公共关系礼仪概述(共48页).ppt

1、第十章第十章 公共关系礼仪公共关系礼仪10.1 公共关系礼仪概述公共关系礼仪概述10.2 仪表礼仪仪表礼仪10.3 交往礼仪交往礼仪10.4 餐饮礼仪餐饮礼仪10.5 聚会礼仪聚会礼仪“礼仪礼仪”的含义的含义从字面上来看，从字面上来看，“礼仪礼仪”包括包括“礼礼”和和“仪仪”两两部分。我国古辞书部分。我国古辞书说文解字说文解字上说：上说：“礼礼”是用来是用来“事神事神”、“致福致福”的形式。的形式。辞源辞源中说中说“仪仪”是是“法度法度”、“标准标准”。所以。所以“礼仪礼仪”就是按一定的制度、法规、规范去就是按一定的制度、法规、规范去行礼，去行礼，去“事神事神”、“致福致福”，去表达某种，去表

2、达某种敬意。后来敬意。后来“礼仪礼仪”的含义被明确为的含义被明确为“礼貌、礼貌、礼节礼节”（“礼礼”）；）；“仪表、仪式仪表、仪式”（“仪仪”）。）。“礼仪礼仪”就是人们在各种社会就是人们在各种社会交往中为相互尊重，在言谈举止等方面约定交往中为相互尊重，在言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范、程序。俗成的、共同认可的规范、程序。 （1）礼仪的性质）礼仪的性质 具有阶级性、差异性、具有阶级性、差异性、普遍性、发展性。普遍性、发展性。（2）礼仪的作用）礼仪的作用 有尊重的作用、教育的有尊重的作用、教育的作用、调节的作用。作用、调节的作用。1.公共关系礼仪的含义公共关系礼仪的含义 公关礼仪，是指

3、社会组织的成员在公公关礼仪，是指社会组织的成员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不同场合、对象、内容、要求，借助语的不同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、表情、动作等形式，向交往对言、外貌、表情、动作等形式，向交往对方表示尊重、重视、敬意，塑造个人和组方表示尊重、重视、敬意，塑造个人和组织的良好形象，进而达到建立和发展良好、织的良好形象，进而达到建立和发展良好、和谐的人际关系的行为准则和交往规范。和谐的人际关系的行为准则和交往规范。（1）通行性。）通行性。（2）传统性。）传统性。（3）差异性。）差异性。 现代社会竞争非常激烈，关系异常现代社会竞

4、争非常激烈，关系异常复杂，每一个社会组织只有遵循公共关复杂，每一个社会组织只有遵循公共关系礼仪，灵活运用各种人际交往的技巧系礼仪，灵活运用各种人际交往的技巧、方法，妥善处理社会组织与各类公众、方法，妥善处理社会组织与各类公众的关系，营造一个宽松、和谐的社会环的关系，营造一个宽松、和谐的社会环境，争得更多公众的信任、理解和支持境，争得更多公众的信任、理解和支持，才能内求团结、外求发展。，才能内求团结、外求发展。1、充满爱心、充满爱心2、相互谅解、相互谅解3、品德高尚、品德高尚4、吸取经验、吸取经验5、灵活运用、灵活运用 社交方式不胜枚举，最常见的有接社交方式不胜枚举，最常见的有接待、拜访、宴会、

5、舞会、庆典等。待、拜访、宴会、舞会、庆典等。 服饰反映了一个人文化素质的高低，服饰反映了一个人文化素质的高低，审美情趣的雅俗。具体来说，它既要自然审美情趣的雅俗。具体来说，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则，着装打扮要优先考虑时间、的规范或原则，着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一的各方面与时间、地点、目的保持协调一致，即符合致，即符合“TPO（TIME palace object的的缩写）缩写）”原则。原则。1、大小适度。、大小适度。2、

