五星级大酒店会议团队接待方案1(程序与标准)

1、观唐温泉（国际）度假村会议/团队操作程序与标准目录一、 营销部1 -10二、前厅部11T4三、餐饮部15-21四、工程部22-23五、保安部24-27六、财务部28七、营销部会议工作流程图八、前厅部会议工作流程图九、 十一、餐饮部会议工作流程图十二、会议设施设备、鲜花、食品报价单一、营销部:程 序标 准 1、电话询价与报价 1、接听客人询价电话1）询问客人公司名称，辨别是否为老客 户，是本地客户还是外地客户。辩清后 可根据相应价格政策报价。2）如是老客户，了解酒店房型等设施可直 接向其报价。3）如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要 根据其需求，针对性地介绍一个酒店房 间或会议室的概况（突出特点）

2、，并向 其推荐。4）先让客人作合适的选择。5）根据客人的选择，先向其初步报价。2、做好客人议价1）告知客人这是一个酒店现行的会议价。 请客人发送传真告知会议的详细情况，然后 我们将根据会议当时酒店的入住情况等综 合因素，根据权限是否浮动。2）恭维客人或客人的公司，向客人表达友 好合作的愿望。3）主动为会议客户上门洽谈服务，带上一 整套规范的洽谈资料。4）如是重要或大型会议，邀请客人来店参 观现场，再敲定细节。3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系 方式应正确无误地在会议纪要上记录客人的 联络方式、存档，并请文员输入电脑， 资料共享。4、制作书面报价单1）根据客人会议的日程及活动内容制作 详细的

3、会议计划书及报价。2）向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽快确认，以便计划能顺利完成。5、超权限报价及时请示超出酒店会议价格政策的房价，及时向 部门经理请示。6、将会议计划书及报价单存档将发给客户的报价单存档于“报价”文 件夹中，以便本人不在时其它人员能够跟进 此计划。2、接待参观向客人介绍 会议设施1、与客户预约1）通过前台查找到合适的客户及准备好 钥匙。2）约定一个双方都感方便的日期、时间和 见面地点。3）事先应对客人所要经过的地点进行检 查。4）将客人的姓名或客户名称及约定见面的 时间，地点告知前台，以便使客人感到他们是受欢迎的和被重视的。5）事先准备好有关推销资料和宣传卡片。2、客

4、人抵店后的接待1）在得到客人已到达酒店的通知后，应带 好相关资料，微笑地在前台外面迎接客 人，并直呼客人姓名及尊称，使客人产 生一种被认知的亲切感。2） 了解客人有多少时间，告知客人将要行 走的路线。3）参观过程中鼓励客人提问题，并做相关 记录，同时分发推销资料及饭店简介。3、陪同客人参观1）带领客人参观客房时，应从低档房间开 始。2）进房间之前应用手敲门，确认房间无人 后， 再将门打开，带领客人参观。3）在房间中介绍各种设施的特点及客人 应能从中得到的享受。4）参观客房结束后，在前往多功能厅或会 议室之前，要顺路介绍娱乐、商务中心、酒 吧、早茶等其他设施。4、客人参观后1）若有时间可以请客人

5、喝些饮料。2）采用适当方式，了解客户单位活动概况 和全年会议等活动情况，以便促销工作 明确方向。3）总结要点，询问是否有其他问题。感谢 各位光临，并亲自送客人出饭店大门。5、客人离开后客人离店后，写报告，并做好记录，为下一步的措施做好计划。3、对已报价客户的跟踪1、向客户发出会议计划单经反复确认会议计划单，正确无误的状 况。2、与客人确认是否已收到计划书与报价在报价发出的当天（不一定是马上）， 及时与客户联络，是否已收到传真。3、引导客户搞好合作1）如果客户反应积极，即请客人尽快对会 议计划予以签字确认，向客人说明尽快确认 的好处。2）如果客户对会议计划有疑虑，即刻向客户解释，并根据客户的要求

6、进行调整，作出针对性。3）如果客户对会议计划反应消极，应向客 人了解清楚是计划原因还是由于价格原因 等，并作针对性的销售。4）及时向部门领导反映进展状况。4、经常与客户保持联系。经常向客户致电询问会议的计划，将会 议行程了解得越细越好，让客人感觉你对他 们会议的重视。4、会议细节的洽谈 1、关注住房安排洽谈1） 了解会议举行日期及会议的用房状况， 并及时在电脑中查询是否发出重要预订，避 免矛盾。2）同时了解该日期是否还有其它未定的 会议信息。既可以作为与客户还价的筹 码，又能及时地在可能改变某档会议计 划的情况下，建议客户调整，争取收益 最大化。3）按会议洽谈纪要上的格式和内容记录 客人的住宿

