卓越的服务业面对面客户服务讲座(共115页).ppt

1、卓越的客户服务卓越的客户服务主讲主讲 赵洪立赵洪立电话：；第一部分 客户服务的价值顾客(Customer)成本(Cost)便利(Convenience)沟通(Communication)产品（Product) 价格 (Price)渠道 (Place) 促销 (Promotion)4C理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的，它以顾客需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素:它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以顾客为中心实施有效的营销沟通。 服务经济时代服

2、务的作用：吸引更多的顾客声誉市场份额高价格利润销售服务服务与盈利l。l顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%。l吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花5-7倍的钱。l对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了。服务的服务的5个价值个价值吸引客户留住客户客户推介客户传播客户扩展开发一个新客户比留住一个现有客户的成本要高出57倍 客户对服务的需求客户是什么？客户是什么？客户是美元？是人民币？-不如客户亲客户是“长满”了需求的动物 客户的需求是企业存在的唯一原因 即使你的公司拥有最棒的产品，如果没有客户需求也等于“0”。 通过销售产品与客户建立

3、起来关系相对来说是容易，但要保持关系，提供优质服务必不可缺。 客户是公司里最重要的人物，不管他客户是公司里最重要的人物，不管他_或或_.客户客户_我们而活我们而活,而我们却而我们却_他们他们.客户不是来客户不是来_我们工作的我们工作的_他是我们之所以努力的目的他是我们之所以努力的目的别以为服务他是别以为服务他是_他他,而是他见我们而是他见我们_才给予我们服务的才给予我们服务的_客户不是我们客户不是我们_的对象的对象,当我们在口头上占了上风当我们在口头上占了上风,那也是那也是_他的时刻他的时刻.客户是把客户是把_带到我们面前的人带到我们面前的人,让他让他_使我们使我们_就是就是我们的职责我们的职

4、责.l下列有趣的统计数字表明为什么会失去用户下列有趣的统计数字表明为什么会失去用户： #1% 死亡死亡 #3% 离开该地区离开该地区 #4% 自然流动自然流动 #5% 买了朋友的东西买了朋友的东西 #9% 价格优势买了别人的价格优势买了别人的 #10% 长期抱怨长期抱怨(质量、服务）质量、服务） #68% 在使用时需求未被关注在使用时需求未被关注l调查表明：l 只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”l 另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”l 但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中主要原因就是公司服务质量差l向客户提供的一切能够给客户带来利益，满向客户提供的一

5、切能够给客户带来利益，满足客户需求的产品或活动足客户需求的产品或活动l任何服务都包括两部分内容任何服务都包括两部分内容 服务服务技术服务技术服务产品及产品知识产品及产品知识服务环境服务环境服务提供系统服务提供系统有形的有形的人际服务人际服务服务技巧服务技巧服务态度和意识服务态度和意识人际关系系统人际关系系统无形的无形的l增加成本增加成本l易于模仿易于模仿l成本低成本低l难以模仿难以模仿l人际服务可以弥人际服务可以弥补物质服务的差补物质服务的差距和弱势距和弱势脸色难看-微笑态度冷漠-亲和友好不重视-重视不关心-关心压力-无压力未被记起识别-被记起识别未维护客户的隐私权-维护客户的隐私权心理的体验

6、（感受）公平（等价服务、得到平等的服务权）守时人性化有礼仪礼貌符合风俗习惯、文化传统。自尊的体验闷-不闷烦-不烦急-不急想倾诉一番情绪的体验渴饿憋累病生理的体验身体的安全心理的安全解决问题的安全安全体验及时-不拖延。“等的过程.高效-“太慢准确-错误守约-减少服务项目简单-复杂方便-困难解决问题（获得利益）过程的体验安全-担心、害怕清晰-不清楚明白-糊涂过程舒适-获得协助帮助-解决问题过程的体验特殊问题（需求）的解决看病问路 第三部分第三部分 做高质量的客户服务做高质量的客户服务1.标准化的流程（可靠）标准化的流程（可靠）2.专业化的服务（可信）专业化的服务（可信）3.人性化的感受（设身处地感

