收集、掌握

7、和分析市场需求信息，包括需求量、需求分布、需求变化规律的供需态势、竞争态势，需求变化规律的供需态势、竞争态势，制定市场战略和物流战略制定市场战略和物流战略；（2）根据市场战略和物流战略）根据市场战略和物流战略规划销售物流方式方案规划销售物流方式方案，规划物流网规划物流网络布局络布局；（3）根据物流网络规划，涉及策划）根据物流网络规划，涉及策划销售物流总体运作方案销售物流总体运作方案；（4）根据物流网络规划和销售物流总体运作方案，设计规划各个）根据物流网络规划和销售物流总体运作方案，设计规划各个物物流网点、进行网点建设方案、网点内部规划（库区规划、货位规流网点、进行网点建设方案、网点内部规划（库

8、区规划、货位规划等）、网点运作方案划等）、网点运作方案；2022-5-3第3章 销售物流管理171、销售物流管理的概念、任务和目标（续）、销售物流管理的概念、任务和目标（续）（5）策划设计）策划设计运输方案、配送方案运输方案、配送方案；（6）策划设计）策划设计库存方案库存方案；（7）策划设计）策划设计包装装卸方案包装装卸方案；（8）策划设计）策划设计物流运作方案实施的计划、措施物流运作方案实施的计划、措施；（9）物流运作过程的）物流运作过程的检查、监督和控制和统计、总结检查、监督和控制和统计、总结；（10）物流业绩的检查、统计和小结物流业绩的检查、统计和小结；（11）物流）物流人员的管理、激励

9、人员的管理、激励；（12）物流）物流技术的开发和运用技术的开发和运用等。等。销售物流管理的销售物流管理的目标目标，就是保证销售物流有效合理地运行。既，就是保证销售物流有效合理地运行。既扩大扩大市场、提高客户服务水平，又降低成本、提高物流工作效率市场、提高客户服务水平，又降低成本、提高物流工作效率。2022-5-3第3章 销售物流管理182、销售物流管理应考虑的因素、销售物流管理应考虑的因素（1）首先要考虑）首先要考虑扩大市场扩大市场（2）努力提高）努力提高客户服务水平客户服务水平（3）努力提高）努力提高物流工作质量物流工作质量（4）努力降低物流）努力降低物流成本成本、提高物流工作、提高物流工作

10、效率效率（5）努力学习、开发和运用）努力学习、开发和运用物流技术物流技术（6）把）把人的因素人的因素放在一切工作的首位放在一切工作的首位2022-5-3第3章 销售物流管理193、销售物流管理的、销售物流管理的环节环节（1）计划和规划、策划）计划和规划、策划做计划，就是要解决一个做计划，就是要解决一个“做什么、怎么做做什么、怎么做”的问题。做计的问题。做计划的过程，就是一个调查实际、弄清问题、制定划的过程，就是一个调查实际、弄清问题、制定目标目标、形成、形成方案、制定政策的过程。方案、制定政策的过程。（2）组织和指挥）组织和指挥（3）协调和控制）协调和控制2022-5-3第3章 销售物流管理2

11、04、销售物流合理化的原则和途径、销售物流合理化的原则和途径（1）商物分离）商物分离（2）输送与配送相结合的体制）输送与配送相结合的体制除这二个最基本的原则之外，还可以根据具体情除这二个最基本的原则之外，还可以根据具体情况，按照物流活动的集成化、一体化、共同化、规模况，按照物流活动的集成化、一体化、共同化、规模化、信息化、标准化、专业化、高技术化的原则。化、信息化、标准化、专业化、高技术化的原则。 2022-5-3第3章 销售物流管理215、销售物流方案的制定、销售物流方案的制定销售物流的方式方案有很多种，从空间位置移动的销售物流的方式方案有很多种，从空间位置移动的角度看，可以分为传统方式、自

12、己配送方式、委托配送角度看，可以分为传统方式、自己配送方式、委托配送方式、准时化配送方式和供应商掌握库存送货方式共五方式、准时化配送方式和供应商掌握库存送货方式共五种。种。2022-5-3第3章 销售物流管理226、销售物流方案的实施与控制、销售物流方案的实施与控制销售物流方案制定以后，就要按照方案销售物流方案制定以后，就要按照方案规定的内容进行实施，并且要在实施过程规定的内容进行实施，并且要在实施过程中进行控制，随时发现偏差，采取措施，中进行控制，随时发现偏差，采取措施，纠正偏差，是销售物流方案得到圆满地实纠正偏差，是销售物流方案得到圆满地实施完成。施完成。 2022-5-3第3章 销售物流