6、协调妆饰。、协调妆饰。3、穿着规范。、穿着规范。1、西装款式与场合。、西装款式与场合。2、西装与纽扣。、西装与纽扣。3、西装与衬衫。、西装与衬衫。4、西装与领带。、西装与领带。5、西装与鞋袜、西装与鞋袜1.坐姿坐姿 坐是一种静态造型。端庄优美的坐，会给坐是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。不论何种坐姿，上身应该：腰背挺直，肩放松。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的都要保持端正，如古人所言的“坐如钟坐如钟”。女性。女性应两膝并拢；男性膝部可以分开一些，但不要过应两膝并拢；男性膝部可

7、以分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要从左侧入座，子扶手上。在正式场合，入座时要从左侧入座，轻柔缓和，起坐要端庄稳重。轻柔缓和，起坐要端庄稳重。 站立是人最基本的姿势，是一种静态站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头，双肩放松。双臂自然下垂或在体前抬头，双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、

8、斜腰、屈腿等，在一些正式场合不歪脖、斜腰、屈腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤带或交叉在胸前，更不要下宜将手插在裤带或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。重。 行走是人生活中主要动作，走姿势行走是人生活中主要动作，走姿势一种动态的美。一种动态的美。“行如风行如风”就是用风行就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：清而稳，胸要挺，头要抬，肩放姿是：清而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带笑容，自然摆臂。松，两眼平视，

9、面带笑容，自然摆臂。男女不同，走姿也略有不同。男女不同，走姿也略有不同。1.介绍方法介绍方法（1）自我介绍）自我介绍 需要自我介绍的场合较常见，没有人为你需要自我介绍的场合较常见，没有人为你介绍，或者在被介绍人介绍后，为了引起别人介绍，或者在被介绍人介绍后，为了引起别人的关注，有时也把自己介绍给在场的人。自我的关注，有时也把自己介绍给在场的人。自我介绍时应面带微笑，最好先说一声介绍时应面带微笑，最好先说一声“您好您好”，得到回应后，在想对方介绍自己的姓名、身份得到回应后，在想对方介绍自己的姓名、身份和单位。自我介绍时应注意自然、大方，态度和单位。自我介绍时应注意自然、大方，态度要谦虚，语言要得

10、体。要谦虚，语言要得体。 一个善于介绍的人，他一定会把对一个善于介绍的人，他一定会把对方的名字说得很清楚，而且重复说一遍方的名字说得很清楚，而且重复说一遍。仅仅介绍双方的姓名是不够的，为使。仅仅介绍双方的姓名是不够的，为使他人宜于交谈，一定还要介绍双方的职他人宜于交谈，一定还要介绍双方的职业哈和身份，这才是完善的介绍。介绍业哈和身份，这才是完善的介绍。介绍他人的基本原则是把别人介绍给你所熟他人的基本原则是把别人介绍给你所熟悉或所尊敬的人。在介绍过程中，先提悉或所尊敬的人。在介绍过程中，先提出某人的名字是对此人的一种敬意，这出某人的名字是对此人的一种敬意，这是国际上惯用的法则，可是当时情况灵是国

11、际上惯用的法则，可是当时情况灵活运用。活运用。 一般情况下，除年迈者或女士外，介绍一般情况下，除年迈者或女士外，介绍人和被介绍人都应起立，带介绍人介绍完毕后人和被介绍人都应起立，带介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微微点头示意或者握手致意。，被介绍双方应微微点头示意或者握手致意。随着男女平等、妇女参与社会的政治、经济、随着男女平等、妇女参与社会的政治、经济、文化生活的现象日益增多，女士（除年迈者外文化生活的现象日益增多，女士（除年迈者外）在被介绍时最好也能起立，以示尊重和礼貌）在被介绍时最好也能起立，以示尊重和礼貌；在宴会桌、会议桌、谈判桌上，视其情况介；在宴会桌、会议桌、谈判桌上，视其情况介绍人

12、和被介绍人不必起立，被介绍双方可点头绍人和被介绍人不必起立，被介绍双方可点头微笑致敬。微笑致敬。（1）忌贸然出手。）忌贸然出手。（2）忌心不在焉，目光游移。）忌心不在焉，目光游移。（3）忌不摘手套。在与人握手时，一般都）忌不摘手套。在与人握手时，一般都要先摘下手套。要先摘下手套。（4）忌掌心向下压。）忌掌心向下压。（5）忌用力过重或过轻，忌握手时间太长）忌用力过重或过轻，忌握手时间太长。（6）忌滥用双手握手。）忌滥用双手握手。（7）忌左手握手。）忌左手握手。（8）忌交叉握手。）忌交叉握手。（9）忌出手慢慢腾腾。）忌出手慢慢腾腾。（10）忌握手后用手帕擦手。）忌握手后用手帕擦手。 见面礼仪包括问

