客户反对意见之处理

1、精选ppt精选ppt精选ppt精选ppt精选ppt ！精选ppt 抱怨是顾客对商品或服务品质抱怨是顾客对商品或服务品质 不满的一种具体表现，可大可不满的一种具体表现，可大可 小可有可无，如何化抱怨为企小可有可无，如何化抱怨为企 业的利润，端正您个人聪明业的利润，端正您个人聪明 的选择与应对。的选择与应对。精选ppt 抱怨不是结果抱怨不是结果,它只是一个过它只是一个过程也就是说程也就是说:在这个过程中顾在这个过程中顾客有意见客有意见,希望有人听一听，希望有人听一听，结果呢结果呢?接受抱怨的话接受抱怨的话,天长地天长地久久;不理报怨的话不理报怨的话,劳燕分飞，劳燕分飞，如此而已如此而已。精选ppt

2、l处理抱怨切忌拖延，时间托的愈久愈会处理抱怨切忌拖延，时间托的愈久愈会激发顾客的愤怒，且想法也将变得顽固激发顾客的愤怒，且想法也将变得顽固而不易解决。千万不可借口今天在忙明而不易解决。千万不可借口今天在忙明天再去，或是明天要开会，后天再去处天再去，或是明天要开会，后天再去处理，如此一天天的拖下去，最后就不可理，如此一天天的拖下去，最后就不可收拾了。收拾了。精选ppt 签订常见之重要反对意见签订常见之重要反对意见 澄清反对意见澄清反对意见 发展最适当之处理行为发展最适当之处理行为 （Most Appropriate Behavior） 精选pptl鼓励鼓励l发问发问-开放式开放式-封闭式封闭式l

3、确认确认l提出说明提出说明l查证查证(确定确定)精选pptl目的是鼓励客户疑问目的是鼓励客户疑问l运用缓冲技巧，降低对立运用缓冲技巧，降低对立l不要立即答复不要立即答复l站在客户之立场站在客户之立场l认同客户之感受认同客户之感受l但并非代表同意客户之反对意见但并非代表同意客户之反对意见l争取时间，思考后续动作争取时间，思考后续动作l随时运用鼓励之技巧随时运用鼓励之技巧精选ppt表示体会谅解，表达关心，维持镇定表示体会谅解，表达关心，维持镇定l“我相信您有特别的原因使得此感觉的我相信您有特别的原因使得此感觉的”l“我可以理解您所说的我可以理解您所说的”l“谢谢您把这件事提出来谢谢您把这件事提出来

4、”l“我很理解您为什么如此感觉我很理解您为什么如此感觉”l“您能告诉我更多的资讯您能告诉我更多的资讯”精选ppt回答一个问题可以让你陷入牢里回答一个问题可以让你陷入牢里 但没有人会因为问问题而被拘捕但没有人会因为问问题而被拘捕 精选ppt 美国知名主持人林克莱特一天采访一名美国知名主持人林克莱特一天采访一名小朋友，问他：小朋友，问他：“你长大后想要当什么呀？你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶嗯，我要当飞机驾驶员！员！”林克莱特接着问：林克莱特接着问：“如果有一天，你如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，的飞机飞到太平洋上空，所有引擎

5、都熄火了，你会怎么办？你会怎么办？”小朋友想了想：小朋友想了想：“我会先告我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。我的降落伞跳出去。” 精选ppt 当现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱当现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视着这个小孩子，想看他是不是自特继续注视着这个小孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。作聪明的家伙。 没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，这没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱发觉这孩子的悲悯之情远非笔才使得林克莱发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么为什

6、么要这么做？要这么做？”小孩的回答透漏出一个孩子真小孩的回答透漏出一个孩子真挚的想法：挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！我还要回来！” 精选ppt 根据美国一项对各种不同行业根据美国一项对各种不同行业 销售人员的分析报告指出销售人员的分析报告指出 “平均水平的销售人员懂得如何问好的平均水平的销售人员懂得如何问好的 问题，却无法仔细聆听顾客所说的！问题，却无法仔细聆听顾客所说的！”精选pptl接触接触-身体语言，目光接触身体语言，目光接触l确认确认-用对方用对方/自己的语言再自己的语言再 重复刚才客户所言重复刚才客户所言l鼓励鼓励-点头点头/表示赞许，让

7、客户多说表示赞许，让客户多说l总结内容，建立良好印象总结内容，建立良好印象精选ppt只听爱听的只听爱听的 遽下结论遽下结论恶其人及其言恶其人及其言 心有千千结心有千千结白日梦白日梦 道不同不相为谋道不同不相为谋认为所言不重要认为所言不重要 没空听没空听外界干扰外界干扰 忙着想怎么回答忙着想怎么回答精选ppt 停止说话停止说话 要有耐性要有耐性 没法让说话者轻松没法让说话者轻松 控制你的脾气控制你的脾气 提示对方你想倾听提示对方你想倾听 批评的态度要批评的态度要 他说的话他说的话 轻松一点轻松一点 去除涣散的精神去除涣散的精神 提问题提问题 与说话者一同融入与说话者一同融入 停止说话停止说话 他

