轮岗说明文件01-pw01pw12柜员岗位篇管培生

1、目录总行管培生柜员各岗位轮岗规划整体说明1柜员各岗位轮岗第 1 周(学习代号:PW01)4柜员各岗位轮岗第 23 周(学习代号:PW02-PW03)12柜员各岗位轮岗第 4 周(学习代号:PW04)17柜员各岗位轮岗第 56 周(学习代号:PW05PW06)22柜员各岗位轮岗第 7 周(学习代号:PW07)27柜员各岗位轮岗第 8 周(学习代号:PW08)29柜员各岗位轮岗第 910 周(学习代号:PW09PW10)32柜员各岗位轮岗第 11 周(学习代号:PW11)36柜员各岗位轮岗第 12 周(学习代号:PW12)39总行管培生柜员各岗位轮岗规划整体说明总行管培生，大家好。各位恒丰欢迎大家

2、进入第一个轮岗实习阶段，即柜员各岗位的轮岗实习。在正式开始柜员各岗位轮岗之旅之前，你需要对此阶段的安排以及如何使用这本手册进行整体性了解，具体体现在以下几个方面。网点各岗位轮岗学习路径说明每位管培生在柜员各岗位轮岗的时间为 3 个月（12 周），在这 3 个月当中，根据柜员各岗位的工作特性，你需要学习并掌握以下 9 个方面的内容。内容 1：工作岗位学习要点 1岗位及工作环境认知与厅堂运营（第 1 周）内容 2：工作岗位学习要点 2内容 3：工作岗位学习要点 3零售作业全方位客户服务（第 23 周）实践牛刀小试（第 4 周）内容 4：工作岗位学习要点 4现金柜台&对公柜台（第 56 周）

3、内容 5：工作岗位学习要点 5销户挂失及(解除)冻结存款（第 7 周）内容 6：工作岗位学习要点 6反洗钱作业及诈骗防范收缴流程(第 8 周)内容 7：工作岗位学习要点 7账务轧平、库现清点(第 910 周)内容 8：工作岗位学习要点 8报表学习及例行报送(第 11 周)内容 9：工作岗位学习要点 9岗位要点回顾与服务水平提升(第 12 周) 每位管培生的学习路径均是一样，具体学习路径图如下所示：1网点各岗位轮岗行动步骤在正式开始轮岗工作之前，你还需要了解在柜员各岗位轮岗期间的行动步骤：网点各岗位轮岗岗位导师确定你的主管导师可以针对每一周的具体工作内容，安排以指导、辅导你具体工作为主要职责的岗

4、位导师，岗位导师可以在正式开始学习之前确定，也可以在每个具体学习阶段开始前确定，岗位导师的信息需要在与主管导师确认后，填写在相应学习内容的匹配位臵，同时整合到岗位导师信息表上（如下表所示）。2注：各个方面的学习内容如安排岗位导师，则填写岗位导师姓名；没有，则不填；如该内容由主管导师亲自辅导，则填写主管导师姓名即可。3学习内容内容 1内容 2内容 3内容 4内容 5岗位导师4轮岗岗位学习代号累计周次主题内容学习重点管培生提交内容柜员岗位(共12周)PW011厅堂营运1. 环境熟悉，了解厅堂设臵，各区域职责2. 能完成客户引导且熟悉办理业务流程，并能够指导客户填写办理相关业务的单据；3. 熟悉我行

5、-一贯、小金贯、恒梦钱包等商品内容。管培生工作周报PW02- PW033作业全方位客户服务1. 了解个人、销户、电子、开立所需资料及业务操作流程。2. 了解企业、销户、企业开立所需资料及业务操作流程。3. 于的同时，需一并进行本行的营销，做好全方位的客户服务。4. 分别制做对公文件检核表、个人开户文件检核表5. 侧重学习于那些环节进行风险控制。1. 管培生工作周报2. 对公文件检核表、个人文件检核表PW044零售实践 牛刀小试1. 了解 KYC（Know-Your-Client）、KYP（Know-Your-Product）的重要。2. 利用客户于大堂等候机会与客户进行本行零售的介绍，必须熟悉

