S店管理经验总结及运营计划PPT学习教案

1、会计学1S店管理经验总结及运营计划店管理经验总结及运营计划第1页/共29页利润的构成：整车利润+服务利润+增值服务（金融保险、部品、改装业务、其它服务）主要利润将依靠服务利润和增值服务来实现第2页/共29页1.高质量2.高度柔性3.高水平服务4.低成本5.快速响应6.变异趋于无限小我们要搞掉一我们要搞掉一切竞争对手切竞争对手我们要把客户的我们要把客户的利益放在第一位利益放在第一位第3页/共29页1.仅仅满足顾客是不够的，你还必须取悦他们，这才是客户满意度表现形式2.核心业务三个特征：具有优势资源能力；应用潜在宽度；竞争者很难模仿3.赢得客户的公司必定有杰出的跨职能小组来管理核心业务。唯一的客户

2、想要的很难复制的可坚持的带来利润的核心竞争力的提升运营理念第4页/共29页客户服务的客户服务的4个原则个原则系统化 保持美观整洁的展厅 提供真诚友善的接待 保持准确无误的服务 维持设备的良好性能 坚定高质稳定的服务 注意快捷的服务 统一化关键性 执行PDCA可量化运营理念第5页/共29页第6页/共29页 树立财务概念树立财务概念 运用财务信息运用财务信息 强化成本管控强化成本管控 持续改善活动持续改善活动 提升经营绩效提升经营绩效第7页/共29页第8页/共29页财务管理及内部控制第9页/共29页例：促销活动的成本控制例：促销活动的成本控制成本构成成本构成：固定成本 广告宣传、场地费用、实车维护

3、、策划成本、人力成本、等等变动成本 礼品、茶水、宣传资料、等等活动收益 活动出席人数（集客量）(集客率 留客率 成交率）单台销售毛利13001200110010009008007006005004003002001001020304050607080901001101201301401501601701801901300120011001000900800700600500400300200100102030405060708090100110120130140150160170180190 活动固定成本活动总成本 = = 变动成本 + 固定成本活动变动成本活动收益财务管理及内部控制第10页/

4、共29页目标管理目标管理目标管理七个特性目标管理七个特性共同参与制定共同参与制定追随一致性追随一致性可衡量可衡量关注结果关注结果及时反馈与辅导及时反馈与辅导以事先设定目标评估绩效以事先设定目标评估绩效可执行可执行聚焦目标，控制过程。聚焦目标，控制过程。财务管理及内部控制第11页/共29页制定目标的制定目标的SMARTSMART原则原则S Specific 具体明确: 相对应部门、工作、人员、资源M Measurable 可测量的: 测量标准，一些定性内容也应该有界定的 度量标准，不能量化不等于不能度量A Acceptable 可接受的: 激励、讨论和协商，不要屈打成招R Realistic 可

5、实行的: 充分考虑执行力T Timetable有进度的: 有时间进度，有时间终点财务管理及内部控制第12页/共29页设定目标的九个步骤 正确确定企业的整体目标 制定符合SMART原则的目标 检验是否与上一级目标的一致 列出可能遇到的问题和阻碍，找出相应的解决方法 列出实现目标所需要的技能和知识 列出达到目标所必须的合作对象和外部资源 确定完成目标的日期 分解成可以操作的实施计划 用5W2H进行检验 财务管理及内部控制第13页/共29页营销成本目标管理 根据企业营销目标制定营销成本目标，再将营销成本目标分解到各部门、各人或者更短阶段，使营销成本具体、明确，有落实的部门、人和时间。 销售费用管理制

6、度 销售费用管理制度包括销售人员报酬制度、差旅费用管理制度、培训费用管理制度、招待费用管理制度、广告费用管理制度、公关费用管理制度等等。 健全审查制度 对销售费用的审核不仅仅是财务部门的事情，企业相关部门的管理人员：销售领导或总经理都要各施其职。 销售业绩考核体系 整个销售考核体系除了包括销量和增长率等硬性指标外，考核指标重点关注实时的营销费用控制。科学、合理的预算考核和奖惩体系有助于引导销售人员除了关注销售额外也要关注销售的成本。 强化过程管理 销售过程管理是企业管理和控制市场必经的途径，只有对销售工作的过程进行细化分解、有效控制，才能实现对营销费用进行有效控制的目的。 营销环节的成本管控财

