高速公路收费站站区运营管理

1、天津海滨高速公路管理有限公司天津海滨高速公路管理有限公司天津海滨高速公路管理有限公司安全第一安全第一 服务至上服务至上以人为本以人为本 科学发展科学发展 日常工作流程整理仪容仪表领取备用金列队上岗班车到站5分钟岗前工作准备岗前工作准备15分钟检查仪表安排车道布置任务岗上交接日常工作流程岗上作息岗上作息 （1）吃饭：时间）吃饭：时间40分钟，由班长调配，上下岗需报中心。分钟，由班长调配，上下岗需报中心。 （2）如厕：时间）如厕：时间20分钟，由班长批准，上下岗需报中心。分钟，由班长批准，上下岗需报中心。 （3）夜间倒岗：倒岗时间因各站车流环境而定（一般情况）夜间倒岗：倒岗时间因各站车流环境而定（

2、一般情况下，休息时间下，休息时间5小时，连续上岗时间原则上最长不超过小时，连续上岗时间原则上最长不超过4小时小时），由站长安排时间，班长可适当调配，上下岗需报中心。），由站长安排时间，班长可适当调配，上下岗需报中心。服从管理与分配日常稽查稽查内容：稽查内容： （1）录像稽查：收费业务准确度、收费速度、坐姿站位、应录像稽查：收费业务准确度、收费速度、坐姿站位、应送车手势、文明用语、行为规范等。送车手势、文明用语、行为规范等。 （2）岗上稽查：同录像稽查工作内容岗上稽查：同录像稽查工作内容 （3）卫生检查：票厅、休息室卫生检查：票厅、休息室 （4）票款监督：岗前领取备用金，岗下结算，抽查票箱。）票

3、款监督：岗前领取备用金，岗下结算，抽查票箱。 （5）定期进行录像稽查、岗上稽查定期进行录像稽查、岗上稽查 （6）核实中心每四日纠正预防通知单核实中心每四日纠正预防通知单 （7）录像观摩工作中的问题进行改进和处理录像观摩工作中的问题进行改进和处理 日常管理人员管理人员管理业务管理业务管理设备管理设备管理安全管理安全管理量化管理量化管理数据管理数据管理人员管理定岗定编：定岗定编： 根据各站的人员成分、年龄结构、及实际出根据各站的人员成分、年龄结构、及实际出勤率，再根据实际和预测车流量，拟定出各站所勤率，再根据实际和预测车流量，拟定出各站所需的人员数量。需的人员数量。考勤管理：考勤管理： 执行公司统

4、一考勤管理规定。执行公司统一考勤管理规定。业务管理运营业务运营业务 职前业务培训职前业务培训在职业务培训在职业务培训年度业务考核年度业务考核日常业务稽查日常业务稽查月度评优月度评优年度评优年度评优临港站组织在职业务培训设备管理随时掌握设备运行现状，负责设备保管工作；随时掌握设备运行现状，负责设备保管工作；出现设备问题及时报养管部维修；出现设备问题及时报养管部维修；简单设备故障的直接处理；简单设备故障的直接处理；做好设备一级维护，配合养管部对设备进行定期维修。做好设备一级维护，配合养管部对设备进行定期维修。95%安全管理站区安全内容站区安全内容人员安全人员安全票款安全票款安全设备安全设备安全设备

5、管理设备管理业务管理业务管理人员管理人员管理站区安全与站区各项日常管理工作息息相关！站区安全与站区各项日常管理工作息息相关！举例 20142014年年4 4月月2929日，养管部门的技术人员在临港站检修通信线日，养管部门的技术人员在临港站检修通信线路，作业地点是临港站的路，作业地点是临港站的1 1至至6 6车道，车道设备的所有线路都是由车道，车道设备的所有线路都是由车道下方的线井连接，那检修的时候也就必须打开票厅内的防静车道下方的线井连接，那检修的时候也就必须打开票厅内的防静电地板，技术人员到井下去检修。整个工作持续了一个下午，收电地板，技术人员到井下去检修。整个工作持续了一个下午，收费站当班

6、人员是了解这个情况的，所以这费站当班人员是了解这个情况的，所以这6 6个车道是关闭状态，个车道是关闭状态，没有人在票厅内。没有人在票厅内。直到直到下午下午5 5点，夜班班次接班时，白班班长忘点，夜班班次接班时，白班班长忘记将这一情况交接。致使记将这一情况交接。致使该班组该班组两名收费员，在不知情的情况下两名收费员，在不知情的情况下落入井内，所幸二人只是轻微的皮外伤。事后，我们对当事班长落入井内，所幸二人只是轻微的皮外伤。事后，我们对当事班长进行了处罚，受伤的收费员经过短期的修养，恢复工作。进行了处罚，受伤的收费员经过短期的修养，恢复工作。 显而易见，由于班长没有按日常管理要求来履行管理职责，显