6、各项零售，以利更好的进行活动。1. 管培生工作周报2. 零售產品對比表3. 主管导师第1次辅导面谈PW05- PW066现金柜台&对公柜台1. 学习点钞、小键盘，基本的现钞、转账 ， 了解大额现钞 的注意事项、反洗钱作业应注意事项等；点钞必须达到新入职柜员 10 分钟 13 把的要求。2. 学习票据 流程、同城票据交换结算业务流程及票据托收流程。1. 管培生工作周报2. 总结票据及交换结算、托收流程PW077销户挂失及(解除) 冻结存款1. 掌握受理挂失、销户时所需之文件与作业流程。2. 学习冻结存款的作业流程。3. 学习解除冻结存款的作业流程。管培生工作周报PW088反洗钱作业及诈骗

7、防范、收缴流程1. 学习反洗钱作业及协助分辨高风险客户。2. 点常见之诈骗防范案例。3. 学习收缴流程。1. 管培生工作周报2. 梳理出反及收缴流程PW09- PW1010账务轧平、库现清点1. 学习柜台内的各科目日结作业。2. 学习柜员现金尾箱、清点库存现金时的注意事项。3. 学习库存现金清分上缴等相关规定。4. 重要空白单据盘点管培生工作周报PW1111报表学习及例行报送1. 学习我行报表的板块及每份报表的作用。2. 知悉 、每月、每季、每年需报送的资料有那些？3. 总结 柜面常见操作风险点和控制措施了整理，包括了现金类业务、 管理、重要空白凭证、对公 类业务、 核验、大额资金划转1. 管

8、培生工作周报2. 总结柜面常见操作风险点和控制措施PW1212岗位要点回顾与服务水平提升1.综合前几周工作学习情况，进行成果验收，自我检视每项业务或应注意的风险掌控点。2.对网点的服务水平进行反思，总结分行服务的优势与不足，并提出相关改进建议。1. 管培生工作周报2. 分行服务意识总结与建议书接下来，正式开始你的柜员各岗位轮岗之旅吧！5柜员各岗位轮岗第 1 周(学习代号:PW01)新任岗位，了解环境在柜员各岗位轮岗期间，你将率先进行内容 1 的学习，即熟悉岗位与环境认知，这一学习十分必要，其主要目的是让你能够迅速融入工作岗位和环境，进入工作状态。4W1:岗位及环境认知1.与主管导师进行阶段期初

9、面谈，明确柜员岗位轮岗期间的学习路径， 浏览并知悉整个轮岗阶段的所有学习要点，明确各内容学习的岗位导师（完成岗位导师信息表），并知晓如何与主管导师和岗位导师配合进行工作。2.了解自己所轮岗岗位在恒丰内对应的工作职责与岗位描述。3.获得自己的办公位臵，并熟悉同一部门，同一办公室的其他同事。4.大致了解每个同事的工作内容；知晓某一具体工作内容应与哪一位具体同事或协同解决相关问题；了解部门整体工作流程。5.主管导师/岗位导师是否有安排其他重点学习内容？是否。若有，主管导师/岗位导师：。学习重点：。在这一阶段，你需要从整体上明确岗位的工作职责，知悉在本岗位轮岗期间自己的学习路径，了解每一项具体内容的学

10、习要点，知晓在这个阶段如何与主管导师和岗位导师有力配合进行学习要点回顾和检查，并熟悉身边的每一位同事， 知晓与哪些相关同事进行具体工作内容的配合和具体问题的协同解决。迅速进入工作学习中。，可以有效帮助你更好、更快地投入到柜员各岗位的轮岗5PW-S-A-1 管培生柜员各岗位轮岗阶段岗位及环境认知自我检视表1. 你是否已了解本行企业文化、发展战略？ 是请用简短两句话描述否2. 你是否已清晰了解自己的工作职责与岗位描述？ 是请用简短两句话描述否3. 你是否拥有自己办公的地方有自己的办公桌椅并已在 7 日内认识了部门里的每一人？是请写出邻座同事名字及其岗位否请写出共享桌椅的同事名字及其岗位4. 如果在