13、管理231、自办分销物流战略、自办分销物流战略-（海尔）（海尔）2、外包物流战略、外包物流战略-（案例：美的空调）（案例：美的空调）3、配送物流战略、配送物流战略-（华联超市）（华联超市）4、第三方物流战略、第三方物流战略-（P&G）5、JIT送货战略送货战略-（上海通用汽车）（上海通用汽车）6、VMI送货战略送货战略7、无库存分销战略、无库存分销战略2022-5-3第3章 销售物流管理242022-5-3第3章 销售物流管理25l客户为何物？什么是客户关系？l客户关系也可以管理的吗？管理是要花成本的，管理客户关系有何好处？l如何去管理客户关系？方法？技术？-客户是上帝啊！2022-5

14、-3第3章 销售物流管理263.2.0 物流之客户服务3.2.1 客户关系管理概述客户关系管理概述3.2.2 客户关系分类管理 3.2.3 电子商务环境下的客户关系管理 2022-5-3第3章 销售物流管理271、物流之客户服务与企业营销的关系：、物流之客户服务与企业营销的关系：l营销：获得和保持客户。l客户服务：加强客户的忠诚度。l客户关系管理：企业实施CRM的目的就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在需求，适时地为客户提供产品和服务。2022-5-3第3章 销售物流管理281、可得性：、可得性：l缺货频率（Stockout frequency)l供应比率（Fill rate)l订

15、货完成率(Orders shipped complete rate)2、作业绩效：、作业绩效：l速度l一致性l灵活性l故障与恢复2022-5-3第3章 销售物流管理293、可靠性：、可靠性：(质量质量) （1） 仓储业务：仓储业务： 库存准确率：库存准确率：100% 在库的残损率：在库的残损率：0% 进出仓能力：进出仓能力：90分钟分钟/2T车；车；120分钟分钟/5T车（平均时间车（平均时间30分钟分钟/2吨）吨） 质量保证能力（质量保证能力（GMP评估）：评估）：95%+（2） 运输业务：运输业务： 运输时间可靠性：运输时间可靠性：98%+ 残损率：残损率：0 准时回单率：准时回单率：98

16、%+ 运输工具合格率：运输工具合格率：100% 到达入库及时率：到达入库及时率：99%+ 2022-5-3第3章 销售物流管理301、事前要素：、事前要素：l书面客户服务政策书面客户服务政策（是否在内部和外部交流？是否被理解？是否尽可能具体和量化？）l可接近性可接近性（我们是否易于联系和做生意？是否有联系网点？）l组织结构组织结构（是否有客户服务管理机构？他们对服务过程的控制水平怎样？）l系统及其灵活性系统及其灵活性（我们是否能调整我们的服务运送系统以满足特殊客户需要？)l等2022-5-3第3章 销售物流管理312、事中要素：、事中要素：l订货周期l库存可用性l订单完成率l订单状态信息3、事

17、后要素：、事后要素：l备件可用性l召唤时间l产品跟踪或保证l客户抱怨和投诉2022-5-3第3章 销售物流管理32服务要素权重绩效水平权重分数订单完成率30700.21准时运送25600.15订单准确性25800.20发货单准确性10900.09退货10950.095 指数 0.745 2022-5-3第3章 销售物流管理33l建立服务驱动的物流系统l设定客户服务的优先次序l设定服务标准l满意的员工造就满意的客户2022-5-3第3章 销售物流管理343.2.1.1 客户关系管理的概念（客户关系管理的概念（掌握掌握）3.2.1.2 客户关系管理的思想原理3.2.1.3 客户关系管理的环节和方式

18、（掌握掌握）2022-5-3第3章 销售物流管理35 2022-5-3第3章 销售物流管理36MRP - MRP II - ERP 功能扩展 MRP MRP II ERP ERP II 70年代 80年代 90年代 21世纪销售管理财务管理成本管理物流资金流 信息集成 MPS，MRP，CRP库存管理工艺路线工作中心 BOM多行业、多地区、多业务 供需链信息集成法制条例控制流程工业管理运输管理仓库管理设备维修管理质量管理产品数据管理MPS，MRP，CRP库存管理工艺路线工作中心BOM销售管理财务管理成本管理 库存计划物料信息集成MPS，MRP，CRP库存管理工艺路线工作中心BOM 076供需链管

19、理与供需链管理与ERP法制条例控制流程工业管理运输管理仓库管理设备维修管理质量管理产品数据管理MPS，MRP，CRP库存管理工艺路线工作中心BOM销售管理财务管理成本管理CRM/APS/BI电子商务Internet/Intranet协同商务2022-5-3第3章 销售物流管理37 企业客户供应商CRMERP2022-5-3第3章 销售物流管理38l1、客户关系管理的概念、客户关系管理的概念l客户客户，在市场营销学中的概念就是消费者，是产品的购买者。在分销物流学当中，客户的概念更加广泛，不光是产品的购买者，还包括产品的提供者（产品链、客户链）。也就是说，市场交易市场交易关系的双方关系的双方，都是