7、觉舒服人性化的感受（设身处地感觉舒服)怎样进行高质量的客户服务积极态度的意义积极态度的意义 1、态度是心灵的表白，受感情、思想和、态度是心灵的表白，受感情、思想和 行为行为倾倾 向的影响。向的影响。 2、你对别人什么态度，别人就对你什么态度。、你对别人什么态度，别人就对你什么态度。积极态度的表示积极态度的表示 1、微笑、热情。、微笑、热情。 2、关心需求。、关心需求。3、积极反应、积极反应4、集中精力、集中精力5、迅速行动、迅速行动6、换位思考、换位思考积极态度的表示积极态度的表示二、了解需求 二、了解需求 （站在客户的角度思考、了解需求的办法）了解需求的了解需求的5个技巧个技巧l与过去的老客

8、户交谈l从客户中聘请重要人员(顾问）l让你的客户来帮你管理服务流程l做一次自己的客户l做一次竞争对手的客户满足心理上的七个需求（银行储蓄）满足心理上的七个需求（银行储蓄）微笑(1)-贴微笑的图画、专门练习、氛围亲和友好(2)-和善的面孔重视(3）-视而不见关心(4)-无压力(5)-被记起识别(6)-第二次、第三次能记住维护客户的隐私权(7)-尊重尊重从环境上获得尊重从环境上获得尊重(整齐、清洁、无各种污染）整齐、清洁、无各种污染）从流程上获得尊重（公平、清晰、简单、方便）从流程上获得尊重（公平、清晰、简单、方便）从文化上获得尊重从文化上获得尊重从服务项目上获得尊重从服务项目上获得尊重从服务行为

9、上获得准重从服务行为上获得准重尊重尊重被注意(关注)（1）公平（等价服务、得到平等的服务权）（2）守时(2)人性化(3)有礼仪礼貌(4)符合风俗习惯、文化传统(5)。尊重的体验情绪情绪从环境上获得好情绪从环境上获得好情绪从氛围上获得好情绪从氛围上获得好情绪从服务过程中获得好情绪从服务过程中获得好情绪喜悦喜悦轻松轻松愉快愉快高兴高兴闷、烦、急、能倾诉闷、烦、急、能倾诉情绪的体验生理生理渴饿憋累病生理的体验安全安全身体的安全心理的安全(打针输液,让客户看着放心) （上海一家民营医院、一分钟滴了80滴。病号说：不是60滴吗？护士不耐烦地说：在安全范围内哪；在一家地市级国办医院：婴儿病房有好多蚊子）解

10、决问题的安全(比如银行存钱) 如何保证安全安全体验服务价值服务价值形象价值形象价值人员价值人员价值产品价值产品价值总价值总价值货币成本货币成本时间成本时间成本体力成本体力成本精力成本精力成本总成本总成本总价值总成本？总价值总成本？解决问题（获得利益）解决问题（获得利益）时间控制速度控制-不拖延。“等的过程.高效-“太慢准确-错误守约-减少服务项目简单-复杂方便-困难解决问题过程（获得利益）的体验安全-担心、害怕清晰-不清楚明白-糊涂过程舒适-获得协助帮助-解决问题过程的体验特殊需求特殊需求第四部分 有形证据（Tangibles）可靠（Reliability）敏感（Responsiveness）

11、可信（Assurance）移情（Empathy） 有形证据（Tangibles） 设备现代化 服务设施在视觉上有吸引力 服务人员整齐化 咨询资料摆放整齐可靠（Reliability） 信守诺言 处理问题态度认真 准确:信守“第一次就把事情做对” 遵守服务时间 保持0“缺陷”纪录敏感（Responsiveness） 服务人员能够向顾客解释服务项目 服务人员能够及时为顾客服务 服务人员乐于为顾客服务 服务人员不能因为有事而冷落顾客可信（Assurance）专业形象充分准备赢得信任服务人员的行为应提高顾客选择服务的信心顾客在交易中感到安全服务人员彬彬有礼服务人员专业知识水平高移情（Empathy）

12、企业关心每个顾客的要求 服务时间方便每一位顾客 有专门服务人员为顾客提供专门服务 服务人员能够理解顾客的具体要求 服务人员能够记住顾客最感兴趣的地方客户服务沟通自己意见强自己意见强自己意见弱自己意见弱条件低条件低条件高条件高愤怒型愤怒型和善型和善型坚持己坚持己见型见型犹豫不犹豫不决型决型l特点：过分自信，条件苛刻，特点：过分自信，条件苛刻， 命令式的命令式的 口气，言语粗糙口气，言语粗糙l建议最先的反映：立即采取行动，建议最先的反映：立即采取行动，在条件可能（适当）的情况下，在条件可能（适当）的情况下，尽快按照用户的要求去做尽快按照用户的要求去做l特点：迷惑不清，心有顾虑，特点：迷惑不清，心有