11、工作中遇到业务方面的，你是否知道该向谁求助？是请写出求助对象的名字否5. 如果在工作中遇到自我成长面的谁求助？心理、人际关系，你是否知道该向是请写出求助对象的名字否本表仅作为个人进环境之辅助，毋需提交。6柜员各岗位轮岗第 1 周(学习代号:PW01)大堂经理厅堂营运1.需请大堂经理先行向你介绍营业部区域设臵，使你了解柜员各岗位所经办的业务。跟随于大堂经理旁，可了解营业厅的全盘工作状态和掌握服务礼仪。，帮助你在短时间内进入7W1:厅堂营运1.环境熟悉，了解厅堂设臵，各区域功能。2.大堂经理-了解营业部区域设臵，能完成客户引导且熟悉办理业务流程，并能够指导客户填写办理相关业务的单据。3.大堂经理-

12、跟随于大堂经理旁至少 34 周(由岗位导师视厅堂营运状况调配任大堂经理的期间长短)，并摘要大堂服务过程。 （见大堂表）4. 学习大堂经理客户服务的基本礼仪熟练服务七部曲及服务。5. 熟悉我行-一贯、小金贯、恒梦钱包等商品内容。6.主管导师/岗位导师是否有安排其他重点学习内容？是否。若有，主管导师/岗位导师：。学习重点：。7.下班后自习-我行反洗钱、存款作业、票据相关规章制度。2.当客户到达本行时你需主动询问客户将要办理的业务，并将客户引导至相关业务授理窗口，且能够指导客户填写办理相关业务的单据。3.总结归纳，依据跟随大堂经理的学习内容，简要填写大堂服务表，并请大堂经理或岗位导师签字确认。（PW

13、-S-E-1 大堂服务表）。4. 熟悉我行维护自身专业形象。5.以上第 14 点-一贯、小金贯、恒梦钱包等商品内容，以利于客户咨询及周必须学习的业务知识，考虑到地区不同，你的岗位导师可自行拟定本周其他重点学习内容。岗位导师（安排请填）： 学习重点： 6.在本周业余时间，请你学习我行存款业务手册、票据及反洗钱相关规章制度，以便后续几周能快速进入相关业务学习状态。8PW-S-E-1 大堂服务表学号： 姓名： 日期： 9今日大堂经理接待客户共名。写出大堂经理接待客户总数概数即可大堂经理工作分类：请尝试将大堂经理接待过的客户进行分类，并就每项分类客户5 项，请合并归纳于 5 类之内填写范例：分类 1.

14、引导名大概数量特殊状况：客户 窗口。分类 2.业务咨询名大概数量特殊状况 元。分类 3. 投诉处理名4.其他你的观察和在填写时应该包括以下维度： 所办理业务需要出示何种证件，需要填写何种单据，填写过程中需要注意哪些事项等。 自己处理方式与资深同事处理方式的对比及思考总结 关于服务，你认为可以进行改善的方面？我今天学习到的零售知识是：本 表 建 议 于 当 日 完 成 并 经 大 堂 经 理 或 岗 位 导 师 签 字 确 认 ：本表为引导大堂服务中的学习关注点，毋需提交。10我完成了：）名推介客户（）名 开卡客户（）名（）名收到或建议：回应和处理：今日实习大堂经理之感想50 字内描述：PW-S

15、-C-1 柜员岗位第一周(厅堂营运)学习重点文件与作业汇整表提交：柜员第一周管培生工作（一周）汇报11柜员各岗位轮岗第 23 周(学习代号:PW02-PW03)作业全方位客户服务大堂经理1.是客户与往来的第一步，请你务必以专业、亲切、高效率的服务态度为客户服务，取得客户对本行的信任并请客户介绍客户，与客户尽可能多的联结，创造专业、亲切、高效率的口碑，打造恒丰12在客户心中的优秀品牌W2 W3:作业全方位客户服务1. 了解个人、销户、电子、开立所需资料及业务操作流程。2. 了解企业、销户、企业开立所需资料及业务操作流程。3. 于的同时，需一并进行本行的，做好全方位的客户服务4. 分别制做对公文件

