处理冲突艺术

1、204宿舍PPT制作：王燕娥、吴秀虹、郑晓莉、陈绍华讲课：黄娜云、王丽娜处理冲突的艺术处理冲突的艺术一、概述一、概述美国著名的管理学者说：美国著名的管理学者说： 只要有人存在只要有人存在冲突就存在冲突就存在 冲突无处不在冲突无处不在, ,冲突无处不有冲突无处不有 既是利益冲突，又是文化冲突既是利益冲突，又是文化冲突 掌握冲突管理能力掌握冲突管理能力化干戈为玉帛的艺术化干戈为玉帛的艺术 二、冲突的定义与特点二、冲突的定义与特点1 1、冲突的定义：、冲突的定义：群体内部个体与个体之间，个体与群体之间存在互不相容，群体内部个体与个体之间，个体与群体之间存在互不相容， 互相排斥互相排斥,使彼此之间的关

2、系出现紧张关系。使彼此之间的关系出现紧张关系。人际关系学者弗罗斯将与威尔莫特给冲突的定义为人际关系学者弗罗斯将与威尔莫特给冲突的定义为： 相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗冲突就是不一致冲突就是不一致v冲突的含义：冲突的含义：1、冲突必须有对立的两个方面，缺一不可；、冲突必须有对立的两个方面，缺一不可；2、为取得有限的资源（财产、地位、权利、为取得有限的资源（财产、地位、权利、工作、时间、信息等）而发生的阻挠行为；工作、时间、信息等）而发生的阻挠行为；3、只有当问题被感觉时，才构成真正的冲、只有当问题被感觉时，才构成真正的冲突突。 冲突的传染性冲突

3、的传染性 冲突爆发的突然性冲突爆发的突然性 冲突具有侵略性冲突具有侵略性 冲突的润滑性冲突的润滑性 冲突的情感宣泄性冲突的情感宣泄性三三、冲突的由来、冲突的由来1 1、繁重的压力、繁重的压力俗话说：俗话说：“人无压力轻飘飘，压力太大吃不消人无压力轻飘飘，压力太大吃不消” 家庭压力家庭压力 工作压力工作压力 社会压力社会压力2 2、欲望的驱使、欲望的驱使 受到意料之外的惩罚受到意料之外的惩罚 没有获得意料之中的回报没有获得意料之中的回报 就有可能发生冲突就有可能发生冲突 人的欲望人的欲望 既是社会前进的动力既是社会前进的动力 也是导致冲突的罪魁祸首也是导致冲突的罪魁祸首 四四、冲突的分类、冲突的

4、分类v积极作用积极作用：发发现存在的问题，并采取措施纠正；现存在的问题，并采取措施纠正；公平竞争，提高组织效率；公平竞争，提高组织效率；可防止思想僵化，提高可防止思想僵化，提高组织和小组决策质量；组织和小组决策质量；激发组织内员工的创造力，使组织适应不断变激发组织内员工的创造力，使组织适应不断变化的外界环境。化的外界环境。 阻碍组织达到目标，对组织具有破坏作用的冲突阻碍组织达到目标，对组织具有破坏作用的冲突特点：特点：1、双方极为关注自已的观点是否取胜、双方极为关注自已的观点是否取胜2、双方不会听取对方意见，而是千方百计陈述自已的理由，抢占、双方不会听取对方意见，而是千方百计陈述自已的理由，抢

5、占上风上风3、以问题为中心的争论转为人生攻击的现象时有发生、以问题为中心的争论转为人生攻击的现象时有发生4、互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止、互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止v不利作用不利作用：消极破坏作用；消极破坏作用；导致人与人之间相互排斥、对立、削弱战导致人与人之间相互排斥、对立、削弱战斗力；斗力；涣散士气，破坏组织的协调统一，阻碍组涣散士气，破坏组织的协调统一，阻碍组织或小组目标实现。织或小组目标实现。五、冲突的五、冲突的几几个发展阶段个发展阶段潜伏潜伏被认识被认识被感觉被感觉处理处理结果结果冲突冲突发展发展的基本过程的基本过程1 1、冲突的萌芽阶段冲突的萌芽阶段 冲突

6、还属于次要矛盾冲突还属于次要矛盾 内心有潜在的对立与不一致内心有潜在的对立与不一致 冲突产生的温床已存在冲突产生的温床已存在冲突可消失、冲突被激化冲突可消失、冲突被激化随着随着环境环境变化变化2 2、： 双方已感觉冲突的存在双方已感觉冲突的存在 双方还未意识到冲突的重要性双方还未意识到冲突的重要性冲突可缓解下去冲突可缓解下去3 3、：双方的行为已经外显双方的行为已经外显 出现情绪上下对抗出现情绪上下对抗 公开面对冲突会使冲突开放公开面对冲突会使冲突开放此阶段应尽量回避冲突此阶段应尽量回避冲突4 4、：非常重要的一个阶段非常重要的一个阶段 不同处理方式可导致冲突的开放与平息不同处理方式可导致冲突