7、计划。2、向客人了解会议活动行程1）及时查询避免在宴会、会议设施上有重 复冲突。2）如有重叠和其它原因，可向客人作有利 的针对性的调整建议。3）按会议洽谈纪要的格式记录客人会议 行程活动。3、与客人确认房间、会场、用餐等大项目 的价1）在了解能满足客人设施及服务的需求 后，向客人报出客人所需设施及服务的价格。2）与客人确认以上价格。4、与客人确认房间布置要求确认以下事项：是否撤出迷你吧是否关闭长途5、与客人确定会场的形式及会议设施及会 场服务1）会场布置的形式2）会议背景、会标3）会议场设备一话筒、音响、投影、白板、 夹纸板等4）是否需布置鲜花、绿色植物5）确认桌面文具的摆放6）是否有其它特殊

8、需求6、与客人确认会场服务的形式1）是否需茶水、矿泉水服务2）是否需要提供水果或其它食品3）是否需要Tea Break,如果有，确定标 准4）其它特殊要求7、与客人确认公共区域环境布置的要求1）询问客人是否需要如下的布置：室外横 幅、欢迎牌、指示牌、海报等。2）如是大型会议，还要与会务人员确认是 否需汽球、汽模、彩旗等室外布置。3）向客人公布酒店的收费政策并与客人 确认收费标准。4）请客人提供需我方制作的文字内容，并 分项详细记录，尽可能让客人提供文字 稿件5）特殊布置请工程部直接参与洽谈。8、与餐饮部一起与客人确认宴会服务的 有关细节1）宴会厅布置要求2）席位卡3）位卡4）指示牌5）台形图

9、6）菜单9、与客人确认有关VIP重要客人接待 1）是否需高规格欢迎标准2）是否需房内VIP布置3） VIP的其它特殊服务要求10、与客人确认信用担保及结算的方式1）预付款（支票、汇票、信用卡）2）签单人姓名3）结算时间5、与客户确认会议接待根据与客户洽谈的会议细节，制作会议计划（签订合同）接待计划并传真给客户1）按格式制作书面的接待计划，含住宿计 划、会议活动、酒店行动计划、结算价格及 方式等会议细节。2）请客人签字确认作为合约依据。3）如果不是很复杂的会议可以根据双方会 谈时的会议谈纪要手写稿，双方签字作为合 约。6、向各部通知会议接待根据客户确认的会议计划制订会议接计待计划划1）将客户确认

10、的会议接待计划，按酒店办公自动化模块的格式输入电脑。2）住宿计划、会议活动行程、酒店行动计 划、结算提示等各个细节都必须详细、清 晰。3）对照与客户确认的会议接待计划，确认 无误后，向各部发送。4）发送计划通知后，再与各部联系，并查 看宴会预订、会议室预订等信息确认各 部门收到了计划。5）环境布置方面向企划部开具美工单，落实计划。7、会议确认后抵店前的1、主动与客户联络，了解会议计划有否变 跟踪化1）主动联系，先表示对客户会议的重视和 对客户的感谢。2） 了解会议计划有无变化。2、有关客人事先未明确，需提供的名单、 背景文案内容、会场形式等内容要及时提醒 客户，提前提供资料。3、客户会议计划如

11、有变动，及时在接待计 划通知中变更1）对于客户会议计划中变更的内容及时 在酒店接待计划通知中变更。2）电话通知涉及变更的相关部门，并一定 通知到餐饮部及大堂副理。4、按照计划通知中各部的行动计划，与各部确 认准备落实情况。8、会议进行中与客户的 沟通与跟踪、变更、 通知1、与客户保持畅通的沟通联络渠道1）经常与会务人员接触，聆听需求，协调 落实各项活动。2）记录会务人员的电话及提供自己的联 络方式给会务人员，保持沟通的畅通。2、会议跟踪日根据会议计划，按行程安排 提前一天检查，协调次日各项活动，确 认各部能按时作好准备。3、按会议活动日程，在每项活动前1小时 30分钟确认各项工作已落实到位。1