16、检核表、个人文件检核表5.侧重学习于那些环节进行风险控制。6.岗位导师是否有安排其他重点学习内容？是否。若有，主管导师/岗位导师：。学习重点：。形象。2. 分别依对公所需文件及个人所需文件，及文件检核内容进行制做检核表。3. 请侧重学习于那些环节进行风险控制。4.以上第 13 点周必须学习的业务，考虑到地区不同，你的岗位导师可自行拟定本周其他重点学习内容。岗位导师（安排请填）： 学习重点： 13PW-S-C-2 柜员岗位第 2 周(作业全方位客户服务）学习重点文件与作业汇整表1.提交：柜员第二次管培生工作（一周）汇报2.阅读类:反洗钱、存款作业、票据相关规章制度，有存款作业手册则优先阅读。(若

17、有规章制度学习笔记可一并提交)14岗位导师双周辅导面谈请整理下列文件，与你的岗位导师进行第 1&2 周辅导访谈。管培生E 类表：PW-S-E-1 大堂服务周志:表柜员第一次管培生工作（一周）汇报柜员第二次管培生工作（一周）汇报其他类：主管导师/岗位导师布臵的其他作业（，请一并携带）15PW-S-C-3 柜员岗位第 3 周(作业全方位客户服务）学习重点文件与作业汇整表1.提交：柜员第三次管培生工作（一周）汇报且符合实际使用的对公文件检核表、个人文件检核表16柜员各岗位轮岗第 4 周(学习代号:PW04)大堂经理零售实践牛刀小试1.了解所有零售的商品特性、亮点，梳理时需注意期限、性、条件限

18、制等，梳理越详细越好，完成一份零售对比表。17W4:零售产品营销实践牛刀小试1.就本行所有零售进行搜集梳理，零售需特别了解特色、详情情况(投资标的、率、契约期间等)、课税方式、风险。2.了解 KYC（Know-Your-Client）、KYP（Know-Your-Product）的重要。3. 利用客户于大堂等候机会与客户进行本行零售的介绍，必须熟悉各项零售，以利更好的进行活动。与导师讨论订定各项零售的目标，并努力达成。4.岗位导师是否有安排其他重点学习内容？是否。若有，岗位导师：。学习重点：。5.尝试开口向客户说话，进行销售；下班后练习-自己进行情境演练，模拟被拒绝/接受分别应对的销售。2.了

19、解 KYC（Know-Your-Client）、KYP（Know-Your-Product）的重要性，借客户每次来行办理业务的机会，多和客户。在与客户聊天的过程中，侧面获取客户的家庭成员、资金来源、对投资风险的接受度等信息，再将你己经充分熟悉的3.在零售的内容。每项商品、等信息提供给客户。对比表中加入“投资属性”与“可销售的目标客户群体”设计的背后必定有拟定销售的目标客户群体。只有清楚了解产品特性与优点，才能创造需求、提供需求，站在客户的立场为客户提供优质的理财服务。4.“天下没有不好的、只有销售的人”，常用这句话提醒自己，你就可以创造客户需求。在销售的过程中，你所说的一切话语都是可以经得起验

20、证的，绝对不可以客户。当客户说现在赶时间、没空时，你可以赶紧问客户何时方便接，并请客户留下号码并约好时间，进而再致电客户进行销售。经过无限努力仍被拒绝时也别气馁，当客户有需求时，他会第一个想到你。5.学习利用机会与客户进行交叉销售或利用自身周边积极参与实际业务拓展，可跟随零售部门参与外出开卡活动。请你与导师讨论制定为期一年的各项零售的目标，并努力达成。6.以上第 15 点周必须学习的业务，考虑到地区不同，你的岗位导师可自行拟定本周其他重点学习内容。岗位导师（安排请填）： 学习重点： 7.尝试向客户开口，进行销售；下班后练习-自己做情境演练，模拟被拒绝/接受分别应对的销售。就从现在开始，把握向客