7、的开放与平息 此阶段沟通是非常重要的此阶段沟通是非常重要的v5、结果阶段、结果阶段： 1、可能促进组织或小组目标实现，属建设性的、可能促进组织或小组目标实现，属建设性的 2、阻碍小组实现目标，降低小组绩效，属非建设、阻碍小组实现目标，降低小组绩效，属非建设性的性的五、冲突的处理（一）两维方式解决冲突（一）两维方式解决冲突 v合作性合作性冲突发生后，一方愿意满足对方需要冲突发生后，一方愿意满足对方需要的程度的程度v坚持性坚持性冲突发生后某一方坚持满足自己需要冲突发生后某一方坚持满足自己需要的程度的程度v强制、合作、回避、迁就、妥协强制、合作、回避、迁就、妥协 冲突管理的策略冲突管理的策略u 合作

8、合作u 克制克制u 强制强制u 回避回避u 妥协妥协 1 1、合作策略、合作策略：是一种冲突操作管理方式是一种冲突操作管理方式 需要时间、信任和人际交往的能力需要时间、信任和人际交往的能力 适合感情、目标达成共识方面的冲突适合感情、目标达成共识方面的冲突合作策略的实施的合作策略的实施的五大五大步骤步骤 分析解决问题的程序和期望分析解决问题的程序和期望 讨论需求和利害关系讨论需求和利害关系 提供可选择的方案提供可选择的方案 同意某一选择或答案同意某一选择或答案 制定相关的执行方案制定相关的执行方案 冲突的双方不能自我调整时可采用的方法冲突的双方不能自我调整时可采用的方法 冲突的一方采用克制策略冲

9、突的一方采用克制策略 属于一个妥协方法属于一个妥协方法 可能得到一个稳定、和诣的结果可能得到一个稳定、和诣的结果2 2、克制、克制( (迁就迁就) )策略：策略： 3 3、强制策略、强制策略：u 拥有较大的权力或强行贯彻自己想法的方式拥有较大的权力或强行贯彻自己想法的方式u命令、威胁、奖励、惩罚及施加压力，迫使对方服从命令、威胁、奖励、惩罚及施加压力，迫使对方服从u 适用在处理重大问题，紧急状况以及处理违反制度等适用在处理重大问题，紧急状况以及处理违反制度等4 4、回避策略：、回避策略：u 冲冲突双方可以通过自我调解来解决冲突突双方可以通过自我调解来解决冲突u 常采用中立、隔离、撤退的手段常采

10、用中立、隔离、撤退的手段u 也可采用第三方介入冲突过程也可采用第三方介入冲突过程5 5、妥协策略：、妥协策略： 有一方妥协和双方妥协两种情况有一方妥协和双方妥协两种情况 可将复杂问题达成暂时的和解方法可将复杂问题达成暂时的和解方法 适合冲突的双方势均力敌时适合冲突的双方势均力敌时（二）谈判或行政干预解决冲突的方法（二）谈判或行政干预解决冲突的方法v谈判解决谈判解决v仲裁解决仲裁解决v行政干预行政干预六、六、护理管理者处理冲突的策略护理管理者处理冲突的策略v充分认识冲突不可避免性充分认识冲突不可避免性v站在对方的角度来帮助他们解决冲突站在对方的角度来帮助他们解决冲突，同，同事事之间冲突让自己解决

11、之间冲突让自己解决v处理冲突时要信任、合理处理冲突时要信任、合理v确认在本单位长期抱怨的人确认在本单位长期抱怨的人，找出抱怨的找出抱怨的原因并着手解决原因并着手解决 护患冲突（补充）护患冲突（补充）（一）护患冲突的形成原因（一）护患冲突的形成原因1.1.护患间医疗信息不对称引发冲突护患间医疗信息不对称引发冲突（1 1）客观存在的信息不对称）客观存在的信息不对称（2 2）病人知情权的忽视加重了信息不对称）病人知情权的忽视加重了信息不对称 2.2.护理执业行为缺陷引发冲突护理执业行为缺陷引发冲突（1 1）责任心差引发冲突）责任心差引发冲突在班不在岗在班不在岗在岗不尽责在岗不尽责查对不认真，医嘱执行不严格查对不认真，医嘱执行不严格（2 2）技能素质缺陷引发冲突）技能素质缺陷引发冲突经验不足或知识有限经验不足或知识有限设备仪器操作不当设备仪器操作不当（3 3）服务态度缺陷引发冲突）服务态度缺陷引发冲突主动服务不够主动服务不够缺乏耐心和沟通技巧缺乏耐心和沟通技巧3.3.护理文件不完善引发冲突护理文件不完善引发冲突4.4.法律意识淡漠造成无意识侵权法律意识淡漠造成无意识侵权5.5.超负荷工作造成服务不到位超负荷工作造成服务不到位（1 1）护理人员缺编）护理人员缺编（2 2）护理职能划分不明）护理职能划分不明 护患冲突的处理方法护患冲突的处理方法v维