13、候礼、名片礼、握见面礼仪包括问候礼、名片礼、握手礼、拥抱礼、亲吻礼等。手礼、拥抱礼、亲吻礼等。（1）名片应放在名片夹中，不要散乱的放）名片应放在名片夹中，不要散乱的放在衣袋里，名片夹应放在西装上衣内袋在衣袋里，名片夹应放在西装上衣内袋或其他上衣内袋，不要放在裤子内袋里或其他上衣内袋，不要放在裤子内袋里。（2）接递名片时，晚辈、下级应向自己的）接递名片时，晚辈、下级应向自己的长辈、上级递上自己的名片。长辈、上级递上自己的名片。（3）接递名片时，最好用双手，或右手递）接递名片时，最好用双手，或右手递，左手接，名片的下面影响着对方。，左手接，名片的下面影响着对方。（4）双方事先约好的面谈，或介绍人已

14、经）双方事先约好的面谈，或介绍人已经为双方做出介绍时，不一定忙于见面之为双方做出介绍时，不一定忙于见面之初递上名片。可在谈话过程中或谈话结初递上名片。可在谈话过程中或谈话结束告别之时再递上名片给对方，以加深束告别之时再递上名片给对方，以加深印象，并表示继续保持联络的诚意。印象，并表示继续保持联络的诚意。（5）接递名片时，应用双手，并表示谢意）接递名片时，应用双手，并表示谢意；接到名片后不要立即收起，也不应随；接到名片后不要立即收起，也不应随意摆弄，应认真拜读名片内容，然后将意摆弄，应认真拜读名片内容，然后将名片放入名片夹、上衣口袋中或公文袋名片放入名片夹、上衣口袋中或公文袋内。内。（1）拥抱礼

15、和亲吻礼流行与西方国家。）拥抱礼和亲吻礼流行与西方国家。（2）亲吻礼在欧美很多国家广为盛行。）亲吻礼在欧美很多国家广为盛行。 电话是现代社会常用的通讯、交往电话是现代社会常用的通讯、交往工具，掌握打电话的礼节是公共关系日工具，掌握打电话的礼节是公共关系日常礼仪中的重要内容，掌握电话应对的常礼仪中的重要内容，掌握电话应对的基本礼仪是现代人的基本素质之一。基本礼仪是现代人的基本素质之一。（1）首先要选择适当的时间。）首先要选择适当的时间。（2）事先做好准备。）事先做好准备。（3）礼貌通话。）礼貌通话。（4）打电话时应注意拨号，一旦发现拨错）打电话时应注意拨号，一旦发现拨错号，应主动说明，表示歉意。

16、号，应主动说明，表示歉意。（1）接电话动作要迅速，尽可能在铃响第）接电话动作要迅速，尽可能在铃响第二遍时就接并立即应答，拿起电话首先二遍时就接并立即应答，拿起电话首先问好，然后自报家门。问好，然后自报家门。（2）接电话时对对方的谈话可作必要的重）接电话时对对方的谈话可作必要的重复，重复的内容应简明扼要地记录下来复，重复的内容应简明扼要地记录下来。（3）替别人接电话要注意礼仪。）替别人接电话要注意礼仪。 交谈是人际交往最基本也是最重要交谈是人际交往最基本也是最重要的形式。无论是接待、拜访，还是聚会的形式。无论是接待、拜访，还是聚会、谈判都离不开交谈。交谈是交流思想、谈判都离不开交谈。交谈是交流思

