客户服务管理-第七章-客服培训

1、精选ppt第七章第七章 客户服务培训客户服务培训精选ppt三个商贩卖水果三个商贩卖水果 有一个老太太去市场买菜，买完菜路过卖水果的摊位边上，有一个老太太去市场买菜，买完菜路过卖水果的摊位边上，看到有两个摊位上都有苹果在卖，就走到一个商贩面前问道：看到有两个摊位上都有苹果在卖，就走到一个商贩面前问道：“苹果怎么样啊苹果怎么样啊”?商贩回答说：商贩回答说：“你看我的苹果不但个儿大而你看我的苹果不但个儿大而且还保证很甜，特别好吃且还保证很甜，特别好吃”。老太太摇了摇头，向第二个摊位走去，又向这个商贩问道：老太太摇了摇头，向第二个摊位走去，又向这个商贩问道：你的苹果怎么样你的苹果怎么样?第二个商贩答：

2、第二个商贩答：“我这里有两种苹果，请问您要什么样的苹我这里有两种苹果，请问您要什么样的苹果啊果啊?”“我要买酸一点儿的。我要买酸一点儿的。”老太太说。老太太说。“我这边的这些苹果我这边的这些苹果又大又酸，咬一口就能酸的流口水，请问您要多少斤又大又酸，咬一口就能酸的流口水，请问您要多少斤?”“来一斤来一斤吧。吧。”老太太买完苹果又继续在市场中逛。老太太买完苹果又继续在市场中逛。这时她又看到一个商贩的摊上有苹果，又大又圆，非常抢眼，这时她又看到一个商贩的摊上有苹果，又大又圆，非常抢眼，便问水果摊后的商贩：便问水果摊后的商贩：“你的苹果怎么样你的苹果怎么样”?这个商贩说：这个商贩说：“我我的苹果当然

3、好了，请问您想要什么样的苹果啊的苹果当然好了，请问您想要什么样的苹果啊?”老太太说：老太太说：“我我想要酸一点儿的。想要酸一点儿的。”商贩说：商贩说：“一般人买苹果都想要又大又甜的，您为什么会想一般人买苹果都想要又大又甜的，您为什么会想要酸的呢要酸的呢?”老太太说：老太太说：“我儿媳妇怀孕了，想要吃酸苹果。我儿媳妇怀孕了，想要吃酸苹果。”精选ppt商贩说：商贩说：“老太太，您对儿媳妇可是真体贴啊，您儿媳妇将来老太太，您对儿媳妇可是真体贴啊，您儿媳妇将来一定能给你生个大胖孙子。前几个月，这附近也有两家要生孩子，一定能给你生个大胖孙子。前几个月，这附近也有两家要生孩子，总来我这买苹果吃，你猜怎么着

4、总来我这买苹果吃，你猜怎么着?结果都生个儿子。您要多少结果都生个儿子。您要多少?”“我再来二斤吧。我再来二斤吧。”老太太被商贩说得高兴的合不拢嘴了，便老太太被商贩说得高兴的合不拢嘴了，便又买了二斤苹果。又买了二斤苹果。商贩一边称苹果，一边向老太太介绍其它水果：商贩一边称苹果，一边向老太太介绍其它水果：“橘子不但酸橘子不但酸而且还有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇。您要给您媳妇而且还有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇。您要给您媳妇买点橘子，她一准儿很高兴。买点橘子，她一准儿很高兴。”“是吗是吗?好，那我就再来二斤橘子吧。好，那我就再来二斤橘子吧。”“您人真好，您儿媳妇摊上了您这样的婆婆，

5、真是有福气。您人真好，您儿媳妇摊上了您这样的婆婆，真是有福气。”商贩开始给老太太称橘子，嘴里也不闲着。商贩开始给老太太称橘子，嘴里也不闲着。“我每天都在这摆摊，我每天都在这摆摊，水果都是当天从水果批发市场批发回来的，保证新鲜，您儿媳妇要水果都是当天从水果批发市场批发回来的，保证新鲜，您儿媳妇要是吃好了，您再来。是吃好了，您再来。”“行。行。”老太太被商贩夸得高兴，提了水果，一边付账一边应老太太被商贩夸得高兴，提了水果，一边付账一边应承着。承着。三个商贩都在贩卖水果，但结果却不同。三个商贩都在贩卖水果，但结果却不同。精选ppt本章主要内容本章主要内容7.1 7.1 培训员工培训员工7.2 7.2

