市场营销精英训练学员版(共158页).ppt

1、2009学员版学员版营销人员十大职业素养营销人员十大职业素养 1 1、职业化礼仪规范、职业化礼仪规范 2 2、标准化行为规范、标准化行为规范 3 3、自信、心态稳定、自信、心态稳定 4 4、强烈企图心、强烈企图心 5 5、责任心，对结果负责、责任心，对结果负责 6 6、明确目标和计划、明确目标和计划 7 7、态度积极主动、态度积极主动 8 8、丰富的产品及专业知识、丰富的产品及专业知识 9 9、反应敏捷、观察力强、反应敏捷、观察力强 10 10、清晰的逻辑思维和表达、清晰的逻辑思维和表达创造良好的第一印象创造良好的第一印象 服饰服饰 举止举止 言谈言谈 资料资料 其他其他第一印象的五分钟第一印

2、象的五分钟 一见钟情 爱屋及乌 问题：主观看法虽然有偏见、不公正，可是 人人都是这样，怎么办？职场商务礼仪n你应该以什么样的形象示人你应该以什么样的形象示人?是否每天早晨都注意自已的打扮?知道或不知道你留下的遗憾? 良好的外形全部形象礼仪概论礼仪概论什么是礼仪什么是礼仪? 尊重自己,尊重别人的表现形式,是交往的艺术,是接人待物之道.什么是商务礼仪什么是商务礼仪? 商务人士在商务活动中,为塑造个人和组织的形象面遵循的对交往对象表示尊重与友好的规范或程序,是一般礼节在商务活动中的运用及体现.学习礼仪的益处学习礼仪的益处公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本

3、礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和且折射出该员工所在公司的企业文化水平和 经营管理境界经营管理境界.礼仪礼仪遵循遵循的基本理念的基本理念n自尊三要点自尊三要点: :n 尊重自我n 尊重自己的职业n 尊重自己所在的单位尊重他人五要点尊重他人五要点: : 尊重上级-天职 尊重同事-本分 尊重下级-美德 尊重客户-常识 尊重所有人-教养 尊重为本职场商务礼仪 仪容礼仪仪容礼仪n干净、整洁、卫生n给人以不快感觉的容貌职业男士个人形象职业男士个人形象头发头发手手耳朵耳朵口腔口腔胡子胡子鼻子鼻子眼睛眼睛面部面部n1、服装、服装n2

4、、首饰、首饰n3、丝袜、丝袜n4、鞋、鞋职业女士个人形象职业女士个人形象n1、忌杂乱、忌杂乱 n2、忌鲜艳、忌鲜艳 n3、忌暴露、忌暴露 n4、忌透视、忌透视n5、忌短小、忌短小n6、忌紧身、忌紧身职业女士个人形象职业女士个人形象仪态礼仪仪态礼仪站姿站姿 坐姿坐姿 行姿行姿 蹲姿蹲姿介绍的礼节介绍的礼节n 介绍的礼节介绍的礼节自我介绍自我介绍n1、先递名片n2、时间简短n3、内容完整n 单位、部门、职务、姓名n 交换名片的礼仪交换名片的礼仪称呼礼仪称呼礼仪n行政职务n 董事长、总经理、总监、部长、经理n技术职称n 教授、律师、老师n泛尊称n 先生、女士、小姐n（无称呼、不适当的俗称、简称、地方

5、性称呼）n 握手的礼仪握手的礼仪n握手时的四个基本要素握手时的四个基本要素n目视对方n面带微笑n稍事寒暄n稍许用力n（女士、已婚、年长者、先至者、n 主人、位高者先伸手）商务交往中交谈礼仪n1、说话的技巧n 声音是一面镜子n 清晰、活力、生动、亲切、热诚n 训练悦耳、动听的声音训练悦耳、动听的声音n 交谈礼仪交谈礼仪如何说话？n 音量适中、速度平稳、散发热情n 容易听懂的语言n 简洁明了（避免专业用语）n 强调重点，并有条理n 多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语n 配合对方的立场、个性、适合对方的言辞( (一一) )、交谈礼仪交谈礼仪如何让说话有魅力如何让说话有魅力n多倾听不打岔n多讲对方