12、）与餐饮部沟通，确保宴会用餐、会场工 作的提前落实。2）与大堂副理协调，确保VIP服务、会场、 用房等确保落实。3）与美工协调，确保环境布置的落实。4）将大堂副理、餐饮部等介绍给会务人4、变更通知1）客户如有任何计划的变更，应及时在会 议计划通知中更改。并同时电话通知相关部 门。2）通知餐饮部、大堂副理、预订等相关岗 位有关更改内容。3）跟踪检查变更后行动计划的落实。9、会议的分房操作1、接到会议信息时，立即进行初步框房，将会议的大概时间、用房数、联系人输 入电脑。2、如在会议召开前一周尚未接到会议通 知单，则与电脑中输入的联系人联系， 确认会议是否在店召开。3、在会议确认后，根据会议通知单的

13、要求 生成户籍。4、在会议召开前一天，对照会议通知单， 核对电脑中的分房。5、接到变更通知后，立即在电脑中作出相应的修改，对通知相关部门。10、会议意见的收集与 反馈会议结束后请会务人员填写意见反馈 表1）会议结束后，务必要征询会务人员及参 会人员对酒店的意见反馈表。2）顾客反应一般、较差或投诉事项应详细 写明内容，满意的事项如可能也要写明 内容。3）尽可能多征询几个会务人员或参会人 员的意见，注明提供意见人员姓名、联 络方式，如可能请客人签字。4）将意见反馈表交部门文员处，部门必须 收到每档会议的意见反馈表。5） 一些重要反馈意见必须立即反馈部门， 以便快速对宾客进行反馈。6）意见收集上报后

14、，反馈表存档于会议客 户历史档案中，以便客户将来再次会议时查 询，使工作做得更细。7）将反馈的内容收集人一周宾客意见反 馈中上报相关行政管理部门、驻店经 理、营业总经理室。企划部（美工）:程 序标 准1、会标的设计、确认、1、根据每档任务美工单对会标的要求，按 制作实际尺寸的比例进行效果设计，并出稿件。2、根据稿件应标明会议活动名称、使用起 讫时间、放置地点等内容。3、稿件设计完毕后交由相关会议跟踪人员 签字确认。4、按确认后的内容按时完成制作。5、横幅贴字完成后必须对照稿件再次审 核。6、打印稿完成后需对照稿件再次进行审 核。背景板文字完成后张贴前对照稿件进行 检查。7、指示牌制作完毕后通知

15、前厅礼宾进行安装与摆放到位。8、横幅、指示牌需指示明确，通知工程部 安装到位。9、移动背景会标或在固定背景处需特殊安 装工作的会标，通知工程部将支架布幅 安装到位，应明确安放位置、形式，布 幅必须干净、整齐无破损。10、确认工程部已按时、按要求安装到位。11、通知刻字商按时将背景安装到位。所有 的文字或图案内容需布局美观、整齐。2、与工程部的合作1、会议支架（含布幅）、横幅及会议有关高空固定大型物件的布置，需提前一天通 过电子邮件通知工程部，通知应包括工 作项目名称、地点、完成时间等内容。2、特殊环境布置需工程制作的、需提前通 知工程部，同时将设计稿交于工程部， 通知应写明完成时间。3、通知工

16、程部按时完成的项目，应检查确 认按要求到位。4、特殊制作项目还应及时与工程部指定工 作人员沟通尺寸、比例、制作工艺等事项。确保按要求时间完成。3、会标安装前后的检查横幅、会标安装前后1、确认字体无差错。2、确认文字内容无差错。3、确认布幅必须整洁、牢固、易于固定。4、确认大小比例无差错。5、确认使用的美工材料符合质量标准。6、确认固定后比例与环境协调、美观。7、确认固定程度良好，使用期间不会脱落。4、会标的收费1、使用房间的会议收费，制作完毕后开具杂项收费单总台，统一向会议客户收费。2、只使用宴会场所的客户收费，杂项收费 单交宴会预订与会场费一起向客户收 取。3、标明使用地点、时间、会标名称及

17、价格。4、免费项目同时列收杂项收费单，标明免 费。5、审核会议特殊布置1、审核会议客户特殊布置方案，按照酒店 规定确认有无违反酒店规定的事项1）有无不利酒店形象的内容或布置方式。2）有无损坏其它酒店客人感受的布置形 式。3）有无会造成酒店设施损坏或不利于清洁 留下后遗症的布置形式。4）有无隐藏安全隐患的布置形式。如有以上因素的应予以明确否定或向部门 提出意见。2、在方案上签署个人意见或向客户提供更 好或变通的意见供跟踪人员与客户沟 通。3、确认最后与客户协商后的方案。二、前厅部:（一）、会议用房控制程序程 序标 准1、会议入住前一天 1、大堂副理每天上午查询第二天到店的会 议情况。2、大堂副理