17、想和表达感情最直接、最快捷的途径。在和表达感情最直接、最快捷的途径。在人际交往中，因为不注意交谈礼仪规范人际交往中，因为不注意交谈礼仪规范而导致交往失败或影响人际关系的事时而导致交往失败或影响人际关系的事时有发生。有发生。1、“正语言正语言”交谈交谈2、“副语言副语言”交谈交谈1、表情、表情2、动作、动作3、体态、体态1、专注有礼、专注有礼2、耐心认真、耐心认真3、呼应、鼓励、呼应、鼓励1、创造良好的交谈氛围、创造良好的交谈氛围2、选择恰当的交谈内容、选择恰当的交谈内容3、礼让对方、礼让对方4、音量适中，语调温和、音量适中，语调温和5、要借助肢体语言来增强表达效果、要借助肢体语言来增强表达效果

18、1.桌次和席位排列桌次和席位排列 正式宴请一般均排桌次和席位，也正式宴请一般均排桌次和席位，也可只排部分宾客的席位，其他人员只排可只排部分宾客的席位，其他人员只排桌次或自由入座即可。宴请活动中的桌桌次或自由入座即可。宴请活动中的桌次以及席位安排有严格的礼仪规范，除次以及席位安排有严格的礼仪规范，除此之外，还应该考虑客人间的政治关系此之外，还应该考虑客人间的政治关系、语言沟通和专业兴趣等因素，桌次高、语言沟通和专业兴趣等因素，桌次高低以离主桌远近而定，一般右高左低。低以离主桌远近而定，一般右高左低。 赴宴时应注意仪表整洁。无论天气如何炎赴宴时应注意仪表整洁。无论天气如何炎热，不能当众解开钮扣脱下

19、衣服。赴宴时不宜热，不能当众解开钮扣脱下衣服。赴宴时不宜过早或过迟，如果迟到，要进行解释道歉后方过早或过迟，如果迟到，要进行解释道歉后方可入席。可入席。 进餐时，要正确使用筷子，首先，握筷进餐时，要正确使用筷子，首先，握筷子的姿势要正确。其次，忌讳敲筷、插筷、舔子的姿势要正确。其次，忌讳敲筷、插筷、舔筷、搅筷（夹菜时在碗碟里乱翻找）、泪筷（筷、搅筷（夹菜时在碗碟里乱翻找）、泪筷（夹菜时菜汤散落在桌上）、游筷（夹夹这个菜夹菜时菜汤散落在桌上）、游筷（夹夹这个菜，又夹夹那个菜，游移不定）。，又夹夹那个菜，游移不定）。1.桌次和席位排列桌次和席位排列 西餐和中餐一样，首先还是要排定西餐和中餐一样，首

20、先还是要排定桌次，西式餐会习惯用长桌，桌子的设桌次，西式餐会习惯用长桌，桌子的设置方法可以根据用餐人数和场地来确定置方法可以根据用餐人数和场地来确定，一般有，一般有“一一”字形、字形、“T”字形、字形、“n”字形、字形、“m”字形等，与中式餐会字形等，与中式餐会相同之处也在于右高左低，同一桌上席相同之处也在于右高左低，同一桌上席次的高低以距离主人席位远近而定。次的高低以距离主人席位远近而定。1、餐巾的使用。、餐巾的使用。 西餐餐巾一般用餐巾布，餐巾布方正平整西餐餐巾一般用餐巾布，餐巾布方正平整，色彩素雅。经常放在膝上，平时的轻松场合，色彩素雅。经常放在膝上，平时的轻松场合还可以一个餐巾角放在桌

21、上，并用碗碟压住。还可以一个餐巾角放在桌上，并用碗碟压住。餐巾布可以用来擦嘴或擦手，对角线叠成三角餐巾布可以用来擦嘴或擦手，对角线叠成三角形状，或平行叠成长方形状，擦嘴时脸孔朝下形状，或平行叠成长方形状，擦嘴时脸孔朝下，以餐巾的一角轻按几下。污渍应全部擦在里，以餐巾的一角轻按几下。污渍应全部擦在里面，外表看上去一直是整洁的。若餐巾脏得厉面，外表看上去一直是整洁的。若餐巾脏得厉害，请侍者重新更换一条。害，请侍者重新更换一条。2、餐具的使用。、餐具的使用。 餐具的摆放是根据上菜先后顺序从餐具的摆放是根据上菜先后顺序从外到内摆放。有的菜用过后，会撤掉一外到内摆放。有的菜用过后，会撤掉一部分刀叉。西餐