6、感兴趣且积极乐观的话题n避免在大庭广众下纠正别人及与人争论n诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作n合适的时机谈合适的事n有礼地接受对方的美意n 让对方多谈自己n避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等（二）、交谈礼仪（二）、交谈礼仪聆听的礼仪n聆听的原则聆听的原则n 站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场n 确认自己所理解的是否是对方所讲的 n必须 重点式重点式 的复述对方所讲的 n“您刚才所讲的是不是“我不知道我理解的对不对，您的意思是n 要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 （三）、交谈礼仪（三）、交谈礼仪谈话应对的礼仪n亲切、热情、耐心、宽容n 抓住事情的实质谈问题，避

7、免直接反驳对方及与对方争论n 站在对方立场，给予专业建议n多询问，多赞美，少下结论（四）、交谈礼仪（四）、交谈礼仪交谈的话题n拟谈的话题：n格调高雅的话题n轻松愉快的话题n时尚流行的话题n对方擅长的放题（五）、交谈礼仪（五）、交谈礼仪交谈的技巧n 不打断对方n 不补充对方n 不质疑对方n 不纠正对方电话礼仪教战守策1、 打电话 (1) 要有准备n (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打n (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌n (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定n (5) 讲电话同时在纸上作记录n (6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对n 公司的印

8、象不 良，此时若有急事须与同事交谈,应使用书 面方式电话礼仪电话礼仪n2、 接电话n (1) 电话铃响三声内必须接电话n (2) 先报上公司名称或人名n (3) 声音语调微微上扬，有朝气n (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态n - 即使接电话的人是老板，客户也不知道n - 客只会从听电话的感受评断这家公司n (5) 延迟太久接电话应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西电话礼仪电话礼仪n n3、 转接电话 (人在)n (1) 为上司或同事抬高身份n (2) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人n (3) 养成使用保留键(HOLD)的习惯 (4) 转接电话后需注意对方是否已接听电话n

9、 - 让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷n (5) 需过滤电话时，务必注意用词礼貌电话礼仪电话礼仪n4、 电话留言 (人不在)n (1) 重复对方的讯息及资料，确认清楚n (2) 养成使用留言条(MEMO)的习惯n (3) 贴在同事最容易看到的地方n - 如: 电话听筒等n (4) 确认同事是否已回电n 颁发最佳服务品质奖n (5) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事n 处理内容及结果电话礼仪电话礼仪n5、 挂电话n (1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话n (2) 电话轻放，勿摔话筒n6、 礼貌的电话词语n 劣词 建议用词n 喂! 你找谁?n 有什么事?n 打错了!n

10、你是哪家公司?n 你找他有什么事?n 不知道!座位安排n1、以与门相对的上方为尊n2、以右为尊n3、以中为尊产品展示与推介产品展示与推介想一想自己是否也是从这几个方面推介产品吗？想一想自己是否也是从这几个方面推介产品吗？公司实力最优惠价格 最实际效果最实际效果最优质的产品A以前供应商以前供应商目前存在的目前存在的问题问题客户公司客户公司行业信息行业信息本公司产品本公司产品、产品与解决方案的呈现、产品与解决方案的呈现n产品的卖点产品的卖点n产品的特征产品的特征n产品的优点产品的优点n产品的利益产品的利益n产品的证据产品的证据n产品的卖点产品的卖点n产品所具有的，与客户需求联系最紧密，对客户的购买

11、决定最具影响力的因素n产品的基本卖点产品的基本卖点n基本卖点是满足客户主要需求的卖点n产品的附加卖点产品的附加卖点n附加卖点是满足客户次要需求的卖点，用来进一步说服客户n产品的特征是指产品功能的事实、数据、信息产品的特征是指产品功能的事实、数据、信息n丰富的产品功能在低值产品销售中有效丰富的产品功能在低值产品销售中有效n在大客户销售中避免产品功能的过早使用在大客户销售中避免产品功能的过早使用n客户中的技术专家对产品功能有积极反应客户中的技术专家对产品功能有积极反应n指产品或服务可以给客户带来的利益指产品或服务可以给客户带来的利益n优点是针对所有客户的优点是针对所有客户的n优点满足潜在需求优点满

