呼叫中心标准客服系统(标准)

1、Toowell CTI 上海脉信呼叫中心解决方案上海脉信呼叫中心解决方案Page 2n上海脉信介绍n呼叫中心解决方案n实施及售后服务PPTPPT目录目录Page 3CTI系统IVR系统录音质检话务报表自动外拔短信平台排队系统远程坐席总体架构图总体架构图话务平台呼叫中心系统组成业务平台订单系统管理CRM系统商品管理知识库管理促销管理售后管理.Page 4组织结构图组织结构图Page 5呼叫中心组网图呼叫中心组网图Page 6客户来电客户来电1 1、产品订购、产品订购2 2、产品退货、产品退货3 3、产品咨询、产品咨询4 4、产品建议、产品建议7 7、欢迎辞欢迎辞5 5、6 6、1 1、自助订购、

2、自助订购2 2、人工订购、人工订购3 3、多级语音导航、接通自动报工号多级语音导航、接通自动报工号可选功能可选功能:语音自助服务（门店查询、语音自助服务（门店查询、会员卡登陆、产品追溯等自动语音功能）会员卡登陆、产品追溯等自动语音功能）来电语音导航来电语音导航Page 7IVRIVR可视化流程编辑器可视化流程编辑器亮点：亮点：-快速自定义编辑语音导航快速自定义编辑语音导航-快速更改节日语音快速更改节日语音-编辑后即时生效编辑后即时生效Page 8u按技能/部门/职能分组u坐席组溢出到另一组u一个座席可同属多个组座席分组座席分组Page 9u轮询u个数平均u最近优先u时长平均u最长空闲u溢出组设

3、置u优先级设置u自动路由到上一次接的客服ACDACD智能分配智能分配Page 10坐席端软件坐席端软件Page 11 来电弹屏来电弹屏亮点：同一号码关联多个客户亮点：同一号码关联多个客户Page 12班长坐席班长坐席Page 13座席监控界面座席监控界面Page 14服务端软件服务端软件Page 15黑名单设置黑名单设置u呼入黑名单u呼出黑名单u根据分机/时间u与业务系统对接（黑名单客户功能）u黑名单静默处理u黑名单阻挡次数Page 16座席全程录音座席全程录音/ /在线查听在线查听/ /支持下载支持下载 录音管理录音管理Page 17留言查看、在线查听、下载留言查看、在线查听、下载留言管理留

4、言管理Page 18日常维护日常维护Page 19录音质检录音质检亮点：亮点：可以进行几十项的录音质检可以进行几十项的录音质检Page 20 TOOWELL MX系列呼叫中心能够与外部CRM等业务管理信息系统无缝整合，帮助企业降低对接成本和开发时间，提高作业效率。功能实现如下： OCXOCX接口控件接口控件u客户资料弹屏接口uWeb页面外拨接口u通话录音读取接口uWebService调外部数据u IVR直接操作数据库u录音与工单匹配接口Page 21短信平台短信平台u支持亿美支持亿美、移动企信通、短信网关等多种对接方式u功能应用：u挂机短信示例：欢迎致电上海脉信，我们专业提供呼叫中心产品与解决

5、方案，热线电话：（021）51695306上海脉信u投诉跟踪示例：您的投诉我们已受理，将在三个工作日为内为您处理完成，处理人工号8003，投诉单号41988776。上海脉信u满意度调查示例：请为我的服务做出评价，回复1非常满意，2满意，3不满意上海脉信u短信点击发送（单发）、短信群发功能Page 22n报表模块n话务报表n业务报表呼叫中心报表呼叫中心报表Page 23话务报表话务报表-座席呼叫汇总表座席呼叫汇总表点击即可进行升序/降序排列Page 24话务报表话务报表-通话明细表通话明细表n赠送电话号码归属地查询功能n统计全国各地区来电数量Page 25话务报表话务报表-来电排队分组来电排队分

6、组/分时统计分时统计可根据分组分时报表灵活调整坐席作息时间与各坐席组人数Page 26话务报表话务报表-来电峰值统计来电峰值统计Page 27话务报表话务报表-每日来电峰值统每日来电峰值统计计Page 28业务报表业务报表-未接电话回访表未接电话回访表u可对未接电话进行分组回访u对未回访电话进行标识u已回访电话将会隐藏处理u避免重复回访 u标记是否投诉未接Page 29呼入呼出其它报表呼入呼出其它报表n 呼入报表呼入报表n 呼损统计时报表呼损统计时报表n 呼损统计分类报表呼损统计分类报表n 呼入按键统计报表呼入按键统计报表n 来电排队明细表来电排队明细表n . n 呼出报表呼出报表n 外拔时长统计报表外拔时长统计报表n 外拔接通率反馈表外拔接通率反馈表n 自动外呼意向报表自动外呼意向报表n .Page 30满意度统计满意度统计Page 31n上海脉信简介nToowell MX呼叫中心n实施及售后服务PPTPPT目录目录Page 32售后售后/ /培训服务培训服务 我司承诺： 对用户进行进行全面的操作和维护培训，确保用户维护管理人员达到自主操作、日常维护