6、 员工压力的缓解员工压力的缓解7.3 7.3 个性化服务个性化服务精选ppt7.1 7.1 培训员工培训员工7.1.1 7.1.1 培训是一门科学培训是一门科学7.1.2 7.1.2 尊重客户尊重客户7.1.3 7.1.3 向客户学习向客户学习7.1.4 7.1.4 真正做到顾客至上真正做到顾客至上精选ppt7.1.1 7.1.1 培训是一门科学培训是一门科学培训的技巧：培训的技巧： 1. 1.制定培训方案；制定培训方案； 2. 2.领导和高层管理人员参与；领导和高层管理人员参与； 3. 3.强调员工的贡献；强调员工的贡献； 4. 4.激励员工的技巧：重视奖励制度以及定期对员工的工作内激励员工

7、的技巧：重视奖励制度以及定期对员工的工作内容进行总结都是不错的技巧。容进行总结都是不错的技巧。精选ppt7.1.2 7.1.2 尊重客户尊重客户 诚信是增加情感尊重的至关重要的组成部分，也是将你推诚信是增加情感尊重的至关重要的组成部分，也是将你推崇的尊重落实到具体顾客身上，让顾客感受到尊重的重要方崇的尊重落实到具体顾客身上，让顾客感受到尊重的重要方式。它适用于小型公司、个人公司，也适用于拥有成千上万式。它适用于小型公司、个人公司，也适用于拥有成千上万名员工的大型跨国公司。它需要您将顾客的利益置于你自己名员工的大型跨国公司。它需要您将顾客的利益置于你自己的利益之上，并体现在你所做的所有事情之中。

8、的利益之上，并体现在你所做的所有事情之中。精选ppt7.1.3 7.1.3 向客户学习向客户学习1.1.个性化营销个性化营销 顾客关系管理的过程实际上是一个不断寻找方法，从顾客的顾客关系管理的过程实际上是一个不断寻找方法，从顾客的角度增加顾客关系价值的过程。这意味着我们必须了解他们角度增加顾客关系价值的过程。这意味着我们必须了解他们并为他们提供个性化的服务。并为他们提供个性化的服务。2.2.注重于顾客交流注重于顾客交流3.3.寻找有利可图的顾客寻找有利可图的顾客 三类最有盈利性的顾客群：三类最有盈利性的顾客群：（1 1）那些给公司带来那些给公司带来1010销售销售量，能给公司带来最多盈利的顾客

9、是顾客关系管理营销的首量，能给公司带来最多盈利的顾客是顾客关系管理营销的首要目标；（要目标；（2 2）占公司销售额和销售利润）占公司销售额和销售利润40405050的顾客；的顾客；（3 3）第三类顾客是那些虽然能带来利润，但却正在失去价值）第三类顾客是那些虽然能带来利润，但却正在失去价值的顾客。的顾客。4.4.数据分析细分顾客群数据分析细分顾客群精选ppt7.1.4 7.1.4 真正做到顾客至上真正做到顾客至上1.1.要真正做到顾客至上就要在对员工进行培训时，一定要要真正做到顾客至上就要在对员工进行培训时，一定要在员工心目中树立在员工心目中树立“顾客至上顾客至上”的观念，并且要让员工真的观念，

10、并且要让员工真正做到正做到“顾客至上顾客至上”。2.2.企业要真正做到以顾客为导向，需要对外部顾客及其实企业要真正做到以顾客为导向，需要对外部顾客及其实际需求有专门的了解。然而，内部支持部门相互之间如何际需求有专门的了解。然而，内部支持部门相互之间如何协调配合以帮助公司满足顾客，也应该有同样的技巧。借协调配合以帮助公司满足顾客，也应该有同样的技巧。借助综合分析法这种先进工具可以极大地帮助你提高管理能助综合分析法这种先进工具可以极大地帮助你提高管理能力，因为它依据的是对公司内外高层的精确认识。力，因为它依据的是对公司内外高层的精确认识。3.3.第一步是了解情况：所有顾客，包括内部和外部顾客真第一

11、步是了解情况：所有顾客，包括内部和外部顾客真正想从你和公司得到什么。公司内部市场如何才能更有效正想从你和公司得到什么。公司内部市场如何才能更有效地发挥作用。要获得最终经营效果，该如何配置资源。第地发挥作用。要获得最终经营效果，该如何配置资源。第二步是利用以上信息重新设计公司组织、改进产品和服务，二步是利用以上信息重新设计公司组织、改进产品和服务，从而更好地服务顾客。从而更好地服务顾客。精选ppt7.2 7.2 员工压力的缓解员工压力的缓解7.2.1 7.2.1 应对压力的基本原则应对压力的基本原则7.2.2 7.2.2 掌握有效的交往手段，避免压力的产生掌握有效的交往手段，避免压力的产生7.2