12、足潜在需求n产品的优点在低值产品销售中的正面影响产品的优点在低值产品销售中的正面影响n在大客户销售中，产品优点不能带来成功在大客户销售中，产品优点不能带来成功n客户如果使用它，会有什么好处客户如果使用它，会有什么好处n利益是优点的一部分利益是优点的一部分n那些客户感兴趣的优点那些客户感兴趣的优点n利益是针对特定客户的利益是针对特定客户的n在大客户销售中是最有力的陈述在大客户销售中是最有力的陈述n行业和国家相关部门的认可证书行业和国家相关部门的认可证书n知名媒体的评价知名媒体的评价n以前客户的评价以前客户的评价n成功案例成功案例(客户见证客户见证)展示说明展示说明A核心准备部分核心部分核心部分客

13、户的利益，好处，用于展示客户的利益，好处，用于展示准备部分准备部分销售员该掌握，用于答疑销售员该掌握，用于答疑n 展示说明的技巧：展示说明的技巧：n设法让客户一起参与展示说明，让其感官、身体设法让客户一起参与展示说明，让其感官、身体一起动起来一起动起来n销售员只是客户参与展示的教练、指导员销售员只是客户参与展示的教练、指导员n感性空间，最佳位置，目光交流，多用笔少用手感性空间，最佳位置，目光交流，多用笔少用手n掌握主动权，又符合人性原则，多肯定对方掌握主动权，又符合人性原则，多肯定对方n多用展示资料，图片，语言、举例、比喻生活化多用展示资料，图片，语言、举例、比喻生活化n谈费用时，化大为小，让

14、数字有意义，多联想谈费用时，化大为小，让数字有意义，多联想展示说明的方法展示说明的方法n口谈、笔算口谈、笔算n看图说话看图说话n项目计划书项目计划书n现场演示现场演示n实物展示实物展示 多媒体展示多媒体展示 老客户证言老客户证言 相册、图片相册、图片 报刊、影视报刊、影视 试验试用试验试用 n n 利益利益+特色特色+费用费用+证明证明n 介绍利益介绍利益 强调特色强调特色 n 化小费用化小费用 物超所值物超所值n 辅以证明辅以证明 铁证如山铁证如山特点特点 + 优点优点 + 利益利益 我们的冰箱省电。我们的冰箱省电。 因为我们采用了世界最先进的电机。因为我们采用了世界最先进的电机。 如果购买

15、我们的冰箱，您将节省大量如果购买我们的冰箱，您将节省大量 的电费，从而节省家庭开支。的电费，从而节省家庭开支。n、澄清异议，与客户达成协议、澄清异议，与客户达成协议n 2 2 、同意客户的观点，获取机会展示产品从而、同意客户的观点，获取机会展示产品从而 赢得认同赢得认同n、以反问的方式了解客户产生异议的真正原因、以反问的方式了解客户产生异议的真正原因n、借力打力、借力打力n、公开否认客户的观点、公开否认客户的观点n、承认客户的部分观点陈述自己的产品能给客户带来实际、承认客户的部分观点陈述自己的产品能给客户带来实际 利益的宣传利益的宣传怎样将异议变为机会怎样将异议变为机会 1、一般的异议基本牵涉

16、价格和竞争、一般的异议基本牵涉价格和竞争2、特殊的异议一般与产品有关、特殊的异议一般与产品有关异议处理异议处理 -Listen 细心聆听细心聆听 -Share 分享感受分享感受 -Clarify 澄清异议澄清异议 -Present 提出方案提出方案 -Ask for Action 要求行动要求行动 LSCPA说明中的拒绝处理：说明中的拒绝处理：n “我知道您很感兴趣，希望了解得我知道您很感兴趣，希望了解得更多清楚，我一定会介绍得很清楚的。更多清楚，我一定会介绍得很清楚的。您今天就打算购买吗？那没关系，您一您今天就打算购买吗？那没关系，您一定要很清楚，没有问题了再购买也不迟；定要很清楚，没有问题

