客户服务投诉

1、精选ppt客户服务投诉客户服务投诉 处理处理精选ppt关于投诉关于投诉1投诉类型投诉类型2处理技巧处理技巧3精选ppt关于投诉关于投诉精选ppt什么叫投诉？什么叫投诉？客户对产品、服务等产客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。生不满而引起的抱怨。WHAT精选ppt投诉者有哪些？投诉者有哪些？就因为你们的商就因为你们的商品害我损失大了！品害我损失大了！原先印象挺好原先印象挺好的东西完全不的东西完全不是那么回事。是那么回事。碰到这样的事碰到这样的事当然会生气了！当然会生气了！为什么这人为什么这人会生气？会生气？首先要认识到投诉者生气是天经地义的。因为从客户立场上来说，首先要认识到投诉者生气是天经

2、地义的。因为从客户立场上来说，作为消费者的权利受到了伤害。不过也不能仅仅简单地听取客户的作为消费者的权利受到了伤害。不过也不能仅仅简单地听取客户的牢骚。牢骚。对于投诉者要抱有敬意，进而和他善意接触。对于投诉者要抱有敬意，进而和他善意接触。听却客户意见建议的基本要领是听却客户意见建议的基本要领是基于相互信任和尊敬的基础基于相互信任和尊敬的基础上展开信任关系的对话上展开信任关系的对话 精选ppt客户为什么投诉？客户为什么投诉？客户抱怨客户抱怨六大原因六大原因不满意不满意有压力有压力有情绪有情绪心心态态个个性性后后悔悔精选ppt客户为什么投诉？客户为什么投诉？不满不满抱怨抱怨投诉投诉投诉是顾客不满意

3、的一种表现，因为服务或商品与他的期望值不相吻合投诉是顾客不满意的一种表现，因为服务或商品与他的期望值不相吻合精选ppt 投诉者希望达到什么目的投诉者希望达到什么目的除了一部分只要求金钱上利益的投诉者外，基本上投诉者都是考虑自己所受除了一部分只要求金钱上利益的投诉者外，基本上投诉者都是考虑自己所受侵犯权利如何得到维护。或需要赔礼道歉、或需要解释说明、或需要给个说侵犯权利如何得到维护。或需要赔礼道歉、或需要解释说明、或需要给个说法。也就是说，希望自己的人格得到认可，希望自己作为重要的客户得到应法。也就是说，希望自己的人格得到认可，希望自己作为重要的客户得到应有的尊重。有的尊重。生气的现象表现生气的

4、现象表现生气定义为由于竭力压制内在压力而引起的情感上兴奋体验。这种压力在生气定义为由于竭力压制内在压力而引起的情感上兴奋体验。这种压力在饱和状态下会释放出愤怒来。饱和状态下会释放出愤怒来。精选ppt一般是指由消费者因为协商的一般是指由消费者因为协商的产品质量问题和服务质量问题产品质量问题和服务质量问题等各方面的原因向商家上级部等各方面的原因向商家上级部门或生产企业反应情况，检举门或生产企业反应情况，检举问题，并要求得到相应补偿或问题，并要求得到相应补偿或寻求快速解决问题的一种手段寻求快速解决问题的一种手段投诉的定义投诉的定义在现在社会和我们工程机械行业这种情况发生频率越来越高，这是一种进步的表

5、现。也促使竞争更为激烈，产品质量更好，服务质量更高精选ppt即客户对商品或即客户对商品或服务的不满与责难服务的不满与责难客户对企业信赖度客户对企业信赖度与期待度的体现与期待度的体现也就是企业弱点所在也就是企业弱点所在精选ppt投诉类型投诉类型精选ppt投诉类型投诉类型两个角度介绍两个角度介绍投诉的类型投诉的类型投诉的类型根据不投诉的类型根据不同的分类方法，同的分类方法，有不同的类型。有不同的类型。精选ppt部分顾客倾向于当面投诉，认为这样可以发泄心中的怒气和把问题说得更清楚。顾客会直接拨打公司的服务热线或投诉热线，表达自己的愤怒。由于双方的连接只靠一条电话线，看不清彼此的表情、动作，因此，很容

