酒店前厅与客房服务课程标准

1、酒店前厅与客房服务课程标准一、课程信息课程代码：040422A107课程名称：前厅客房服务与管理课程类型：必修课；专业基础课总学时：72理论学时：60实训学时：12学分：4适用对象：酒店管理专业先修课程：饭店管理概论二、课程设计1、课程目标设计（1）总体目标：通过本课程的学习，学生能了解饭店前厅部和客房部的职能，明确酒店前厅部和客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部和客房部的运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模

2、式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店前厅和客房服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅部和客房部运行与管理的基本程序和方法，具有前厅和客房服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。（2）能力目标1）酒店前厅预订服务能力；2）酒店前厅接待服务能力；3）酒店前厅电话总机服务能力；4）酒店前厅商务中心服务能力；5）酒店前厅门童和行李服务能力；6）酒店客房价格计算能力；7）酒店客房卫生整理服务能力；8）酒店客房部公共区域卫生整理能力；9）酒店客房部洗衣房的业务能力；10）酒店客房定员管理能力。（3）知识目标1）使学生了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、

3、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责；2）了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格；3）掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准；4）了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法；5）使学生了解客房部基础知识，掌握客房部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的业务分工；明确客房部员工、领班、主管、经理等职位职责范围与任职条件；6）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；7）

4、熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；8）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法;9）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法;11）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法;12）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；13）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领。2、课程内容设计模块名称学时前厅部业务34客房部业务38合计723、能力训练项目设计编号能力训练项目名称拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式手段及步骤结果1客房预订会应用酒店预订系通过教学，使学教师讲解预订部分同学服务统；生了解预订的渠道部的冈位职责和实际的操能熟练地按要求做和种类；业务流程及各项

5、作能力比好岗前准备工作；掌握客房的类型业务标准，穿插强较弱，思能按要求准确填写及计价方式；调员工经常出现维局限，预订处的各类表单、报掌握受理各类散的问题。使学生熟没有进入表；客、团体客房预订悉客房预订工作角色，有能按照要求独立受业务；环境、工作程序与待提咼。理各种预订业务，进行掌握预订的变要点预订的确认，处理预订更、取消与婉拒工由教师当预订的变更、取消与婉拒工作；员作散客预订操作；熟悉客房预订失作示范会根据客人的特点、约行为及处理；由班长负责将要求与酒店的销售政熟悉预订系统的本班组学员进行策向客人推荐最合适维护与管理方法；分工，分别轮流扮的客房；掌握预订信息预演客人与预订员能熟练地做好宾客报、

6、预订的控制与在前厅实验室借抵店前准备工作；核对、超额预订与助酒店管理网络在团队的协助下，能预订控制的方法；系统，按散客电话妥善地处理超额预订掌握订房契約及预订、团体订房、等简单的突发事件。纠纷的处理原则与预订更改、预订取要点。消等操作程序与标准完成电话订房、网络订房、当面订房及订房更改、取消业务情景模拟练习，发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话学生互评、教师点评2前厅接待能够迅速熟练地按了解总台接待工教师讲解接待部分同学服务要求做好岗前准备工作的各项业务及工业务的要点，介绍实际的操作作程序白班及夜班主管作能力比能针对有预订的散掌握处理接待工工作流程，强调基较弱，思客、团队等不冋类型宾作中

7、的常见问题层管理人员关键维局限，客制定客房预分方案；掌握客房分配的时间须检查解决没有进入 能够按要求准确填与各类表单、报表 会根据客人的特点、要求向未预订的客人推存合适的客房 能安排客人参观房间服务 会按照要求独立办理普通散客、VIP及商务楼层客人的迁入手续； 能够按照要求完成团队客人的迁入业务 能够妥善地办理换房、加床与客人延期续住等手续 能够运用酒店计算机管理系统进行客房状况的控制与调整艺术 熟悉商务楼层的运作情况 熟悉常见问题的处理方法及对策的重点问题 由教师当接待员作前厅接待操作示范 由班长负责将本班组学员进行分工，分别轮流扮演客人与接待员在前厅实验室借助酒店管理网络系统进行情景模拟，

8、完成：办理预订散客迁入业务、办理团队客人迁入业务、办理VIP客人迁入业务、为住客办理换房、续住业务、为商务楼层客人办理迁入业务、办理住客授权他人进入/入住房间业务、办理住客延迟退房业务。发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话。4.学生互评、教师点评角色，有待提咼。3前厅收银1.能填制、分析前厅收1.掌握总台账务处1教师讲解酒店部分同学服务银表单2.会建立客人账户、入账3会使用计算机酒店管理软件、验钞机、点钞机4. 能够较熟练地办理宾客离店支票、现金、信用卡结账手续5. 能够较熟练地兑换几种常用外币6. 能熟练地办理贵重物品寄存服务手续7. 能办理延迟结账业务理、外币兑换服务的程序及工作要点