17、了再购买也不迟；您觉得怎么样？您觉得怎么样？”n 提示：一般等展示说明后再回答题提示：一般等展示说明后再回答题,小小细节问题可在过程中解答。细节问题可在过程中解答。提示：一般等展示说明后再回答问提示：一般等展示说明后再回答问题，小细节问题可在过程中解答。题，小细节问题可在过程中解答。定义：定义： 帮助及鼓励客户作出购买决定，并协助帮助及鼓励客户作出购买决定，并协助 其完成手续。其完成手续。 促成交易是行销终极目的促成交易是行销终极目的 即：临门一脚即：临门一脚 该出手时就出手该出手时就出手促成交易技巧促成交易技巧n促成的恐惧促成的恐惧n促成的压力是巨大的，巧借压力和沉促成的压力是巨大的，巧借压

18、力和沉默的力量；默的力量；n快速，流畅的促成让客户购买减压，快速，流畅的促成让客户购买减压，不知不觉。不知不觉。n心理战，东风与西风。心理战，东风与西风。促成的信号：促成的信号：n客户表情变化客户表情变化n客户动作变化客户动作变化n客户提出的问题客户提出的问题n问题：还有哪些客户成交信号呢？问题：还有哪些客户成交信号呢？ 有效成交的技巧有效成交的技巧n 1、 假设成交假设成交 n 2、 刺激成交刺激成交n 3、 引导成交引导成交n 4、 顾问式成交顾问式成交n 促成注意点：促成注意点：n1、时刻准备，一跃而起，动作熟练、时刻准备，一跃而起，动作熟练n2、尝试多次促成，才能最后成交、尝试多次促成

19、，才能最后成交n3、感性空间，让客户参与，决定购买、感性空间，让客户参与，决定购买n4、不急不缓，仪表谈吐，辅助工具、不急不缓，仪表谈吐，辅助工具n5、不要再主动制造问题、不要再主动制造问题n 客户链，转介绍：客户链，转介绍：n 心态：不要怕麻烦客户心态：不要怕麻烦客户n 给他一个机会可以帮助我给他一个机会可以帮助我n 随时赞美，感谢客户随时赞美，感谢客户n 不要做过急的动作不要做过急的动作n 任何时候皆可要求转介绍任何时候皆可要求转介绍n转介绍示范：转介绍示范：n “客户先生，感谢您客户先生，感谢您。像您。像您这样的这样的一定有不少朋友，不知道有一定有不少朋友，不知道有没有可能也需要没有可能

20、也需要，这样您可以，这样您可以又可以又可以您放心，我一定您放心，我一定，您看，您看比如比如”n转介绍流程：转介绍流程：感谢要求承诺引导记录n重要的销售理念重要的销售理念n客户需求心理分析客户需求心理分析n准客户市场开发准客户市场开发n猎犬计划和目标市场猎犬计划和目标市场 销售理念销售理念n问题：为什么销售效率不高？障碍在哪里问题：为什么销售效率不高？障碍在哪里?销售销售拜访拜访沟通沟通什么是销售n销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品商品包括着有形或无形的商品及服务需求需求根据客户特定怎样怎样“挖挖”掘客户的需求掘客户的需求富裕阶段富裕阶段温饱阶段温饱阶段小康阶段小康阶段

21、客户需求客户需求 产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务10%20%30%40%建立信任建立信任说说 明明发现需求发现需求促促 成成常规销售模式常规销售模式n问题：问题： 客户市场开发客户市场开发n1、我的准客户的区域分布在哪里？、我的准客户的区域分布在哪里？n 行业分布在哪里？行业分布在哪里？n2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或、我的准客户的年龄、文化、收入水平或n 生产规模、效益状况、经营模式是什么？生产规模、效益状况、经营模式是什么？n3、他们通常如何接受信息？、他们通常如何接受信息？n 信任什么样的资讯来源？信任什么样的资讯来源？n4、他们