22、进餐时要右手拿刀，切部分刀叉。西餐进餐时要右手拿刀，切割食物，不要用刀挑起食物往嘴里送；割食物，不要用刀挑起食物往嘴里送；左手拿叉，捡起适量食物一次性放入口左手拿叉，捡起适量食物一次性放入口中。叉子捡起食物入嘴时，牙齿只碰到中。叉子捡起食物入嘴时，牙齿只碰到食物，不要咬叉，也不要让刀叉在齿上食物，不要咬叉，也不要让刀叉在齿上或盘中发出声响。或盘中发出声响。3、西餐进餐过程中应注意以下事项。、西餐进餐过程中应注意以下事项。（1）面包应在上汤后使用，可用手撕下一）面包应在上汤后使用，可用手撕下一块，用刀涂上奶油或果酱，把整个面包块，用刀涂上奶油或果酱，把整个面包拿到手上或用叉子叉着面包吃。拿到手上

23、或用叉子叉着面包吃。（2）吃东西时别把盘子拿起来，甚至于在）吃东西时别把盘子拿起来，甚至于在吃东西时用手持着盘也是不礼貌的。吃东西时用手持着盘也是不礼貌的。 所谓聚会是指多人聚集、会合在一起。按所谓聚会是指多人聚集、会合在一起。按规模来分，有小型聚会、大型聚会。按性质来规模来分，有小型聚会、大型聚会。按性质来分，有私人聚会、公务聚会，按内容来分，有分，有私人聚会、公务聚会，按内容来分，有宴会、舞会、文艺晚会、集会（会议）等。宴宴会、舞会、文艺晚会、集会（会议）等。宴会就规格来分有国宴、正式宴会、便宴和家宴会就规格来分有国宴、正式宴会、便宴和家宴等多种形式。舞会就规格来看，可以分为小型等多种形式

24、。舞会就规格来看，可以分为小型舞会和正规舞会。文艺晚会单就节目形式作为舞会和正规舞会。文艺晚会单就节目形式作为标准就有综合性晚会和专场晚会。专场晚会有标准就有综合性晚会和专场晚会。专场晚会有诗歌朗诵晚会、交响音乐晚会、曲艺晚会、戏诗歌朗诵晚会、交响音乐晚会、曲艺晚会、戏剧晚会等多种形式。集会（会议）就其内容来剧晚会等多种形式。集会（会议）就其内容来看，有洽谈会、座谈会、发布会、庆祝会、纪看，有洽谈会、座谈会、发布会、庆祝会、纪念会、展览会、办公会等。念会、展览会、办公会等。1.正式宴会的礼仪要求正式宴会的礼仪要求（1）组织宴会的礼仪）组织宴会的礼仪 A.确定宴请的目的和对象。确定宴请的目的和对

25、象。B.确定宴请规格。确定宴请规格。C.确定宴会的时间和地点。确定宴会的时间和地点。D.确定菜单。确定菜单。E.确定宴会的桌次和席位。确定宴会的桌次和席位。F.提前邀请宾客。提前邀请宾客。G.主人应迎候宾客。主人应迎候宾客。（1）注意仪表服饰。）注意仪表服饰。（2）按时出席宴会。）按时出席宴会。（3）到达宴会场所后，首先想在门口迎接）到达宴会场所后，首先想在门口迎接来宾的主人问候，表示谢意。来宾的主人问候，表示谢意。（4）按主人或招待人员的指引到自己的座）按主人或招待人员的指引到自己的座位上就餐。位上就餐。（5）入座后，坐姿应端正。）入座后，坐姿应端正。（6）餐间礼仪。）餐间礼仪。（7）西餐宴会上的一些规矩，中国人应该）西餐宴会上的一些规矩，中国人应该了解并注意。了解并注意。（1）组织舞会的礼仪）组织舞会的礼仪 A.时间、