18、查看会议通知单，是否有特殊 要求，如有，应提前准备。3、总台查看一下房间是否已提前BLOCK , 并且准备好钥匙，由大堂副理夜间核查 确认。4、大堂副理通知好客房中心查看房间做好 相应的准备。5、客房预订、总台应控制好，预估第二天 的出租情况，排房时应灵活运用，避免 锁房冲突，为酒店争取最高利益。2、会议入住当天 1、总台需知晓用餐地点及相关情况。2、总台具体到店的客房数量和时间。3、大堂副理VIP或特殊要求及特殊付款的相关情况要了解清楚。4、大堂副理应了解会议当中的特殊要求： 会议室有否更改，会议室的布置，签到 台及绿化的布置要求，菽布及指示牌有 否特殊要求，会议中茶水点心的提供， 用餐的具

19、体要求，是否需要做好叫醒服 务等。5、大堂副理了解会议团队一天活动情况。6、大堂副理将有关情况通知好相关部门及 负责人。7、大堂副理提前检查，确保每一项工作都 已完成O3,注意当日用房情况1、大堂副理通知客房中心了解房态。2、大堂副理了解客人确切的抵店时间、人 数、用房数。3、总台上午根据客房实际情况制锁房。4、总台下午根据客房中心释放、房数控制 锁房。5、总台如有特殊情况，如客人延期等，应 及时汇报大堂副理，及时解决。（二）、迎候VIP客人程 序标 准1、联系礼宾部和公司 相关联系人1、大堂副理确认重要客人抵店的时间。2、大堂副理可以通过公司订房人员或客人 航班号了解。2、按照具体抵达时间，

20、 提前10分钟站立在 大堂外等候大堂副理需将准备好的欢迎夹持在手 中，如：登记单、房卡、房间钥匙、欢 迎信、笔和客人的留言。3、提前安排礼宾部VIP客人的行李运送大堂副理告知礼宾部VIP客人的姓名、 房号。4、VIP客人抵达酒店当客人抵达时大堂副理应先用目光与客人接触，然后微笑着问候客人，说：“你好! Mr/,欢迎您光临明日大酒店。”如果是常客, 说：“欢迎再次光临。”同时，应主动与客人 握手问候（如果客人不是反对的话）。并且 自我介绍：“我的名字是XX,我是酒店大堂 副理，我将带您入住酒店。”如果有总经理 或其他经理在周围，你可以介绍给客人，说:“这是我们酒店的总经理，”并将客人介绍 给总经

21、理。5、介绍房间设施给客1、大堂副理介绍房内照明开关和空调开 人关。2、大堂副理介绍留言系统。3、大堂副理介绍客房小酒吧。4、大堂副理介绍电视节目。5、大堂副理紧急安全设施（如消防示意图， 保险箱，门的安全链等）。6、将酒店内其他服务1、大堂副理介绍，如："我们有中餐厅，早 项目和设施介绍给茶餐厅等，是否帮您订位子”客人2、大堂副理介绍“我们有24小时的洗衣服 务，随时为您服务。”3、大堂副理介绍“您是否需要预定或确认 机票，我们可以为您预定和确认。”7、祝贺客人介绍完毕后，应有礼貌的祝贺客人居住愉快， 说：“ MR. /,我是XX,如您需要服 务，敬请吩咐，我们将很乐意为您服务，祝

22、 您居住愉快。”（三）、引领重要客人程 序标 准1、引领重要客人去房间1、大堂副理向客人介绍酒店。2、大堂副理向客人介绍酒店各营业场所和 营业时间，如客人需要，可为客人预订。3、大堂副理向客人介绍紧急消防道。4、大堂副理进入电梯或房间时，应让客人 在前面，但需提前为客人开门。5、大堂副理牢记介绍和走路时不要太快。2、进入房间介绍 1、大堂副理插入钥匙为客人打开房门使用 安全门吸使门保持开启状态。2、大堂副理给客人演示如何使用磁卡门锁 和“请勿打扰”牌、电源开关。3、大堂副理介绍房内设施。4、大堂副理介绍小冰箱和保险箱。3、房内登记1、大堂副理拉出椅子，让客人入座。2、大堂副理取出登记夹放置在客