13、顾虑，徘徊不定，回避不前徘徊不定，回避不前l建议最先的反应：需要消除建议最先的反应：需要消除用户的疑虑，并帮助他们明用户的疑虑，并帮助他们明确目标，搞清楚问题所在，确目标，搞清楚问题所在，合作解决，做出承诺合作解决，做出承诺l特点：有些无理，对抗态度，特点：有些无理，对抗态度，争论不休，带威胁的口吻争论不休，带威胁的口吻l建议最先的反应：表示同情建议最先的反应：表示同情和理解，聆听，让他发泄和理解，聆听，让他发泄l特点：很友好，比较轻松，特点：很友好，比较轻松，容易亲近，（小心多愿望）容易亲近，（小心多愿望）l建议最先的反应：表示感谢，建议最先的反应：表示感谢，让用户知道我们很感谢，有让用户知

14、道我们很感谢，有机会为他们服务机会为他们服务l特点鲜明的开场白特点鲜明的开场白l用提问发现问题用提问发现问题l收集信息，发现需求收集信息，发现需求l积极的聆听积极的聆听l种瓜得瓜，种豆得豆种瓜得瓜，种豆得豆l你对别人粗鲁，别人对你也粗鲁你对别人粗鲁，别人对你也粗鲁l你对别人礼貌，别人对你也礼貌你对别人礼貌，别人对你也礼貌l你体谅别人，别人也体谅你你体谅别人，别人也体谅你l你尊重别人，别人也尊重你你尊重别人，别人也尊重你l克服彼此之间的不协调，人是有差异的，而这克服彼此之间的不协调，人是有差异的，而这种差异造成人与人的沟通困难或不自在，但你种差异造成人与人的沟通困难或不自在，但你的行为是你可以选

15、择的，积极的或消极的，同的行为是你可以选择的，积极的或消极的，同样会影响别人。样会影响别人。提问的类型定义定义优势优势风险风险分类分类开放式提问开放式提问封闭式提问封闭式提问可以让讲话可以让讲话者提供充分者提供充分的信息和细节的信息和细节信息全面信息全面气氛友好气氛友好浪费时间浪费时间容易偏离方向容易偏离方向可以用一个可以用一个词来回答的词来回答的节省时间节省时间控制谈话方向控制谈话方向信息有限信息有限气氛紧张气氛紧张l封闭式封闭式 开放式开放式会议结束了吗？会议结束了吗？ 会议是如何结束的？会议是如何结束的？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你工作的那些方面？你喜欢你工作的那些方面？

16、你还有问题吗？你还有问题吗？ 你还有什么问题？你还有什么问题？l通常我们会用开放式的问题开头，通常我们会用开放式的问题开头，一旦谈话偏离你的主题，用封闭一旦谈话偏离你的主题，用封闭式的问题进行限制，如果发现对式的问题进行限制，如果发现对方有些紧张，再改用开放式的问方有些紧张，再改用开放式的问题。题。l问真实的问题，避免虚伪的问题问真实的问题，避免虚伪的问题l避免侵略性的问题避免侵略性的问题l避免揭短的问题避免揭短的问题l避免臆测性的问题避免臆测性的问题l避免挑衅性的问题避免挑衅性的问题l避免居高临下的问题避免居高临下的问题l“你不认为你不认为？”l“，不是吗？，不是吗？”l“难道你不觉难道你不

17、觉得得？”l我们真实的想法是我们真实的想法是“我认为我认为”l“你刚才不是你刚才不是说说？”l“你为什么才你为什么才来来？”l不要间接的揭露不要间接的揭露别人的缺点，也别人的缺点，也许你不是有意的。许你不是有意的。l“如果是你如果是你的话，你也的话，你也不会不会吧？吧？”l如果回答是如果回答是肯定的，会肯定的，会很麻烦。很麻烦。l“那你做了什那你做了什么？么？”l“你想什么时候你想什么时候做？做？”l我们的真正意思我们的真正意思是，你早就应是，你早就应该该l“你为什么不同你为什么不同意？意？”l“你还想怎样？你还想怎样？”l为了理解而不是为了理解而不是评价，去倾听。评价，去倾听。l我们还有更重