7、而易见，由于班长没有按日常管理要求来履行管理职责，才致使发生了安全事故。才致使发生了安全事故。事发票亭现场照片量化管理绩效考核的考核内容主要是你工作的量；绩效考核的考核内容主要是你工作的量；而量化考核的考核内容主要是你工作的质。而量化考核的考核内容主要是你工作的质。质量二者加在一起则是整体的考核内容质量二者加在一起则是整体的考核内容与工资挂钩与工资挂钩。数据管理通过基本收费数据，分析短期车流态势；通过基本收费数据，分析短期车流态势；通过小时车流变化情况，更改班组作息时间；通过小时车流变化情况，更改班组作息时间；通过车辆通行数据，调查通行车辆是否存在异常情况。通过车辆通行数据，调查通行车辆是否存

8、在异常情况。站区突发事件及安全常识突发事件应急处置预案 恶劣天气应急处置预案 自然灾害应急处置预案 交通事故、道路拥堵紧急处理预案 机电设备突发事故应急预案 火灾应急处置预案 盗抢时间应急处置预案 举例20122012年年3 3月月1515日早日早7 7点左右，一辆满载原油的危险品运输车辆，在进入点左右，一辆满载原油的危险品运输车辆，在进入临港站入口广场时，制动失灵，为躲避前车而急忙转向，致使车辆始临港站入口广场时，制动失灵，为躲避前车而急忙转向，致使车辆始终侧翻，并滑行至入口车道内。一辆南港工业区的班车，此时正在入终侧翻，并滑行至入口车道内。一辆南港工业区的班车，此时正在入口车道内停车取卡，

9、滑行至车道内的危险品车辆罐体，狠狠撞击了车口车道内停车取卡，滑行至车道内的危险品车辆罐体，狠狠撞击了车道安全岛头，又撞击了这辆班车的尾部。撞击力量不是很大，但从罐道安全岛头，又撞击了这辆班车的尾部。撞击力量不是很大，但从罐体内滚滚涌出的大量原油，让车上的乘客受惊不小。顷刻间，体内滚滚涌出的大量原油，让车上的乘客受惊不小。顷刻间，3030多吨多吨原油流满了原油流满了4 4条车道，站区弥漫着原油的刺鼻气味。车上近三十名乘条车道，站区弥漫着原油的刺鼻气味。车上近三十名乘客乱作一团，纷纷夺门而逃，有的人还在下车时摔倒原油之中，当时客乱作一团，纷纷夺门而逃，有的人还在下车时摔倒原油之中，当时谁也顾不得鞋

10、子上、衣服上有多少原油，只是拼命的四散而逃。甚至谁也顾不得鞋子上、衣服上有多少原油，只是拼命的四散而逃。甚至一些人跑进了封闭路段内，并没有停下的意思。在岗的正副班长见此一些人跑进了封闭路段内，并没有停下的意思。在岗的正副班长见此情况，立即响应应急预案。副班长跑出去喊停封闭路段内的乘客，并情况，立即响应应急预案。副班长跑出去喊停封闭路段内的乘客，并指挥指挥乘客集体进入办公楼内躲避。班长则当即找到刚从事故车内指挥指挥乘客集体进入办公楼内躲避。班长则当即找到刚从事故车内爬出来的危险品车驾驶员，询问危险品等级并迅速报警。同时指挥在爬出来的危险品车驾驶员，询问危险品等级并迅速报警。同时指挥在岗疏导员，在

11、入口广场岗疏导员，在入口广场200200米前实施断交，等待消防人员。之后，逐米前实施断交，等待消防人员。之后，逐级上报相关领导和部门，协调事故现场的处理和救援工作。级上报相关领导和部门，协调事故现场的处理和救援工作。20122012年3 3月1515日事故照片举例20152015年年1 1月月1515日凌晨日凌晨5 5点左右，当时出口车辆较多，每个车道都有点左右，当时出口车辆较多，每个车道都有4 4、5 5辆的等候车辆，此时疏导员发现辆的等候车辆，此时疏导员发现1212道后面有一辆货车好像起火了，车道后面有一辆货车好像起火了，车尾部能看见浓烟，疏导员便跑了过去。到了近前，疏导员吓了一跳，尾部能

12、看见浓烟，疏导员便跑了过去。到了近前，疏导员吓了一跳，是一辆危险品运输车，他急忙告知司机，此时的司机还全然不知已经是一辆危险品运输车，他急忙告知司机，此时的司机还全然不知已经着火了。事后才得知，这辆车上满载了着火了。事后才得知，这辆车上满载了4040吨汽油。疏导立即折返到车吨汽油。疏导立即折返到车道向班长汇报情况，班长立即组织人员收集各车道的灭火器，赶往现道向班长汇报情况，班长立即组织人员收集各车道的灭火器，赶往现场实施救援，并安排收费员上报中心报警。车辆着火的位置是在后轴场实施救援，并安排收费员上报中心报警。车辆着火的位置是在后轴，大概是因为该车辆刹车的时候，制动系统抱死，引起润滑油着火，大