23、人前面。3、大堂副理让客人填写或帮助客人填写相 关项目。大堂副理与客人确认离店日期 和时间。4、大堂副理与客人确认付款方式，并记录 在登记单上。4、退出客人房间大堂副理轻轻地离开房间并轻轻地关闭房门.离开时，说："MR./MRS. XX,还有 什么需要我做的吗.祝您居住愉快。”（四）、会议指示牌安排程 序标 准1、查询隔天入住的会议1、礼宾部每天上午查询第二天到店的会议 情况；如有会议撑牌和横幅要求的，应 及时联系美工、预订。2、礼宾部了解会议团队一天活动情况。3、大堂副理提前检查核实，确保每一项工 作都已完成。2、会议入住当日1、礼宾部早上查看会议通知单是否有变更，如有，应及时告知

24、公关部、宴会预 订相关部门并及时做好准备。2、礼宾部了解客人确切的抵店时间、人数、 用房数。3、礼宾部提前2小时，将准备工作准备完 毕（查看撑牌是否已到位）。4、大堂副理将按照会议通知单要求对于准 备工作提前检查完毕。（查看撑牌是否 已到位）5、总台对于会议付款方式，及时与会务组 联系，确认后在IN HOUSE ORDER上注明， 分发各相关部门。3.会议入住期间1、与会议专职跟踪人员密切联系，根据客 人的要求和变化，不断更改并落实。2、每天总台夜班按照IN HOUSE ORDER要 求，核查每一项费用的正确，并检查每 一样杂项费用单的完整。3、总台每天与会务组确认用房数目。4、会议结束后1、

25、礼宾部会议结束后，及时收回相关撑牌。2、礼宾部夜班核对数目并做好记录。3、总台与会务组核对全部费用，确保费用 的正确。三、餐饮部:会议服务(-)会议前期服务：程 序标 准1、签到台的服务 1、根据会议订单，提前四小时将签到台布 置到位。2、台布台围干净挺括，椅子摆放整齐。3、签到处指示牌干净无手印。4、为客提供精致的名片盘(如有必要)。2、会议席位卡的服务根据会议通知单，将客人提供的名单按客人的要求打印后，放入塑料三角牌内， 上桌前检查正反两面是否一致。3、会议文具的服务 1、将会议形式布置完毕后，把纸、笔放于 席位的正中方，与茶杯距离1cm,与铅笔 的距离为2cm,笔斜置于信签的第一页 上。

26、2、如客人自带会议资料，则将笔置于信签 的第一页上偏右，笔的末端与信签底部平齐。规格整齐，横竖一致。4、会场白板、纸板夹的会场内提供白板一块（配白板笔一支，服务白板 刷一个）、纸板夹一块（油性笔一支，白板纸张5元/张）。根据规定价格 收费。5、会议室的鲜花与绿化根据会议单的要求，布置好会场内四周布置的花草，主席台、讲台上的鲜花要提前让房务部来布置，会议组负责验收。6、会场布置操作程序 1、了解本次会议的人数、国籍、会议形式 及特殊要求。根据客人要求的会议形式 及人数摆放会议桌，铺上台布，围好台 围，并检查是否清洁挺括无破损。2、主席台上摆放一至二盆鲜花作点缀，二 只话筒。3、摆放茶杯，茶杯放于

27、席位正前方距上台 沿2cm,柄一律向右，茶杯下面放上杯垫。 摆放毛巾，毛巾卷好放于毛巾篮，毛巾 接缝口朝下，竖放于席位的右下方，距 台沿2cm处o4、摆放信签、笔，信签放于席位的正中方， 与茶杯距离1cm,与沿的距离为2cm,笔 斜置于信签的第一页上，如客人自带会 议资料，则将笔置于信签的第一页上偏 右，笔的末端与信签底部平齐。5、会议单上无特殊要求，一般不提前将烟缸布置上桌，当客人在点烟时，服务员 将事先预备好的烟缸上桌。6、待台面上所有用具摆放完，应再次整理 检查台面，调整椅子，每张椅子拉出距 离为每个席位的正中为宜，拉至与台沿 相齐。7、检查横幅，背景板内容是否与会议定单 一致。并在场地

28、空白处摆放绿色植物作 点缀。8、全部布置完毕，应检查所有用具是否齐 全，规格做到：摆放统一标准，台面布 置每桌相同，纵横相观都匀称。7.会议厅的使用前检查1、按照会议单逐一检查会议台面摆设，要 求餐具整齐，摆放统一，干净、无缺口， 餐巾无破损，无污渍。台椅摆设：要求 椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖 对齐或显图案形。2、工作台：要求餐柜摆设、托盘要求安全 整齐统一，用具布置整齐。地板卫生： 要做到无物纸。环境：要求话筒、音响、 投影仪、幕布、灯光、空调设备完好正 常。空调开放：要求提前1小时开放。 如发现问题及时更正，解决不了应及时 向上级汇报，以便及时处理。8.会议开场前的迎接一切准备工作