21、户开口说话的机会！18PW-S-C-4 柜员岗位第 4 周（零售学习重点文件与作业汇整表实践牛刀小试）提交：1.2.柜员第四次管培生工作（一周）汇报零售对比表19岗位导师双周辅导面谈请整理下列文件，与你的岗位导师进行第 3&4 周辅导访谈。提交：1.柜员第三、四次管培生工作（一周）汇报2. 对公3. 零售其他类：文件检核表、个人对比表文件检核表主管导师/岗位导师布臵的其他作业（，请一并携带）20主管导师第 1 次辅导面谈请整理下列文件，与你的主管导师进行第 1 次辅导访谈。提交:柜员第一次至第四次的管培生工作（一周）汇报对公零售 其他类：文件检核表、个人对比表文件检核表主管导师/岗位导

22、师布臵的其他作业（，请一并携带）请参考管培生与主管导师辅导面谈指导里的要点与主管导师进行面谈21柜员各岗位轮岗第 56 周(学习代号:PW05PW06)基本技能的锤炼柜台业务学习1.就柜台工作进行基础了解与学习，就柜台业务中的大额现钞项、反洗钱作业应注意事项等，需特别留心。的注意事2.学习票据流程、同城票据交换结算业务流程及票据托收流程。3. 柜员的工作重复性很高，日积月累的操作，每个业务和系统的操作务必需要十分熟练，一看每个业务单据比如支票就知道哪里是最需要关注核对的？必须仔细检查的？4. 基本技能的锤炼，点钞必须达到新入职柜员 10 分钟 13 把的要求、能22W5 W6:作业全方位客户服

23、务1.学习点钞、小键盘，基本的现钞、转账，了解大额现钞的注意事项、反洗钱作业应注意事项等。2. 点钞必须达到新入职柜员 10 分钟 13 把的要求。3.能以计算器或算盘加总传票，一边计张数同时加总传票金额的总和。4.学习票据流程、同城票据交换结算业务流程及票据托收流程。3.岗位导师是否有安排其他重点学习内容？是否。若有，主管导师/岗位导师：。学习重点：。以计算器或算盘加总传票，一边计张数同时加总传票金额的总和。5.以上第 14 点周必须学习的业务，考虑到地区不同，你的岗位导师可自行拟定本周其他重点学习内容内容。岗位导师（安排请填）： 学习重点： 6.俗话说家有一老一宝，刚加入恒丰大家庭的你要抓

24、紧机会向学习相关规章制度和实际操在柜员的有丰富工作经验的同事们“挖宝”。在作后，你需要进行学习反思，问题，可向资深行员或岗位导师请教。23PW-S-C-5 柜员岗位第 5 周（基本技能的锤炼）学习重点文件与作业汇整表提交：柜员第五次管培生工作（一周）汇报24PW-S-C-5 柜员岗位第 6 周（基本技能的锤炼）学习重点文件与作业汇整表提交：柜员第六次管培生工作（一周）汇报总结票据及交换结算、托收流程25岗位导师双周辅导面谈请整理下列文件，与你的岗位导师进行第 5&6 周辅导访谈。提交：1.柜员第五、六次管培生工作（一周）汇报2. 总结票据其他类：及交换结算、托收流程主管导师/岗位导师布

25、臵的其他作业（，请一并携带）26柜员各岗位轮岗第 7 周(学习代号:PW07)挂失、销户及(解除)冻结存款1.掌握受理挂失、销户时所需之文件与作业流程。2.学习于执行冻结存款时，所需文件及办理流程。3.学习于执行解除冻结存款时，所需文件及办理流程。4.以上第 13 点周必须学习的业务，考虑到地区不同，你的岗位导师可自行拟定本周其他重点学习内容。岗位导师（安排请填）： 学习重点： 27W7:挂失销 户及(解除) 冻结存款1.掌握受理挂失、销户时所需之文件与作业流程。2.学习冻结存款的作业流程。3.学习解除冻结存款的作业流程。4.岗位导师是否有安排其他重点学习内容？是否。若有，岗位导师：。学习重点