18、要的事情去做我们还有更重要的事情去做l没有说明我们为什么要倾听没有说明我们为什么要倾听l他们说的我已经知道了他们说的我已经知道了l我不容易集中精力我不容易集中精力l我更喜欢说我更喜欢说l我只是听我感兴趣的我只是听我感兴趣的l听而不闻：不作任何努力去聆听听而不闻：不作任何努力去聆听l假装聆听：做出假象聆听假装聆听：做出假象聆听l选择性的聆听：只听你感兴趣的内容选择性的聆听：只听你感兴趣的内容l专注的聆听：认真地聆听讲话，同时与专注的聆听：认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历作比较自己的亲身经历作比较l设身处地的聆听：用心和脑来倾听并做设身处地的聆听：用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目

19、的和感出反应，以理解讲话的内容、目的和感情情l不打断别人的讲话不打断别人的讲话l抓住重点抓住重点l运用身体语言运用身体语言l重复内容重复内容l归纳总结归纳总结l跟随谈话者的思路，设想它的处境，理跟随谈话者的思路，设想它的处境，理解他的感觉解他的感觉l通过对身体语言的观察对方的心理感受通过对身体语言的观察对方的心理感受l提醒自己要集中注意力，用思维给与自提醒自己要集中注意力，用思维给与自己时间思考，不要觉得讲话者一停下来己时间思考，不要觉得讲话者一停下来就发表意见就发表意见l努力化解不满努力化解不满l让难侍候的顾让难侍候的顾客到你这里来客到你这里来l迈进一步，提迈进一步，提供附加服务供附加服务处

20、理投诉 顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的 解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有 时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决 或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉 的顾客往往是忠诚度很高的顾客。总之，有效地处 理顾客投诉，能成效地为企业赢得顾客的高度忠诚。 美国白宫全国消费者调查统计，即便不满意，但还会在你那儿购买商品的顾客有多少？ 不满意的顾客的类型 下次再来消费的比例不投诉的顾客 9%投诉没有得到解决的顾客 19%投诉过但得到解决的顾客 54%投诉被迅速得到解决的顾客 82% 4%的不满意顾客会向你投诉，96%的不满意顾客不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉1620

21、人。l仔细聆听仔细聆听l复述投诉复述投诉l道歉道歉l认同用户的感受认同用户的感受l提出采取的措施提出采取的措施l表示感谢表示感谢 没有最好的方法，但有最好的步骤没有最好的方法，但有最好的步骤l如何说如何说“不不”l处理难缠的处理难缠的“客客户户”l违反法律法规违反法律法规l违反公司政策和规违反公司政策和规定定l缺货缺货l做不到的事做不到的事l危及生命安全危及生命安全l友好：更强调的有礼貌，公平对待友好：更强调的有礼貌，公平对待l理解和体谅：不能进行评价和判断理解和体谅：不能进行评价和判断l选择权和支配权：客户需要知道不选择权和支配权：客户需要知道不止一条途径能够满足他们的要求止一条途径能够满足

22、他们的要求l三明治式的三明治式的“不不” 我要做的是我要做的是 这句短语是告诉客户，想尽一切会使问题得到这句短语是告诉客户，想尽一切会使问题得到解决的办法帮助他们，你提供的可选择的行动，解决的办法帮助他们，你提供的可选择的行动，不是客户想要的，但是，他会产生可行的解决不是客户想要的，但是，他会产生可行的解决办法，有助于减少客户的消极情绪办法，有助于减少客户的消极情绪 你想要做的是你想要做的是 你把他们看作是参与解决问题的搭档，为客户你把他们看作是参与解决问题的搭档，为客户做可能性的建议，加强工作的合作性做可能性的建议，加强工作的合作性l当客户心烦意乱的时候，他们需要两件事：一当客户心烦意乱的时

23、候，他们需要两件事：一是他们想表达他们的感情；二是想使问题得到是他们想表达他们的感情；二是想使问题得到解决解决l以下以下6个步骤可以帮助我们工作更容易个步骤可以帮助我们工作更容易 1、避免陷入负面评价、避免陷入负面评价 2、让客户发泄、让客户发泄 3、对客户要解释、对客户要解释 4、主动解决问题、主动解决问题 5、双方协商解决方案、双方协商解决方案 6、跟踪服务、跟踪服务l对于任何一个愤怒的客户，你都有两种选择：对于任何一个愤怒的客户，你都有两种选择： 理解他，用他的角度思考，也就是正面评价他；讨厌理解他，用他的角度思考，也就是正面评价他；讨厌他，认为他脑袋有问题，从负面评价他。他，认为他脑袋