6、易给投诉处理制造障碍按投诉方式分类投诉方式投诉方式有些顾客会选择信函投诉的方式。由于写信是一个较长时间才能完成的事情，因此顾客会以一种经过深思的方式真实的反应整个事件。只是可能会遗漏顾客认为不重要的地方或者过分强调自己的感受。精选ppt遇到以上三种投诉时分别该如何做呢？讨论讨论精选ppt电话投诉信函投诉现场投诉精选ppt因这种原因投诉的客户占了所有投诉原因中因这种原因投诉的客户占了所有投诉原因中的大多数。尽管客户能够理解产品不可能完的大多数。尽管客户能够理解产品不可能完美无缺，或者满足每一个人的需求，但是他美无缺，或者满足每一个人的需求，但是他们还是会因为这个原因表示不满。对于因质们还是会因为

7、这个原因表示不满。对于因质量问题给客户造成影响的，应该真诚地向客量问题给客户造成影响的，应该真诚地向客户道歉，户道歉， 并快速的给客户消除设备故障，尽并快速的给客户消除设备故障，尽可能的减少客户的故障停机损失可能的减少客户的故障停机损失客户买的产品并不符合实际工矿的需要，可客户买的产品并不符合实际工矿的需要，可能也会投诉。这就要求销售人员在向客户介能也会投诉。这就要求销售人员在向客户介绍的时候，一定要清楚客户的真正需求，不绍的时候，一定要清楚客户的真正需求，不要被表面现象所迷惑。现在市场上的产品种要被表面现象所迷惑。现在市场上的产品种类越来越多，这就要求销售人员在平时为客类越来越多，这就要求销

8、售人员在平时为客户介绍产品时要注意积累各方面的知识，做户介绍产品时要注意积累各方面的知识，做到有备而到有备而“战战”由于客户对产品的不理解和理解错误，也可由于客户对产品的不理解和理解错误，也可能产生抱怨。这时，服务人员要委婉地告诉能产生抱怨。这时，服务人员要委婉地告诉客户，让客户知道事情的本来面目。但是要客户，让客户知道事情的本来面目。但是要注意，不要太直接，好像在说客户是个笨蛋注意，不要太直接，好像在说客户是个笨蛋一样一样服务工作是一项很艰苦的工作，对客户要微服务工作是一项很艰苦的工作，对客户要微笑和真诚，首先是友好的态度和良好的沟通，笑和真诚，首先是友好的态度和良好的沟通，其次是熟练的维修

9、技术，但是，有时服务人其次是熟练的维修技术，但是，有时服务人员会因为过度疲劳或态度不好而不能坚守服员会因为过度疲劳或态度不好而不能坚守服务准则，不能快速的为客户排除故障而导致务准则，不能快速的为客户排除故障而导致客户不满。可是这不代表与客户发生冲突就客户不满。可是这不代表与客户发生冲突就是可以原谅的事情，如果的确是服务人员太是可以原谅的事情，如果的确是服务人员太过分了，一定要严肃处理过分了，一定要严肃处理1. 因产品质量投诉2. 因介绍不清导致的投诉3. 因客户原因产生的投诉 4. 因服务人员服务不当引发的投诉精选ppt处理技巧处理技巧精选ppt 生气只能将沟通的渠道关闭。生气只能将沟通的渠道

10、关闭。对此，为满足客户需求该寻求何种行动对此，为满足客户需求该寻求何种行动？ 愤怒会把生气的人想要表达的内容掩盖掉。愤怒会把生气的人想要表达的内容掩盖掉。这是客户发现需求无法满足的反应这是客户发现需求无法满足的反应对于表现出愤怒的客户，不能也和对方对于表现出愤怒的客户，不能也和对方一样将怒气溢于言表，这样只能使双方一样将怒气溢于言表，这样只能使双方立场越来越对立，距离越拉越远。结局立场越来越对立，距离越拉越远。结局就导致互相指责而无法解决问题。就导致互相指责而无法解决问题。比比如如说说服务人员为满足客户需服务人员为满足客户需求做出各种努力，但是求做出各种努力，但是如果不知道自己要达到如果不知道