26、：。PW-S-C-7 柜员岗位第 7 周（销户挂失及(解除)冻结存款）学习重点文件与作业汇整表提交：柜员第七次管培生工作（一周）汇报28柜员各岗位轮岗第 8 周(学习代号:PW08)柜台业务学习及诈骗防范、收缴流程1. 学习反洗钱作业及协助分辨高风险客户，梳理出反洗钱的作业流程及分辨高风险客户。2. 就柜员常见之诈骗防范案例进行学习，掌握环节上的风险控制点。3. 学习人如对被收缴的收缴流程，从收到后应如何进行处理?填制什么单据？持有有异议，如何处理？29W8:反洗钱作业及诈骗防范、收缴流程1.学习反洗钱作业及协助分辨高风险客户。2.学习柜员常见之诈骗防范案例。3.学习收缴流程。4.岗位导师是否

27、有安排其他重点学习内容？是否。若有，岗位导师：。学习重点：。PW-S-C-8 柜员岗位第 8 周（反洗钱作业及诈骗防范、学习重点文件与作业汇整表提交：1.柜员第八次管培生工作（一周）汇报收缴流程）2.梳理出反及收缴流程30主管导师第 2 次辅导面谈请整理下列文件，与你的主管导师进行第 2 次辅导访谈。提交:柜员第五次至第八次的管培生工作（一周）汇报总结票据所梳理的反其他类：及交换结算、托收流程及收缴流程主管导师/岗位导师布臵的其他作业（，请一并携带）请参考管培生与主管导师辅导面谈指导里的要点与主管导师进行面谈31柜员各岗位轮岗第 910 周(学习代号:PW09PW10)柜台业务学习账务轧平、库

28、现清点1. 学习柜台内的各科目日结作业，总结科目日结的种类及日结时的注意事项。2. 学习柜员现金尾箱、清点库存现金时的注意事项及重要空白单据盘点。3. 学习库存现金清分上缴等相关规定。4.以上第 13 点周必须学习的业务，考虑到地区不同，你的岗位导师可自行拟定本周其他重点学习内容。岗位导师（安排请填）： 学习重点： 32W9 W10:账务轧平库现清点1.学习柜台内的各科目日结作业。2.学习柜员现金尾箱、清点库存现金时的注意事项。3.学习库存现金清分上缴等相关规定。4. 重要空白单据盘点。5.岗位导师是否有安排其他重点学习内容？是否。若有，岗位导师：。学习重点：。PW-S-C-9 柜员岗位第 9

29、 周（账务轧平、库现清点）学习重点文件与作业汇整表提交：柜员第九次管培生工作（一周）汇报33PW-S-C-10 柜员岗位第 10 周（账务轧平、库现清点）学习重点文件与作业汇整表提交：1.柜员第十次管培生工作（一周）汇报2.梳理出反及收缴流程34岗位导师双周辅导面谈请整理下列文件，与你的岗位导师进行第 9&10 周辅导访谈。提交：1.柜员第九次及第十次管培生工作（一周）汇报2. 梳理出反其他类：及收缴流程主管导师/岗位导师布臵的其他作业（，请一并携带）35柜员各岗位轮岗第 11 周(学习代号:PW11)柜台业务学习报表学习及例行报送1. 学习我行报表的板块及每份报表的作用，如：基础报表、次日报表、月终报表、资金业务类等报表，请就该类报表含括的内容及报表科目中相互勾稽核对，如 A 表对B 表那个科目需余额或借方、贷方的数字相符进行表格化梳理。2. 知悉、每月、每季、每年需报送的资料有那些？3. 经过近 3 个月的学习，请总结柜面常见操作风险点和控制措施，包括现金类业务、金划转等。管理、重要空白凭证、对公类业务、核验、大额资4.以上第 12 点周必须学习的业务，考虑到地区不同，你的岗位导师可36W11:报表学习及 例行报送1.学习我行报表的板块及每份报表的作用。2.知悉、每月、每季、每年需报送的资料有那些？3.