24、有问题，从负面评价他。l负面评价客户的常见词语负面评价客户的常见词语： 素质太差；自以为是；懒蛋；不理解人；不上素质太差；自以为是；懒蛋；不理解人；不上进；不爱学习；不守诺言；不尊重别人劳动；进；不爱学习；不守诺言；不尊重别人劳动；不承担责任；不了解情况就发表意见；总是投不承担责任；不了解情况就发表意见；总是投诉；贪得无厌；什么都不懂；不相信我们的诉；贪得无厌；什么都不懂；不相信我们的话话一旦你给客户贴上一个这样一旦你给客户贴上一个这样的标签，就会形成一种负面评的标签，就会形成一种负面评价，这将大大的改变看待对方，价，这将大大的改变看待对方，与其讲话及听其说话的方式与其讲话及听其说话的方式你喜

25、欢客户的程度和客户喜你喜欢客户的程度和客户喜欢你的程度成正比欢你的程度成正比l不了解客户的感觉就突击解决问题是难以奏效不了解客户的感觉就突击解决问题是难以奏效的的l避免使用的句子：避免使用的句子：你好像不明白你好像不明白；你肯定是；你肯定是弄错了弄错了；你必须；你必须；我们不会；我们不会；我们从；我们从不不；我们不可能；我们不可能；你错了；你错了；这不是我们；这不是我们的政策的政策l需要做到以下三点：需要做到以下三点：不断的点头，也可以提议不断的点头，也可以提议把事情记下来；不是的说把事情记下来；不是的说“嗯，嗯，”保持眼神保持眼神交流交流l不要转嫁给自己不要转嫁给自己 生气是一种总想找人或找

26、事责生气是一种总想找人或找事责备的情感，如你的脚踢在沙发上备的情感，如你的脚踢在沙发上你会生沙发的气，客户不过是倾你会生沙发的气，客户不过是倾诉他们的情感，你不必要认为这诉他们的情感，你不必要认为这是对你个人，所以也不必反击是对你个人，所以也不必反击l理解和同情是不同的。理解和同情是不同的。同情使你过于认同他人同情使你过于认同他人的处境。例如有一位生气的客户向你走来说：的处境。例如有一位生气的客户向你走来说：“你们公司真不重视服务！你们公司真不重视服务！”一个同情的回答一个同情的回答是：是：“你说的对，我们只重视金钱！你说的对，我们只重视金钱！”l表达理解的最佳语句：表达理解的最佳语句：对不起

27、对不起；我能明白你；我能明白你为什么觉得生气；我理解你的感受；你肯定非为什么觉得生气；我理解你的感受；你肯定非常难过；我要处在你的位子上也会感到非常遗常难过；我要处在你的位子上也会感到非常遗憾；我体会的到你的感觉憾；我体会的到你的感觉l向客户说声向客户说声“对不起对不起”，并不代表你或公司做，并不代表你或公司做错了什么，这只表明，为客户有这样不愉快的错了什么，这只表明，为客户有这样不愉快的经历而感到遗憾！经历而感到遗憾！l这时，客户会感觉稍好些，我们可以试着提问这时，客户会感觉稍好些，我们可以试着提问问题，收集一些解决问题必要的一些信息问题，收集一些解决问题必要的一些信息l要点：你要清楚针对您

28、有可能做到的一些事情要点：你要清楚针对您有可能做到的一些事情提问，避免在提问过程中给客户造成压力，用提问，避免在提问过程中给客户造成压力，用开放和封闭问题相结合。开放和封闭问题相结合。l确认并核实客户所阐述的情况确认并核实客户所阐述的情况l在这一阶段，客户对你有了信任感并且有依赖在这一阶段，客户对你有了信任感并且有依赖感，保持这种关系感，保持这种关系l可以先征求客户的意见，需要什么可以先征求客户的意见，需要什么样的结果样的结果l判断你能够承诺的程度，做到判断你能够承诺的程度，做到“先先小人，后君子小人，后君子”l不能立即解决的问题或者你不知道不能立即解决的问题或者你不知道什么时候能解决的问题，你可以承什么时候能解决的问题，你可以承诺我什么时候会有消息诺我什么时候会有消息l按照预定好的计划，用面对面、按照预定好的计划，用面对面、电话或电话或E-mail告知客户进展情况，告知客户进展情况，这一点对建立关系非常有帮助，这一点对建立关系非常有帮助，通常在这个时候，客户也比较理通常在这个时候，客户也比较理智，也容易沟通智，也容易沟通有犯罪感有犯罪感基本的基本的期望的期望的希望的希望的超越希望的超越希望的忠实忠实很满意很满意基本满意基