22、经常去哪里？关心什么？、他们经常去哪里？关心什么？n 与什么人参加什么样的活动？与什么人参加什么样的活动？n5、他们的价值观是什么？、他们的价值观是什么？目标市场开发：目标市场开发：n 根据自身和市场特点，立足于适合自己根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、教育背景、工作经历等专门市场。个性、教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、某个行业或某个年龄层次等，如某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客户源和销售层面。拥有属于自己的客户源和销售层面。n （从老客户中分析目标市场）（从老客户中分析目标市场）n 问题：问题：1、您的产品细分市场是什么？、您的产品细分市场是什么？n 2、

23、您的目标市场是什么？、您的目标市场是什么？谁是准客户？谁是准客户？多少多少-How Much做什么做什么-What谁谁-Who怎么做怎么做-How什么地点什么地点-When为什么为什么-Why什么地点什么地点-Where 我的准客户画像我的准客户画像最有效的客户开拓方法最有效的客户开拓方法 猎犬计划编织客户关系网络编织客户关系网络n客户关系网络客户关系网络：把一群人联合起来、互相帮助，以使把一群人联合起来、互相帮助，以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到资讯共享、每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到资讯共享、商业互补联合等互利的目的。商业互补联合等互利的目的。 如如 俱乐部、联谊会、会员制等

24、松散组织。俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。n特征特征：有联接点横向、纵向或竖向彼此缩短距离更易有联接点横向、纵向或竖向彼此缩短距离更易交流沟通交流沟通,地位平等为别人服务、互补等地位平等为别人服务、互补等n1、电话约访技巧、电话约访技巧n2、寒暄与赞美技巧、寒暄与赞美技巧n3、同理心沟通技巧、同理心沟通技巧n4、连环发问、连环发问SPIN模式模式 时刻准备着为而.! 准备、准备、再准备准备、准备、再准备物质准备物质准备（1）客户资料收集）客户资料收集 个人：个人：经济、工作、爱好、追求、理想、个性经济、工作、爱好、追求、理想、个性 企业：企业：决策人、经办人、行业、产品、决策人、经办人、行业

25、、产品、 组织架构、效益、员工、规划、问题组织架构、效益、员工、规划、问题 （2）客户资料分析：）客户资料分析：归类、分析、判断归类、分析、判断（3）销售工具及资料准备：）销售工具及资料准备： 公司宣传、产品、个人、资讯、证明、 图片、样品 问题：我们在与客户面谈前，公文包里 应该有哪些东西呢？1、电话约访技巧、电话约访技巧重要性：重要性：n客户不在，结果浪费时间客户不在，结果浪费时间n与客户工作发生冲突，结果引起反感与客户工作发生冲突，结果引起反感n冒昧前往，让客户感到不礼貌冒昧前往，让客户感到不礼貌n给客户一个提前量，兴趣点或心理准备给客户一个提前量，兴趣点或心理准备n信函资料可做一个预先

26、沟通信函资料可做一个预先沟通 心态准备：心态准备：拜访的恐惧：拜访的恐惧： 恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。 良好的开端是成功的一半，减压恐惧。良好的开端是成功的一半，减压恐惧。准备、准备、再准备准备、准备、再准备 工欲善其事 必先利其器 为了明天，全方位准备着为了明天，全方位准备着 时刻准备着时刻准备着电话约访前的准备电话约访前的准备n放松、微笑n 热诚的信心n名单、号码、笔、纸n台词练习熟练n台词、拒绝话术大纲电话约访原始记录表：电话约访原始记录表： 日期 姓名单位名称电话号码传真号码地址邮编 约访事宜备注电话约访要领：电话约