29、就绪后，服务员提前15分 钟按标准姿势站立于会议室门口，来宾进入会议室，服务员主动礼貌迎接，拉 椅入座。9、特殊环境布置、场租1、如客人提出特殊环境布置，应将客人的 费的收费标准要求详细地通知到相关制作部门，落实好收费的标准。2、把环境的布置效果图及费用的收取情况 告知客人并与之确认。3、通知相关部门制作完成。（二）、会议期间服务：程 序标 准1、会议茶水服务的程序1、备好热水瓶、烟缸、托盘放在客人不易 看到的地方，摆放整齐。提前十分钟泡 好茶水、放好毛巾、一切准备就绪站在 会议室门口。2、来宾进入会议室，服务员主动礼貌迎接, 拉椅入座。当宾客全部进入后，将前后 门关上只留侧门进出便于服务。3

30、、在会议过程中至少有一位服务员在场， 站于客人视线不容易看到的地方，如有 客人进出，服务员应礼貌地为客人开门， 以示尊重。4、在开会过程中，要注意客人有何需要。会议开始后一小时内，客人饮水较多， 需用15分钟添加一次茶水，过后视客人 饮水情况，一般每隔30分钟为客人添一 次茶。5、如烟缸中有2个烟头应及时为客人更换。6、添加茶水时，应左手拿热水瓶，用右手 拿茶杯，右手的中指，无名指的后部， 夹住茶杯盖的头部，食指、拇指夹壶杯 柄，然后将水入茶杯，不易冲的太快， 以免水流的太快，一时无法收住溢出杯 夕卜，烫伤客人或弄脏台面。7、会议进行时服务员切忌对客人的示意视 而不见，也不能交头接耳谈话。8、

31、客人会议结束，应迅速打开大门站在会 议室外门口，敬语道别，提醒客人别忘 了携带的物品。2、会议Coffee Break 1、根据会议单的要求，为客人准备所需要 （茶歇）服务的容器或茶等，提前半小时将容器和餐具放置于规定的Break台上。要求摆放 美观、整齐，方便客人取用。2、Coffee Break结束后，及时收掉，保持 会议室整洁、干净。3、会议室的水果特殊1、根据客人的要求，准备好新鲜的水果及 食品服务容器检查保证水果等的卫生及质量，提前半小时送至会议室。2、在会议开始前10分钟将水果的保鲜膜除 去，准时为客人送上水果，并备上水果 叉。4、会议进行期间的其它1、贵宾引领：会议开始前首先应了

32、解客情 特殊服务贵宾（团队名称、人数、国籍、安排桌号、引领、签约文本交 VIP客人及各种类型的宴会），提前站立 换、祝酒仪式到指定地点，精神饱满，面带微笑，主动迎宾，语言亲切，热情大方，用语规 范。引领时，接待员应走在客人的前方 2-3步，按客人步履快慢引走，引领时如 路线太长或客人较多时，应适时回头向 客人致意，以免走失。2、签约文本的交换：提前与举办单位负责 人确认签约人数、文本数量。会议开始 时，按标准姿势，面带微笑站在签约台 的两侧。签约正式开始时，将签约嘉宾 引领入座，为其打开文本，协助客人签 约，签约时如果客人要摄影留念，服务 员应适时回避。交换文本时，服务员协 助将文本交换，动作

33、要较盈、干脆利落, 面带微笑，亲切服务。3、祝酒仪式：会议开始前提前半小时，将 客人所需酒水倒入杯中，放入垫有红色 口布的拖盘内，放在签约台较近的工作 台上，方便取用。签约完毕后，及时将事先准备好的酒，按照由内向外，从主 要到一般宾客的顺序依此递送至客人手 中，动作熟练、流畅，但不宜遮住客人 的视线。祝酒完毕后，应及时将空酒杯 收回。5.会议期间突发事件的1、如话筒无声或产生杂音时，应及时通知 处置并协助现）场工程部人员将故障排除。保证会议正常进行。2、如客人、服务员不小心将茶水碰翻，应 及时清理现场，将干净的毛巾敷在台面， 将茶水吸干，垫上干净的口布，及时送 上热茶。如客人衣服弄脏应主动询问