13、概是因为该车辆刹车的时候，制动系统抱死，引起润滑油着火，同时引燃车胎。在场的班长和疏导员与当事司机一起用灭火器控制火同时引燃车胎。在场的班长和疏导员与当事司机一起用灭火器控制火势，但我们配置的干粉灭火器无法扑灭火焰，只能暂时控制火势，避势，但我们配置的干粉灭火器无法扑灭火焰，只能暂时控制火势，避免火焰长时间烘烤罐体，为抢险争取时间。与此同时，巡查队员接到免火焰长时间烘烤罐体，为抢险争取时间。与此同时，巡查队员接到中心通知，及时赶往现场，实施断交，同时由副班长组织在岗收费员中心通知，及时赶往现场，实施断交，同时由副班长组织在岗收费员收拾现金转移。消防部门也在稍后的时间赶到，有效的控制住了火势收拾

14、现金转移。消防部门也在稍后的时间赶到，有效的控制住了火势，消灭了险情。，消灭了险情。4040吨汽油，我们无需多说、多想。我只想提出的是，吨汽油，我们无需多说、多想。我只想提出的是，疏导员在岗的尽职尽责，在车户之前发现火情；班长带领疏导员不顾疏导员在岗的尽职尽责，在车户之前发现火情；班长带领疏导员不顾危险，及时压制住了火情。危险，及时压制住了火情。20152015年1 1月1515日事故照片站区安全注意事项一停、二看、三通过一停、二看、三通过夜间必须穿戴反光背心夜间必须穿戴反光背心鞋子穿好、衣扣系好鞋子穿好、衣扣系好打雷时要躲好打雷时要躲好车道上的追尾事故文明服务要素要素 （1 1）提高员工队伍

15、素质提高员工队伍素质 （2 2）强化员工服务意识强化员工服务意识 （3 3）始终保持工作热情始终保持工作热情服务本质服务本质 学会换位思考，设身处地的为车户着想。学会换位思考，设身处地的为车户着想。因高速封闭，临港站无偿为滞留车户提供食物举例20152015年年1 1月的一天，临港站一名疏导员，在车道上捡到一个钱包。钱月的一天，临港站一名疏导员，在车道上捡到一个钱包。钱包内有几张银行卡和一张身份证，现金只有包内有几张银行卡和一张身份证，现金只有1 1块块5 5毛钱。然后班长交到毛钱。然后班长交到了我手里，我开始着手联系失主。可能你们会想，没有现金的钱包，了我手里，我开始着手联系失主。可能你们会

16、想，没有现金的钱包，还用大费周章的找失主吗？必须要找，可能你觉得身份证、银行卡都还用大费周章的找失主吗？必须要找，可能你觉得身份证、银行卡都可以补办，丢了也无所谓。但要是一个长途车司机，没有了身份证，可以补办，丢了也无所谓。但要是一个长途车司机，没有了身份证，出门在外会有多艰难。我首先想通过银行，来查找卡主的信息资料，出门在外会有多艰难。我首先想通过银行，来查找卡主的信息资料，可是任凭我怎么解释，银行都不肯向我透露客户资料。这个行不通，可是任凭我怎么解释，银行都不肯向我透露客户资料。这个行不通，只能靠身份证来找线索。我先是查到了这个失主身份证登记住址所在只能靠身份证来找线索。我先是查到了这个失

17、主身份证登记住址所在的那个县，县委办公室的电话，说明原委之后，工作人员给了我镇长的那个县，县委办公室的电话，说明原委之后，工作人员给了我镇长办公室的电话，然后镇长又给了我他们村长的手机号码，最后村长联办公室的电话，然后镇长又给了我他们村长的手机号码，最后村长联系到了失主的哥哥，他哥哥给我回的电话。听着很乱，但最终还是找系到了失主的哥哥，他哥哥给我回的电话。听着很乱，但最终还是找到了失主，失主是山东人，去黑龙江卖白菜。他哥哥托付了同乡，从到了失主，失主是山东人，去黑龙江卖白菜。他哥哥托付了同乡，从我这取走了钱包，捎到黑龙江给他弟弟。后来，失主打来了电话，表我这取走了钱包，捎到黑龙江给他弟弟。后来

18、，失主打来了电话，表示感谢，说他因为没有身份证，只能睡在车里，天气太冷，冻病了。示感谢，说他因为没有身份证，只能睡在车里，天气太冷，冻病了。举例20142014年年9 9月月1515日，临港站运营一班刚接班，看见入口方向有一日，临港站运营一班刚接班，看见入口方向有一位衣着褴褛的行人，正要走进高速公路。高速是不允许行人进位衣着褴褛的行人，正要走进高速公路。高速是不允许行人进入的，这个大家只了解。当班疏导员跑过去拦住了他，后来班入的，这个大家只了解。当班疏导员跑过去拦住了他，后来班长询问他的具体情况。这个人操着外地口音，说话含糊不清，长询问他的具体情况。这个人操着外地口音，说话含糊不清，语无伦次，大概的意思是从内蒙徒步走来的，想要回家。具体语无伦次，大概的意思是从内蒙徒步走来的，想要回家。具体家在哪，在岗的班长和疏导员实在听不清。于是班长打了家在哪，在岗的班长和疏导员实在听不清。于是班长打了110110申请救助，同时问他饿不饿。他说好长时间没吃饭了，班长让申请救助，同时问他饿不饿。他说好长时间没吃饭了，班长让他进办公楼食堂先吃点饭，等