27、访要领：n目的：争取面谈目的：争取面谈n流程：流程： 自我介绍自我介绍 （简单明了）（简单明了）n 见面理由见面理由 （好奇开场白）（好奇开场白）n 二择一法二择一法 （委婉坚决）（委婉坚决）n 拒绝处理拒绝处理 （进退自如）（进退自如）n 二择一见面二择一见面 （多次要求）（多次要求） n很忙，没时间很忙，没时间n暂时不需要暂时不需要n有老关系提供有老关系提供n对你们不了解对你们不了解n先把资料传真，看看先把资料传真，看看 电话约访常见的拒绝：电话约访常见的拒绝：电话拒绝处理的原则电话拒绝处理的原则n先认同对方先认同对方n后解释说明后解释说明n强调见面理由强调见面理由n多次二择一要求多次二择

28、一要求2、销售拜访的开场技巧、销售拜访的开场技巧n开场白的目的争取提问的权利n开场白的技巧n定义初步接触的目标n简单寒暄，迅速进入主题n不要过早的介绍产品n策划你的问题n确立提问者的地位n以客户为中心而非以产品为中心 寒暄技巧寒暄技巧n寒暄的作用：寒暄的作用：让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来热身活动解除客户的戒备心拆墙建立信任关系搭桥 寒暄三切忌：寒暄三切忌：n话太多，背离主题话太多，背离主题n心太急，急功近利心太急，急功近利n人太直，争执辩解人太直，争执辩解寒暄的要领：寒暄的要领： 问问：开放式发问：开放式发问/封闭式发问封闭式发问 听听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流：聆听，倾听，点头微

29、笑，目光交流 记：记：采访般的记录并配合倾听动作采访般的记录并配合倾听动作 说说：尽量多让客户说，获得更多的资讯：尽量多让客户说，获得更多的资讯 生活化，聊天式拉家常生活化，聊天式拉家常 寒暄的内容：寒暄的内容：n个人个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，：工作效益，家庭子女，兴趣爱好， 朋友社交，创业经历，事业追求朋友社交，创业经历，事业追求n企业企业：行业前景，创业历程，产品特色，：行业前景，创业历程，产品特色， 成绩荣誉，企业文化，发展规划成绩荣誉，企业文化，发展规划赞美的方法：赞美的方法： 1、微笑、微笑 2、请教、请教 3、找赞美点、找赞美点 4、用心去说，不要太修饰、用心去说，不要太

30、修饰 5、赞美缺点中的优点、赞美缺点中的优点“五顶高帽子五顶高帽子”原则原则 分别写出五句赞美的话：对家人、上司、分别写出五句赞美的话：对家人、上司、同事、客户和今天看的顺眼的人。同事、客户和今天看的顺眼的人。 1、 2、 3、 4、 5、 风格模仿、达成共识风格模仿、达成共识n情绪同步：急人所急，想人所想情绪同步：急人所急，想人所想n生理状态同步：呼吸，表情，姿态，生理状态同步：呼吸，表情，姿态，n 动作等动作等n语言同步：语调，语速，语气等语言同步：语调，语速，语气等认同语型：认同语型：n那很好啊！那很好啊！n那没关系！那没关系！n你说得很有道理！你说得很有道理！n这个问题问得很好！这个问

31、题问得很好！n我能理解你的意思！我能理解你的意思！赞美语型：赞美语型：n像您这样，像您这样，n看得出来，看得出来，n真不简单，真不简单，n向您请教，向您请教，n听说您听说您转移语型转移语型：n你的意思是你的意思是还是还是 （分解主题）（分解主题）n这说明这说明只是只是 （偷换概念）（偷换概念）n其实实际上，例如其实实际上，例如 （说明举例）（说明举例）n所以说所以说 （顺势推理）（顺势推理）n如果如果当然当然 （归谬引导）（归谬引导）反问语型：反问语型：n您觉得怎么样（认为呢）？您觉得怎么样（认为呢）？n如果如果是不是呢？是不是呢？n不知道（不晓得）不知道（不晓得）n您知道为什么吗？您知道为什