34、客 人是否要清洗。6、会场连续使用休会期1、客人在用Tea Break期间，服务应及时 间的服务为客人添加茶水。2、客人较长时间休会时，如就餐，服务员 应为客人撤换茶杯，整理会场；待客人 再次进场时，及时为客人倒茶。（三）、会议结束的后期服务：程 序标 准1、与客人确认使用会议 根据会议单上的结算方式收费，如客人 室的相关费用需要其它服务（各客水果，Tea Break等）,事先应与有效签单人确认后再立即通知 相关部门收费，以免漏帐。2、会议结束工作1、会议结束按收台要求整理餐厅。2、通知相关部门会议结束后可收回所提供 的物品O3、如会议结束晚可移至明天检查各项结束 工作。会议用餐服务（一）、各

35、部门的协调工作:程 序标 准1、与销售部协调1、餐饮部人员与销售部经理确认用餐形式后应及时通知餐厅，如大型会议用 餐及特殊型会议用餐在确认形式后制图 发至餐厅。2、餐饮部员根据销售经理所订标准开具菜 单并与客人确认，必须提前一天通知厨 房，以便充分备货。3、在用餐过程中如需销售经理协调应能及 时与其联系。2、与工程部协调1、根据订单所需与工程部相关内容，当 日应再跟踪通知。2、在用餐过程中应根据客人实际要求，及 时告知工程部，以便做好桥梁工作。3、与房务部（绿化）协1、根据订单要求，提前通知房务部，以便 调插出相等规格的鲜花。2、根据场地实况通知绿化部做四周绿化布 置。4、与人事部协调 1、配

36、合人事培训部安排好迎宾人员。2、如人员不足情况下，提前告知人事部由 餐饮部办事员做好协调工作。5、与清扫班协调 1、在背景板做好，绿色植物到位后，如有 不洁，应及时通知清扫班以便做好清场 工作。2、餐后待收台工作结束后，清扫班清扫用 餐场地。（二）、用餐形式的服务：程 序标 准1、会议便餐服务 1、根据订单要求，客人如需准备酒水待确 认后上桌并准备相应的酒杯，如不需饮 料，餐前在后台准备好茶杯、茶叶，预 先倒入少量开水泡开茶叶，待客人入座后及时送上。2、餐前由餐饮部人员或餐厅经理与会议负 责人确认用餐时间及用餐速度。3、确认上菜方式：一种为普通用餐的上菜 方式，另一种为与会议联系人提前确定 时

37、间上部分菜或全部菜，待客人入座后 上主食与水果，这种方式适合大型会议 用餐及下午仍有会议的客人用餐。2、会议宴请服务3、会议和宴请共同使用 餐厅的服务（特殊情 况）1、餐前做好准备工作，确认用餐时间。2、安排好门口服务员以便引领客人。3、提供规范的宴请服务。1、餐厅经理预先安排好工作人员，并在现 场督导，以便做好协调工作。2、客人就座翻台，服务人员在规定时间内 先上冷菜、烟、酒水等，后撤杯子。3、客人离开餐厅后，服务人员按规定形式 快速翻台，限时内完成餐前所必须的准 备工作，迎候客人。4、提供规范的宴请服务。4、结束工作1、用餐结束后服务员按服务规程进行收台工作。2、餐厅领班及经理现场督导。3

38、、经理全面检查结束工作。四、工程部:会议音响、设施安装与服务程 序标 准1、会议设备的安装与拆1、营销部提前一天以书面形式通知工程 卸部，具体横幅或背景牌安装的明细事项。2、明确横幅或背景牌安装要求、地点、数 量、起讫时间。3、工程部根据要求审核会场是否具备安装 横幅或背景牌的条件。4、在满足安装要求的前提下，由工程部负 责至美工处领取横幅，在规定时间内安 装到位，并配合美工布置背景板，保证 质量。5、按原通知由工程部拆卸横幅或背景牌， 如有变化，餐饮部会议班组以电话或书 面形式通知工程部所需拆卸物品的名 称、时间、地点、要求、数量等详细情 况。6、工程部按原通知时间及时安排人员到现 场按要求

39、拆卸横幅或背景牌后，送还至 有关部门（前厅部或美工），以便回收使2、会议特殊设备进场与1、营销部在会议洽谈时提前与工程部联 安装的审核系，经营销经理与工程部对设备安装方案进行商讨确认后，方可进场安装。2、营销部提前1天以书面形式告知工程部 客户设备的安装、使用、配备要求（饭 店无重大设备配置情况下，应提前相当 的日期告知工程部，以便作准备）。3、客户的设备要保证安全可靠，由客户负 责按商讨确认的方案进行安装使用（安 装时如损坏饭店相关设备、设施，由营 销部负责协调，由客户全额赔偿）。4、客户设备进出场，双方人员须到现场， 并由客户负责按饭店指定路线搬运（重 量设施、设备，须走酒店安全疏散梯）。