12、.3 7.2.3 提高情商，减缓压力提高情商，减缓压力7.2.4 7.2.4 减轻压力的技巧减轻压力的技巧7.2.5 7.2.5 从公司管理方面帮助员工减轻或预防压力从公司管理方面帮助员工减轻或预防压力精选ppt7.2.1 7.2.1 应对压力的基本原则应对压力的基本原则1.1.国际上比较流行的减压原则是国际上比较流行的减压原则是“3R“3R原则原则”：即放松：即放松(Relaxation)(Relaxation)、缩减、缩减(Reduction)(Reduction)、重整、重整(Reorientation)(Reorientation)。2.2.多从积极正面的角度考虑问题多从积极正面的角度

13、考虑问题 3.3.时时把自己当人看时时把自己当人看4.4.要有自己的社会支持系统要有自己的社会支持系统 5.5.培养自己的放松技巧培养自己的放松技巧 放松训练的方法主要有以下几种：放松训练的方法主要有以下几种：（1 1）呼吸松弛法；）呼吸松弛法；（2 2）意念松弛法；）意念松弛法；（3 3）在每天繁忙的生活中，小憩片刻，精神才会容易复原。）在每天繁忙的生活中，小憩片刻，精神才会容易复原。精选ppt7.2.2 7.2.2 掌握有效的交往手段，掌握有效的交往手段，避免压力的产生避免压力的产生1.1.礼貌待人，果敢自信而又不咄咄逼人，适当表达感情等方法都有助于礼貌待人，果敢自信而又不咄咄逼人，适当表

14、达感情等方法都有助于有效避免压力的产生。有效避免压力的产生。2.2.在与客户交往时，要做到倾听客户的心声，仔细捕捉客户的非语言暗在与客户交往时，要做到倾听客户的心声，仔细捕捉客户的非语言暗示，并能适时地传递服务的信息。这样为客服人员及客户减轻了压力。示，并能适时地传递服务的信息。这样为客服人员及客户减轻了压力。3.3.交流中需注意的问题：交流中需注意的问题： （1 1）文明守礼；）文明守礼； （2 2）适当反馈信息；）适当反馈信息； （3 3）说话果断自信；）说话果断自信； （4 4）使用）使用“我我”词汇；词汇； （5 5）善于表达自己。）善于表达自己。精选ppt7.2.3 7.2.3 提高

15、情商，减缓压力提高情商，减缓压力1.1.理解情商理解情商 情商是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的情商是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力。交往、调节能力。 情商具有五个方面的能力：（情商具有五个方面的能力：（1 1）了解自我；（）了解自我；（2 2）管理自我；（）管理自我；（3 3）自我）自我激励；（激励；（4 4）识别他人情绪；（）识别他人情绪；（5 5）处理人际关系。）处理人际关系。2.2.提高情商，减缓压力提高情商，减缓压力 （1 1）自我意识：知道自己的情感、正确的自我评价、自信。）自我意识：知道自己的情感、正确的自我评价、自

16、信。 （2 2）自我管理：自我控制、可信赖性、敬业、适应能力）自我管理：自我控制、可信赖性、敬业、适应能力 、成就导向、主、成就导向、主动性。动性。 （3 3）社会意识：同理心、组织意识、服务意识。）社会意识：同理心、组织意识、服务意识。 （4 4）社交技能：远见、影响力、培养他人、沟通、变革催化剂、冲突管）社交技能：远见、影响力、培养他人、沟通、变革催化剂、冲突管理、建立纽带、团队协作。理、建立纽带、团队协作。精选ppt7.2.4 7.2.4 减轻压力的技巧（减轻压力的技巧（1/21/2）1.1.自我心态的调整自我心态的调整2.2.不断提高自我能力不断提高自我能力 3.3.合理高效地利用时间

17、合理高效地利用时间4.4.避免拖沓避免拖沓5.5.按优先顺序安排工作按优先顺序安排工作6.6.制定切实可行的计划制定切实可行的计划7.7.适当休息适当休息8.8.提高自身素质提高自身素质9.9.不要含糊不清不要含糊不清10.10.降低个人压力程度降低个人压力程度精选ppt7.2.4 7.2.4 减轻压力的技巧（减轻压力的技巧（2/22/2）11.11.积极的自我对话积极的自我对话12.12.变更你的活动变更你的活动13.13.获得更多的睡眠获得更多的睡眠14.14.培养业余爱好培养业余爱好15.15.休息时幽默一下休息时幽默一下16.16.成为一位现实主义者成为一位现实主义者17.17.精神畅游精神畅游18.18.微笑微笑精选ppt7.2.5 7.2.5 从公司管理方面帮助员工从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力减轻压力或预防压力1.1.优化企业管理水平，减缓心理压力；优化企业管理水平，减缓心理压力；2.2.改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感；感；3.3.加强员工心理素质的培养和训练，增强职工的心理承受能加强员工心理素质的培养和训练，增强职工的心理承受能力；力；4.4.创设心理疏泄空间，使员工心理压力合理释放；创设心理疏泄空间，使员工心理压力合理释放；5.5.引入心理引