9、2. 掌握贵重物品的保管程序及注意事项3. 掌握宾客离店结账服务的程序及注意事项账务处理功能模块与要作要点2. 由教师当接待员作前厅接待操作示范3. 在前厅实验室借助酒店管理网络系统进行情景模拟，完成验钞填制、分析前厅收银表单建立客人账户、入账办理宾客离店支票、现金、信用卡结账手续兑换外币办理贵重物品寄存服务手续办理延迟结账业务发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话4. 学生互评、教师点评实际的操作能力比较弱，思维局限，角色没有转换过来，有待提高。4前厅冋讯服务1.能有条理地完成各项前厅部冋询业务操掌握前台冋讯员各项服务工作流程及1.教师讲解问讯服务与管理要点部分同学实际的操作注意事项2进

10、行情景模拟作能力比2.能处理客人要求的保密服务、留言服较弱，思保密服务务、问询服务。发维局限，3.熟悉留言服务现问题及时解决。角色没有4.熟悉问询服务要求分别用英语转换过和中文会话来，有待3.学生互评、教师提高。点评51能迅速熟练地按要1熟练掌握前厅礼1教师讲解礼宾部分同学求做好岗前准备工作宾部服务的主要内服务与管理要点实际的操2能按要求准确填写容2.教师示范作能力比礼宾部的各类表单、表2掌握迎送客人的3.进行情景模拟，较弱，思3能按要求独立完成服务程序与要点完成：维局限，散客与团队客人的机3掌握散客团队行店外接送服务角色没有场迎送工作和门厅迎李服务的细节店内迎送服务转换过接工作4熟悉金钥匙的

11、服散客入住时的来，有待前厅礼宾4能按要求独立完成务内涵行李服务提高。服务散客与团队的行李抵、散客离店时的离店服务工作行李服务5能熟练地做好宾客换房行李服务行李的存取服务行李寄存服务6会根据客人的特点发现问题及时解妥善地与客人沟通决。要求分别用英7.熟练针向客人介绍语和中文会话酒店的设施设备情况4.学生互评、教师等点评6总机服务1.能说出接转电话服1.熟练酒店总机基1.教师讲解总机部分同学务的程序与方法础知识服务的要点实际的操2.实能说出电话留言2.熟悉总机对客服2.在前厅实验室作能力比服务的程序与方法务业务进行情景模拟，完较弱，思3.能说出叫醒服务的成以下工作任务：维局限，程序与方法接转电话角

12、色没有电话留言服务转换过总机叫醒服务来，有待发现问题及时解提高。决。要求分别用英语和中文会话4.学生互评、教师点评7商务中心1.能熟练操作复印机、1.熟悉商务中心的1教师讲解商务部分同学服务打印机、传真机、多功设施、设备与商务中心基本知识实际的操能打字机、程控直播电中心基础知识2.教师示范作能力比话机、录音机、装订机、2.熟悉商务中心各3.在前厅实验室较弱，思碎纸机等办公设备项业务的程序与操进行情景模拟，分维局限，2.能根据操作程序和作要领组完成以下工作角色没有标准，向商务客人提供任务：转换过传真收发服务、电子文复印、装订来，有待件、打印、复印与装订打字服务提高。服务传真服务3.能根据相应服务

13、操票务服务作程序和标准，快速熟翻译服务练地向客人提供会议会议室租用室出租服务、上网服务长途电话与上4.能根据操作程序和网服务标准，为客人提供票务发现问题及时解服务决。要求分别用英语和中文会话4.学生互评、教师点评8客房卫生1能熟练地按要求做1.熟悉客房部常规1.教师点评。部分同学及质量管好岗前准备工作卫生与计划卫生知2结合多媒体、实际的操理2能按要求准确填写识教学视频，教师讲作能力比客清洁表单与报表2.熟知搞好客房常解客房卫生班岗较弱，思3能按照要求独立完规卫生工作应考虑位职责和业务流程及各项业务标维局限，角色没有的几个因素成中式铺床、西式铺床；能按照要求独立完3.掌握常规卫生准，穿插强调员工

14、转换过成走客住客房清扫工与计划卫生的形经常出现的问题。来，有待作；能按照要求独立完式、内容、要领使学生熟悉客房提高。成客房晚间小整工作预订工作环境、工作程序与要点。3.教师示范4.由领班组织本班组学员进行中式铺床、西式铺床、走客房清扫、住客房清扫、客房晚间小整服务技能训练5.教师指导，发现问题及时解决9客房对客1能够迅速熟练地按1.掌握客房对客服1教师点评部分同学服务要求做好岗前准备工务的特点和要求2.教师讲解客房实际的操作2.掌握客房对客服部对客服务的要作能力比2.能够按要求准确填务的模式及优缺点点，强调基层管理较弱，思写服务表单、报表3.掌握客房对客服人员关键时间须维局限，3.能按规范要求