8、的话中他的话中 精选ppt*耐心的去聆听他们的心声耐心的去聆听他们的心声*愿意采取不同的角度去和愿意采取不同的角度去和 他们说话他们说话*使用他们能够理解的语言使用他们能够理解的语言精选ppt*渴望进一步了解而不妄加批评渴望进一步了解而不妄加批评*面对可爱的外星人时，您不会企图改变他面对可爱的外星人时，您不会企图改变他*了解他不同的特质和特性了解他不同的特质和特性*为了一探究竟，您必须宽容又忍耐，而且为了一探究竟，您必须宽容又忍耐，而且以礼相待以礼相待*以接纳之心寻求相互之了解以接纳之心寻求相互之了解精选ppt精选pptl通常一开始提出之反对意见，通常一开始提出之反对意见， 往往不是真正的反对

9、意见往往不是真正的反对意见l不要立刻以为自己了解问题，不要立刻以为自己了解问题， 要确定问题所在要确定问题所在l不要使用批评和盘问客户的用语不要使用批评和盘问客户的用语l持续鼓励客户发问持续鼓励客户发问精选ppt运用探询的技巧，以分析出特定的反对意见运用探询的技巧，以分析出特定的反对意见 “我希望您能够再说明一下这点我希望您能够再说明一下这点”“有没有什么特别的原因会有没有什么特别的原因会”“您的意思是不是您的意思是不是”“请再说明一些请再说明一些”“假如您能够再详细说明一下，对我获益很大假如您能够再详细说明一下，对我获益很大”“您所说的这一点，换句话说，是不是您所说的这一点，换句话说，是不是

10、”“后来呢？后来呢？”“为什么？为什么？”（太直接，要小心使用）（太直接，要小心使用）精选pptl“您会期望这会带给您您会期望这会带给您”l“您会发现什么您会发现什么？”l“在您的经验里在您的经验里？”l“您会如何决定您会如何决定”l“为什么这对您非常重要为什么这对您非常重要？”l“您喜欢他的哪些地方您喜欢他的哪些地方？”l“如果您有这个机会的话，您会如何改变如果您有这个机会的话，您会如何改变？” （不要问：您为什么不喜欢？）（不要问：您为什么不喜欢？）l“您的客户对这里有何反应您的客户对这里有何反应？”精选pptl将所听之资讯作重点将所听之资讯作重点l用客户用客户/自己的话重复内容自己的话重

11、复内容l和客户确认自己的了解和客户确认自己的了解精选pptl澄清并解释误会澄清并解释误会l有怀疑时，解释说明您产品或有怀疑时，解释说明您产品或 服务的价值并提供具体证据服务的价值并提供具体证据l有缺点时，要显示产品的优有缺点时，要显示产品的优 点比缺点重要点比缺点重要l有抱怨时，显示出处理的诚意有抱怨时，显示出处理的诚意 精选pptl直接询问客户是否满意处理结果直接询问客户是否满意处理结果 l不要期望客户一定要欣然接受不要期望客户一定要欣然接受l如果真的是如果真的是“不不”，重复，重复 上述五步骤上述五步骤 精选pptl人们喜欢花较多的钱而人们喜欢花较多的钱而 非较少的前来购买产品非较少的前来

12、购买产品l真正为价格所困扰的真正为价格所困扰的 是业务人员而非顾客是业务人员而非顾客 精选pptl客户深信你提供的条件是最优越客户深信你提供的条件是最优越 l产品或服务的品质产品或服务的品质l付款的方式付款的方式l交货时间的安排交货时间的安排 l经验与熟练度经验与熟练度l售后服务的品质售后服务的品质l退货的权利退货的权利精选pptl提供他们一个应该提供他们一个应该 多花钱的理由多花钱的理由l让他们认知到你提供让他们认知到你提供 最优越的交易条件最优越的交易条件 精选pptl建立合作的结构关系建立合作的结构关系l信用信用l公司的员工公司的员工l对客户的尊重对客户的尊重l安心的程度安心的程度l信赖

13、感信赖感 精选pptl有成功的理由有成功的理由l提供周旋的空间提供周旋的空间l提升产品或所提提升产品或所提 条件的价值感条件的价值感l避免陷入僵局避免陷入僵局l营造对方获胜的感觉营造对方获胜的感觉精选pptl生产过剩生产过剩l市场占有率下降市场占有率下降l品质下降品质下降l忠诚度低忠诚度低l财务危机财务危机l不景气，购买意愿低不景气，购买意愿低 精选ppt品质已降低品质已降低 过期过期以前赚太多以前赚太多 财务窘境财务窘境可能再降可能再降 旧型旧型 应观望应观望 不买了不买了 难销难销 无效无效 精选ppt 所谓客户投诉，是指客户对企业产品质量或所谓客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务上的不满意而提出的书面或口头上的异议、服务上的不满意而提出的书面或口头上的异议、 抗议、索赔和要求解决问题等行为。即使企业抗议、索赔和要求解决问题等行为。即使企业产品已达到完善状态，由于种种原因，仍可能产品已达到完善状态，由于种种原因，仍可能收到客户的投诉。不论是何种投诉，企业接到收到客户的投诉。不论是何种投诉，企业接到消息后，应本着消息后，应本着“及时到场、认真解决、客户及时到场、认真解决、客户满意满意”的原则和的原则和“大事化小、小事化无大事化小、小事化无”的方的方针去处理客户投诉，应把处理投诉当成技术服针去处理客户投