20、物流业者的客户物流业者的客户。l客户关系管理客户关系管理，就是企业与它所有的（物流）客户之间关系的管理，具体包括计划、组织、指挥、协调和控制。 2022-5-3第3章 销售物流管理39l企业实施CRM的目的就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在需求，适时地为客户提供产品和服务。l企业对分布于不同的部门、存在于客户所有接触点接触点上的信息进行分析和挖掘，分析客户的所有行为，预测预测客户客户下一步对产品和服务的需求需求，企业内部相关部门实时地输入、共享、查询、处理和更新信息实时地输入、共享、查询、处理和更新信息，进行一对一地个性化服务个性化服务。2022-5-3第3章 销售物流管理401

21、、客户客户是企业发展的最重要的是企业发展的最重要的资源资源之一之一:客户是企业的生命线。企业要想生存和发展，必须要拥有客户。而企客户是企业的生命线。企业要想生存和发展，必须要拥有客户。而企业获取客户的途径，靠所提供的产品或服务，靠良好的客户关系。这二个业获取客户的途径，靠所提供的产品或服务，靠良好的客户关系。这二个方面又互相补充互相促进，形成良性循环。方面又互相补充互相促进，形成良性循环。 2、对企业与客户发生的各种关系进行、对企业与客户发生的各种关系进行全面全面管理管理：（1 1）提高产品的）提高产品的质量质量（全过程）（全过程）（2 2）宣传宣传企业、宣传产品、扩大影响、开拓客户（市场）企

22、业、宣传产品、扩大影响、开拓客户（市场）（3 3）客户）客户沟通沟通、建立、建立联系联系（市场营销、销售、后勤等）（市场营销、销售、后勤等）（4 4）抓住普通客户，建立起）抓住普通客户，建立起客户联系客户联系，形成基本客户群（销售、后勤等），形成基本客户群（销售、后勤等）（5 5）对基本客户群）对基本客户群促销促销（市场营销）（市场营销）（6 6）对实际）对实际客户群客户群，要加强，要加强管理管理。包括经常走访、售后服务、客户联谊等。包括经常走访、售后服务、客户联谊等（7 7）客户）客户控制控制 3、进一步延伸企业的供应链管理。、进一步延伸企业的供应链管理。2022-5-3第3章 销售物流管理

23、41业务流程2022-5-3第3章 销售物流管理423.2.1.3 客户关系管理的客户关系管理的 环节和方式环节和方式2022-5-3第3章 销售物流管理431、客户分类、客户分类针对不同类别的客户采用不同的管理方法和不同的管理的力度。是一种客户关系分类管理。把客户分成五大类：l潜在客户群：潜在客户群：l普通客户群普通客户群l基本客户群基本客户群l实际客户群实际客户群l骨干客户群骨干客户群2022-5-3第3章 销售物流管理441）潜在客户群）潜在客户群潜在客户群的基本特点，一是大量；潜在客户群的基本特点，一是大量；二是埋在水下，谁也不知道。他们可能二是埋在水下，谁也不知道。他们可能成为客户，

24、也可能永远不能成为客户。成为客户，也可能永远不能成为客户。潜在客户的管理：主要是通过媒体的潜在客户的管理：主要是通过媒体的广告宣传进行思想转化的工作而进行管广告宣传进行思想转化的工作而进行管理。理。 2022-5-3第3章 销售物流管理452）普通客户群）普通客户群普通客户普通客户：通过广告宣传大致知道产品：通过广告宣传大致知道产品/ /服务和企业，服务和企业，但没有实际购买过产品，也没有和企业打过交道。但没有实际购买过产品，也没有和企业打过交道。普通客户群的管理普通客户群的管理，主要是要去发现他们、联系他，主要是要去发现他们、联系他们、沟通他们。主要的管理方式除了继续广告宣传之外，们、沟通他

25、们。主要的管理方式除了继续广告宣传之外，还可以选择以下方式：还可以选择以下方式：（1 1）有奖咨询）有奖咨询 （2 2）有奖征文）有奖征文（3 3）有奖销售）有奖销售（4 4）展示会）展示会 2022-5-3第3章 销售物流管理463）基本客户群）基本客户群基本客户群基本客户群：已经和企业联系、且已进入企业的在册客户名：已经和企业联系、且已进入企业的在册客户名册或基本数据库的客户，是企业的客户管理基本对象。他们可能册或基本数据库的客户，是企业的客户管理基本对象。他们可能对企业、对产品有了了解，并且有了兴趣，可能有的已经购买过对企业、对产品有了了解，并且有了兴趣，可能有的已经购买过企业产品，但是