15、做好务的主要项目、规检查解决的重点角色没有楼层迎宾服务、VIP客范及要点问题转换过人接待与客房布置、洗4.熟悉客房对客服3.教师示范来，有待衣服务、设备用品增补务质量控制的方法4.由领班组织本提高。与借用服务、擦鞋服与要点班组学员进行楼务、托婴服务、离店查层迎宾服务、VIP房、客房送餐服务迎、客人接待服务、私人管家服务VIP房布置、洗衣服务、设备用品增补与借用服务、擦鞋服务、托婴服务、离店查房、客房送餐服务迎、私人管家服务技能训练5.教师指导，发现问题及时解决10公共区域1能迅速熟练地按要1.掌握公共区域的1教师点评部分同学清洁与管求做好岗前准备工作范围2.教师讲解公共实际的操理2熟悉大理石地

16、面清2.熟悉公共区域卫区域清洁与管理作能力比洁与保养、大堂卫行间生知识特点要点较弱，思清洁与整理、地毯的清3.掌握公共区域卫3.教师示范维局限，洗、大堂的清洁等服务生工作的主要内4.由领班组织本角色没有工作容、质量控制措施班组学员进行技转换过能训练来，有待5.教师指导，发现提高。问题及时解决11客房部基1.能初步进行客房部1掌握客房部周期1教师点评部分同学层日常管日常现场检查督导清洁计划的编制方2.教师讲授客房实际的操理2.能通过案例较有条法部日常管理知识作能力比理地处理各种投诉2掌握客房服务质要点较弱，思3会编写周期清洁计量控制方法3.在教师的指导维局限，划3.掌握客房经营指下编制周期清洁角

17、色没有4.会主持召开班前会标及分析与评价方计划；主持召开班转换过5.能根据假设客情给法前会；处理投诉事来，有待班组“员工”排班件；编写客房部新提高。6.能给客房部新入职员工培训计划书；的员工制定培训计划分析客房部营业书并组织培训收入情况7.能通过案例较有条4.发现问题及时理地处理应急事件解决8.能初步分析客房部营业收入情况4、进度表设计序号学时教学目标和主要教学内容单元标题能力目标能力训练项目编号知识目标17前厅部认1.能熟练地说出酒店前1.熟悉酒店前厅部的业务特知厅部的业务特点；主要工占八、作任务2熟悉前厅部的主要工作任3.能说出前厅部的组织务、组织机构、岗位设置及职机构、岗位设置及职责责、

18、前厅部员工基本素质要求4.能熟练回答前厅部员3.熟悉前厅部的布局与环境、工基本素质要求主要设施设备5能运用前厅部的功能4.了解前厅部的发展趋势布局与流线设计知识分5.掌握客房服务基本礼仪析酒店前厅设计案例6.规范的站、坐、行姿势及带路、指引、微笑服务等基本的服务礼仪26受理各类、1会应用酒店预订系统11通过教学，使学生了解预处理预订2能熟练地按要求做好订的渠道和种类变更与取岗前准备工作2.掌握客房类型及计价方式消业务3能按要求准确填写预3.掌握受理各类散客、团体客订处的各类表单、报表房预订业务4能按照要求独立受理4.掌握预订的变更、取消与婉各种预订业务，进行预订拒工作的确认，处理预订的变5.熟

19、悉客房预订失约行为及更、取消与婉拒工作处理5会根据客人的特点、6.熟悉预订系统的维护与管要求与酒店的销售政策理方法向客人推存合适的客房7掌握预订信息预报、预订6能熟练地做好宾客抵的控制与核对、超额预订与预店前准备工作订控制的方法7在团队的协助下，能&掌握订房契約及纠纷的处妥善地处理超额预订等理原则与要点简单的突发事件36接待散客、1能够迅速熟练地按要21.了解总台接待工作的各项接待团体求做好岗前准备工作业务及工作程序客人、处理2.能针对有预订的散客、2.掌握处理接待工作中的常接待处常团队等不冋类型宾客制见问题见突发事定客房预分方案；3.掌握客房分配的艺术件3能够按要求准确填写4.熟悉商