32、么吗？n不是吗（可不是吗）？不是吗（可不是吗）？ 连环发问技巧：连环发问技巧：n医生是怎么工作的：医生是怎么工作的： 询问询问 检查检查 诊断诊断 处方处方n 医生与推销员的行为方式有何不同？医生与推销员的行为方式有何不同？ 服饰、举止、言谈、重点、信赖服饰、举止、言谈、重点、信赖 医师销售理论：医师销售理论： 营销人员其实是上门门诊的医师，营销人员其实是上门门诊的医师， 通过寒暄、询问了解对方背景资料，通过寒暄、询问了解对方背景资料， 通过通过 认同赞美认同赞美 建立对方的信赖度，建立对方的信赖度， 通过连环发问检查、探测病因，通过连环发问检查、探测病因， 然后，诊断病情，找出危机问题的需求

33、点，开然后，诊断病情，找出危机问题的需求点，开 出处方出处方问题的解决方案，其中包含产品。问题的解决方案，其中包含产品。连环发问：连环发问：n像记者一样准备问题像记者一样准备问题n像律师一样引导问题像律师一样引导问题n像侦探一样发现问题像侦探一样发现问题三种发问方式：三种发问方式：n封闭式：确定对方答案，封闭式：确定对方答案，n 回答为是否两种。回答为是否两种。n开放式：让对方滔滔不绝的讲述，开放式：让对方滔滔不绝的讲述，n 如怎么样、为什么等。如怎么样、为什么等。n引导式：假设前提下的选择，引导式：假设前提下的选择，n 引导对方思考的出结论。引导对方思考的出结论。掌握主动权的掌握主动权的SP

34、IN顾问销售模式顾问销售模式n状况状况询问询问 SITUATIONn问题问题询问询问 P ROBLEMn暗示暗示询问询问 I MPLICATIONSn需求需求-满足满足询问询问 N EED PAYOFFn以诚心待人：以诚心待人：n 命由相改，相由心生命由相改，相由心生n 镜面映现，反射定律镜面映现，反射定律n 你对朋友你对朋友 朋友对你朋友对你n 你对客户你对客户 客户对你客户对你n顶尖推销员推销自己：顶尖推销员推销自己：n n 一流推销员推销危机解决方案一流推销员推销危机解决方案n 二流推销员推销产品的利益二流推销员推销产品的利益n 三流推销员推销产品本身三流推销员推销产品本身n 我们会推销

35、自己吗？我们会推销自己吗？课堂练习课堂练习nn （1） 写出适合自己的开场白写出适合自己的开场白10条条 （2） 写出简单精确的自我介绍写出简单精确的自我介绍 什么是揣摩？ 揣是静态的观察、揣测别人的心思，摩是用言语、行动对揣测的心思加以验证，让被揣测者的心思外露出来，摩者进一步采取行动采用各种方法击中其要害，加以说服。 n根据对方性情、才能各方面的特点，而使用不同的技巧n平和、直言，使人高兴、使人愤怒，名声相诱、促使成功，廉洁感化、诚信约定，以利相求、谦卑讨好 揣摩技巧揣摩技巧沟通的过程 信息信息反馈反馈渠道渠道障碍障碍（噪音）（噪音）看法看法做法做法说法说法想法想法传递传递协调协调四种沟通

36、风格的优缺点情绪型指导型支持型思考型优点激励人、可爱思考周密、有决断力自在、响应他人能控制情绪，很勤奋缺点过于兴奋、不够严肃咄咄逼人、太爱干预过于迎合他人、令人怀疑过于谨慎和刻板有效沟通的自我检查要点序号检查要点检查1沟通中双方都能阐述担心的问题2沟通中你是否积极并愿意解决问题3沟通中你们是否共同研究解决方案4对事不对人，不指责，相互尊重5沟通达成双赢目的，大家都获益沟通的六个步骤沟通的六个步骤n1、产生想法目标：知己、真心n2、确定表达方式：知彼、关心n3、注意情况变化：关注、精心n4、领悟反馈内容：聆听、细心n5、接受对方承诺：中肯、用心n6、达成双方协议：诚信、同心沟通的三个方式口头语言