26、多数人还没有购买过企业产品。企业产品，但是多数人还没有购买过企业产品。基本客户群的管理重点基本客户群的管理重点：促销，促成他们购买企业产品，成：促销，促成他们购买企业产品，成为企业的实际客户。主要措施，除了深入的广告宣传之外，还要为企业的实际客户。主要措施，除了深入的广告宣传之外，还要采取：采取：（1 1）有奖销售）有奖销售（2 2）各种促销活动）各种促销活动（3 3）赠送、试用等）赠送、试用等（4 4）走访、思想沟通）走访、思想沟通 2022-5-3第3章 销售物流管理474）实际客户群）实际客户群实际客户实际客户：已经购买了企业的产品：已经购买了企业的产品/ /服务、进入企业客户业绩登记册

27、或者服务、进入企业客户业绩登记册或者企业业务数据库的客户。是企业客户管理的重点对象。对企业的产品有比较深企业业务数据库的客户。是企业客户管理的重点对象。对企业的产品有比较深刻地了解和使用体会，对企业产品有很重要的发言权。他们可能对企业产品开刻地了解和使用体会，对企业产品有很重要的发言权。他们可能对企业产品开发、企业工作改进以及企业开拓市场提出建设性的意见、并能够起很重要的促发、企业工作改进以及企业开拓市场提出建设性的意见、并能够起很重要的促进作用，对企业有着重要的意义。进作用，对企业有着重要的意义。实际客户群的管理重点：实际客户群的管理重点：解决好大量的售前售后服务、解决购买纠纷、协解决好大量

28、的售前售后服务、解决购买纠纷、协调、沟通关系；要对客户进行购买业绩的登记和考核，评价客户业绩和信誉程调、沟通关系；要对客户进行购买业绩的登记和考核，评价客户业绩和信誉程度、规范客户行为和监控风险等；充分发挥他们独特的作用，采取适当的激励度、规范客户行为和监控风险等；充分发挥他们独特的作用，采取适当的激励措施和控制措施：措施和控制措施：（1）购买事务管理、售前售后服务、业绩考核监控，协调处理关系，培）购买事务管理、售前售后服务、业绩考核监控，协调处理关系，培养忠实客户。养忠实客户。 （2）客户委员会会员制管理：会员制就是让实际客户形成一个会员组织。）客户委员会会员制管理：会员制就是让实际客户形成

29、一个会员组织。 这种会员组织，能够自动把客户组织起来、联系起来，委员会通过这种会员组织，能够自动把客户组织起来、联系起来，委员会通过 组织一些活动，和企业进行协调、维护会员的权利，会员在购买企组织一些活动，和企业进行协调、维护会员的权利，会员在购买企 业商品时，提供优惠条件等。业商品时，提供优惠条件等。（3）组织客户联谊活动，增进友谊和凝聚力。）组织客户联谊活动，增进友谊和凝聚力。（4）有奖销售，鼓励客户进一步购买。）有奖销售，鼓励客户进一步购买。 （5）表彰先进，激励客户。利用客户座谈会、报告会等形式，表彰先进、）表彰先进，激励客户。利用客户座谈会、报告会等形式，表彰先进、 带动后进、给企业

30、发展建言献策，其他各种客户激励活动等带动后进、给企业发展建言献策，其他各种客户激励活动等 。2022-5-3第3章 销售物流管理485）骨干客户群）骨干客户群骨干客户群骨干客户群：购买企业产品多、频次高，有经济实力、有社会名：购买企业产品多、频次高，有经济实力、有社会名望，守信用。对企业做出重要贡献，且还继续对企业做出更大的贡献。望，守信用。对企业做出重要贡献，且还继续对企业做出更大的贡献。对他们妥善管理，不但对企业发展有重要意义，而且还能成为其他客对他们妥善管理，不但对企业发展有重要意义，而且还能成为其他客户的样板、带动更多的客户。户的样板、带动更多的客户。对骨干客户群管理的要点对骨干客户群

31、管理的要点：要更大的激励、把他们树立成客户的：要更大的激励、把他们树立成客户的样板和旗帜，在倍加爱护的同时，也要加以适当的监控。样板和旗帜，在倍加爱护的同时，也要加以适当的监控。（1 1）高档次的优质购买服务工作，服务更加细致、更加人格化、个）高档次的优质购买服务工作，服务更加细致、更加人格化、个 性化，真正使得客户感动，使他们成为最忠实客户。进性化，真正使得客户感动，使他们成为最忠实客户。进行业务指导监控，使他们成为最规范的模范客户。行业务指导监控，使他们成为最规范的模范客户。（2 2）客户委员会会员制管理，让他们担任一些职务，发挥他们对于）客户委员会会员制管理，让他们担任一些职务，发挥他们对于 其他客户的影响带动作用。其他客户的影响带动作用。（3 3）客户联谊活动，交流感情，提高凝聚力。）客户联谊活动，交