20、务楼层的运作情况各类表单、报表5.熟悉常见问题的处理方法4会根据客人的特点、及对策要求向未预订的客人推荐合适的客房5能安排客人参观房间服务6 会按照要求独立办理普通散客、VIP及商务楼层客人的迁入手续；7 能够按照要求完成团队客人的迁入业务&能够妥善地办理换房、加床与客人延期续住等手续9能够运用酒店计算机管理系统进行客房状况的控制与调整46总台账务处理、外币兑换、客离店结账、贵重物品1. 能填制、分析前厅收银表单2. 会建立客人账户、入账3会使用计算机酒店管理软件、验钞机、点钞机4. 能够较熟练地办理宾客离店支票、现金、信用卡结账手续5. 能够较熟练地兑换几种常用外币6能熟练地办理贵重

21、物品寄存服务手续7能办理延迟结账业务31. 掌握总台账务处理、外币兑换服务的程序及工作要点2. 掌握贵重物品的保管程序及注意事项3. 掌握宾客离店结账服务的程序及注意事项54前厅保密、留言与问讯服务1. 能有条理地完成各项前厅部问询业务操作2. 能处理客人要求的保密服务3. 熟悉留言服务4掌握前台问讯员各项服务工作流程及注意事项4.熟悉问询服务66前厅迎送、行李服务1能迅速熟练地按要求做好岗前准备工作2能按要求准确填写礼宾部的各类表单、表3能按要求独立完成散客与团队客人的机场迎送工作和门厅迎接工作4能按要求独立完成散客与团队的行李抵、离店服务工作5 能熟练地做好宾客行李的存取服务6 会根据客人

22、的特点妥善地与客人沟通7.熟练针向客人介绍酒店的设施设备情况等51 熟练掌握前厅礼宾部服务的主要内容2 掌握迎送客人的服务程序与要点3 掌握散客团队行李服务的细节4熟悉金钥匙的服务内涵74电话转接、叫醒、电话留言服务1. 能说出接转电话服务的程序与方法2. 实能说出电话留言服务的程序与方法3. 能说出叫醒服务的程序与方法61. 熟练酒店总机基础知识2. 熟悉总机对客服务业务84商务中心文印、票务等服务1. 能熟练操作复印机、打印机、传真机、多功能打字机、程控直播电话机、录音机、装订机、碎纸机等办公设备2. 能根据操作程序和标71. 熟悉商务中心的设施、设备与商务中心基础知识2. 熟悉商务中心各

23、项业务的程序与操作要领准，向商务客人提供传真收发服务、电子文件、打印、复印与装订服务3. 能根据相应服务操作程序和标准，快速熟练地向客人提供会议室出租服务、上网服务4. 能根据操作程序和标准，为客人提供票务服务92大堂副理对客服务工作1. 会检查预抵店VIP房间2. 熟悉VIP抵店接待3. 熟悉VIP离店工作4. 能通过案例较有条理地处理各种投诉事件5. 能通过案例较有条理地处理应急事件1. 掌握大堂副理的基本知识，并能运用自如地进行各项业务操作2. 掌握宾客投诉基本知识与解决措施104客房部认知1. 能熟练表述酒店客房部的业务特点2. 能熟练地说出客房部的主要工作任务3. 能说出客房部的组织

24、机构、岗位设置及职责4. 能熟练回答客房部员工基本素质要求5. 能正确介绍客房类型及客房设施的功能布局6. 学会规范的站、坐、行姿势及带路、指引、微笑服务等基本的服务礼仪1. 认识客房设施和客房设备用品2. 了解客房部管辖区域业务分工3. 了解客房部组织机构设置4. 掌握客房基本礼仪1114客房日常1能熟练地按要求做好81熟悉客房部常规卫生与计卫生工作；岗前准备工作划卫生知识客房计划2.能按要求准确填写客2.熟知搞好客房常规卫生工卫生工作清洁表单与报表作应考虑的几个因素3能按照要求独立完成3.掌握常规卫生与计划卫生中式铺床、西式铺床；能的形式、内容、要领按照要求独立完成走客住客房清扫工作；能按

25、照要求独立完成客房晚间小整工作126楼层迎宾1能够迅速熟练地按要91.掌握客房对客服务的特点服务、VIP求做好岗前准备工作和要求客人接待2能够按要求准确填写2.掌握客房对客服务的模式与客房布服务表单、报表及优缺点置、洗衣服3.能按规范要求做好楼3.掌握客房对客服务的主要务、设备用层迎宾服务、VIP客人接项目、规范及要点品增补与待与客房布置、洗衣服4.熟悉客房对客服务质量控借用服务、务、设备用品增补与借用制的方法与要点擦鞋服务、服务、擦鞋服务、托婴服托婴服务、务、离店查房、客房送餐离店查房、服务迎、私人管家服务客房送餐服务迎、私人管家服务131大理石地1能够迅速熟练地按要101.掌握公共区域的范围面清洁与求做好岗前准备