7、务管理及内部控制第14页/共29页售后维修环节成本管控维修服务工时利用率、工时有效率、收益率 作业工时 售后工时利用率 = 100% 20 X 8 有效作业工时 工时有效率 = 100% 作业标准工时 业务收入 投入人力成本 收益率 = 100% 投入人力成本维修业务毛利 = （作业标准工时 工时收费单价） 零配件毛利财务管理及内部控制第15页/共29页第16页/共29页员工管理的方法1）拒绝卓越的人才2）老人与新人同在3）年长与年轻同在4）有意保持内部竞争5) 经常鼓励和打压 6) 保持岗位流动7) 告诉他们的未来第17页/共29页后备销售顾问后备销售顾问三星销售顾问三星销售顾问四星销售顾问

8、四星销售顾问五星销售顾问五星销售顾问销售主管销售主管后备销售经理后备销售经理初级销售经理初级销售经理中级销售经理中级销售经理高级销售经理高级销售经理市场主管市场主管后备市场经理后备市场经理市场经理市场经理后备服务顾问后备服务顾问初级服务顾问初级服务顾问中级服务顾问中级服务顾问高级服务顾问高级服务顾问后备服务经理后备服务经理初级服务经理初级服务经理中级服务经理中级服务经理初初级级中中级级高高级级高级市场经理高级市场经理高级服务经理高级服务经理梯队式人员管理和储备梯队式人员管理和储备第18页/共29页1亲自向下属的杰出工作表现表示感谢，一对一地亲自致谢或书面致谢2花些时间倾听下属的心声3对个人、部

9、门及组织的杰出表现，提供明确的回馈。4积极创造一个开放、信任及有趣的工作环境，鼓励新点子和积极的主动性。5让每一位下属了解公司的收支情形，公司的新产品和市场竞争策略，以及讨论每位下属在公司所有计划中所扮演的角色。6让下属参与决策，尤其是那些对其有影响的决定。7肯定、奖励及升迁等，都应以个人工作表现及环境为基础。8加强下属对于工作及工作环境的归属感9提供下属学习新知识及成长的机会，告诉下属在公司的目标下，管理者如何帮助其完成个人目标，建立与下属的伙伴关系10庆祝成功无论是公司、部门或个人的表现，都应挪些时间给团队，来举办士气激励大会或相关活动。自己坚持的对下属的十个原则自己坚持的对下属的十个原则

10、第19页/共29页人员业务核算法人员业务核算法第20页/共29页广宣活动来电来店接待管理表卡意向客户跟进促进无效战败订车车辆采购期货现货验收库存配车绩效绩效沟通沟通报表报表加装保险信贷上牌订金或购车合同交车客户回访CRM部门计划数据分析服务合同车辆档案个人计划营销计划管理营销计划管理营销计划管理目标监控管理营销计划管理流程制度管理营销计划管理岗位配置管理营销计划管理协同支持管理营销计划管理数据信息管理营销计划管理绩效满意管理营销计划管理人力资源管理5销售的业务操作流程设计第21页/共29页员工的绩效管理必须具备的信息报表清单：1、展厅客流量表个人的劳动生产率、展厅平均客户接待时间个人工作效率、

11、个人每日营业报表个人工作效率和效果、个人周工作动态表个人工作正效果、团队周战败客户分析表个人工作负效果、团队周客户级别变化表个人过程效果、团队下周成交预订表个人预测效果、团队工作业绩汇总表个人产出率、团队月业绩变化表团队绩效第22页/共29页提升内部竞争能力-持续的改进产品和服务，有计划地提高竞争能力1、如果4S店能够成功满足客户的需要,就是有效果的。2、如果能降低成本做到这一点,那就是有效率的。3、如果管理者想在现有员工基础上降低平均客户留店时间,或增加接待数量,我们就可以说这家店是高生产率的。第23页/共29页第24页/共29页市场差异化战略产品差异化产品差异化 提供和其它4S店不一样的车、精品、配件、技术服务差异化服务差异化 提供更直接、更快、更周到、更细节、更增值人员差异化人员差异化 提供更热情、更亲切、更可信形象差异化形象差异化 提供和其他4S店不一样的广告、环境、员工、设施第25页/共29页1 1、电视、电视/ /广播广播/ /电影广告电影广告2 2、网络广告、网络广告3 3、平面广告、平面广告4 4、户外、户外广告广告5 5、特殊媒介广告、特殊媒介广告6 6、口言相传、口言相传7 7、展示广告、展示广告8 8、媒体关系、媒体关系9 9、赞助、赞助1010、危机公关、危机公关1111、店外活动、店外活动1212、店头活动、店