37、、书面语言、口头语言、书面语言、图片或者图形图片或者图形 动作、表情、动作、表情、眼神眼神 距离、持物距离、持物 沟通是理解力！有效沟通的四个基本法则n法则一：沟通是一种感知（是否感悟）n法则二：沟通是一种期望（是否期待）n法则三：沟通产生要求（要求接受）n法则四：信息不是沟通（信息是中性的）n彼得德鲁克n有效沟通的四个基本法则德鲁克说：德鲁克说：“人无法只人无法只靠一句话来沟通，总是靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。得靠整个人来沟通。”沟通的环节之一沟通的环节之一 表达表达向谁表达向谁表达表达什么表达什么怎样表达怎样表达倾听的技巧倾听的技巧 请问大家知道倾请问大家知道倾听的技巧吗？听的技

38、巧吗？倾听技巧是倾听技巧是q约定时间和时限约定时间和时限q目光接触目光接触q适当的身体语言适当的身体语言q不打断不打断q学会发问学会发问倾听的体态倾听的体态n浅坐，身体前倾浅坐，身体前倾n微笑的表情微笑的表情n点头、点头、n附和附和n目光交流目光交流n记录记录反馈常见的问反馈常见的问题题n问题一：不反馈问题一：不反馈n问题二：将表达（发表意见）当成反馈问题二：将表达（发表意见）当成反馈n问题三：消极反馈问题三：消极反馈不反馈不反馈将表达当将表达当成反馈成反馈 消极反消极反馈馈课堂练习课堂练习3把沟通秘诀反复背下来。把沟通秘诀反复背下来。 谈判的定义谈判的定义n谈判的定义谈判的定义n 参与各方给

39、予某种需要，彼此进行交流，磋参与各方给予某种需要，彼此进行交流，磋商协议，旨在协调其相互关系，赢得或维护各商协议，旨在协调其相互关系，赢得或维护各自利益的行为过程。自利益的行为过程。 n商务谈判的定义商务谈判的定义n 在商务活动中，为了达成某笔交易，彼此通在商务活动中，为了达成某笔交易，彼此通过信息交流，就交易的各项要件进行协商的行过信息交流，就交易的各项要件进行协商的行为过程。为过程。 谈判的目的谈判的目的n （1）谈判是愿望的满足）谈判是愿望的满足交换观点交换观点n （2）谈判是利益的均衡）谈判是利益的均衡谋求妥协谋求妥协n （3）谈判是协调的手段）谈判是协调的手段应用广泛应用广泛 销售面

40、谈销售面谈 (通过公司产品展示推介及通过公司产品展示推介及服务来满足客户需求服务来满足客户需求 )异议处理异议处理 (将异议变为机会将异议变为机会 )完美成交完美成交 谈判准备谈判准备 初步了初步了解需求解需求 制定谈判策制定谈判策略略寻找及寻找及接洽接洽目标目标客户客户 客户服务客户服务 建立长期客户关系深度开发建立长期客户关系深度开发 谈判中如何有效提问谈判中如何有效提问?三种发问方式三种发问方式n封闭式：确定对方答案，封闭式：确定对方答案，n 回答为是否两种。回答为是否两种。n开放式：让对方滔滔不绝的讲述，开放式：让对方滔滔不绝的讲述，n 如怎么样、为什么等。如怎么样、为什么等。n引导式：假设前提下的选择，引导式：假设前提下的选择，n 引导对方思考的出结论。引导对方思考的出结论。商务谈判商务谈判-谋略与技巧谋略与技巧n上兵伐谋上兵伐谋n其次伐交其次伐交n其次伐兵其次伐兵n其下攻城其下攻城 商务谈判谋略商务谈判谋略-四步曲四步曲1、谈判准备谋略、谈判准备谋略2、谈判开局谋略、谈判开局谋略 3、谈判中局谋略、谈判中局谋略4、谈判风险谋略、谈判风险谋略1、