11、自己要达到什么目的，就会茫然不什么目的，就会茫然不知所措。而客户的愤怒知所措。而客户的愤怒会使这种情况加剧，正会使这种情况加剧，正是这种愤怒阻碍了进行是这种愤怒阻碍了进行良好沟通的可能性。良好沟通的可能性。精选ppt不要卷入客户的愤怒，做出过度反应不要卷入客户的愤怒，做出过度反应投诉者愤怒的程度和他投诉者愤怒的程度和他讲道理的能力是成反比讲道理的能力是成反比的。越是生气，讲话的的。越是生气，讲话的道理逻辑就越差。对于道理逻辑就越差。对于生气的客户试图用道理生气的客户试图用道理来沟通这样的尝试一般来沟通这样的尝试一般不会有效果。不会有效果。不能指责生气的客户，不能指责生气的客户，而是尽量诱导客户

12、让他而是尽量诱导客户让他说出真正需要。换而言说出真正需要。换而言之，要好好处理好客户之，要好好处理好客户的怨气，为达到目的有的怨气，为达到目的有必要充分进行诱导。通必要充分进行诱导。通过这种处理，了解到客过这种处理，了解到客户的实际麻烦同需求的户的实际麻烦同需求的区别所在。区别所在。处理怨气的关键处理怨气的关键精选ppt如何做呢？如何做呢？听取投诉者心声听取投诉者心声要直面认识客户的愤怒要直面认识客户的愤怒抱有敬意，不失平常心抱有敬意，不失平常心通过同意来达到使客户息怒的目的通过同意来达到使客户息怒的目的 具体而言应该怎么做呢？具体而言应该怎么做呢？表明共同感受表明共同感受有艺术地道歉，而不是

13、要把责任都揽过来有艺术地道歉，而不是要把责任都揽过来精选ppt投诉者怒气被消耗后，愤怒的投诉者怒气被消耗后，愤怒的程度就会下降。程度就会下降。 一边倾听，抽丝剥茧明确投诉一边倾听，抽丝剥茧明确投诉者的见解看法。者的见解看法。敞开心胸，表明认真倾听的态敞开心胸，表明认真倾听的态度，使解决问题可能性增加。度，使解决问题可能性增加。要记住相信投诉者是有道理的要记住相信投诉者是有道理的这句话。在这种情况下，和客户的这句话。在这种情况下，和客户的接触往往不是讲道理能说通的，更接触往往不是讲道理能说通的，更多的要通过感情方面因素来解决。多的要通过感情方面因素来解决。如何做呢？如何做呢？精选ppt发生过这样

14、的事情，发生过这样的事情，在上法院时，由于曾在上法院时，由于曾经道歉把责任都揽到经道歉把责任都揽到公司身上而打输官司公司身上而打输官司的。所以这时候务必的。所以这时候务必要注意的是：要注意的是：并不是并不是要承认投诉者主张的要承认投诉者主张的正当性，而只是针对正当性，而只是针对招来客户怨气的缘由招来客户怨气的缘由进行道歉。进行道歉。不管事情的背景如不管事情的背景如何，现在客户生气何，现在客户生气是不争事实。只有是不争事实。只有这样才能更好明白这样才能更好明白投诉者想要阐明的投诉者想要阐明的事情，归纳出要点事情，归纳出要点来。简单说来就是来。简单说来就是总结客户想要表达总结客户想要表达的然后把它