40、3、饭店音响设备的布1、营销部须详细填发会议通知单，确定会 置及准备工作议时间、会议场所、会议所需设备及其他要求。2、工程部根据会议通知单要求，提前检查、 审核会议所需设备是否完好、满足使用， 对于无法满足客人要求的特殊设备，须 事先与营销部协商，并由营销部负责向 客户做好解释工作，通过其他途径解决。3、工程部将会议设备在会议召开前30分 钟现场安装、布置和调试结束，并保证设备在完好状态下投入使用。4、根据各种会议要求，派人负责全面服务 （对于重要会议，且有VVIP客人参加的 会议，做好设备的备份，以确保万无一 失）。5、遇突发或特殊要求，销售人员负责做好 协调及对客解释工作，并给予工程部一

41、定的缓冲时间，尽力解决。6、对于自带设备的会议客户，工程部负责 安排指定人员做好配合工作和提供方便 （详见第二条）。4、饭店会议音响、投影 仪等设备与客户设 备同时使用的会议 服务程序1、所有会议在客人进场前，提前播放背景 音乐。2、根据会议通知单要求，提前将完好无损 的音响、话筒、多媒体投影仪等设备安 装、调试到位，并与客人设备连接后做 好调试工作，在会议开始前30分钟调试 结束，等候客人使用。客人如要求提前 调试，由营销部负责通知工程部，随时 满足客人要求。3、大型会议用音响设备调试，由工程部、 销售部及客户会务组共同协商，双方确 认调试要求，并根据要求操作，直到满 意为止。4、会议期间有

42、调音的场所，工程部派人负责会议服务，并根据会场情况进行合理 操作。5、重大、重要会议，派专人负责全场跟踪 服务。五、保安部:（一）、会议车辆停放服务程 序标 准1、停车场地准备程序 1、了解与会人数和级别、停车时间和特别 要求。2、根据参加会议人数估算需准备的场地大 小。3、根据其他住店客人的停车情况，选定一 处或多处停车场地。4、有必要时选定会议专用停车场。5、有必要时封闭所选定的停车场。6、有必要时派员看护，保证会议停车。7、选派人员到停车场地指挥停放。2、礼仪指挥服务1、待车辆进入饭店大门时，新门保安员立正敬礼，并以通过手势指挥车辆沿迂回 圈向主大堂行驶。2、车辆在主大堂停靠下客时，主大

43、堂保安员立正敬礼。3、下客后，指挥车辆到指定地点停放。4、车辆到指定停车场后，停车场保安员立 正敬礼。3、停车服务程序 1、停车场保安员根据来车的长度、宽度、 豪华程度和司机特别要求，指定一个恰 当的停车位。2、停车时一般车头朝外（即驶出方向）。3、横排时两车间距在50cM-60CM之间，竖 排时两车间距在100CM左右；两排车辆之 间距离不小于一个车位。4、车辆需停放在道路上时，原则上只停道 路的一侧；两侧均可以停放时，应留出 足够大客车通行的距离。5、尽量安排同一类型的车辆停放在一起， 做到整齐划一。6、指挥倒车时，保安员站于左车尾，用手 势和口令同时指挥；手势标准有力，口 令清晰明确。7

44、、指挥倒车时，保安员应注意自身安全， 喊口令时应留有恰当的提前量，防止碰擦事故。8、提醒客人拉上手刹车，关闭门窗和尾箱， 取走车内贵重物品。9、车辆停好后，向司机致谢，并指引司机 休息处位置。4、停放车辆检查程序 1、保安员应经常检查停放在自己所管区域 内车辆的安全状况。2、逐车检查有无车辆损坏并做好记录：轮毂装饰罩有无脱落；有无标志牌；有标志牌是否完好；有无溜坡迹象；有无擦伤痕迹；门窗是否关好；尾箱是否关好； 有无其它不安全迹象。3、对过夜车辆进行登记。4、遇有情况立即报告有关方面处理。5、会议散场交通管理程会议散场时，车流量大，人员密集，保序安人员应密切注意如下事项：1、指挥司机按序驾车至会场外接人；2、保证要道口的畅通；3、禁止鸣号；4、注意防止人车相碰、车车相碰。（二）、大型会议火灾应急方案：程 序标 准1、报警1、会议现场服务人员一旦