15、说出来。的然后把它说出来。应该铭记消除客户应该铭记消除客户的愤怒是你工作的的愤怒是你工作的重要一部分。所以，重要一部分。所以，不能因为客户的愤不能因为客户的愤怒、失礼、侮辱等怒、失礼、侮辱等挑拨而丧失理智，挑拨而丧失理智，和客户一起生气，和客户一起生气，这样的话就失去平这样的话就失去平常心了。常心了。如何做呢？如何做呢？精选ppt有调查显示，附和某个人的观点的话，他很难会持续愤怒下去。但是，这里有调查显示，附和某个人的观点的话，他很难会持续愤怒下去。但是，这里的附和和道歉都一样要有诚意。如果对方很兴奋地喋喋不休的话，找到道歉的附和和道歉都一样要有诚意。如果对方很兴奋地喋喋不休的话，找到道歉的机

16、会并不是那么容易的，同样地，要将自己同意的观点适时表达出来也要的机会并不是那么容易的，同样地，要将自己同意的观点适时表达出来也要有合适的机会。有合适的机会。单击添加当然，有些人很难让他说出同意当然，有些人很难让他说出同意 的话来，这里介绍三点供参考。的话来，这里介绍三点供参考。：关于事实：关于事实明白了，您在百忙之中四次到我们公司，但是还没能解决问题，一定很着急。我替公司给您道歉了。在这里对于客户四次到公司还是不能解决问题这个事实进行承认。：关于投诉者有发表自己见解：关于投诉者有发表自己见解的权利的权利如果要在您的机器上附加服务的话，当然我们公司应该给您去个电话。客户的想法自然都是这样的。一般

17、只要承认发牢骚是客户的权利的话，客户都会回到谈判桌上来。也就是说，这是平息客户愤怒的最后手段。：关于一般原则：关于一般原则明白了，您是说好不容易买的新设备的驾驶外被挂伤了？如果是这样，不管是谁都会生气的，实在抱歉。象这样对于一般原则进行承认。如何做呢？如何做呢？精选ppt禁忌法则禁忌法则对于事实不要理论对于事实不要理论 对于事实进行承认这应该没问题，在这个阶段的先决问题是要平息客户的愤怒，这对于事实进行承认这应该没问题，在这个阶段的先决问题是要平息客户的愤怒，这里还没到对事实进行调查的阶段。所以，进行理论希望改变客户看法，不管是做怎里还没到对事实进行调查的阶段。所以，进行理论希望改变客户看法，

18、不管是做怎么样的努力，显而易见的会被认为和客户持有的观点和说法相抵触，最终会导致失么样的努力，显而易见的会被认为和客户持有的观点和说法相抵触，最终会导致失败。碰到这样的情况，生气的客户会有以下三种表现方式。败。碰到这样的情况，生气的客户会有以下三种表现方式。. .火上加油，更加生气火上加油，更加生气. .态度和立场更为强硬，不想走上谈判桌态度和立场更为强硬，不想走上谈判桌. .更加招致客户不满，以后也不会再成为你的客户，并且会使用各种可能的手更加招致客户不满，以后也不会再成为你的客户，并且会使用各种可能的手段让公司信用丧失。段让公司信用丧失。不要问不要问为什么为什么在投诉处理时，显然对信息的收

19、集是很关键的。不过在信息收集的时候要注意不能在投诉处理时，显然对信息的收集是很关键的。不过在信息收集的时候要注意不能招致投诉者的反感。招致投诉者的反感。在对方生气的时候，不假思索地问为什么、怎么样，对于已经比较敏感的投诉者来在对方生气的时候，不假思索地问为什么、怎么样，对于已经比较敏感的投诉者来说，无疑和责备差不多，对方怒火也会烧得更旺。说，无疑和责备差不多，对方怒火也会烧得更旺。精选ppt不要着急下结论不要着急下结论在平息客户愤怒的最初阶段，不管是什么样的事情，都不要性急地妄下结论。在在平息客户愤怒的最初阶段，不管是什么样的事情，都不要性急地妄下结论。在所有事情都没明确前就下结论是不合适的。有可能就因为乱下结论，而使原先知所有事情都没明确前就下结论是不合适的。有可能就因为